CDSL国际机场贵宾服务质量提升策略研究Word格式文档下载.docx

1、1.1 选题的背景及意义机场贵宾服务行业能够获得这般长期持续的发展，离不开国内经济发展市场化步伐，这个新兴行业的发展之路还极为漫长。因此航空整体服务水平的高低，直接受到贵宾服务质量高低的影响，有关学者依据贵宾服务发展近况对提出了很多研究结果：制订贵宾服务行业标准，让贵宾旅客成为航空公司盈利的重要关键点；持续对于贵宾服务作出适当优化，能够有效将航空公司贵宾的服务水平上升至一个高度，并同时对于贵宾旅客的满意度能有一个稳定的促进作用；根据实际情况制定行业的服务标准，并同时提升服务质量，以及建立服务规范，适当约束员工，给员工塑造一个良好服务准则，从而提供更为专业、高品质的服务，才能够让航空公司效益最大

2、化。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究现状历经了持续长达五十多年的发展历程，国外此行业相关研究得出的结论与实际相结合，在不断的磨合实践中，行业标准、产业结构等方面都取得了显著的成效，在民航服务业中也发挥了非常重要的作用。其中，FoulerMD（2010）认为，自从出现了业务流程再造（BPR）理论，已经开始实践该理论的在全球范围内的知名企业已经占了一大半。由于BPR的出现，给全世界的工业以及商业，都带来了极其重大的改革浪潮。研究现有的数据即可知道，全球仅有少数企业能够通过BPR取得了他们预期想达到的效果，其他大部分公司并未获得成功。对于实践后成功率较低的情况，经过一段辉煌时期后，BPR理

3、论逐渐消失。幸运的是，直至目前还有许多专家学者们并未放弃这一理论，包括：学者迈克尔H（2018）他应用大量实证分析法进行分析，并对相应的数据进行了大量的研究，终于研究得出生命周期理论。Wyn Dignan（2018）等学者充分研究了相关合作的机场贵宾服务流程再造，包括对贵宾旅客的影响，通过查阅他们的研究可以看出，是能够取得较大的成功一个实验。 Kok Wei Khong（2018）等学者同样的研究课题但针对马来西亚机场进行了专门研究，有了他们的研究成果和大量的数据统计报告支撑，大多数的经过了流程重组的马来西亚的当地机场都得到了质的加强，因此可以更好的证明机场进行业务流程重组极为是有效的。1.2

4、.2 国内研究现状2006年，针对国内贵宾服务这一问题，北上广等一线城市的大型机场专门召开了关于该项目发展的研讨会，会议结束后一同发表了中国机场商务贵宾服务联盟合作宣言。吴梦诗（2014）通过研究服务质量差距模型,深入对机场贵宾服务流程和服务的特点进行了充分的研究和考证,在此基础上建设机场贵宾服务质量评价系统,并提出了提高贵宾乘客满意度是需要公司的知名度和旅客感受度上面去做功课。王红岩（2016）研究了机场贵宾服务质量评价体系，在其研究的基础之上建立了机场贵宾服务质量综合评价体系。综上所述，目前，国内外对于贵宾服务质量均进行了广泛的研究。国外的研究起步最早，后国内研究也已跟进。然而贵宾服务质量

5、，这是一种主观的评价，国内外文化的差异对于顾客对服务质量感知度及影响方式尚待专家、学者进一步进行讨论、研究。国内学者研究的方向和内容，无论是贵宾服务质量还是顾客满意程度的关系，在一个方面上都较为详尽的阐述，但没有能全面分析影响服务贵宾质量提升、顾客满意度的因素。在此基础上，本题旨在从提升机场贵宾服务质量入手，尝试综合分析如何提升CDSY国际机场贵宾服务质量以及顾客满意度，为理论以及后续实践研究提供参考。 2 CDSY国际机场贵宾服务现状分析2.1 CDSY国际机场简介2.1.1 CDSY国际机场发展概况CDSY国际机场位于成都市双流区西南部，大约16公里的路程即可到达成都市区，中国的四大航空枢

6、纽之一就是CDSY国际机场。双流机场直至目前成立了33年之久，自1987 年CDSY机场成立至今，均被评为：中国十大繁忙机场之一，并能够一直将零空地安全事故率保持至今，是一个不小的奇迹。截止至去年9月16日，具有国内211条、经停国内转国际18条、国际121条的航线通航数。同时双流机场还是西南地区中，最为重要的航空枢纽港和客货集散地，直至目前，双流国际机场国际地区的旅客吞吐量持续高达571万人次，国内旅客吞吐量已经达到了5295万人次。客运和货运国内机场中能够在第六位，在中国中西部地区于第一位。作为CDSY国际机场现如今品牌和形象的重要窗口之一，双流机场贵宾服务中心近年来受到了国内外众多政府和

