网点柜员示范培训总结.docx

1、网点柜员示范培训总结网点柜员示范培训总结篇一：银行分行柜员标准化服务培训心得体会银行分行柜员标准化服务培训心得体会从我做起，用心服务最近我们大力推行文明服务，通过深入贯彻和学习文明服务的精髓，我们全体员工在逐渐转变服务观念，改进服务方式，积极推进点的文明服务建设。一、，转变思想意识“从我做起”加强学习，以开展标准化服务的点、柜员为楷模，努力提高思想认识，认清提升点服务带来的价值。作为柜员，每天都会遇到各种各样的客户，伴随着各种各样的问题，秉着“首问负责制”的原则我们应想客户之所想，急客户之所急。当顾客有什么不明白的时候，我们应耐心的为他们讲解。特别是一些上了年纪的老人，对于一些业务他们不懂，脑

2、子反映也很慢，我们应不耐其烦的给他们讲解，让他们明白。由于我们每天直接面对客户，从一个侧面反映着银行的整体形象。从自身做起，提高服务质量、规范服务语言是我的职责，如何让每一位客户都满意，是我现在考虑最多的问题。只有最大程度地做好自身工作，做为一名新员工才可以快速成长，也才可以问心无愧。二、，努力提高服务质量“用心服务”只有用心，我们才能站在客户的立场和角度去考虑问题；只有用心，我们才能关注和理解客户的个性化需求；也只有用心，我们才能做到超越客户的欲望，想客户所未考虑到的问题，做我们应该做和替客户着想所需要我们做的事情。当我们真正用心去给客户提供服务时，你就会发现，客户并不是我们想象中的那么难以

3、打交道；当我们尽心尽力地为客户服务时，再无理的客户也会为之感动，客户简单的一句“谢谢”，在我们听来都是那么的悦耳动听，这就是客户给我们带来的最好的礼物，最终我们用心的服务，让我们的企业、我们的客户融为一体。我相信通过我们持之以恒的文明服务创建，充分发挥文明服务对经营发展的促进作用，将服务工作常抓不懈，我们会让更多的顾客感受到我行的优质服务，从而赢得更多的客户！篇二：银行营业点综合柜员岗位培训文档(完整版)银行高级柜员岗位营业点综合化建设培训前 言为促进营业点综合化建设，规范营业点岗位设置，提升点人员利用效率，改变点岗位按条线设置、分条线管理模式，总行按照营业点综合化建设文件要求将营业点岗位统一

4、设置为八个岗位。八岗位职责分工、业务技能素质要求均有不同程度变化，被赋予了更多的综合服务和综合营销职责。因此，总行人力资源部组织相关部门，历时两个月，编写了综合化转型点职责变化相对较大、需求较为急迫的柜员、高级柜员、产品销售经理、点客户经理和营运主管等五个岗位培训读本，以便于营业点综合化转型人员学习了解综合化建设岗位设置及要求、业务知识、产品知识和营销技能，提高履岗能力，确保营业点综合化建设顺利推进。岗位培训读本主要介绍了营业点综合化建设背景、目标、岗位设置及要求；业务与产品相关知识；岗位一日流程与风险防控措施等内容，共五册，二十三章，约33万字。其中，柜员岗位重点描述了对公对私业务办理、审核

5、和产品交易处理、营销推荐等内容；高级柜员岗位重点描述了复杂业务处理、授权及营销推荐等内容；产品销售经理岗位重点描述了对公对私产品销售及签约处理、非现金业务处理、产品销售技巧、综合营销知识等内容；点客户经理岗位重点描述了对公和对私客户需求分析、客户营销、产品知识、营销技巧以及公私联动营销等内容；营运主管岗位重点描述了柜面业务操作风险检查、监督和控制等内容。岗位培训读本主要功能：一是能够为分行组织开展营业点综合化建设岗位培训明确要求、明晰内容，起到纲举目张的培训指引效果；二是能够帮助综合化转型、转岗人员理解所从事岗位职责变化和所需掌握的业务知识和技能，引导其基于岗位素质要求不断自我完善。岗位培训读

