Khuksa网络经济与企业管理精华笔记(高命中率)Word文档格式.doc

1、（2）网络化管理包括对企业的支撑网络的管理，网络人才的管理、网络的安全防范管理等内容。（3）网络化管理需要实施企业管理的根本变革。2企业战略管理是依据企业内外环境变化制订战略，实施战略，并根据结果的评价和反馈来调整、制订新战略的过程。特点：（1）整体性（2）长期性（3）权威性（4）环境适应性。8、企业核心能力的概念：核心能力是企业独有的、能够支撑企业长期竞争优势的能力。它能为企业进入名类市场提供潜在的机会，能借助最终产品为所认定的顾客和利益作出重大贡献，而且不易为竞争者所模仿。9、核心能力的特性：（1）有价值的创造能力（2）异质性（3）难模仿性（4）不可交易性（5）扩展性（6）动态性。16竞争

2、对手的分析（1）竞争对手的各期目标和战略（2）经营状况和财务状况分析（3）技术经济实力的分析（4）领导者和管理者背景分析。战略分析的主要内容和方法包括：市场细分产业分析竞争对手分析竞争优势分析。企业价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基础活动包括内部后勤、生产经营、外部后勤、市场销售、服务；辅助活动包括人力资源管理、技术开发、采购。经营战略的类型包括：发展型企业战略稳定型战略紧缩型战略组合战略。29价值创新战略是基于是对顾客价值分析基础上的战略。它的特点是：（1）价值创新战略并不拘泥于所在产业的条件；（2）是超越竞争的战略；（3）亦不拘泥于资产和能力的制约；（4）将顾客纳入到战略制订的

3、过程中（5）目标是创造一条新的价值曲线（6）充分利用产生价值创新三个平台1、客户关系管理：即企业为提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，所树立的“以客户为中心”的经营理念。（概念）是通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、客户关系管理的特点：客户关系管理是一种经营理念。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的

4、新型管理机制。客户关系管理包括一整套解决方案。3、客户关系管理产生的背景：经营理念更新的需要。企业管理模式更新的需要。提高核心竞争力的需要。信息技术的推动。4客户关系管理的意义：随着市场竞争的愈演愈烈，传统的企业管理系统越来越难以胜任对动态客户渠道和关系的管理，Internet催生的客户关系管理系统给企业带来了经营管理方式上的重大变革。（1）改善营销功能，提升销售业绩。（2）降低企业成本，提高运营效率。（3）改善客户服务，提高客户满意度。（4）优化企业流程，提高市场份额。7.客户关系管理的基本流程可分为五个阶段客户分析深入了解目标客户。发展关系网络。创造和传递客户价值。管理客户关系。客户分析步

5、骤收集客户数据。定义和计算终生价值。客户投资与利润分析。客户分组。制订相应的客户措施。9.一个完整有效的客户关系管理应用系统中，由业务操作管理（营销管理模块、销售管理模块和客户服务模块）、客户合作管理、数据分析管理和信息技术管理四个子系统组成。10业务操作管理子系统主要涉及三个基本的业务流程：市场营销，销售实现，客户服务与支持。营销管理模块具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。销售管理模块一般包括四个部件：（1）销售部件（2）现场销售管理部件（3）沟通渠道部件（4）销售业绩部件。客户服务模块包括四个部件：（1）服务部件（2）合同部件（3）客户关系部件（4）移动现场服务部件。12客户关系管理

6、的关键技术：（1）呼叫中心技术（2）数据仓库（3）商业智能（4）Web的集成管理。13呼叫中心是一个集中处理大量打入或打出电话的场所。是一种基于计算机网与通信网集成技术的与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速为用户提供多种服务的综合信息服务系统。【简答】呼叫中心的功能。（1）提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频系统等任何通讯方式。（2）能事先了解有关顾客的各种信息，对不同用户安排不同业务代表与之交谈。（3）可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据库中，供企业做分析和决策

7、之用。（4）采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表的工作情况。14.实施客户关系管理的基本步骤：确立业务计划建立客户关系管理项目团队分析客户需求，开展信息系统初建明确企业需求为客户关系管理不同级别系统设置优先级选择合适的方案组织用户培训使用、维护、评估和改进15、客户关系管理实施条件：专注于流程，设计长远规划遵循专业化、社会化和开放式的动作思路着力加强对渠道和应用子系统的集成加强支持网络应用的能力。极大地重视人的因素。1、企业组织：是由为了实现共同目标的众人建立的具有规范的秩序、职权层级、沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系统，它在与环境发生相互作用的过

