预订部培训计划.docx

1、预订部培训计划预订部培训计划预订部培训计划 预订部培训工作计划 接班准备：、备齐工作上需要用到的资料、用具； 、了解当日酒店重要的事项。 、阅读交班记录本，处理未尽事项。 、打开电脑，打开房态系统以及相关的预订系统。、和前台核对当日准确的房态。 1、预订渠道 散客自订房，可以通过电话、网络、传真等方式进行、旅行社订房、公司订房。 2、预订的方式 电话预订、传真订房、网络预订、口头订房（已经和我们签订合同及保证金的渠道商）、合同订房。 3、接听电话时，回答客人问询。、尽量在振铃两声以内接听电话，“您好！三亚六和养生万勃会馆预订部。”询问客人有什么帮助。、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向

2、客人推销。 、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。仔细聆听客人的订房要求，问清入住时间以及退房 时间和要预订的什么房型、迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，尽可能满足客人需要。确实不能满足时致歉，希望客人下次光临。 4、如在可以接受客户的预订时，在客户发过来的预订单上填写预订情况，每项内容逐一登记，（入住时间、退 房时间、所预订的房型，间夜数，房价，早餐、基金、保留时间），核对无误后签名和写上当日的日期回传至客户。如客户有特殊的要求，要在备注栏内记录清楚； 5、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示部门主管或经理

3、；预订单不清楚时，应及时询问预定人，直至清楚。 6、如预订成功后，将预订情况输入电脑系统，预订单按要求放进资料架。 7、更改预订或取消预订的操作： 、核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对， 、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，我们应当让客人发传真件给我们，以传真确认为主，、收到传真后，应仔细阅读更改单或取消单内容，关健地方不清楚时应与客户电话核对或请客户重新发一份 更改单或取消单。 、清楚客户的需求后，应尽快找到客户的预订单，根据客人的要求填写预订更改单或取消单；在客户最新发 过来的传真上填写，不得在原始单据上修改。 、单子填写后尽快发至客户，根

4、据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，处理完成后，单子放入相应 的订房资料柜；若是预订取消，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 8、填写明天入住的预订单到前台； 在下班前或下午的时候开始填写明天入住的预订单，如果新入住的单u5b50比较多就提早一点写，每项内容逐 （公司或旅行社名称、订房人、客人姓名、入住时间以及退房时间、房价、房型、间夜数、早餐、付款方式、基金、其它费用）填写完成后签名、日期；如有其它要求或导游、司陪、加床、可写在旁边的空白处，预订单填写完成后核对客户的传真件、信息是否一致。如是网上的预订单，就和网上的信息核对。 9、所有的单子填写完成、核对无误后，交到前台

5、，以及客户的传真件也复印一份给前台做留底，交到前台后， 让前台人员检查单子，检查完后在单子上签名，签完后，单子的白联和红联留给前台，蓝联送到餐厅，黄联给我们自己留下，放到相应的资料夹中。 10、如前台电话通知客户入住有更改或取消的，我们要及时的重新填写更改过后的预订单，填写完成后，单子 交到前台，让前台人员签字，单子的白联和红联是给前台的，蓝联给餐厅，黄联留下放入相应的资料夹中。 11、在客人入住前，我们要检查客户是否已经预付了房费，如果还没有预付的，就要打电话至客户询问付款的 方式，如果是网上转账，请将汇款凭证传真至我们这里，收到了汇款凭证后，将凭证复印一份，交给财务，财务收到凭证后要在汇款

6、凭证登记本上签名，另一份凭证我们自己留底，放到汇款凭证的资料夹中，写清汇款金额以及入住和退房的时间。 12、预订员注意事项 在受理客客户预订时,预订员必须注意以下事项: (1)接听电话时,必须使有礼貌用语,口齿清晰,应酬得体.(2)接到预订函传真后,应立即处理,不能让客户久等. (3)填写预订单时,必须认真,仔细,逐栏,逐项填写清楚.否则,稍有差错,将会给接待工作带来困难,影响服务质量和酒店的经济效益。 (4)遇有大的团队或特别订房或申请优惠时,应请示部门主管或经理，经过部门主管或经理的同意下才能确认 回复客户，不得私自给客户某些优惠或特殊的要求。 扩展阅读：预订部的培训内容 预订部的培训内容

7、 一、预订员的工作职责： 1、标准的接听电话 2、及时处理客人的预订和咨询 3、查看当日酒店房间情况（包括当日预订、当日在店、当日预退、可用房数、房型、预计住房率等）4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息7、调查并处理未到预订 8、做好Boss卡和VIP卡的预订并跟进 9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期10、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率11、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系12、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行有效维护

