餐饮酒店礼貌礼节.pptx

1、礼貌礼节,礼节礼貌的概念,礼节的概念 礼节是人们日常生活中特别是在交际场合中彼此问候以及给予必要的协助与照料的常用形式。礼貌的概念：人与人之间在接触交往中，彼此表示敬重和友好的行为.礼节和礼貌的关系：相辅相成,餐厅服务工作中的礼貌用语,语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。,1、礼貌用语的基本要求,（1）说话要有尊称，声调要平稳。（2）说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。（3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。（4）讲究语言艺术，说话力求主意完整，合乎

2、语法。（5）与宾客讲话要注意举止表情。,餐厅服务中的礼貌用语,1）常用礼貌用语2）称呼用语3）问候用语4）间接称谓语5）征询语6）婉转推托语7）餐厅专业礼貌用语。,餐厅服务常用的礼貌用语有：,“欢迎”或“欢迎您！”“您早！”“谢谢”或“谢谢您！”“明白了”或“听清楚！”“请您稍候”或“请您等一下！”“让您久等了”或“让您等了！”“对不起”或“实在对不起！”“抱歉”或“实在抱歉！”“再见”或“请您光临！”,餐厅服务常用的称呼用语有：,对男外宾可称“先生，”最好称为“某某先生”。对已婚女外宾可称“夫人”。对未婚女外宾可称“小姐”。如不知道女宾已婚未婚，可称“女士”或称“小姐”，切勿称为“夫人”。,

3、餐厅服务中常用的问候用语有：,见客人过生日应说:圣诞节应说:第一次见到文艺团体客人时应说:第一次见到体育代表团时应说:第一次见到新婚旅游的客人应说:见到客人生病时应说：如天气发生变化，应提醒客人:见客人离店时应说:,间接称谓语：,“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。,征询语：,我能为您做些什么？我没听请您的话，您再说一遍好吗？“如果您不介意，我可以.吗？”“您还有别的事吗？”,婉转推托语,“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？”“承您好意，但是”。,餐厅专业礼貌用语：,“请问您喜欢用点什么饮料？”“请用茶”、“请您用酒”。“请问喜欢吃点什么？”这是菜单，请您

4、挑选。“您的菜上齐了，请品尝。”“现在可以为您结帐吗？”，“请您付款或在这里签字”。请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。,3、使用礼貌用语的注意事项,（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。（2）要垂首恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要依靠它物。（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的，尽量不加手势。,（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转向离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。（5）服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。,交际中常用的一些礼仪用语,1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、请客人来：光临

5、4、表示祝贺：恭贺5、表示等候：恭候6、要先离去：失陪7、让人勿送：请留步8、送客回家：慢走9、让人费心了：有劳,10、请人帮助：劳驾、费心11、请人让路：借光 12、请示批示：请教 13、请出主意：赐教 14、请示原谅：包涵 15、赞美别人主意：高见 16、还物：奉还 17、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）18、问姓名：贵姓,服务用语注意事项,-注意敬语的使用-不能使用简单的否定语-注意方言的使用-不能在客人面前抱怨-不能嘲笑客人-禁止与客人争辩-注意讲话时机,仪表、仪容、仪态,1、服装：干净整洁2、头发：符合标准3、面容：精神焕发,发 式 标 准,4、手：服务员每天为客人端送各种食品

6、饮料，手是否卫生关系着客人的健康。5、鞋袜：穿餐厅指定的鞋袜。鞋要合脚，皮鞋经常擦拭，保持清洁光亮。男服务员袜子以深色中筒袜，女服务员穿肉色丝袜或长筒丝袜，袜子要经常更换，保证没异味。注：所有人员当班前要检查自己的仪容仪表.,仪 态,一、仪态的概念：仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。体态语言：在人与人的交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体各种姿态，这就是“体态语言”，他是一种无声的语言，在生活中被广泛地运用，在餐饮服务接待工作中，他更有特殊的意义和重要作用。,二、仪态包含的内容 仪态既包括日常生活的仪态，也包括在工作中的举止，如站立的姿势、

7、走路得步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等三、服务人员的具体要求 概括起来是：站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。,对站姿的要求是“站如松，”站得要像松树一样挺拔，基本要领；身体站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右，胸要微挺，腹部自然的略微收缩，腰直、肩平，两眼平视，嘴微闭，面带笑容，双肩舒展，双臂自然下垂（均应注意，双手不可叉腰，不可抱在胸前、不可插入衣袋，身体不要东倒西歪依靠物体。,正确的站立姿势,1、身体弯曲 5、脚位不当2、弯腰驼背 6、手位不当3、趴伏倚靠 7、双手插兜4、双腿大叉 8、浑身乱动,站 姿 禁 忌,对坐

