第1、2课时客房部组织机构及岗位设置.pptx

1、客房部组织机构及岗位设置,第1、2课时备课时间：2015年8月26日上课时间：2015年9月2日课题：客房组织机构及岗位设置课时数：2课时,教学目标：1.知识目标：认识酒店的客房部。2.能力目标：培养和提升学生总结、对比的学习能力和对酒 店服务的兴趣3.情感目标：引导学生认识和了解酒店服务，提升修养教学重点：客房部组织机构及岗位设置教学难点：客房部的组织机构及岗位设置教学方法：图片欣赏法、故事法、讲授法等,教学设计：本节课利用酒店客房代表图片导入，引起学生的兴趣。从客房部的组织机构图为蓝本进行讲解，最后带领大家熟记知识点。学情分析：学生是15级新生，对本专业认知很陌生，要以他们感兴趣的小故事为

2、辅助，进行景区景点的讲解，让学生学习起来更容易。,大中型酒店客房部组织机构图,小型酒店客房部组织机构图,客房部分支机构的职能,经理办公室 一般设经理、副经理（助理）各一名，主要负责客房部的日常性事物及与其他部门联络、协调等事宜。客房楼层服务组 设主管一名，领班、服务员（吧员）、清扫员（房扫、房嫂）若干名，负责所有住客楼层的客房、楼道、电梯口的清洁卫生、客人接待服务工作及客房内用品的替换、清洁等；,公共区域服务组 设主管一名，园艺员一名，地毯清洗工一名，领班、清扫员若干名，负责酒店各部门办公区域、公共洗手间、衣帽间、大堂、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域清洁卫生工作；布件房（布草房）设主管、领

3、班各一名，缝补工若干名，主要负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；并对有损坏的制服和布草及时进行修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用；,客房服务中心 设主管一名，值班员若干名。主要负责处理客房部信息，包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递，调节对客服务，控制员工出勤，管理工作钥匙，处理客人失物和遗留物品等，相当于客房部的信息中心和调度中心，主要职能是统一协调指挥客房部对客服务；洗衣房 设主管一名，领班若干名，下设客衣组、湿洗组、干洗组、熨衣组。主要负责收洗客衣及洗涤员工制服和对客服务的所有布草。,客房部岗位工作职责-客房部经理,直接上司：总经理、分管副总

4、、房务总监管理对象：客房部副经理、楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员主要联络部门：前厅部、餐饮部、工程部、财务部、总经理室、重要商社（客人）岗位提要：全面负责客房部的经营管理，制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。,具体职责,根据酒店的总体目标，制定客房部年度工作计划，并负责实施。负责制定本部门的岗位职责，工作程序、规章制度；设计运转表格；定期评估客房部组织机构、并提出相应的修改方案。参与本部门员工的招聘，负责本部门员工的培训与评估。定期拜访长住客人；处理宾客投拆；了

5、解、宾客对客房设施和服务方面的需求等，并负责分析与改进；住店客人如有生病，主动前往探视。巡视检查并督导下属工作。,负责客房部的安全工作，保证宾客和员工的人身财产安全。与其它部门建立良好的合作关系。负责本部门物资和设备的管理与控制，在不降低服务质量的前提下，努力控制客房部的运营成本和支出。研究客房部装修布置，清洁器具及清洁剂选用趋势，结合酒店具体情况提出改进建议。学习先进的管理方法，不断提高经营管理水平。完成上级布置的其它各项工作。,任职条件,有很强的事业心，责任感与协作精神，工作细致、踏实，顾全大局。熟悉客房的经营管理、掌握客房装饰布置、清洁保养，市场营销、旅游心理学及公共关系等方面知识。具有

6、较强的计划、组织、指挥、督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，熟悉一门外语，能够阅读本专业外文资料，并能进行日常会话。大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作至少三年（或从事宾馆管理工作至少四年）。身体健康，精力充沛，仪表端庄。,权力,对本部门员工有工作调配和奖惩权。对本部门员工的聘用、晋升、辞退有建议权。对本部门物资中的计划有审批权。,客房部副经理（助理）,直接上司：客房部经理管理对象：楼层、客房中心、布草房、洗衣房主管及客房部基层管理人员岗位提要：协助客房部经理制定并监督实施本部门的工作计划，确保实现客房部的经营目标和质量标准，为住馆客人提供符合本酒店规模

