呼叫中心客服工作手册.docx

1、呼叫中心客服工作手册呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起)： 客户服务员:“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候,请问有什么可以帮到您？” 不可以说:“我也没办法，刚才线路忙啊!我都忙死了，有什么事情快说。“我也不想的，我都快忙死了。”遇到客户情绪激烈,破口大骂: 客户服务员：“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及

2、处理.”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。 不可以说：“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等： 客户服务员:“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候,我尽快帮您处理.” 不可以说:“喂，不好意思,我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时： 客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗?认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错： 客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映

3、的问题我会记录下来并尽快核实处理,如有给您带来不便,请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容,如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话,稍后我们的管理人员与您联系处理,好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧.客户投诉自己工作出差错: 客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会,好吗?关于您刚才反映的” 客户服务员:“很抱歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好,我再帮您重新核实下这个问

4、题,好吗?” 客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。 客户服务员：“你去投诉啊,你可以投诉我,我的工号是*”客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错:在向客户尝试致歉后客户仍不接受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的服务或工作差错，可以应答如下： 客户服务员：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话,我们的管理人员稍后回复您，好吗？如客户愿意留下联系电话,则一定要紧记即时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复客户。（客户如有明确要求回复时间的则以客户要求为准） 客户服务员：“很抱

5、歉我的服务给您带来不好的体验,感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员,请您稍等并不要挂断电话.” 不可以说:“我的工号是x，你如果要投诉，请你挂断电话后再拔我们公司的热线电话xxxxxx，按号键就可以投诉了。” 不可以说：“我们的管理人员不处理这个问题或“没有管理人员,我就是最终处理人或“不能转接,请你挂断后再打”。遇到无法当场答复的客户投诉： 客户服务员:“很抱歉，X先生小姐,非常感谢您向我们反映意见，我们会尽快向上级部门反映，并在X小时内给您的答复。好吗?”（具体回复时间根据客户投诉情况按投诉类型规定回复时间处理） 不可以说：“喂，我不清楚,您过两天再来电话吧。”受理完客户投诉后的

6、应答： 客户服务员:“X先生小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映,并在X小时内（具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，详见服务时限标准）给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。受理客户粗暴问题的应答:客户问“XX有存在的必要吗?什么破公司，让我消费的很不爽。”等等类似的问题 客户服务员：“X先生/小姐,非常感谢您一直支持X,我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体X伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责

7、人，给您一个满意的答复。 沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。 很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断电话。问题记录完毕询问顾客有无补充： 请问您还有其他要补充的吗? 我重复一下您看就这些问题吗？ 还有问题吗?软硬件故障的应答规范操作反应较慢或查询反应缓较慢应答: 客户服务员：“很抱歉,公司的线路（系统)正在调整,请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出分钟,客户服务员需向客户致歉:“X先生/小姐，感谢您的耐心等候”。 不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时： 客户服务员：“很抱歉，公司线路（系统)正在调整，请您稍后再

8、来电,好吗?”如客户不愿意稍后来电,可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知） 不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！查询线路等待的应答规范:为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答方式： 如果查询时间比较短暂(时间以不超过1030秒为准），为了保持与客户的互动,客户服务员应向解释:“您的问题我正在核实（处理),请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。注意:核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户:“X先生/小姐，您好,经核实XXX问题的情况” 不可以只顾自己操作，把客户凉在一边,双方出

9、现冷场现象。为用户查询业务,查询时间较长,让用户静音或播放音乐在线等待： 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让客户等候的，则应在静音/播放音乐前提醒客户： “我正在为您核实查询确认相关问题,请您稍等一会，不要挂线，谢谢！”(注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键）； 取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待:“X先生/小姐,非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题 ”(禁语:不好意思,让您久等） 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况,让客户感觉比较唐突. 结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户是否明了: 客户服务员:“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?若客户不

10、能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。 不可以说:“喂,听懂了吧?”通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的咨询： 客户服务员：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后,礼貌地说：“感谢您的来电，再见!”，并尽量等候客户先挂机。 不可以说：“喂，没事了吧,您挂电话吧。遇客户通话完毕仍未挂机： 客户服务员：“请问还有什么可以帮您?”若客户仍未回应，客户服务员：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了,感谢您的来电,再见!”然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。切忌在客户未挂机的时候,就大声说其它事宜。结束语： 确认客户没有其他问题的情况下,客户服务员应礼貌地说:

11、“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机.(接听) 谢谢您的定购,我公司将尽快进行发货,敬请您留意查收.如有任何疑问，烦请您致电X客服热线12456789，我公司会尽快为您处理。谢谢您的接听,祝您愉快，再见。（外呼) 对于客户投诉，在受理结束时,话务员应说：“很抱歉，X先生小姐,多谢您反映的意见，我回尽快向上级部门反映，并在24小时内，给您明确的答复，多谢您的来电，再见。” 遇到周末/节假日,可以在“再见前加上“祝您、周末XX节愉快！ 严禁未说结束语就挂机.服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说：有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的

12、话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说.如:（）对客户直呼：喂、嘿。(2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么?什么？说什么？怎样？你说什么？你到底在说什么?你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查?你到底要不要听我说?你听不听我说?(）态度傲慢、厌烦1.不行就是不行,这是规定。2. 我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！3. 你问我,我问谁？4. 你问的问题没法查，我没办法。5 有意见找领导去，要告就告去!6 用不起就别用!我让您买了吗？ . 你到底想怎么样?. 你有什么了不起!你有没有搞错?9。 你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦!你烦不烦啊！不烦我烦了!0

13、。 宝贝页面没介绍吗？你怎么不看啊！1. 特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊?12. 不是我们的问题是淘宝的问题，有问题找淘宝去。13. 我现在很忙,稍后你给我打过来。14。 是系统问题(说顾客不知道的专业名词).你自己看着办吧。16.我们的产品质量就是不好,谁让你买了？17.快递的问题找快递去.18. 你这人怎么这么奇怪?(4）推诿客户 我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 这不是我办理的。 我们公司就是这么规定的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事.我查不到,你拨X电话去查。 我没法查，我也没办法。 你自己先查清楚. 这事不规我管。这事没办法,你自己想办法吧. 你看看是不是

14、你那面出了什么问题。具体问题回答方案：顾客询问有货到付款业务：您好，XX还没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。顾客咨询付款方式:您好，XX给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为,财付通、百付宝、安付通）付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程,买到自己满意的商品。顾客咨询支付宝(或其它支付工具）是什么:您好,支付宝(其他平台为，财付通、百付宝、安付通)是现在网络购物使用人数最多，比较方便,安全、快捷的第三方支付工具。选

15、择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性,我们推荐您使用支付宝在网络上购物。支付宝（其它支付工具）的支付过程:您好,使用支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝,支付宝在收到您的货款后通知我们发货,我们发货给您,您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款,您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”,您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。顾客没有支付宝的解决方法:您好,您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款方式来完成整个付款过程。怎么向支付宝帐号里充值：您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇”的汇款单，用现金给支付宝充值。附件:1. 问题集合与标准回答；2。 特使状况处理;3. 公司内部问题处理暂行办法；4。 与顾客周旋方式方法;