8、程中，极力维持自身及与环境间的动态平衡。企业组织的基本职能：保证企业功能的实现。保持企业活动的协调和提高企业的效率。维护企业的稳定性和适应性。3、企业组织的性质：企业组织是根据一定的目的建立的，组织是实现组织目标的有效方式。组织需要管理。在组织中要确立一种规范的秩序，即制度。组织是一种权责结构在组织的不同权责结构之间存在着沟通和协调。组织是基础是活动，组织是为了完成某种目标而将有关人、物等组织起来的。组织是一个动态的开放系统。企业组织管理的概念及内容。组织管理是为了有效地配置企业内部的有限资源，为了实现一定的共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构安排和人事安排，其目的是在于确保以最高

9、的效率，实现组织目标。组织管理的内容包括：（1）组织设计。（2）组织运作。（3）组织调整。在网络时代，企业组织变革的特点是：1） 组织结构扁平化2） 组织结构柔性化3） 企业组织虚拟化4） 企业组织网络化。组织外部虚拟化的具体形式有1） 外包2） 战略联盟3） 特许经营4） 合资企业5） 虚拟销售网络28、网络型组织：是由多个独立的个人、部门和企业为了共同的任务而组成的联合体，它的运不靠传统的层级控制，而是在定义成员角色和各自任务的基础上通过密集的多边联系、互利和交互式的合作来完成共同追求目标。网络型组织的特征：（1）网络的基本构成要素是众多的节点和节点之间的相互关系，在网络型组织中，节点可以

10、由个人、企业内的部门、企业或是它们的混合组成，每个节点之间都以平等身份保持着互动式联系。（2）密集的多边联系和充分的合作是网络型组织最主要的特点，而这正是其与传统企业组织形式的最大区别所在。（3）网络型组织是将快速重组的单元构成扁平化的组织结构，以充分授权的团队工作代替金字塔式的层次制管理，从命令和控制为主的管理理念向领导、协调、激励、支持及信任为主的管理理念和管理方式转变。（4）网络型组织在经营管理活动中，强调加盟企业各方都必须随时准备对市场和其他加盟伙伴的变化做出反应。（5）网络型组织的协调管理作用增强，由垂直控制转向横向协调，这是网络型组织和传统企业管理方式相比在管理方式上的重要区别。直

11、线职能制结构：是一种综合直线制和职能制两种类型组织的特点而形成的组织形式。它与直线制区别在于，职能机构只是作为直线管理者的助手，它们不具有对下面直接进行指挥的权力。优点：保持了直线制集中统一指挥的优点，又具有职能分工专业化的优点。缺点：组织存在着职能部门之间横向联系较差、信息传递路线较长、适用环境变化差的缺陷。适用于：普遍适用的组织形式。29、网络型组织的基本类型：根据组织成员身份和相互关系的不同，分为：内部网络垂直网络市场间网络机会网络31、网络型组织的优点：网络型组织促进了分工和专业化的发展。网络型组织可以实现核心竞争力的连接。网络型组织降低了交易成本。网络型组织有助于优化资源配置。企业再

12、造:是为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重薪思考、彻底改造业务流程。其中，衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、顾客满意度、成本、员工工作效率等34、企业再造的实施：构建企业再造的团队。由以下五个方面的人员组成：具有创新意识，并能意识到变革重要性的领导团队；并专注于再造的经理人员； 投身于某一特定流程的小组成员由高级管理者组成的指导委员会负责全企业再造技术和方法的开发，并对企业各再造项目进行协调的再造总监。对现有流程进行全面分析。（3）业务流程再造（4）组织实施与持续改善.【简答】简述3c理论。（1）顾客（Customer）20世纪80年代以来，日益激烈的市场竞争使企业从产品和服

13、务的差异中获利可能性越来越小，更好地满足顾客的需求是企业在竞争中获胜的关键。（2）竞争（Competition）自二战以来，世界经济从国际化向全球化演变的趋势日益明显。（3）变化（Change）市场需求日益多变，信息技术的发展促使这种变化的节奏不断加快。+业务流程再造（BPR，Business Process Re-engineering）是企业再造的核心。业务流程再造的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。企业再造的基础工作。（1）建立有效的组织保障。（2）建立流程管理信息系统。（3）重塑企业文化。（4）培养复合型人才。36、学习型组织：是指

14、在共同愿景的导引下，通过培养弥漫于整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的有机的、符合人性的、具有持续学习能力的组织。这种组织具有高于个人绩效总和的综合绩效。37、学习型组织的特点：组织成员拥有一个共同的愿景。组织是由多个创造性个体组成的团队。善于不断学习。自主管理。领导者的新角色。建立知识联盟。38、建立学习型组织的意义：学习型组织可以有效地获取知识资本。学习型组织是适应激烈的竞争环境的前提。组织学习是组织生存和发展的前提与基础。构建学习型组织的五项修炼。（1）自我超越；（2）改善心智模式；（3）建立共同愿景；（4）团队学习；（5）系统思考。37、网络营销：是企业整体营销