6、本是营业点综合化建设对各岗位人员的基本要求，并未覆盖各岗位实际工作中所承担的所有职责，各岗位培训读本不能满足分行特色或本岗位人员实际分工所需业务知识的，各行可补充培训内容或组织参加其他业务培训。五个岗位培训读本试行后，将根据分行意见和建议逐步修订、完善，并在此基础上按照要求统一开发成为岗位培训教材。培训读本凝结了全行众多业务专家的智慧和劳动。编写工作由曹亮、陈德、周平、刘宏梅、马冬梅等同志组织实施，高级柜员岗位培训读本主要由胡洋（排名不分先后，下同）、王黎红、关岳、李国升、尤思思、刘红梅、潘俊哲、李平、黄苑编写；朱子超、秦冠军、孟晗、常海松、李雪、陈柏卉、尹少军、朱成彬、付喜文进行了修订，陈德

7、、刘宏梅、崔喜苏、陈勇、陈光波、张敏香、刘子薇、柯思文、郭晓光、徐旭永、陈宪平、隋郁君、闻卓、孙晓龙、李向峰、任宇、李雪、李家峰、张海燕等同志做了最后审定。各业务条线部门专家骨干在编写过程中提供了宝贵的意见和建议。可以说，五个岗位培训读本最终付梓，倾注了所有参与者的心愿和汗水，充分体现了营业点综合化建设严谨高效、认真负责的工作作风。在此，谨向为读本编写付出汗水和努力的所有同志致以诚挚的谢意！由于编写时间紧迫，编写内容难免有不足之处，恳请读者批评指正。目 录第一章 营业点综合化建设及岗位要求. 4第一节 综合化建设背景 . 4第二节 综合化建设内容及目标 . 5第三节 综合化建设岗位设置及要求

8、. 5第二章 对公业务. 6第一节 支付结算类业务 . 6第二节 代理类结算业务 . 18第三节 单位信贷类业务 . 20第四节 国际业务 . 23第五节 住房金融业务 . 25第六节 对公络系统 . 29第七节 电子银行业务 . 31第八节 单位长期不动户管理 . 32第三章 对私业务. 35第一节 信用卡业务 . 35第二节 个人贷款业务 . 39第三节 个人外汇业务 . 40第四节 电子银行业务 . 49第五节 个人其他业务 . 56第四章 高级柜员岗位一日流程及风险防控. 59第一节 高级柜员一日流程 . 59第二节 高级柜员岗位风险防控 . 60第一章 营业点综合化建设及岗位要求第一

9、节 综合化建设背景实施综合性点、综合柜员制、综合营销队伍为主要内容的营业点综合化建设，有利于改变目前部分点资源利用不足、功能不全、忙闲不均、联动营销不够的现状，事关建行长远发展。一、营业点对公业务开办率有待提高四大国有股份制商业银行中，我行营业点总数并不占优，办理对公业务的点数量最少，在服务对公客户、抢占对公结算账户市场份额的竞争中处于劣势。通过将单功能对私点转型为综合性点，在点数量不变的情况下，可以增加开办对公业务点，增强对公客户服务和竞争能力。二、营业点资源整体利用不足营业点功能划分受条线管理制约，对公、对私界线明显，不同时段对公服务窗口空闲与对私窗口排队的现象严重并存，点服务资源整体利用

10、效率还有提升空间。通过将原部分单一对公柜台转为综合柜台，增加对私业务服务窗口，不仅可以满足客户多元化一站式服务需求，而且能够缓解个人客户排队严重状况，提升点对私客户服务能力。三、点人员综合服务潜力有待进一步挖掘综合化前部分营业点人员按照条线设置岗位并进行岗位分工，不仅无法满足客户对公、对私业务综合办理需要，也不利于点排班和岗位轮换管理，影响点综合服务效能提升。实施综合柜员制，原对公、对私人员能够得到综合复用，促进其综合服务技能提升，拓宽职业晋升渠道，方便客户对公和个人业务综合办理，增强点综合服务能力。四、客户综合营销服务不够深入社会经济发展，客户需求多元变化，产品关联关系紧密，迫切需要银行能够