7、标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。,具体职责,协助客房部经理制定年度工作计划及本部门的岗位职责，工作程序、规章制度、运转表格。在部门经理不在的情况下，代理主持客房部的日常工作。参与本部门员工的培训、评估与激励。巡视检查督导下属工作。检查所有贵宾房，抽查主管检查过的房间每天不少于20间。,合理安排、使用人力，并根据客情变化，及时做好调整，在确保服务质量的前提下，努力降低人力成本。接受并处理宾客投拆。了解并控制经营物资的使用情况。与其它部门建立良好的合作关系。完成上级布置的其它各项工作。,任职条件,有较强的责任感协作精神，工作细致、踏实。熟悉客房的日常管理工作，掌握客房装饰布置，清

8、洁保养，对客服务及安全，消防知识。具有较强的组织，指挥，督导和协调能力，能较好地处理人际关系；有较强的口头及书面表达能力，能用一门外语进行日常会话。大专以上学历或同等文化程度，从事客房部管理工作二年以上。身体健康，精力充沛，仪表端庄。,权力,对本部门员工有工作调配权和奖惩权。对本部门员工的聘用，晋升、辞退有建议权。,楼层主管,直接上司：客房部经理及副经理（助理）管理对象：楼层客房领班及楼层员工岗位提要：协助进行楼层日常管理工作，监督实施各项服务程序和规章制度，为住馆客人提供符合本酒店规模标准的客房服务及清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。,具体职责,制定客房及楼层区域的计划卫生，并组织实施。抽查

9、房间（每天不少于30间）清洁保养质量，使清洁状况、设施设备的完好情况及物品配备情况均符合酒店的标准。检查所有贵宾房，落实贵宾接待程序。巡视检查并督导下属工作，负责下属排班与考评。负责楼层的安全工作，保证宾客和员工的人身和财产安全。,处理好当天的紧急事故，宾客投诉等特殊情况，作好交班记录，并以书面表达的形式汇报上级。负责楼层物资的管理与控制。了解客房用品，清洁器具和清洁剂的使用情况，并及时向上级反映。发扬团结合作精神，与其它部门保持良好的合作关系。完成上级布置的其它各项工作。,任职条件,有较强的责任心和敬业精神，吃苦耐劳，踏实肯干，工作细致。熟悉客房经营管理工作，掌握客房装饰布置，清洁保养，对客

10、服务及安全消防知识。具有一定的计划、指挥、督导、协调的能力，有较强的分析综合能力，能较好地处理人际关系，能用一门外语进行基本的服务会话。高中以上学历或同等文化程度，从事楼层管理工作至少一年。身体健康，精力充沛，仪表端庄。,权力,对下属有奖惩，工作调配权。对所辖范围内的物资领用有签署权。,楼层领班,直接上司：楼层主管管理对象：楼层客房服务员、楼层客房清洁员岗位提要：检查，督导下属的工作，确保为宾客提供清洁、舒适、安全、高效的客房服务，使楼层各项工作均达到酒店要求的水准。,具体职责,检查下属的仪表仪容与行为规范，使之符合酒店标准。督导下属按规定的标准和程序提供各项客房服务，确保住客满意。检查客房、

11、楼层公共区域的清洁保养质量，使清洁水准、物品配备规格、设备完好均符合规定的标准。掌握楼层住客状况，及时调整清扫客房次序，组织员工及时清扫，中午12：00以前至少要清扫出10间以上，检查出8间以上，走客房检查后要在2分钟内报OK，报OK房以前要用退房卡做退房处理，供总台出租。督导、检查客房计划卫生工作。,督导下属管理好楼层物资。检查所负责楼层的工作状况及安全状况，发现特殊情况，及时处理并上报。负责下属的排班、培训，并参与对下属的考核。当班结束后，下午四点之前把楼层领班工作单交回客房中心，个别未清扫完的房间交给18：00上班的领班来检查。夜班领班抽查各楼层做夜床情况，每层楼抽查不少于4间，发现问题

12、当场纠正，并做好检查记录。,夜班领班负责晚间退房清扫后的检查，合格后要及时报OK房。夜班领班在检查完夜床和退房后，要参与客房中心对客服务。夜班领班夜间要检查客房中心和洗衣场的工作情况，至少检查一次。周一的值班领班负责组织领班对所有公共区域周末卫生进行检查，并写出检查报告，提出奖罚意见。完成上级布置的其它各项工作。,任职条件,有较强的责任心和服务意识，工作认真、踏实。熟悉客房服务、清洁保养及基本的安全、消防知识，具有一定的客房管理知识。有一定的督导能力和应变能力，掌握客房服务技能，能熟练运用一门外语进行服务工作。高中以上文化程度或同等学历，具有一年以上客房服务工作经历。身体健康，精力充沛，仪表端