7、商务贵宾的欢迎。并成功完成了许多国内外许多重大会议和各类活动的接待服务以及保障工作。2.1.2 CDSY国际机场竞争环境分析2.1.2.1 经济环境中国的经济水平自改革开放以来，一直都能够保持平稳的发展，人民生活质量在不断的上升，综合国力也在不断提高。能够带来这些的是社会经济的飞速发展，同时对于机场环境亦然带来一些需求，比如增加了货物、旅客的流通速度，并增加了对航空的需求。在旅客追求快速、便捷交通的同时，越来越多的人希望从旅程的出发地和飞往目的地的旅程中能够享受更舒适、方便、尊贵、快捷的机场相关服务。2.1.2.2 政策环境从国家的政策层面来看，民航运输业被国务院定位于社会经济发展的核心重要战

8、略产业，持续长期鼓励国内各个地区打造航空经济产业链。中国共产党第十八次全国代表大会近日发布的，关于货币和财政的相应政策，目的在于增进民航产业的良性发展。我国从法律、法规中均能体现出对航空业的支持，以及国家对航空业基础设施建设的投资力度之大，必定能使机场设施、设备逐步完善。2.1.2.3 自然环境成都市属于天然的盆地，平均海拔500多米，成都气候具有两个明显的特征：一是多云多雾，四季中日照时间相对不会很长;二是空气比较的潮湿，并且显得格外热，如同在火炉里蒸烤。而且常年阴天，尽管冬天的平均温度在6以上，还是会因为空气的潮湿会让人感觉冬天会特别的冷。七八月份是成都的雨季，冬天和春天较为干旱、冰雪少。

9、每年的夏季和冬季是游览成都的最佳季节。四川成都丰富的旅游业吸引了全国各地的旅游观光以及投资的客商，也为成都航空市场的发展打下了良好的基础。但由于受气候的影响，旅游接待旺季相对比较集中，所以CDSY机场夏秋季相对流量比较大，冬季则相对较少。2.1.2.4 社会环境随着中国经济的飞速发展和市场全球化的影响，人们的消费观念早已随着时间的推移发生了巨大的变化。人们的消费观念早已经从单一物质的需求加速转变向精神层面需求。现如今，人们在消费时会更加地关注自己个性的体现和更多自我的风格。从社会心理学的角度来看，消费者购买的产品或服务时，更多地希望产品服务具有高端、高贵、稀缺来将自己与普通人区分开来，希望能取

10、得社会的认可。同时，人们都希望通过创造个人的独有空间来进行一些特殊的消费，这也是如今社会下人们维系社会关系网络的一种方式。贵宾服务面向的都是较为尊贵、高端的旅客，并非面向全部旅客，主要是许多对于生活的品质有着更高追求的旅客。贵宾服务本身就是服务行业的高端形态，更要以更为高端、特殊的服务去为贵宾旅客服务。2.2 成都机场贵宾服务概况机场的发展程度对于机场贵宾服务的业务发展能起到决定性的作用。对于机场贵宾服务业务的持续发展能够产生极其重要的影响与作用的，是机场对于贵宾服务的定位及其总体发展战略。2.2.1 成都机场贵宾服务发展模式分析成都机场贵宾服务中心对于远期的、宏观的规划主要为依靠民航协会贵宾

11、服务委员会为其开通更多的隐藏业务，同时能够在此获得更多的发展空间以及机会，致力于能够将贵宾服务在全国网络范围内覆盖。对于近期的规划主要是：把握好现有的资源，同时开拓更多的隐藏资源，极力将自身的品牌打造出去。在经营的同时保障好机场的可持续发展模式是成都机场贵宾服务至今都采取的一种较为稳妥且可持续发展的模式。经营的范畴包括为贵宾服务中心的贵宾旅客提供贵宾进出港接待服务，以及包括提供头等舱候机服务、贵宾厅休息室等。2.2.2 成都机场贵宾服务内容成都机场贵宾服务的许多流程在T2航站楼开通以后，得到了前所未有的优化，CDSY国际机场的贵宾服务主要有以下几点：候机：贵宾旅客在贵宾厅内，登机之前候机时服务