11、提供全方位金融解决方案，满足客户综合服务需求。通过组建点综合营销队伍，开展综合营销，能够深入挖掘客户对公、个人需求，解决联动营销不足问题，实现客户资源利用最大化。五、营业点服务资源未得到综合利用综合化前，部分综合性点个人理财中心只为对私中高端客户提供服务，缺乏对公中高端客户分层服务场所，迫切需要进一步整合、复用点资源，为对公中高端客户提供舒适性、私密性和安全性体验的个性化服务场所。六、营业点综合化建设已具备条件随着会计营运体制改革和前后台业务分离的深入，营业点复杂会计核算事项后台集中，会计核算与管理事务大幅减少，对公业务操作简化，营销服务时间增加，逐步由交易核算型向营销服务型转化。实施营业点综

12、合化建设不仅条件具备，而且与新建点和增加人员增强市场竞争力相比，成本更低、周期更短、见效更快。第二节 综合化建设内容及目标营业点综合化建设主要内容包括推进单功能对私点开办对公业务、推行综合柜员制增设综合服务窗口、组建综合营销队伍开展综合营销、统一点岗位设置等方面内容。目标是将我行营业点建成视觉形象更好、业务功能更全、对私对公业务共同发展、综合竞争能力更强、全行共享的产品展示平台、客户交流平台和客户体验平台，提升点综合服务能力和市场竞争力。一是，实施营业点综合化转型，统筹利用点资源，提高对公业务开办率，增强对私业务发展后劲，提升点综合竞争能力和客户体验。二是，推行综合柜员制，统一岗位设置，合理运

13、用点人力资源，实现对私对公业务均衡办理，提高点整体服务能力。三是，组建综合营销队伍，充分挖掘客户资源，开展综合营销，提升客户营销和产品交叉销售能力。四是，完善点员工绩效考核机制，充分调动点各岗位员工工作积极性，促进全行业务快速发展。五是，推动柜面业务和事项分离、上移，实施集中生产和运营，支持营业点向营销服务转型。六是，实施点运营统一管理，逐步建立以客户为中心，集约、高效的点运营管理流程。七是，统一点柜面操作风险管理，提高风险检查与监督的针对性和有效性，提升管理效率。第三节 综合化建设岗位设置及要求营业点综合化建设将点各岗位统一为点负责人、营销主管、营运主管、点客户经理、产品销售经理、高级柜员、

14、柜员、大堂经理八个岗位，各岗位内涵、职责与工作内容较综合化转型前或多或少都有一些变化。高级柜员主要负责对公、对私复杂业务综合处理和权限内授权，作为营运主管后备履行相应职责，开展营销推荐，适量承担适合在柜面营销的产品销售任务。点人员较少或为满足业务处理需要，以及在岗位轮换、调整、临时顶岗时，服从营运主管安排，办理现金、转账、签约等交易处理或点后台业务及事务类工作。一、综合化建设对高级柜员岗位要求复杂业务综合处理、授权公私兼顾，高级柜员数量按照点复杂业务量、需授权业务量、对公对私客户数量和风险控制要求适当配置。在办理客户业务时，利用与客户沟通间隙获取客户事件信息，开展“一句话营销”，根据营销结果，

15、岗位分工内业务自行处理，发现需产品销售经理或点客户经理深入营销的商机，及时向产品销售经理或点客户经理推荐。必要时完成简单销售业务处理和销售任务。二、高级柜员岗位与相关岗位关系及报告路线篇三：大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会大堂经理及柜员服务营销技能提升培训心得体会论主动服务营销意识提升 近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服

16、务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：一、服务营销心态的塑造我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：1、明确服务营销的重要性据其他银行近年在点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服