15、战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网的特性来实现一定营销目标的一种营销手段。38、网络营销的产生和发展：网络营销是伴随信息技术的发展而产生的。网络营销的发展迎合了现代社会消费观念的变革。网络营销也是市场竞争日趋激烈的产物。39网络营销的特点：跨时空交互性高效性经济性整合性45站点规划的内容（功能）：企业信息发布；信息交流沟通；网上销售；售后服务；个性化服务。63、网络广告的发布方式用自己的网站发布广告在他人的网站上发布广告使用旗帜广告交换服务网络在网上报纸或杂志发布广告电子邮件发布广告在虚拟社区和公告栏（BBS）上发布广告使用新闻组发布广告48、网上市场调查的特点：互动性；

16、低费用；速度快；客观性；实时检验与监督。品牌的含义及作用：品牌是由企业独创的、有显著特征的用来识别商品的名词、文字、标记、数字、符号及其组合。1）它有利于商品的广告宣传和推销2）它可以维护生产者和经销商的经济利益它；3）有助于消费者选购商品，并建立品牌偏好。2、生产运作管理：是组织为了达成其目标，以生产运作系统与生产运作过程进行计划、组织与控制等一系列管理工作的总称。3、生产运作管理的基本内容主要包括：（1）运作管理的基本指导思想与运作战略决策。（2）运作系统设计、构建与管理。（3）运作系统的运行与管理。（4）上述三个方面的评估、完善、改进以及变革。运作管理的任务与目标：（1）合理利用资源。（

17、2）正确处理效率与效益问题。（3）竞争优势。6、网络时代对企业运作管理提出的新要求：要有高速灵敏的市场反应能力形成进一步降低成本的能力满足顾客在个性化需求，实施“大规模定制化”生产为企业在网络时代的全球化服务提供保障利用信息技术，降低企业的外部不经济性突破旧竞争观念，倡导在网络时代的协同理念。7、准时生产（JIT）：是指企业只在需要的时候，按需要的量，生产所需要的产品。其目的在于实现保持原材料、在制品及产成品最小库存的情况下进行大批量生产。8、实施JIT生产模式要点：暴露问题和瓶颈消除浪费改进产品设计改进工厂布局和流程设计改进人力资源全面质量管理拉式调度和看板生产控制系统与供货商紧密合作。敏捷

18、制造是指企业的运作具有敏捷性。敏捷性意指企业在不断变化、不可预测的经营环境中善于应变的能力，它是企业在市场中生存和领先能力的综合表现。敏捷制造的范畴涉及六个领域，即1） 集成产品与过程开发并行过程2） 人力资源管理3） 虚拟企业4） 信息与控制5） 过程与设备6） 法律障碍。它们可以分成两个层次上的内容：第一层侧重从企业组织、结构和管理的角度研究敏捷制造的实现，其中最为重要的方面是提出了可以适、用于网络经济环境的企业管理模式虚拟企业，还包括一些管理理念上的创新，如质量流的概念等；第二层侧重从技术的角度研究敏捷制造的实现方法和关键支持技术，这一层面的研究成果集中体现在拟实制造技术和支持拟实制造乃

19、至敏捷制造的信息技术方面。11、虚拟企业：也叫动态联盟，是敏捷制造模式中基础和核心的组织形式。虚拟企业是指为适应快速、多变的市场需求，由制造商联合供应商、经销商乃对顾客，以共同、及时地开发、生产、销售多样化、定制化的产品的一种企业模式。12、虚拟企业的特征：人力虚拟化运作弹性化信息网络化组织结构动态化并行分布式作业。13、虚拟企业的主要优势：有利于企业充分利用自身的资源优势；有利于企业研究开发能力的提高；有利于企业涉足新领域，进行多角化经营。15、构建作为敏捷信息系统时，需要考虑以下几点：利用大型计算技术，如巨型机、计算机集群、分布式计算及至网络计算技术，迅速完成复杂的处理，以满足高速、高效和

20、灵活的需求。利用计算机支持协同工作技术，使系统易于调整以适应变化的需要。充分利用网络技术为用户提供的快速、廉价的沟通模式的优势，在多个用户和多个供应商之间实现有效地交互。打破原有的设计模式和实现方法，充分遵循企业流程再造的思想，使系统在建立之初就体现敏捷性的可重构、可重用和可扩充。在信息系统结构中，要全面、客观地分析企业的动作与管理需求，充分细分功能单元，使其能够依据不同的管理职责和目标要求进行重组，以适应变化的市场要求。强调技术因素和商业因素的紧密联系。16、企业敏捷制造的主要支撑技术：分布式网络通讯技术计算机集成制造（CIM）技术计算机支持的协同工作（CSCW）技术工作流管理（WFM）技术

