工作制度教学文案.docx

1、工作制度教学文案 工作制度一、部门会议制度 1、每月召开一次康体部工作会议：主持人：康体部经理 参加人：领班级以上人员参加（含领班级和教练） 主要内容： （1） 总结上个月工作的情况，讨论下个月的工作计划及工作重点； （2） 对服务质量情况进行分析，拟订本月培训计划； （3） 对康体部营业情况和销售情况进行分析，了解市场，制定有力的销售方案； 2、周例会 主持人：康体部经理 参加人：康体部全体员工 时间：每周一下午 2：30 早晚班交接班时间 主要内容： （1） 分析讲解上周的工作情况和工作完成情况； 分析上周工作中存在的问题和解决办法； （2） 重点传达总经理室周一例会布置的一周工作指令会的

2、精神和落实布置及具体要求； （3） 本周的工作安排和重要客情预定情况的通报； （4） 协调好各岗位之间的工作关系。 3班前会 主持人：各班次主管或领班 参加人：当班员工 主要内容： （1） 总结前一工作日的工作情况，针对工作中出现的问题案例，提出具体的改善办法； （2） 针对服务质量进行分析， 提出表扬和批评； 了解员工对服务工作的建议，以不断改善服务工作； （3） 通报落实当天和近期的工作安排和重要客情预定情况，做好具体的分工和要求； （4） 让员工了解酒店的政策和新的推销策略，以便提高全员销售的能力。 4、临时会议：即有大型活动、重要宾客等接待前计划会议，由康体部经理主持，有关接待人员出席

3、，会议地点时间及出席者由部门相关人员临时通知。 5、康体部指定专人负责会议的考勤、记录、整理会议纪要的发放工作。 6、所有参加会议的人员必须准时出席，所有出席会议者应就有关情况做必要记录， 遵守会议秩序和纪律。 7、参加会议人员应清楚各种会议的目的、性质，提前准备会议所需各种资料。 二、部交接班制度 1. 接班人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 2. 交班人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。 3. 接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。4. 交接时应对下列事项特别注意：4.1 客人的预订4.2 重要客

4、人的情况 4.3 未办完的客人投诉 4.4 岗位未办完的准备工作 4.5 客人的特别要求 4.6 部门交办的工作事项 4.7 部门工作上的变化情况等。 三、员工个人卫生制度 1. 须刷牙，餐后应漱口，上班期间不食刺激性较强的食品，保持口腔卫生。 2. 每天应洗澡，上班前应保证身体清洁，无汗味、异味、不得喷香水，勤换工作服、力求制服整洁。 3. 保持双手的清洁卫生，不留长指甲不戴戒指，女员工不得涂抹有色指甲油。 4. 头发应梳洗干净，上班期间女员工头发不可过肩， 长发应用酒店配给的发网盘起， 男员工不留长发，不蓄胡须，不留怪异发型。 5. 上班期间不得剪指甲、挖鼻孔、抠牙缝及耳朵。 6. 不用手

5、摸头发、揉眼睛，打喷嚏时应避开人及物品（餐具、食品） 7. 不随地吐痰，保持工作区域的清洁。 8. 每年定期进行健康检查，持健康证上岗; 部门定期进行卫生宣传教育和检查，使员工养成良好的卫生习惯。 四、康体部质量监督管理评分制度 1、处罚 1.1、宾馆质检查出的问题，由人力资源部发出限期整改通知单，在规定期限（最长不得超过 5 天）未能整改且又未反馈至人力资源部的问题，人力资源部有权对责任部门提出处理意见（报总经理批准后执行） 。 1.2、 凡对宾馆造成不良影响并由此引起客人重大投诉的，除按宾馆相关制度的有关条款对当事人处罚外，其所在部门负责人应承担连带责任。 1.3、在工作中互相推诿，没有按

6、时、按质按量完成工作任务并造成酒店经济及声誉损失的，除处罚当事人外，部门负责人承担连带责任。 2、奖励 在酒店经营管理中，对于积极为酒店出谋划策，创造良好效益者；忠于职守、有突出表现者；宾馆将给予部门或个人奖励，并根据酒店相关规定执行。 （注：奖励在当月工资中体现出来，经济奖励来源于总经理基金，由总经理批准后执行） ，奖励条 件如下： A、改进酒店经营管理，提高酒店经济效益，成绩显著者。 3分 B、钻研业务，不断提高服务水平，出色完成任务，有实际成果且表现突出者。3 分 C、工作认真，服务周到，深得宾客赞扬者（有具体案例及经过，有客人书面表扬信且有确切联系方式，以便核实。注：禁止员工有请求客人