8、和存档 13、保持维护所有在工作区域的高度清洁 二、怎样正确接听电话： 1、电话铃响三声之内要接听电话。2、正确、完整而清晰地报出Greeting。 RSVN：Goodmorning/afternoon/evening,Reservation,你好！预订部，很乐意为你服务3、对于任何打进电话来的，无论是客人还是同事，我们都要使用相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不报Greeting。 4、聆听的技巧：要知道客人的需求，我们就必须理解客人的语言，因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，我们手边应该有一个小本子

9、和一支笔，用来记录客人的要求；同时，在聆听的过程中，我们应该用明白的语言来表示我们已经听懂了客人的要求，比如我们可以说：“是的，我明白了。”“好的，我会立即帮您做。” 5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人，更不能与客人发生争执。 6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌地说：“对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话 三、客源的分类： 1、散客（Walkin）指没有通过任何协议或网络订房预订， 自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住2、协议散客、会议指经常与酒店往来

10、有良好信誉的公司或 单位，并签有合同，享受协议价格的客人 3、旅行社散客、团队指长期与酒店合作的旅行社，并签有合同，享受旅行社的协议价格的客人（该房价要对客人保密） 4、Boss卡客户指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss 卡的优惠政策 5、VIP卡客户指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡 的优惠政策 6、网络订房客户指通过各种网络的方式预订的客人，享受 相应的网络协议价 7、免费客户指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾 四、订房常见的基本方式： 前台预订信函预订电话预订传真预订口头预订 合同预订电脑网络预订 五、预订的常见形式： 1、临时性预订（SimpleReservatio

11、n）：指客人在即将抵达，或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午6点前取消2、确认性预订（ConfirmedReservation）:指酒店答应为预订 者保留客房至某一时间，但如果客人到了截止时间还是未抵店，又未通知酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将其预订的客房另租给其他客人 3、担保性预订（GuaranteedReservation）：指客人要确保酒店保留其预订的房间，通过使用信用卡、预付订金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入，而酒店则必须保证为其提供所需的客房，除非接到了预订者取消订房的通知，否则即使客人未抵店，也应保留客房到次日12点为止 六、客房预订的程序： 台标 请问有什么可以帮到

12、您的？ 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期,) 询问客人贵姓 住店客人姓名 是否需要无烟房等特殊要求 告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价 付款方式 是否需要接机服务（航班号,起飞时间,地点,价格） 联系方式及传真号（是否需要订房确认书） 预订到店时间及保留时间 再次重复预定信息，以保准确无误 询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电 预订的程序 1、2、 热情友好的问候客人 询问客人订房的需求(房型,房数,来期,离期) 3、询问客人贵姓4、询问住店客人姓名5、是否需要无烟房等特殊要求 6、告知客人房价，如是协议客人，及时查出协议价7、询问客人付款方式 8、询问客人是否需要接机

13、服务（航班号,起飞时间,地点,价格）9、联系方式及传真号（是否需要订房确认书）10、预订到店时间及保留时间11、再次重复预定信息，以保准确无误 12、询问客人是否还需要其他帮助，并感谢客人来电 七、如何处理超额预订 1、首先应告之预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意可把客人的预订放在酒店的优先等候名单上，如有人取消预订或提前退房，再安排客人入住 2、我们尽量使用建议代替拒绝，如建议客人在时间、客房类型方面作些更改，如果同意，可尽量帮忙安排房间 3、如果不愿意主动提出帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，等有空房后再把客人接回酒店入住八、如何做担保预订 1、当房间很紧张时，客人

14、所订房间需要说明需要交一些订金才能为其保留房间，一般规定是收取一晚的房费做为订金，并告之如果不来同样要收取一晚的房费 2、担保预订可以用信用卡、现金、汇款的方式 3、如用信用卡担保预订需要客人发送相应的卡号、有效期和客人的签名，并注明房间类型、价格和如果未到就要扣取一晚的房费，预订部要回传订房确认单 九、如何销售客房 1、当接到客人预订或咨询房间时，要给客人推荐适合他的房型2、根据客人的特别喜好，而投其所好来介绍客房 3、当住房率很高时，我们尽量先推套房，单间和标间相对更好卖4、当没有主楼房间时，如果别墅有，可以将别墅分为几个房间单独销售（需经领导同意） 十、等候预订（WaitingList）需要注意的事项 1、记录好客人想订房间的房型，房数，时间，以及确认的房价2、留下客人的联系方式，并告之在什么时间之内回复客人3、及时记录在等候预订的本上，随时跟进并联系客人