与客户电话沟通的技巧.docx

1、与客户电话沟通的技巧客户沟通语言表达技巧当你坐在你的电话前开始接听客户来电时，你的语言应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性. 咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户

2、产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法

3、:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。你现在可以体会出其中的差别了下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用2、善用我代替你有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方习惯

4、用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地

5、址给我。专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的形象如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗适当的表达方式是我完全理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有解决方案。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力

6、而为。如果有人要求打折、减价，你可以说:如果您买10台，我就能帮你而避免说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达: 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。倾听的技巧倾听是有效沟

7、通的重要基础。这个看似简单的话题值得我们仔细推敲一下.在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正”听懂”客户.了解客户在”话里”和”话外”表达的问题与期望, 同时让客户感到企业的重视与关怀, 为解决问题奠定良好基础.1.抱着热情与负责的态度来倾听正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的微笑了吗微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否, 都请积极的去

8、倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么如果电话里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心, 被身边的人或事干扰. 你若原在网上浏览或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象一般想像的那么简单. 如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力. 倾听能力对很多人来说并非生来俱有, 需要通过不断实践

9、与培训来加以提高.2. 倾听时要避免的干扰一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声音叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听别人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不重视倾听. 而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何”聚精会神”. 注意不受下列干扰影响.1). 环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。2).“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不

10、断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。3).“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头, 避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。4). 情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要”以音取人”, 时

11、刻避免这种倾向.5). 思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其它的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 做一个主动的倾听者如果你是一个主动的倾听者, 那你在接起电话不仅仅”听着”, 还同时应当考虑到下列各方面.1). 澄清问题，掌握更多信息。当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多介绍一些情况： 您能再多谈谈有关这方面的情况吗 您刚才提到的那个是指特别是做客户服务或

12、技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法，需要引导客户提供相关更多信息。在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤”而不应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生”2)确认理解一致以避免误解。通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达：那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是，对吗 刚才听你说的应当是是吗 看看我是否理解的对, 您刚才提到的是 对吗用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了

13、解是一致的。比如客户:“我的手机一天都没有新电话进来，但我刚才给家里打电话接通了。”座席代表:“您的意思是您的手机只能打出无法打进”客户:“对。”同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗”“你认为这样您能接受吗”3)体贴客户, 认同客户。倾听的过程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户：这很有意思!我了解, 我知道了.这真是个好主意!我非常理解您现在的感受！千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦或这不可能吧. 4).注意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技

14、术水准来决定如何回应客户的问题，要求. 如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户, 你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载补丁吗”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方保持一段时间的沉默也可以意味着1)跟不上你的思维速度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素.在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5). 纪录

15、相关信息在倾听的过程中还要积极的做笔记. 如果公司有系统则作选择纪录,否则则纪录在自己的本上. 在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到.倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。塑造专业的声话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通身体语言 55% 声音 38% 用语 7% 电话沟通声音 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中

16、的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因:1. 不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着

17、就丧失了热情。2. 你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议. 很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写. 写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增

18、加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”若没有自动语音问候在先，则成“四段式”“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么”你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如

19、果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口. 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你

20、说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低. 试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。音准( Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会

21、要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗”“您理解我的意思吗”塑造专业的声音还有一些其它的 技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进. 一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题

22、, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。处理困难客户的技巧大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是销售代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELE-Stress,1996,）。而困难客户又可以细分为以下三种：1.投诉的客户2.脾气、性格特别的客户3.骚扰客户(或非客户)作为客服代表，你不能控制客户的行为。但你能控制自己的反应，并不断加强自己的技能与技巧去处理甚至是最困难

23、的客户。在处理困难客户的时候，最重要的一点就是所谓移情(empathy)于客户。这就意味着你必须积极的倾听你的客户并努力去了解客户失望或发怒的真正原因。然后，你必须在着手解决问题之前先走入客户的真实世界。同时你必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。接下来的几个专题，将针对不同类型的困难客户谈不同的处理技巧。投诉客户的处理技巧对任何企业来讲，如何处理投诉客户都是一件重要的事。因为如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，销售代表有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来

24、讲是非常重要的客户。一 从倾听开始如我们前面的文章提到的，倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户

25、显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。二 认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上会对石头发火当然，这不是石头的错可还是飞起一脚又踢远之。有时你找不到发泄的对象，只好骂自己。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，

26、对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，销售代表只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，销售代表会：三 表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在

27、关注问题的解决时，销售代表体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，销售代表接下来要做的就是为客户提供解决方案。四 解决问题针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或称解决方案. 销售代表在提供解决方案时要注意以下几点。1. 为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。2. 诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，销售代表不确信该如何为客户解决。如果你不确信，

28、不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。3. 适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。很多企业都会给销售代表一定额授权以灵活处理。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人

29、，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。脾气和性格表现特别的客户有些客户易发怒，有些常常表现不友好，有些喜欢喋喋不休，有些反应比较迟钝。我们不可能用同一方式对待所有这些特点各异的客户。要知道不当处理令你用更多时间与精力，同时不满的客户还会告诉更多的人，对公司的形象与业务造成伤害。同时，我们自己的压力与紧张状况都会上升，对职业造成负面作用。见得最多的一定是发怒客户。有些是天生火气大, 但更多可能是我们的工作有所过失. 首先，客户会向你讲述他的不满或他的问题。了解客户发怒的原因并作一些解释, 让客户理解, 使客户逐渐平静下来并产生信

30、任感。知道你会尽你的全力来帮助客户客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”销售代表：“抱歉让您等候了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗”客户：“我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的打印机”销售代表：“抱歉这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪。换句话说，他会认为你根本没有在听他讲话。有时, 即使你认为问题已经很清楚了, 可对方不这样认为:客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是.”记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意

31、思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。除了我们一直强调的各项原则与技巧外, 还可以用以下一些方式.“何时”提问. 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状况的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们就是根本瞎胡搞不负责任才导致了今天的烂摊子!”销售代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了这个烂摊子跟我们有什么关系”转移话题. 当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过