7、写书面表扬信之行为（否则 查实后严惩，客人之肯定是发乎本意的）。 3分 D、对酒店、对社会、对国家有特殊贡献，为酒店赢得荣誉者。3分 E、顾全大局，承受委屈，正确处理各种矛盾表现突出者。3分 F、其他应予奖励者，按事迹大小给予奖励。 1-10 分 G、忠于职守、严格遵守规章制度，全年无安全责任事故和无扣分记录成绩突出。 3 分 H、遵守制度、认真履行职责表现突出者。 1分I、见义勇为、敢于与坏人、坏事、歪风邪气作斗争者。 3分 J、在维护酒店荣誉、国家和民族尊严方面做出突出贡献者。 3分 。K、拾金不昧者（人民币现金伍拾元以上或虽无现金但对客人十分重要之单据证照） 1-3 分 L、提供优质服务

8、受到宾客书面表扬者（宾客意见调查表或宾客书面留言表扬） 。 1-3 分M、由于工作出色得到本部门和酒店领导在正式场合多次好评者。 3 分N、发现重大隐患及时上报，并在力所能及情况下加以排除，避免重大经济损失者。3 分 O、在酒店经营管理中提出合理化建议和创意并被采纳者。 3分 P、在设施、设备维护保养、更新改造等方面提出合理化建议，实践证明确实提高使 用效率、延长设备寿命或降低成本并产生了明显的经济效益者。 1- 5分 3、质量评分标准 3.1 未按规定对各类用具进行清洁、消毒 扣1分3.2 照明灯不亮，有蜘蛛网（每只） 扣1分3.3 地脚线不干净，有灰尘 扣1分3.4 地毯吸尘不到位，有杂物

9、（每处） 扣0.5分 3.5 地毯上有污渍，口香糖未及时清除 扣1分 3.6 地毯卷边报修不及时 扣1分3.7 画框上有灰尘（每只） 扣0.5分 3.8 绿色植物盆内有杂物，树叶上有灰尘 扣1分 3.9 墙角有蜘蛛网（每处） 扣0.5分3.10 墙面有污渍 扣1分3.11 电源插座积尘，有污渍（每只） 扣0.5分3.12 消防设备不清洁，有污渍 扣1分3.13 电话机未按规定消毒 扣1分3.14 话筒未及时消毒或消毒方法错误，有异味 扣1分 3.15 窗帘脱钩或窗帘有污渍未清除 扣1分 3.16 玻璃窗不清洁 扣1分3.17 吧台物品摆放凌乱或不洁 扣1分3.18 托盘脏或随意摆放托盘等服务用

10、具 扣1分3.19 工作间、机房内物品摆放杂乱，工作场所存放私人物品 扣2分3.20 沙发下有异物 扣1分 3.21 沙发污渍未清洗 扣1分3.22 烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换（每只） 扣0.5分3.23 营业区鲜花枯萎或花瓶有异味 扣1分3.24 空调风口明显积尘 扣1分3.25 客用洗手间状态差 扣1分3.26 洗手间未摆放客用品 扣1分3.27 下班后未清理垃圾 扣1分3.28 未按时开关照明灯 扣1分3.29 酒杯积尘或不洁净（每只） 扣0.5分3.30 使用不洁或有缺口的器皿 扣1分3.31 工作场所遇见宾客不主动问候、礼让 扣1分3.32 服务人员着装不整洁 扣1分3.33 接

11、待宾客未用规定的礼貌用语 扣1分3.34 站立位置不当，姿势不佳 扣1分3.35 服务员缺乏必要的康乐服务知识，影响服务质量 扣1分3.36 未做好营业前的准备工作，造成接待失误 扣1分 3.37 接打电话未使用礼貌用语 扣1分3.38 服务中配合不协调而怠慢宾客 扣1分3.39 服务员对宾客的不文明行为不加劝阻 扣1分3.40 服务员对宾客有意损坏饭店的财产不加阻止 扣1分3.41 宾客交办合理的服务事项未按时、按质完成 扣2分3.42 未按服务规范操作，影响服务质量 扣1分3.43 未按酒店规定权限给客人免费或优惠 扣3分3.44 账台缴款不及时，违反现金管理制度 扣2分3.45 财产、物

