【XXXX酒店管理资料】汉庭酒店前台管理.pptx

1、,前台起着信息交换中心的作用,前台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况,客房状态、客人维修要求,报告维修结果、申请计划维修,客房出租预测、早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,前台的功能,宾客服务功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待厅；3、客厅和书房；4、信息服务中心；5、服务诉求的受理中心；6、

2、总机；,前台的功能,经营管理功能：1、接待处酒店对外的窗口；2、销售客房；3、协调宾客服务工作；4、控制客房状况；5、负责宾客帐务；6、结帐和审计。,前厅管理的要点,档案和信息管理；收入管理；房态管理；交接班；销售；未处理事项的管理；重要物品的管理；服务的气氛；环境的管理；安全管理；,档案和信息的管理前厅流程设计的内涵,预订档案；客帐档案；客史档案；物品寄存档案；会员档案；,准确;实时;完整;方便检索;,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件；预订档案的建立；预订单归档的规范；明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史；预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰的预订；预订单的审核；

3、PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理；预订更改和取消；,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理入PMS和归档；挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；已抵达的历史预订不清晰；档案填写不全；传真件没有备份；预订未经检查就归档；,制定操作流程，并让所有人掌握,客帐档案,住宿登记单；宾客变更通知单；代付帐承诺书；收据；发票；预订单；杂项收费单；帐单；,一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹，转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；,客史档案,住宿登记单；宾客变更通知单；团队排房表和团签；,设当日抵达客史夹；房间房价调整单符在

4、住宿登记单后面；每日分中外宾按房号装订；每月打包存档，留存一年；,物品寄存档案,行李牌和登记簿贵重物品寄存卡,档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；,收入管理销售和控制：前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整;折扣权限和审批；坏帐控制；住客催帐；坏帐控制；挂帐预订单；房态的控制和抽查；树立珍惜每一位客人的理念；控制预订NO SHOW；预订抵达的二次销售；,房态核对产品资源的管理,房态核对的意义避免总台和客房的沟通误差；保持总台内部房态准确；客房及时清洁退房；发现异常情况；时租房；,前台交接班的内容,行李；贵重物品寄存；借用物品；总卡；前台备用金；发票、保证金单、早餐券；

5、会员卡；重要事项；,总台销售-永恒的主题,上门散客的销售；留住每一位客人；预订受理；购买意向促成；预订客人二次销售；提升营业额；会员卡销售；培养忠实客户；住客回访和再次邀请；提高回头率；如何对总台销售进行合理的管理？,总台销售意识的培养；根据营业情况确定当日折扣；业务高峰时，排房、推荐技巧；业务高峰时，预订控制；总台销售心理学；预订销售；总台、值班经理的销售配合；满房时的销售；,未处理事项的管理-培养良好的工作习惯,待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置；总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯;及时处理；交班；检查；汇报；,待处理工作筐的作用,总台的必须品;提高工作效率；避免差错和遗失；分配忙闲

6、时间段工作量；统一各班组人员的操作手势；,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐；来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单；业务高峰结束，总台是否在处待处理工作；确定待处理工作的时效标准；每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；,重要物品的管理,现金；会员卡；早餐券；发票收据；客人寄存物品；,重要物品管理的原则,班班清点、每班交接；固定的存放地点；健全领用制度；,重要物品的管理,值班经理每日检查的频率和标准；设立专门的登记本；规范专门的存放位置；规范交接手续；,行

7、李寄存的要点,相对独立的区域，不与其他区域交叉；有货架；有监控探头；必要的绳子；可以出售的编织袋；,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作；不要代客打开内盒；贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理；注意PMS结帐提示；规范的开箱记录格式；历史记录的存档；建议核对有效证件，凭有效证件领取；建议放在行李房或总台有监控录像的区域；班班交接；,现金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上；现金抽屉分隔摆放的规范；收取现金必须二次验抄；设班结帐封包保险箱；备用金是额定数；夜班备用金大额备用金入保险箱；不能随意使用总台备用金；,不应该由总台管理的重要物品,宾

8、客遗留物品；楼层卡和总卡；贵重物品保管箱第二套钥匙；,服务气氛,服务人员的总体形象；10.5FL每一位客人都能在第一时间得到关注；大堂有一个灵魂人物；管理人员、PA和保安的意识；,服务气氛的营造,店容风纪；员工养成关注客人的习惯；服务略显夸张；安保跑得比车快；双手递送物品；停下手头工作招呼客人；值班经理走出总台，走近客人；所有员工的关注家的氛围；,服务气氛管理要点,管理人员的垂范；现场的培训；选用合适的人员；角色扮演；,环境管理,清洁；仪容；举止；物品摆放；绿化；音乐；灯光；温度；客人的素质；VI；,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节；大堂卫生间的管理尽量避

9、免员工使用；办公室的整洁；仪表仪容；背景音乐；电视机的音量和频道；PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁，宣传资料架的管理；,安全管理,访客查询和登记；闲杂人员管理；客人车辆的管理；贵重物品的管理；巡逻和控制；钥匙现金管理；人员的安排；*,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前；面无表情，说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人，和客人一起找预订；交接班和工作讨论，影响客人的接待；在客人面前说方言；不用尊称称呼客人；一人接待客人，另一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人，忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待

10、完成不及时做后续工作；滥用对讲机；递送物品手势不规范；,讨论：总台管理常见病,客源归类混乱；客房重卖；房态混乱或乱用房态；单据管理混乱；超预订；NOSHOW管理失控；行李寄存手续不齐；有意不做C/I；叫醒无核对，导致失误；借用物品遗失；交接班不签字；历史住宿登记单不装订；,讨论：总台管理常见病,值班经理与总台职责不清；冲调帐值班经理不查；免半日租/全日租失控；总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙；贵重物品第二套钥匙管理不规范；住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字；预订不及时留房；预订单和传真件管理混乱；未来预订，未经过值班经理检查即归档；,早班接班,早上-中午,下午,夜班接班,夜班前半夜,夜班

11、后半夜,值班经理基本满负荷,总台（值班经理）,目的：1、明确管理职能；2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错；3、让员工迅速养成良好习惯；4、有利于监控管理者的工作；,不断现场培训，树立员工关注客人的意识；纠正员工的不良习惯；编制规范程序；改进流程，提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键,值班经理的作用,讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？,前厅经理；客户关系经理；酒店质检员；酒店总值班；,30%50%10%10%,20%30%30%20%,关于等待,1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、有疑惑的等待感到时间长4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、不合理的等待比合理的等待感到时间长7、越有价值的服务，客人等待的时间越长8、单独等候比集体等候感到时间长,