12、的环节，候机地点位于成都机场的贵宾服务中心内，主要服务是茶、点心、互联网、书籍等。值机：包括打印登机牌、办理登机手续以及行李托运等流程，目前CDSY机场的贵宾服务中心不能专门办理值机，需要旅客自行前往大厅办理。安检与送机：安检服务指在值机手续后对旅客进行的安全人身检查，目前CDSY机场的贵宾服务中心暂时还没有设立独立的安检通道。经过安检后，贵宾服务中心为此配置了数十辆贵宾摆渡车，能够将旅客直接送抵飞机的登机桥。2.2.3 双流机场贵宾服务客户构成随着国内民航业的飞速的发展，截止至目前，CDSY机场贵宾服务主要有以下几种类型的客户构成：（一）两舱旅客 是指那些获得贵宾服务中心进出港贵宾服务待遇的

13、旅客，他们是通过购买CDSY机场的头等舱和商务舱机票从而获得的资格。目前国内大部分中小型航空公司的两舱旅客地面贵宾服务基本由机场代理，一般由机场的贵宾服务公司作为业务开展和服务的主体。冠名厅旅客 （二）贵宾服务中心会员 指直接向机场贵宾服务中心支付会员费用以购买机场贵宾服务的旅客。这些旅客分为两种：个人旅客和团体旅客。个人旅客大多数为国内的各地企业家，团体旅客则有政、商两类，以集体为单位购买机场贵宾服务。（三）冠名厅旅客是指机场向这类型旅客提供贵宾服务的方式是某些大型企业如：银行、三大通信行业等。通过在机场的贵宾厅冠名从而获得这种资格。所有费用均由冠名单位直接向双流机场贵宾服务中心支付，一般由

14、冠名单位的客户通过会员积分等活动方式进行兑换。2.2.4 贵宾行业面临的考验与影响过去，国内消费水平已经具有明显波动式的特征，但现在这一阶段已经基本结束，加上反腐力度之强，导致的结果是国内的各类型高端消费产品，例如奢侈品等市场销售额急剧下滑，同理而言，机场贵宾服务亦是由于其服务本身的定位，更加惨烈地面临着环境影响而造成的巨大压力。去年10月，由于国资委的要求，各种大型冠名单位均陆续退出高铁、机场贵宾厅，这些举动直接让公众对于贵宾服务产生了巨大的误解和认知偏差，认为贵宾服务是一直以来是暗藏腐败气息的角落，以至于贵宾服务行业遭受了严重的危机。以CDSY国际机场为例，由于这次事件的影响，双流机场贵宾

15、业务整体下降了百分之三十五。这是民航业的一场经济危机。同时机场的贵宾服务是机场利润来源的重要手段之一，且机场贵宾服务与机场整体服务质量水平属于连带关系，贵宾服务的下降会直接的导致机场整体服务质量的急剧下滑。3 CDSY国际机场贵宾服务存在的问题分析近年来虽然成都国际双流机场贵宾服务发展迅速，但同时也仍然面临着许多的问题，经过大量的数据及文献的研究，找出了以下双流机场贵宾服务中存在的一些问题。3.1 CDSY机场贵宾服务存在问题3.1.1 服务观念的不足CDSY机场在落实贵宾服务时，过多的将目光放在工作人员的个人行为方面，这主要限于询问他们应该或不应该做什么，忽视了员工心理层面的问题，从而导致员

16、工服务思想僵化，从而员工在为旅客服务时无法真正的理解旅客真实的需求。服务质量测评难度是比较大的，不像能够量化评估的安全和效率那样，容易测评得出结论，所以许多管理者对服务工作的关注度远远不够。3.1.2 服务流程中的不足贵宾服务质量高低的核心在于方便客户，让贵宾客户有良好的乘机体验。故贵宾服务最重要的服务在于有专人从旅客到达机场开始，为旅客提供专人全程引导其服务，但由于CDSY机场贵宾服务中心人手长期不足，薪酬较低，员工缺乏主动服务意识，导致专人1对1全程引导服务无法跟上，值机过程中的大多数流程仍旧需要旅客自行去办理。且人手的不足容易导致在岗的服务人员长期工作时间长，压力较大，这亦然是CDSY国

17、际机场贵宾服务存在的不足。其次，贵宾室位置需要旅客自行寻找，服务中心位置在前往候机楼二楼出港大厅四号门内贵宾接待点（在此进行身份验证），最后，CDSY机场贵宾服务中心不负责为旅客办理办理登机牌和行李托运，均需要旅客在登机前提前自行去办理，登机手续以及行李托运以及安检事项。机场提供能够提供良好的贵宾服务并真正的满足旅客的需求才能够达到更高的客户满意度,才能更好提升自身品牌知名度,发展其他更多的附随业务，所以将贵宾服务完善到一定高度，对机场整体服务的提升有巨大的帮助。3.2 CDSY机场贵宾服务质量低下的原因3.2.1 管理理念较为落后近年来，CDSY机场逐渐意识到贵宾服务质量的高低对机场的经济效

