细节决定成败.ppt

1、细节决定成败,任务二 服务核心,有一首民谣是这样说的：丢失了一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，不禁使我们想起“失之毫厘，差以千里”这句中国传统的古语。无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。,小测试：看你属于那种性格的人 有一棵椰子树长得非常高，四种动物金刚，人猿，猩猩，猴子刚好经过，他们比赛爬上去采香蕉，猜谁会先采到？答案在下面，选完后看答案,答 案：椰子树会长香蕉？注重细节！,什么是细节？不起眼的小环节或情节，需要细心去做的事就是细节。,天下难事，必做于易；天

2、下大事，必作于细。老子,忽视细节的代价一：古人的教训,1、被细节改写的历史“赤壁之战”,惯性思维忽视风向的变化忽视敌人火攻的后果,一、1%的细节带来100%的差距,2、千里之堤溃于蚁穴 20世纪70年代以来，广东清远溃堤13条，塌坝9座，查实其中有9条堤围和5座大坝是土白蚁为害的结果；1986年7月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤62条，其中土白蚁造成的缺口55个；1981年9月广东阳江市境内的漠阳堤段出现18个缺口，其中查实有6个是土白蚁为害所致。细节因其“小”，容易被人忽视，不屑一顾；因其“细”，也常常使人感到繁琐，多一事不如少一事。,小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口,要求

3、我们在工作中目标要细，要求要细，责任要细，措施要细，落实要细。必须克服随意性、粗放式的管理方式，要健全制度、堵塞漏洞，走上制度化、规范化、法制化的轨道。从而真正堵住企业中无数的“蚁穴”。,忽视细节的代价二：痛失的人生转折点,每一项成功，或大或小，都是细节积累的结果，留意那些小小的细节，抓住它，你就有可能赢得人生中那些稍纵即逝的机会而获得成功。,故事,国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请德国拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂。就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观，也

4、终止了与这家药厂的谈判。,为什么？,一个不经意的细节可以使人获得机会，取得成功；也可以让人失去机会,导致失败。,忽视细节的代价三：博帕尔事件只因为一个小小的安全阀,细节很重要，有时候后果远远超过你的想象，当你在不屑一顾的说“小事情，不可能发生的时候，可能灾难的魔鬼离你不远了,忽视细节的代价四：一个“信任危机”导致企业帝国的覆灭,古人说：不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。这句话精辟地指出了我们要成就一番大事业，要有所作为，就要从我们身边的小事做起。然而在我们的周围，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少，精益求精的执行者很少；心浮气躁、浅尝辄止是不可能做好事情的。,昔日的辉煌三株集团,

5、尝过尿液的教训教授在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。每个学生都把手指探入杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”,四个细节成就辉煌细节一：记住客户姓名和位置感受尊重；细节二：记住客户需要人性化服务。细节三：后退两步完美的制度体现（制度化、规范化），增强信任感。细节四：生日祝福感受关怀，用真诚打动客户。,重视细节成功的法宝,泰国东方饭店,有家招聘高级管理人才的公司，对一群应聘者

6、进行复试。尽管应聘者都很自信地回答了考官们的简单提问，可结果却都未被录用，只得怏怏离去。这时，有一位应聘者，走进房门后，看到了地毯上有一个纸团。地毯很干净，那个纸团显得很不协调。这位应聘者弯腰捡起了纸团，准备将它扔进纸篓里。这时考官发话了：“您好，朋友，请看看您捡起的纸团吧！”这位应聘者迟疑地打开纸团，只见上面写着：“热忱欢迎您到我们公司任职。”几年以后，这位捡纸团的应聘者成了这家著名大公司的总裁。,故事,成功是细节之子。哈维费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。戴伟帕卡德魔鬼在细节。密斯凡德罗奥秘全在细微处。维尔纳小事产生完美，完善绝非小事。莱斯我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入

7、未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。麦当劳总裁 特纳,使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。一个不经意的细节，往往能够反映出一个人深层次的修养。1%的错误会带来100%的失败。简单不等于容易。不要相信“布置等于完成”。把小事做细，把细事做透。个人素质一小步，民族素质一大步。,大家喜欢吃肯德基和麦当劳吗？,肯德基为什么能走红中国，使中国的快餐业望尘莫及呢？让我们先来看看肯德基在全球推广的冠军计划再来下结论吧：保持美观整洁的餐厅；提供真诚友善的接待；确保准确无误的供应；维持优良的设备；坚持高质稳定的产品；注意快速迅捷的服务。,想一想,麦当劳在入驻中国前所作的工作：,包括中国消费者的

8、经济收入情况和消费方式的特点，提前四年在中国东北和北京市郊试种马铃薯，根据中国人的身高体型确定了最佳尺寸的柜台和桌椅，还从香港麦当劳空运成品到北京，进行口味试验和分析，最后在万事具备的前提下，才正式开业。,1、它们的成功是源于将每一件小事，做好，做细，积累小事而成就大事。,2、重视细节，将小事做好做细，这是一种意识，一种习惯，习惯的积累便形成一个人的修养和品德。,3、一种行为养成一种习惯，一种习惯形成一种性格，一种性格决定一个人的命运。,二、执行规范是卓越服务的基础,执行规范是提供优质服务的基础，有了规范并能够恰当地执行规范就不会因为人员的变动而造成服务上大的起伏。它是企业优质服务的出发点。,