13、庄。,权力,对下属有奖惩建议权。有楼层物品领用建议权。,客房服务员,直接上司：楼层客房领班岗位提要：负责客房的对客服务及楼层公共区域的清洁保养，为住客提供舒适、安全、美观的住宿环境。,具体职责,为宾客提供冷热水、擦鞋、物品租借、访客接待等各项服务；并为贵宾，伤残客人和患病客人提供针对性服务。负责楼层洗手间、楼道等公共区域的清洁保养，使其清洁水准，物品配备规格、设备完好状况符合酒店的标准。协助工程部做好楼层物品维修验收工作，并在经验收合格后，要在维修单上签上验收服务员的全名（注意：要认真填写满意程度、自己姓名，不准签别人的名字或只签一个姓）。掌握楼层住客状况，及时修改房态，填写房况表。协助客房中

14、心做客人结帐时房间的检查工作。,做好客人进房前的准备工作，根据要求布置贵宾房和有特殊要求的客房。根据总台通知，与客房中心一起提供加床服务。负责杯具的更换、清洗、消毒工作。为住客提供客房小整理及夜床服务。做好与洗衣场的棉织品交接工作，协助完成客衣的收送工作。,管理好工作钥匙及楼层物资，合理控制客用日耗品，租借用品及清洁用品等，防止流失，承担工作车及工作间的清洁、整理工作。负责本楼层客房小酒吧物品的存放，补充与调换。做好楼层安全工作，发现不安全隐患或异常情况立即报告。填写工作报表，做好交接班工作。及时完成上级布置的其它各项工作。,任职条件,有较强的服务意识、品行端正、吃苦耐劳、工作认真、踏实。了解

15、宾馆服务项目，具有客房服务、安全保卫、物品管理的基本常识。懂得常用清洁器具和清洁剂的性能特点和使用方法。具有一定的应变能力，掌握客房服务技能，善于领会客人意图，能用一门外语进行客房服务工作。高中文化程度或同等学历，接受过客房服务培训。身体健康，精力充沛，仪表端庄。,客房清洁员,直接上司：楼层客房领班岗位提要：负责客房的清洁保养工作，为客人提供一个清洁、美观、舒适、安全的住宿环境。,具体职责,负责客房的日常清扫及计划卫生工作，使清洁水准，物品配备，设备完好状况均符合酒店的标准。负责客房的二次整理工作，协助楼层服务员开夜床。每日的夜间值班清洁员负责当晚退房和客人要求“即扫”房的清扫工作，清扫走房前

16、，可同客房中心值班长联系，有些房间可以不用上床罩，开为预定房；每清扫完一间，均要及时通知客房中心值班长，以便值班领班检查。正确使用清洁器具，并做好日常保养工作。,做好客房易耗品及棉织品的消耗记录，协助楼层服务员管理好楼层物资。注意客房区域的安全，发现异常情况，立即向上级报告。保持楼层公共区域的整洁。完成上级布置的其它各项任务。,任职条件,热爱本职工作，品行端正、工作认真、踏实、富有责任心和敬业精神。掌握客房清扫的标准和程序，具有客房安全保卫基本常识，了解宾客各类清洁器具的性能特点，使用方法和日常保养基本知识。熟练掌握客房清扫技能，能用一门外语进行简单的会话。初中文化程度或同等学历，接受过客房清

17、扫培训。五官端正、身体健康、精力充沛。,客房服务中心主管,直接上司：客房部经理、副经理管理对象：客房服务中心服务员岗位提要：负责客房中心的日常管理，协助客房部经理进行文秘、后勤等日常事务性工作。,具体职责,接听电话并做记录，将客人的要求或进店、离店、结账等信息准确、迅速的通知到相应人员。核对房况。整理、传递通知、报告客情资料。熟悉客情，熟记当日进店、离店团队及贵宾的抵离时间、接待要求和规格，并督促有关人员提前准备。,负责保存、发放、收取客房部的工作钥匙。将客房维修要求通知工程部值班室，并做好当日客房维修统计工作。接受、登记、保管酒店范围内的遗留物品。负责客房部员工的考勤记录。,任职条件,有较强