12、资、原材料领用、保管制度不健全或有制度不执行 扣3分3.46 上下班交接不清，延误工作 扣1分3.47 表单传递错误，造成接待失误 扣1分3.48 存放过期或变质的食品、饮料 扣2分3.49 出售过期食品 扣3分3.50 未做好客史档案的整理和保管工作 扣2分3.51 未按规定做好考勤工作 扣1分3.52 营业结束未进行安全例行检查 扣2分3.53 未按规定检查、报修设备设施 扣1分3.54 未按规定使用和保养吸尘器 扣1分3.55 对贵重器材不遵守操作规程进行操作 扣3分3.56 未按规定关闭电源、灯光、锁好门窗 扣2分3.57 没有做好安全消防工作或擅自使用消防设施 扣2分3.58 迎宾待

13、客不主动，不热情 扣1分3.59 引领未能及时安排好宾客的座位 扣1分3.60 托盘积尘、未清洁 扣1分3.61 进入包厢未敲门 扣1分3.62 未及时给宾客上茶和饮料 扣1分3.63 宾客走后未及时撤台 扣1分3.64 酒杯积尘或不洁净 扣0.5分3.65 使用有缺口的玻璃杯 扣1分3.66 食品用具消毒不规范 扣2分3.67 音箱设备有灰尘 扣1分3.68 安全出口标志不清洁 扣0.5分3.69 音响灯光设备调试保养不当，对营业造成影响 扣1分4、 按照质量管理检查条例，属个人责任每 1 质量分分值为 10 元，属部门责任每 1 质量分分值为 30 元进行奖励或扣罚。 个人罚金由个人承担，

14、 部门罚金由部门负责人承担，部门奖金由部门第一负责人根据部门实际情况酌情分配； 五、体育运动中心会员章程及各场馆宾客安全使用告知制度 1、体育运动中心会员章程 1.1 凡入会者须填写入会申请表，交纳会员费，领取会员卡，即成为本体育运动中心会员；可尊享本体育运动中心所有消费项目会员价。1.2 会员进场须出示会员卡，刷卡登记或方可进入，并自觉遵守本体育运动中心的各项规定，配合现场服务人员搞好场内秩序。 1.3 进场时凭会员卡领取手牌和储物柜钥匙，离场时将储物柜钥匙交回服务台，取回会员卡。 1.4 贵重物品请先交服务台保管，否则遗失自负，您的鞋子请放回鞋柜。 1.5 不满 12 岁的儿童严禁使用健身

15、中心器械，其他训练项目必须由专人看护，否则造成一切后果运动中心不负任何责任。 1.6 使用器械时，请先阅读说明书或请服务人员讲解。 1.7 体育运动中心内禁止吸烟，运动时穿运动鞋，请勿在运动场内进食或随地吐痰，以确保运动场内的清洁，请勿大声喧哗。 1.8 健身锻炼时应听从教练的指导。如果违反操作发生意外，本运动中心不为其负任何责任。 1.9 在使用健身设备及附件完毕后，应主动放归原位，如杠铃配重片，哑铃等。 1.10 室内非会员设施（如：音响，灯光，空调开关等等） ，禁止接触，如有问题，请及时向服务人员或运动中心经理反映。 1.11 身体有严重异味者，请自觉作好个人卫生。身体有严重疾病者请提前

16、声明。 1.12 爱惜场内各项物品和设施，场内免费提供纯净水，容器提倡自带。 1.13 会员卡性质：本部会员卡具有一定的时效性，不可转让，不可中途终止，超越时效如不续交会员费将被取消会员资格。遗失会员卡补领时应交成本费 50 元。 1.14 本运动中心会员章程将根据发展适时作相应调整，本体育运动中心有最终解释权。 2、游泳池须知 2.1 游泳必须经过体检，并持有当年有效体检卡；凡患有传染性皮肤病、沙眼、身体不适者禁止下水。 2.2 进入游泳池时游客必须佩戴游泳帽。 2.3 游泳池水深 1.2 米1.8 米。 2.4 严禁在游泳池内进行各种花式跳水，严禁奔跑、潜水、打闹等一切危险动作。 2.5