17、务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。2、营造服务营销氛围作为新成立的银行，要塑造自己的企业文化，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的方法，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。3、尝试换位思考在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融点以客户的身份去体验服务，学习先进的经验，分析总结自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平

18、。二、服务营销技能的提升有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。1、熟练掌握常用的27句标准服务用语我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。2、建立标准化服务礼仪我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就

19、是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。3、开展联动营销技能及转介意识在银行点由服务型点向服务营销型点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部

20、分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。篇四：中国银行点转型柜员心得体随着it蓝图建设目标在20xx年底全面实现，我行点转型工作也步入重点和高潮。点转型工作是一项伟大的创举， “以它客户为中心，以市场为导向” ，把提升客户满意度，提高客户忠诚度，增强点 销售能力作为转型的目标。现在出于点转型的关键时期，我们基层点员工应该从点转型中提高产品销售能力和提高客户满意度这两项基本需要出发， 进一步提升点营销服务水平，深入贯彻解放思想，转型发展活动精神，改善思想方法和角度，想客户之所想，急客户之所急。现在我处在现金柜台，我个人在这半年的工作学习中认识

21、到：点现金柜台是与客户面对面接触最直接的平台，而现金柜员也是接触客户最频繁的人员，因此要改变过去消极怠工的工作态度，为了服务客户而服务客户的旧观念和银行是服务业的旧看法，积极发挥现金柜员的营销作用，使营销工作从最基本的业务开始。作为一名现金柜员，我认为应该着实做好以下几个方面的工作：第一， 培养营销观念。要转变和培养自己的营销意识，多参加营销方面的培训，同时点可将将一些产品的营销纳入绩效考核中，使大家慢慢地学习和适应营销，并使营销的观念深入柜员的心中。第二，始终保持良好的服务态度。良好的服务态度是营销工作的开始，一旦客户对我们的柜员产生了好感，那将更易于营销的开展。第三，深入了解业务与营销产品

22、。柜员不仅要懂得业务操作，同时要了解中行的营销产品，遇到有需要的客户时，要能大概地讲述相关产品的优势。 因此，要想做好柜台营销工作，就得先充实我们的业务知识、产品知识和营销知识，才能更好地做好柜面服务与营销。第四，善于观察和发现营销机会。这一点是非常重要的，因为客户较少会主动提出需要怎样的金融产品，这就需要我们的观察。只要我们善于观察，就能发现许多的营销机会。第五，掌握营销技巧，提高营销效果。营销是讲究技巧的，我们不仅要发现营销机会，还要懂得站在客户的角度去思考，真正把产品营销给有需要的、合适的客户。在营销的时候，要让客户觉得我们的确是在为他着想，而不是纯粹地营销产品。总之，现金柜台是一个很好

23、的营销渠道，如果每位柜员都能最大限度地把营销能力发挥出来，那将对营销产生很大的推动作用，加快我行点转型的工作进程，深化点改造效果。另一方面，我个人认为从封闭的防弹玻璃，到开放的低柜，再把柜台降低，看起来只是个简单的变化，却让我们方便与客户沟通，取得客户的信任，也更容易发现优质客户，大大提升了对客户的服务层次和水平，增强了市场竞争力。现在非现金业务区逐渐成为挖掘新客户、营销产品的一个重要突破口。作为非现金柜员应该从以下几个方面来提高营销服务水平：第一，业务操作中加强市场营销意识，注重有效 的营销方法。在为客户办每一笔业务的同时，要尽量去寻找客户需要什么产品， 因为只要开口了就有百分之五十的机会。

24、柜面营销，不是强买强卖，也不是传销。 过去，我自己不仅营销意识还不够，而且注意营销方法也不尽人意。对于营销方法，如何去发现客户现在或将来的需求以及去引导客户自己发现需求。 有针对性地对不同等级客户实行差别营，是营销的基本思路和前提。而且，我觉得柜员要与客户经理、现金区多交流，作为一体开展工作，共享客户资源，联动营销客户。在有需要的时候，做到积极无私地服务于客户经理或其他部门，应该与大堂经理及时有效地协调沟通， 由其引导潜在优质客户或目标客户至低柜和客户经理。第三，不断提升业务素质，提升服务品质。我们柜员应该利用自己的专业知识，遵循以客户为中心的理念，通过有效的沟通了解客户的需求和风险承受能力，