18、益能够产生不较大的影响，所以在逐渐开始完善贵宾服务的标准，但是这些标准大多都是体现的是企业管理者的意愿和要求，并未从旅客实际需求的角度出发。其次，在标准的制定时未能根据自身的实际情况进行科学的评估，而是盲目执行上级下达的命令，应付上级的检查，导致制度无法落实到位，成为一纸空谈。此外，管理者注重的是成本的导向，因此，所雇佣的都是学历普遍偏低的一线服务人员，处理问题方法过于简单，当面对客户存在较为复杂的问题时明显感觉出手足无措。3.2.2 管理制度的不完善贵宾服务中心相应的规章制度浮于表面，缺乏真正意义的实施、执行。首先是人事考核制度的不健全。以贵宾服务中心的投诉部门为例，该部门的评估、考核标准侧

19、重于处理旅客投诉的数量，而忽略了问题是否能够最终适当解决以及是否能够消除了旅客的不满。所以使得员工工作方向发生极大的偏离。其次是贵宾服务流程不具有合理性，服务人员权限低下，实际工作以及出现问题的向上级汇报程序过于繁琐，造成效率低下的后果。4 完善CDSY国际机场贵宾服务的建议与对策迄今为止，中国境内已经从一开始的只为政府旅客提供贵宾服务，开始将服务的中心向商务类型旅客进行转变，并且大多数机场都建立了专业的贵宾服务机构来实施专业化经营。对于上文经过查阅大量文献资料等方式所找出的CDSY机场存在的问题，通过下文提出一系列的建议以及对策。4.1 提升CDSY国际机场贵宾服务自身竞争力4.1.1 提升

20、团队凝聚力在实际的工作当中可适当将工作时间和工作性质做出调整，轮班的移交在每天的前20分钟内完成，此时可以充分利用好此段时间与员工开展座谈会之类的形式进行充分的沟通，不遗留任何的问题，并使工作交接变得更加透明。其次在每日工作以前划分好每位员工的工作职责及范围，做到明确分工，从而提高员工工作之间的协调度，同时还能增强凝聚力与团队之间的合作关系。尤其在团队中使员工间互相关心，相互沟通。最后特别是在团队中，要想办法增进员工间的感情，如：举办各种团队型活动，增加员工彼此间的默契；用心对一线员工进行人文关怀，激发每个人的工作热情和潜力，提升团队归属感。帮助、引导员工所在团队塑造自己的标志队徽并设计独立的

21、内涵文化，增强团队间凝聚力，使每个员工的整体素质得以提高，为贵宾旅客的实际工作提供更好的服务。4.1.2 提升贵宾服务促销能力解决贵宾服务中心竞争优势不明显的问题最有效的方式就是提升贵宾服务的促销能力。CDSY机场贵宾服务中心要立足于开拓高端市场，实行产品多元化的促销策略。对于长期需要贵宾服务的旅客，如：频繁出差的企业高管等，应该适当制定多种促销方式，如双倍积分、节日低折扣等多种促销方式来吸引旅客。对于冠名厅单位的客户，应当为其企业员工提供出一定量的免费使用次数，或者相应的给予冠名厅单位员工较低折扣。机场贵宾服务的覆盖率较高，几乎覆盖所有机场，为了鼓励客户体验、使用机场贵宾服务，故在收取较高会

22、费的基础上，可适当按照客户使用情况返还一定数量的服务费。对潜在和现有客户提供异地机场贵宾服务以及定期提供贵宾服务体验活动，加强客户对于公司的依赖感提高双方粘合度。4.2 CDSY国际机场贵宾服务提升建议4.2.1 服务观念的提升提高服务质量最重要的是提高服务意识，需要配合全面高效的管理，员工服务意识才能够不断体现和提高。应当全力为达成以“旅客为中心”的服务观念，并且应该落实到服务的各个环节当中，提供客户需要的全面且细致的服务，同时不断改进和提升自身的服务水平。服务的受众是旅客，他们对服务的理解和评价是至关重要的，必须制定能够满足大多数客户的较为全面的服务方案，做到以客户的喜好为主，从根本上为顾