17、贵重物品请自行保管，如有遗失或失窃，本游泳池概不负责。 2.6 1.3 米 以下的儿童必须有家长陪同游泳 ，并对儿童一切行为负责。 2.7 游泳池区域内请勿吸烟，严禁携带各种食品进入游泳池。 2.8 本运动中心将拒绝任何违反本游泳池规则， 严重危害游泳活动安全， 拒不听从工作人员指挥的宾客使用设施。 3、乒乓球馆须知 3.1 进入乒乓馆运动时，应提前到前台预约。 3.2 请爱护乒乓球馆内的各种器材。3.3 在运动时应注意安全，禁止在馆内嬉戏，追逐打闹，如因此造成不必要的伤害，后果自负，禁止赤脚，穿非运动鞋打球。 3.4 禁止在馆内吸烟，谢绝自带饮料。 3.5 请听从工作人员的安排和劝告。 3.

18、6 运动结束后，请勿遗忘随身携带之物品。 4、羽毛球馆须知 4.1 进入羽毛球馆时，应提前到前台预约。 4.2 在羽毛球馆内活动时，要注意安全。 4.3 球馆内禁止吸烟，禁止穿皮鞋或黑胶底鞋者入内。 4.4 爱护场内一切公共设施，请勿将物品吊挂在体育器材上。 4.5 有损坏公共财产、设备者，按原价赔偿。 4.6 活动过程中，禁止互相追逐打闹，嬉戏，如有造成人员伤亡后果自负，工作人员有权力劝阻客人在活动做出的危险动作。 5、桌球室须知 5.1 进入桌球室时，应提前到前台预约。 5.2 严禁攀台、赌博。 5.3 严禁在击球时吸烟和饮食。 5.4 严禁坐在球桌上击球，严禁打跳球、剁球和重力发球。 5

19、.5 严禁在桌球室内大声喧哗、追逐打闹。 5.6 礼让邻桌击球，相互尊重。 5.7 谢绝自带饮料食品进入馆内，请保持馆内清洁。 5.8 开始运动前如发现台布或配件有损坏处， 请及时向服务员声明， 否则事后发现应负责赔偿。5.9 运动结束后，将枪棒放入枪架，并把其他台球用品交于服务员。 5.10 严禁用枪杆敲打台面。 6、网球馆须知 6.1 进入网球馆时，应提前到前台预约。 6.2 在网球馆内活动时，要注意安全。 6.3 球馆内禁止吸烟，禁止穿皮鞋或黑胶底鞋者入内。 6.4 爱护场内一切公共设施，请勿将物品吊挂在体育器材上。 6.5 有损坏公共财产、设备者，按原价赔偿。 6.6 活动过程中，禁止

20、互相追逐打闹，嬉戏，如有造成人员伤亡后果自负，工作人员有权力劝阻客人在活动做出的危险动作。 7、健身房须知 7.1 在健身房内禁止吸烟。 7.2 未经许可，禁止拍照、摄像。 23 7.3 未成年的宾客不得进入训练区域。 7.4 初次来本健身房的人， 必须在现场服务人员的陪同下才能参观。 本健身房为公共场所，请会员管理好自己的随身物品，不要将贵重物品及大量现金带入健身房，所有的财物遗失，本健身房将不负任何的责任。 7.5 为了您的健身安全，请有心脑血管疾病，贫血，血压高，低血糖等患者不要使用跑步机。 7.6 请大家爱护健身房内一切设施，正常使用各种器械，如在操作重型器械时，须在教练或伙伴的协助下

21、进行锻炼，不得私自使用；如发现器械故障，须立刻停止使用，并告知现场教练或服务员；如果您有什么问题可以咨询我们的服务人员或教练。 7.7 请勿携带宠物进入健身房。8、桑拿房使用须知 8.1 禁止酒醉者使用蒸汽房和桑拿房； 8.2 禁止皮肤病、性病、心脏病、高血压等病患者使用蒸汽房和桑拿房； 8.3 禁止儿童使用蒸汽房和桑拿房；8.4 进入蒸汽房和桑拿房时应淋湿全身，以免灼伤皮肤； 8.5 在使用蒸汽房和桑拿房时应及时补充水分； 8.6 在使用蒸汽房和桑拿房时应用冰毛巾帮助呼吸； 8.7 使用蒸汽房和桑拿房的时间不宜过长，一般为15分钟左右为宜； 8.8 桑拿房使用温度不宜过高，一般 75左右为宜