8、姿的要求是“坐如钟”，坐相要像钟那样端正，对于服务员来说，还要注意娴雅自如。基本要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子中央，腰部靠好，两手放在双膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。,正确的坐姿,坐 姿 禁 忌,1、双腿开叉过大 2、趴伏3、架腿方式欠妥 4、腿部抖动5、双腿直伸出去 6、脱鞋脱袜7、脚尖指向他人 8、以脚蹬踏他物9、手部置于桌下 10、手部支于桌上11、双手抱在腿上 12、头部靠于椅背,3、雅致的步态（1）靠右行。（2）与上级、客人见面时要点头示意。（3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行。（4）引导客人时，要走在客人的

9、右前方1米以内。（5）上楼时让客人在后，下楼时客人在前。（6）遇到客人迎面走来或上下楼梯时要主动让路（7）如有急事要超越前面客人时应表示歉意（8）上下楼梯时要挺直，背要直，头要正，胸要 微挺,行 进 禁 忌,1、忌在人群中穿行2、忌不讲秩序3、忌阻挡道路4、忌蹦蹦跳跳5、忌跑来跑去6、忌制造噪音,4、适当的手势 手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引路、指示方向时常用的体态语言，要求正规、得体、适度。,鞠 躬,蹲 姿,拾 物,5、表情对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文尔雅彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；面带微笑，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。（1）面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠

10、，表情呆板，给人以不受欢迎的感觉。（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重的感觉；不要无精打采，漫不经心，使人觉得不受重视。,和 颜 悦 色,（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。,沉 着 稳 重,（5）要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负担沉重感（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态或做鬼脸、吐舌眨眼，给人以不受敬重感。,坦然、轻松、自信,6、风 度,风度是指人的言谈、举止、态度。服务员的一举一动都要符合美的要求。要使自己的风度仪表端庄、高雅

11、。服务员一个微笑的动作都会对客人产生影响所以服务人员的行为举止的规范化是餐饮服务的基本要求。,风 度,从以下几个方面注意培养自己的风度。,（1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的餐厅知识。（2）眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。（3）要沉着冷静地为客人服务。（4）讲话要有礼貌，声音清晰，高低适中，发音正确而标准。,头 脑 灵 活,（5）和蔼诚恳，善解人意；笑容自然，使人感到亲切、愉快。（6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如；举止端庄。（7）工作是要有良好的习惯，不允许有吃喝，吸烟，嚼口香糖等行为。（8）手脚举止要配合适当、适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。,递 送 名 片,递送自己

12、的名片：1、使用双手或右手2、将名片正面朝向对方3、递于对方手中4、要有语言符合5、递名片与多人时要讲究次序 接受他人名片：1、使用双手或右手 2、要仔细看 3、要收好 4、要有语言附和,标准的握手姿势,行礼时自然大方地在受礼者约70厘米左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并龙，拇指张开，掌心向内，手的高度大致与腰部齐平，以手指稍用力握对方的手掌。,握 手,握 手 禁 忌,1、不要用左手与他人相握2、不要形成十字交叉，要讲秩序3、不要戴着手套与他人握手4、不要戴着墨镜与他人握手5、不要将另一只手放在衣兜内6、不要在握手时面无表情，一言不发7、不要点头哈腰，热情过度8、不要“死鱼式握手”

13、或只握对方手指尖9、不要手部不洁或握手后揩拭手部10、不要拒绝他人握手,微笑的培养,微笑的作用（1）微笑如春风（2）微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作；（3）微笑使同事相处乐融融（4）微笑使上司鼓舞（5）微笑予人有利，予己无害（6）微笑是解决烦恼的良药,（7）微笑给与后才能升值，微笑多多益善（8）微笑可以生财（9）微笑买不到，乞不到，借不到，偷不去，微笑在心理在脸上在你的一举一动中（10）微笑是你的盾牌，是你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除（11）微笑可以美容，永葆青春（12）微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快,2、微笑的培养,保持乐观热爱本职工作,保持良好情绪让微笑从内心发出让眼睛一起笑笑与语言及身体的结合 口型训练,愿微笑带给您好运！,