23、客提供轻松、简单、愉快的环境。服务意识可以写入员工手册，特别是如何微笑、耐心、热情等细节，从源头上为顾客提供优质的服务。4.2.2 服务流程的优化增加贵宾服务中心服务员工，充足人手保证能够使旅客步入机场开始有能够有专人全程一对一引导服务。能够在一定程度上有效提升员工的主动服务意识。其次CDSY机场在办理值机、打印登机牌等一系列登机流程中应当在贵宾服务中心提供出专门的柜台供贵宾直接办理登机手续，优化贵宾服务的流程，并设立专门安检通道，供旅客更加方便、快捷通过安检，减少自行排队办理的各种不便利。最后可适当推出增值服务，例如，专人协同办理登记手续、专门的贵宾安全检查通道等，为高端客户提供独特、高端、

24、快捷的服务，满足他们对于个性化服务的需求， 4.2.3 管理制度的完善及管理理念的提升首先，要规范相应的制度，应根据民航有法律法规，应当根据当地政策要求，结合机场的状况，将服务质量制作成条例进行制度化，并且制定造册，方便员工阅读使用。将制度化的服务标准落实到各个部门和员工手中，这样才能加深工作人员对制度的理解；然后是进行落实检查，以检查员工的掌握程度以及对标准和规范的遵守情况。最后，设计出合理的服务流程，减少繁琐的工作程序，适当增强服务人员的权限。贵宾业务能够持续发展的基石是服务文化理念，也是整个服务过程应当遵循的准则，它的顺利实施能够帮助机场开拓新客户，可以在管理上提供新的建议，并使员工与公

25、司目标紧紧联系在一起，共同为一个目标努力。尽管双流机场贵宾服务中心在这方面也做出了许多努力，但程度尚待不足，如果想要为旅客提供更优质的服务，应该加快这方面的建设，同时，实践落实，使得员工为乘客提供高质量服务。4.2.4 特色服务的开展双流机场想要提升贵宾服务还可适当的开展一些特色的附随服务，如：（一）主动地向贵宾旅客进行服务，即在旅客开口提出请求之前，多观察旅客需要些什么，先行为旅客提供以满足其需求。列如，主动为贵宾旅客点餐、提供上网密码等更加人性化的细节服务。同时，仍应不断挖掘旅客的潜在需求，开发更多的延伸服务项目。（二）合规合法且适当的整理贵宾旅客的个人信息资料，整理出库并汇编成册以便员工

26、查阅后更好更有针对性地为贵宾旅客提供更优质服务。（三）在接待贵宾旅客时，始终要保持微笑，给予旅客真诚贴心的问候，让旅客拥有宾至如归的感觉，可适当让员工尽量使用各地贵宾旅客的母语进行问候和道别；员工应采用半蹲的姿势与在座位上的贵宾旅客沟通，这样旅客能够平视员工，拉进彼此之间的距离，让旅客感受到温暖。（四）每逢东西方传统节日时，对贵宾服务中心的环境进行整体装饰，营造节日氛围。（五）调整贵宾服务中心座位的布局，满足不同贵宾旅客对不同座位需求。饮料、酒水、小吃、甜点、水果等要不间断实时调整，使贵宾旅客保持新鲜感。同时要不断挖掘新的贵宾服务项目，持续不间断研究旅客需求，将隐形式服务更好的运用到实际服务中

27、。5 结论与展望5.1结论国内机场的贵宾服务在历经了许多波折后，开始呈现快速增长的趋势，直至目前，每年接待的贵宾旅客人数超千万，相关从业的员工亦有上万名，在航空公司的非航业务部分是非常成功的，在这几年在受到诸多方面的影响下，贵宾服务行业不得不进入一个调整期。在这样的环境下想要能够保持平稳可持续发展，必须坚持对于机场贵宾服务资源的独立自主经营。本文同过研究CDSY国际机场贵宾服务存在的一些问题并通过大量的文献研究，对成都国际双流机场贵宾服务提出一些提升的建议。5.2展望随着民用航空业的持续发展，机场贵宾服务这个行业也终究会走向完善，将会吸引更多的企业及人们的关注，同时贵宾服务质量也会得到一个质的提升，使贵宾旅客都能够拥有更完美、尊贵的服务体验，推动整个贵宾服务行业的飞速前进。本文虽然就CDSY机场存在的问题提出了一系列的改进方案，但是想要最优提升机场贵宾服务，还有很长的路要走。希望本文能给成都国际双流机场贵宾服务中心起到一定的参考作用，同时也能给中国各个机场起到借鉴作用。