9、（一）规范本身就是服务细节的归纳,规范是细节的归纳，是进行细节服务的经验总结与提炼。,（二）规范本身必须科学合理,企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念。服务规范是否合理的最简单标准是：是否方便客人。,（三）规范必须执行有度,真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造，需要员工的不断发现、归纳与总结，并形成自己的服务特色，而且这种特色就是不断开发新的服务细节以使自己区别于他人。,沃尔玛的创始人山姆沃尔顿，1918年出生于俄克拉荷马的金菲舍镇，是一个土生土长的乡下人。60多年前，山姆大学毕业的第三天，在一个美国小镇上的一家连锁商店里开始了他的第一份工作，十几年后他开设了自己的商店。从一个十足

10、的新手起步，他学习生意经、擦地板、写发票、记账、装饰橱窗、称糖果、管理收银机、装潢店堂、安置设备、搬运货物、长途开车，并且一直坚持到生命的最后。经过40余年的经营，他成就了自己的商业帝国。从山姆的自传美国制造中我们会看到，一个人的一个简单想法，是如何发展成一个可以触摸 的商业帝国的故事。其中没有恢弘的战略，没 有迭宕起伏的传奇，却有着一个不甘平凡的人 具有的旺盛的创业精神，做简单的事，进货卖 货，始终如一。,山姆沃尔顿的工作时间，90%以上是用在乘飞机巡视分店、与员工和客户交谈、阅读财务报表、召开星期六例会讨论一个一个分店的具体运营情况等等。现在沃尔玛公司的高层经理，每个星期都要拿出两三天的时

11、间去巡视分店，解决具体问题。沃尔玛就在这样平凡的努力中，成就了商业帝国。像沃尔玛一样，很多国际知名企业就是在日积月累的精细努力中，最大化地实现企业的价值，最终成就了自己的事业。在平淡中创造了伟大，用细节铸就了成功，正所谓“大象无形”。,细节是平凡的、具体的、零散的，如一句话、一个动作、一次见面.细节很小，容易被人们所忽视，但它的作用是不可估量的。有些细节会深深地印在我们的脑海，让人终生难忘；有些细节会改变事物的发展方向，使人们的命运发生转变对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定成败。,典型案例,VIP房的复位 彼得史密斯是一位入住在饭店818房间的VIP客人

12、，比较喜欢一边看电视一边用电脑工作。因为房间里电视机的位置和写字台在一起，彼得就将电视机转了个方向，面朝坐在写字台边的自己。他又觉得椅子硬了点，不够舒服，就将床上的枕头放在自己的椅子上，靠在背后。工作了一会之后，彼得去餐厅用早餐。回到房间，他发现房间已经清理干净，所有物品已经复位，电视机已经放正，枕头已经回到床上。彼得按照自己的习惯又把电视机转过来，枕头放在椅子上，开始工作。到中午，彼得去用中餐，回到房间后，发现员工已经进房小整理过了，一切又又恢复原位。彼得皱着眉头，从服务夹里拿出宾客意见表，填写起来。,思考：员工应当怎样做？为什么？,三、发现细节是卓越服务的机会,发现细节是为客人提供卓越服务

13、的机会，这也是细节服务的实质，是真正形成服务之差异的领域。细节服务是一种创造，服务的差别来自细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现服务的差异，个性是优质服务的灵魂。,案例,一条大围巾 一个炎热的夏天，某五星级饭店的会议室里正在进行着一个重要会议。其中男士们都西装革履，空调打在20C上，一位女士明显感觉有些冷，下意识地拉紧自己显得有些单薄的真丝套装。正在进行会议服务的小冯看到了客人的这个小动作，就悄悄地离开了会议室。过了一会，她拿着一条大大的围巾走进会议室，送到这位女士的边上，轻声询问：“看您似乎有点冷，需要这条围巾吗？”这位女士非常感激地看着小冯悄悄地说：“你居然知道我冷，太谢谢你了，正感

14、觉冷呢，又不好意思让关空调。”然后把大围巾围在自己身上，轻笑着对小冯说：“真漂亮！终于暖和了。”,思考：小冯凭什么感动了客人？,隐含服务：客人看不到但可以感觉到的服务。,最好的服务未必是面对面的服务，也未必一定需要很大的投入，优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。,形成关注细节的习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键。,四、形成习惯是卓越服务的关键,“小事成就大事，细节成就完美”,我们已意识到细节决定成败的重要意义，那么我倡导：勿以善小而不为，勿以恶小而为之，让我们脚踏实地，从身边的每一件容易被我们忽略的小事做起。,以我们一天的活动为例，谈一谈我们该养

15、成哪些良好的行为习惯？,1、早晨自觉起床，整理好自己的床铺；2、出门前整理好自己的服饰和所带物品，不丢三落四；3、路上文明行车，遵守交通规则；4、按时上班，不迟到；5、到学校时礼貌地和师生打招呼；6、语言文明，不讲脏话、粗话；7、进办公室敲门并询问“我可以进来吗”；8、按时完成工作，实事求是；9、上下楼梯靠右行；10、损害了别人时主动道歉，接受别人帮助时及时道谢；,让我们从今天去想、去做，做一个有心人、用心人，做一个拘小节而成就大事的人！,数一数，这些行为习惯你都做到了吗？是不是有些细节是你从来都没想到和注意到的呢？,读一读：,大胆用人，小心保护，允许出错，改过则进。每天问一遍：是你解决了问题，还是你成了问题的一部分？把小事做细，把细事做透。人最能自我原谅的缺点是懒惰。个人素质一小步，民族素质一大步。做事不贪大，做人不计小。使人疲备不堪的不是远方的高山，而是鞋里的一粒沙子。,