21、。虚拟企业主要形式：虚拟生产、虚拟开发、虚拟销售、虚拟管理、虚拟服务。1、企业财务管理：是指企业为实现企业价值的最大化，对生产经营活动中所需的各种资金的筹集、运用、回收与分配，进行计划、组织、协调、控制管理的总称。企业财务管理内容：企业的生产经营活动在工业企业主要表现为供应、生产和销售活动；在商品流通企业主要表现为购销和储运活动。企业的生产过程，一方面表现为实物形态的物质运动；另一方面表现为价值形态的资金运动。企业资金运动构成了企业经济活动的一个独立方面，与其他各方面发生一定的经济联系。企业财务管理的实质就是企业在生产经营过程中的资金运动及其所体现的经济关系。3、财务管理的目标：（1）利润最大

22、化（2）股东财富最大化（3）企业价值最大化。4、财务管理的原则：系统原则平衡原则弹性原则比例原则灵活性原则优化原则财务管理的方法：（1）财务预测方法；（2）财务决策方法。（3）财务计划方法；（4）财务分析方法。【选择】确定财务计划指标的方法有：平衡法、因素法、比例法、定额法。【选择】常用的财务分析方法有：对比分析法、比率分析法、综合分析法。投资决策的一般程序：（1）市场分析与预测（2）确定投资项目的约束件（3）设计投资方案（4）对投资方案进行可行性研究。（5）确定投资方案（6）投资决策的跟踪与检查。对投资方案进行效益评价一般分为以下步骤：（1）估算出投资方案的预期现金流量。（2）估计预期现金流

23、量的风险（3）确定资本成本的一般水平。（4）确定投资方案的收入现值。（5）通过收入现值与所需资本支出的比较，决定放弃或采用投资方案。网络时代的企业财务管理应具备的观念：（1）泛财务资源观念。（2）人本化理财观念。（3）风险理财观念。（4）信息理财观念6目前企业的融资方式主要有：（1）吸收直接投资（2）发行股票（3）发行债券（4）银行借款（5）商业信用（6）租赁融资（7）内部积累。利润管理主要涉及三个方面：（1）目标利润规划（2）股利政策制定（3）利润分配管理23、网络财务：是基于互联网/企业内部网技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计

24、核算与在张财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式.。24网络财务的内涵：是基于Internet/Intranet技术，以财务管理为核心，业务管理与财务管理一体化，支持电子商务，能够实现各种远程操作和事中动态会计核算与在线财务管理，能够处理电子单据和进行电子货币结算的一种全新的财务管理模式。应从以下几个方面理解网络财务的内涵：（1）它所指的“网络”概念既非企业传统的自成体系的局域网或广域网，也非单纯的因特网Internet，而是InternetIntranet相互协同形成的开放式网络。（2）网络财务并非单纯的财务系统，而是以财务管理为核心、业务管理与财务管理协同的综

25、合系统。（3）网络财务是企业级的财务应用而不是部门级的财务应用，它实现了集团型企业对分支机构的集中式财务管理。（4）网络财务是为把网络技术与财务管理方法结合起来的一种新的财务管理模式。成本控制的概念及其内容：成本控制是在成本形成过程中，按照既定的目标成本，对形成成本的诸因素进行规划和限制，目的是把生产耗费限制在预测定的范围内。成本控制的内容主要是：（1）控制资源耗费。（2）控制费用开支。（3）控制生产经营过程25、网络财务的特点：实现企业财务与业务的协同财务与内部业务的协同财务与外部业务的协同实现在线、移动办公实现会计工具和财务介质电子化提供“个性化”财务信息实现远程处理、集中监控、动态管理提

26、供网上理财功能。26、实施网络财务的意义：网络财务拓展了财务管理的空间。网络财务加快了财务管理时效。全新的运作方式提升了企业财务管理的效能。【简答】企业实施网络财务要解决的问题。（1）互联网的社会环境、基础设施的配套和完善。（2）从传统财务模式向网络财务模式的转型。（3）制定合适的网络财务制度。（4）财务管理信息化的规划与实施。（5）对投资与资源的保护。1、人力资源：作为特殊的资源，是指能为社会创造价值并能被组织所利用的体力和脑力的总和，它包括数量和质量两个方面。从宏观的角度来看，人力资源是指全国或者量个地区具有劳动能力的劳动者人数的总和。从微观的角度来看，人力资源则是指企业可能利用且能够推动企业发展的具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者数量的总和。2、人力资源的特点：（1）双重性（2）能动性（3）再生性（4）时效性（5）社会性。3、人力资源管理是指运用科学的方法，在企业战略的指导下，以人力资源战略、规划和工作分析为基础，对人力资源进行获取与配置、培训与开发、考核与激励、规范与约束、安全与保障、凝聚与整合，最终实现企业目标和员工价值的过程。4人力资源管理的内容（1）人力资源规划