22、；湿蒸房的温度一般 50左右为宜。 六、失物认领管理制度 1、凡任何员工拾获客人或其他员工的失物时，均须交当班经理按酒店规定程序进行处理。2、应登记及填写“失物招领单”(一式二份)，一份给拾获者，另一份与失物一同保存。 3、然后填写“失物登记本” 4、将失物储藏在带锁的柜内，并随时将所有资料纪录在“失物登记本”上。 5、主任在每天下班前，必须将失物招领记录簿呈交给经理批阅。 6、若失主认领，则须提出证明，并交出身份证明文件的复印件，在失物招领记录簿上签名，便可认回该物。 7、如果失物在员工后勤区拾获，须通知人力资源部，人力资源部便会在员工告示板上刊出失物招领，待员工注意。 8、如失物无人认领，

23、 则按照以上失物处理方法处理，同会将失物连同“物品出门证”(一式二份)交与失物拾获人， 发放“物品出门证”副本留在康体部的档案内，而拾获人则将“物品出门证”交予员工出入通道的保安员，拾获人则可携带该失物合法地离去。 9、一般物品于三个月后，如仍未有人认领，则经由康体部每月定期发信通知人力资源部所有当月可招领的失物编号，登于员工告示板上，酒店将根据拾获物品的具体情况可发放拾获人失物收据，于有效日期内到康体部领回物品。 七、运动器械的维护保养制度 1. 有氧运动器械的维护方法 1.1 有氧运动器械的组成部分是由马达和电机等组成的，宾客在使用时，要着重确认在无水的条件下使用，在有汗液等水成份下维护人

24、员要及时清理干净，这样有利于马达的使用寿命。 1.2 在清理器械卫生时，首先用软刷先扫去器械上的灰尘，之后再用干抹布进行清洁维护，擦拭的程序由上至下，由左至右，每日抹尘。 1.3 器械中由不锈钢组成，应用不锈钢油进行擦拭。 1.4 切匆使用其他任何工具对运动器械进行随意拆装。 2. 无氧运动器械的维所方法 2.1 在清理器械卫生时，首先用鸡毛掸或软毛刷先扫去器械上的灰尘，之后再用干抹布进行清洁维护，擦拭的程序由上至下，由左至右，每日抹尘。 2.2 器械中由不锈钢组成，应用不锈钢油进行擦拭。 2.3 切匆使用其他任何工具对运动器械进行随意拆装，定期检查加固。 八、客人中暑不适昏倒的救护处理制度

25、1. 当确认客人中暑晕倒时， 应及时通知值班经理并将客人抬到阴凉通风处保持身体 平躺。 2. 避免人群围观，使患者能够呼吸到新鲜的空气。 3. 使用风油精涂在患者人中穴，用拇指压患者人中穴。 4. 当患者醒来以后用湿毛巾敷在患者面部降温。 5. 在客人恢复意识后给客人喝一些温水，安排客人坐在通风处休息，到客人完全恢复后离开。 6. 客人中暑的确认：首先要问客人的同伴，确认客人是否有心血管疾病。观察客人的脸色是否苍白、感觉客人的体温是否很高。如果客人有心血管疾病，晕倒的表现又不能确认是中暑，就要由客人的同伴来决定是否搬动客人或向值班经理决定是否拨打120急救。 7. 中暑的原因：中暑的主要原因是体温过高，在体质较弱、血糖过低（空腹）、疲劳、缺水的情况下较容易发生 。 九、客人意外受伤的救护处理制度 1. 安抚客人并检查客人受伤的程度,引导客人到适当的地方。 2. 通知部门主管和值班经理，并维护现场秩序。 3. 根据情况配合医务人员或客人进行简单包扎或止血。 4. 情况严重，提醒客人至医院就诊，须有酒店代表陪同前往。 5. 在客人离开后在交接班本上对情况进行登记，汇报上级并作出事故报告。 6. 继续跟进事态发展，减少事件影响。