25、充分利用客户的需求，推荐与其相适应的产品，以优质超值的服务吸引更多的优质客户。同时，要不断接受继续教育，百分百吃透新业务新产品，为客户提供更优质更专业的服务。我相信当我们竭尽全力服务客户的时候，社会也在回报着我们。我们的成长需要更多客户的关爱，中行的发展需要更多客户的支持。完善的设施，科学的机制会让我们发挥潜能，相信中行明天会更好。努力学习提高业务技能，增强营销能力，力争迅速突破作出更大的业绩。篇五：柜员学习心得柜员培训学习心得通过日常的在点的学习和在支行培训的过程中，首先，增长了自身知识，改善了我的知识结构。支行邀请的业务专家深入浅出、形象生动的讲解，从方方面面帮助我们增长了见识。有些领导、

26、同事还将他们最新的学习成果毫无保留地合盘托出，我觉得这样的机会对于我们基层工作的农行员工真的是非常难得、非常宝贵。众所周知，当前社会是一个学习型社会，我们自身工作中所面临的知识更新频度更快、任务要求更高，此种形势下，各式各样的培训为我们提供的知识养分，对于丰富我们的知识积累、改善我们的知识结构，促使我们在现实挑战面前游刃有余地做好本职工作，尽管说有些杯水车薪，但无疑是雪中送炭，益处多多。其次，加强了同行交流，汲取了有益经验。这为我们柜员相互之间沟通了解、取长补短创造了契机。此在工作认识上每个人会有自己独特的见解、在工作开展上不同点也会有自己独到的经验。学习培训不仅为我们基层农行工作者搭建起了一

27、个学习知识的平台，同时也为我们打通了一个彼此交流实践经验、共同促进基层农行宁河县支行事业稳步前进的有益通道。再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。学习培训，还使我有缘结识了来自不同支行、不同岗位的朋友，收获了友谊。使我有缘领略别人的风采，不只是学识上的风采，更兼职业道德、人格方面的魅力。他们讲解中所透露出的对于学习、研究的孜孜以求精神，也极大地感染和激励着我们。这些方面，虽然不是具体的理论知识，但它作为一种精神财富，会对我们今后为人处事、待人接物等方面产生潜移默化的良好作用。篇六：银行柜员个人工作心得体会工作心得体会为更好更快的提升个人业务能力，提升自身业务办结效率，加快自身在工作中的成长速度

28、。现将我入行以来的工作心得体会总结如下：1、切实加快业务能力的学习。本人主要从事柜员相关工作，在这半年的工作中，我认真体会到对提高基本业务能力非常重要。一方面要加强对点钞、打算盘、数字录入等基本操作能力的学习，确保提高工作效率。另一方面要加强对业务理论和各项规章制度的理论学习，确保工作质量的提升。2、作为一名基层点柜员，全面加强柜面营销和柜台服务，这是工作的基本要求，这也是我们临柜人员最为实际的工作任务。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。尤其在这样的农村基层点，耐心的讲解和专业的知识对提升服务水平是非常必要的。优质的服务对于加强柜面营销也起到了促进作用。所以，只有诚心的服务和专业的知识，才能满足客户提出的实实在在的金融需求，才能让客户感受到农行服务的品质。3、严格遵守各项规章制度，不断增强自己的依法合规工作意识。认真学习和并坚持“三化三铁”等运营考核办法。这不仅仅意味着金融业务的无差错，更重要的是要坚持账表的真实性、有效性和合法性，真实反映各项业务经营活动，确保资金运营的安全性。同时，要不断增强自己的遵章守纪意识。不断增强规则意识和风险意识，按章操作，合规办理业务。通过这几个月的工作，我深刻的意识到自己在自身业务学习方面还存在着不足，平时学