18、的责任心和服务意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及服务项目的内容、时间和电话号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反应敏捷，音质悦耳，能进行流利的服务英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心服务工作培训，有一年以上客房服务的工作经历。身体健康，精力充沛，五官端正。,权力,对下属有奖惩建议权。有客房中心物品领用建议权。,公共区域主管,直接上司：客房部经理、副经理管理对象：公共区域领班、公共区域服务员岗位提要：协助各部门经理进行公共区域的日常管理工作，确保为客人提供符合标准的清洁、美观、舒适、安全

19、的公共环境。,具体职责,制定公共区域清洁保养计划，并负责实施。巡视检查和督导下属按制度、标准和程序工作。负责下属的排班和考核工作。根据需要，做好人员、物资等方面的调整。在不降低标准的前提下，努力控制成本开支。制定对下属的培训计划并负责实施。,负责清洁用品的申购，确保物资的正常供应。负责所辖范围的清洁剂、清洁器具等物资管理与控制工作。负责公共区域的虫害防治工作。负责按酒店的标准安排鲜花、绿色植物的装饰、布置工作。了解先进的清洁技术及质量好的清洁产品，不断提高清洁保养质量。,任职条件,有较强的责任心和服务意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及服务项目的内容、时间和电话号码，了解

20、客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反应敏捷，音质悦耳，能进行流利的服务英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心服务工作培训，有一年以上客房服务的工作经历。身体健康，精力充沛，五官端正。,权力,对下属有奖惩建议权。有公共区域物品领用建议权。,布草房主管,直接上司：客房部经理、副经理管理对象：布草房服务员岗位提要：协助洗衣房主管进行布件物品的日常管理工作，确保为酒店各部门提供优质的布件和制服的收发服务。,具体职责,负责布草房员工的排班和培训工作，并参与下属的考核工作，督导下属严格执行各项制度。督导下属按程序进行布件和制服的收

21、发、存放及报废工作。负责布件的定期盘点及出库、入库工作。抽查布件与制服的洗熨、修补质量，确保质量合格。监督有关制服的使用情况。,负责布件的物品申领和消耗控制。提出废旧布件的处理建议。协助洗衣部建立布件和制服档案。与洗衣部主管保持良好的沟通和合作关系。,任职条件,有较强的责任心和服务意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及服务项目的内容、时间和电话号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反应敏捷，音质悦耳，能进行流利的服务英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心服务工作培训，有一年以上客房服务的工作经

22、历。身体健康，精力充沛，五官端正。,权力,对下属有奖惩建议权。有布草房物品领用建议权。,洗衣部主管,直接上司：客房部经理、副经理管理对象：洗衣部服务员岗位提要：负责洗衣部的日常管理工作，确保为宾客提供优质的客衣清洗服务，为其他部门和员工提供符合酒店要求的布件和制服服务。,具体职责,协助客房部经理制定洗衣部的岗位职责、工作程序、规章制度、设计运转表格。负责机器设备的日常使用及维修保养管理工作，保证机器设备的正常运转。督导下属按程序进行操作，负责下属的排版、考评。负责洗衣部物资的管理与控制。制定洗衣部员工的培训计划并确保其实施。计划、落实布件和制服的盘存工作，合理控制库存，严格控制流失。,控制布件

23、的报废量，制定废旧布件的处理方案。合理安排人力，根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。掌握洗涤技术和了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。在不下降标准的前提下，严格控制物品消耗，努力降低成本。研究市场新出现的布件，提出布件和制服的采购建议。负责洗衣部机器设备、布件、制服的档案管理。负责洗衣部的安全工作。,任职条件,有较强的责任心和服务意识，工作细致，积极主动。熟悉酒店情况，通晓酒店各项规定及服务项目的内容、时间和电话号码，了解客房工作的标准，具有一定的管理知识。具有一定的督导和沟通能力，有较好的口头及书面表达能力，反应敏捷，音质悦耳，能进行流利的服务英语会话。高中以上文化程度或同等学历，接受过文秘，客房中心服务工作培训，有一年以上客房服务的工作经历。身体健康，精力充沛，五官端正。,&课堂练习：课后题&课堂小结：本节课带领大家了解客房的组织机构及岗位设置&布置作业：客房部组织机构图&课后反思：通过课堂上学生们的反应，可以看到学生们的对客房小故事的兴趣，以后再上课的时候多添加一些关于客房服务中的小故事。,