窗口管理制度.docx

1、窗口管理制度 窗口管理制度一、工作制度1、“六公开”制：公开服务内容、公开申报材料、公开办事程序、公开收费标准、公开收费依据、公开办结时限，提高透明度和工作效率。2、首问责任制：对联办件，由第一受理窗口组织协办单位窗口进行审查，直至办结；对群众咨询，由第一位接受咨询的工作人员负责答复。3、一次性告知制：窗口当场对申报材料进行初审，发现有缺件和不合要求的材料，必须一次性告知办事者。4、首席代表制：各单位分管领导为首席代表，各单位授权首席代表行使审批权。5、贴心服务制：主动为服务对象提供导办服务，指导填写相关资料；为晚到的群众提供延时服务，直到办完相关手续为止；为边远山区群众、外来客商提供预约服务

2、；对重大基建项目、招商项目由中心相关窗口负责全程代办，跟踪服务；每个村都设立代办点，确定代办员，群众需要县政府或县直单位审批的事项，由村级代办员负责代办。6、限时办结制：对不能当场办结的审批服务事项，要向服务对象承诺办结时间，并在规定时限内办结。7、超时默许制：对承诺件超过承诺时限的，实行超时默许制。8、并联审批制：审批项目涉及两个或两个以上部门的，由中心牵头，实行并联审批。9、一审一核制：所有审批项目均实行一审一核制。10、统一收费制：所有审批收费一律集中到中心收费窗口统一收取，实现审批、收费一条龙服务。二、首问责任制度1、首问责任制是指办事群众或其他服务对象到县政务服务中心办理各类证照、咨

3、询投资政策和证照申请事宜，首先问及的中心管理人员及窗口工作人员为责任人，并为其提供服务。2、窗口工作人员要牢固树立立党为公、执政为民的理念，甘当首问责任人，把方便交给群众，把麻烦留给自己，努力为服务对象提供优质、快捷的服务。3、首问责任人接到服务对象的提问，要做好解答说明工作，如服务对象所办或所问事项属本窗口业务，应立即给予回答或办理，如不属本窗口业务，应主动将其带到相关窗口办理。4、工作人员发现服务对象需要办事但不知办事窗口时，应主动问及对方，并针对情况做好解释和引导服务工作。5、工作人员在工作日以外，也应积极为群众解惑答疑，让更多的群众了解中心服务内容及办事规则。6、中心会同优化办、效能室

4、进行随机抽查、回访，督查制度落实情况。对不认真执行首问责任制的工作人员，情节较轻的，给予批评教育；态度恶劣、屡教不改的，给予效能告诫，并通报窗口单位，影响当年个人考核。三、“一次性”告知制度1、窗口工作人员应当切实转变作风，增强服务意识，热情接待每位办事群众，加强业务学习，熟练掌握本部门的相关业务知识。2、办事群众到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料等，主动提供相关示范文本、表格和资料，或告知当事人获取相关示范文本、表格和资料的途径。3、窗口工作人员在受理行政审批事项时，对办事群众递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题要一次

5、性指出，并指导办事群众更正。依法可以当场更正的，应当允许办事群众当场更正；不能当场更正的，应当将指出的问题和提出的修改意见详细记录在材料审查记录栏中。4、窗口工作人员在接待办事群众的咨询时，应当热情、主动，并做好详细的书面记载。不得以自己不了解情况和不熟悉业务为理由，要求办事群众到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项；如果办事群众咨询的事项不属于本窗口业务，应主动将办事群众带到相关窗口或热情指点有关窗口所在的位置。5、窗口工作人员应将本窗口办理的行政审批事项的相关法律法规依据、收费依据、办事流程等便民资料置放于窗口上，方便办事群众取阅。6、由于窗口工作人员“一次性”告知不全面、不彻底，让办事群

6、众多跑路、多耗时，而引起投诉、经查实的，出现一次，给予口头警告；出现两次，实行诫免谈话；出现三次，发效能告诫书,并通报批评。四、计算机管理制度1、窗口工作台的计算机只限窗口工作人员使用，无关人员禁止上机使用。2、计算机设备和网络系统出现故障时，应及时通知计算机管理维护人员检查维护，禁止擅自开机维护或拆卸网络设备。3、操作计算机应遵守下列规定：（1）严格执行上机操作规程，爱护机器设备；（2）未经计算机管理人员许可，不得删除硬盘内的数据；（3）不得随意带入其他移动设备进入大厅使用，确需使用的，必须事先征得计算机管理人员同意并进行病毒查杀；（4）未经允许不得在大厅计算机及网络系统内删除或安装软硬件配

7、置；（5）不得在大厅计算机上进行与工作无关的任何操作，严禁运行游戏软件。4、计算机应置放在平稳安全处，不得在非正常状态下使用，下班时要确认关机后才能离开。5、不得私自挪动计算机及附属设施，不接近热源，不受潮受湿，不得将盛水容器置于机壳上。6、窗口工作人员要对网络及计算机进行定期维修和保养。7、因工作人员疏忽或操作失误，造成计算机及网络故障，给工作带来一定影响，经努力可以挽回的，对其进行批评教育；因工作人员故意违反规定，造成计算机及网络故障，影响工作正常开展的，要严肃追究当事人的责任,所造成的经济损失,由当事人和其单位负责赔偿。五、考勤制度1、实行指纹签到、签退制度，每周工作5天（周六、日休息，

8、节假日有调整的按国务院规定执行），每天上午8点上班，12点下班；下午2：30上班（夏令时3：00上班），5：30下班（夏令时6：00下班）。所有工作人员应当按作息时间按时上下班，不迟到，不早退。2、考勤以半天为单位，半天签到、签退一次计出勤半天，无签到或迟到20分钟以上签到记迟到一次，无签退或提前下班超过20分钟的记早退一次。既无签到又无签退或未经许可在上班时间外出超过一小时的，计旷工一次。3、使用密码考勤的人员严禁请人代签，发现代签，记双方旷工1次。4、业务督查科、县行政效能投诉中心每天不定期巡查上班情况，发现问题及时登记备案，并通知当事人。5、有特殊情况确需请假的，按以下规定执行：（1）工

9、作人员因事请假1小时以内的，口头告知办公室；1小时以上，1天以内的，需写好请假条，由业务科审批；1天以上3天以内的，由单位签出意见，加盖公章，交中心副主任审批；3天以上的，由单位主要领导签出意见，交中心主任审批。所有假条都要交中心办公室备案。（2）工作人员请病假，要出具县级以上医院的证明，审批程序同上。（3）工作人员请假半天以上的（含半天），须由单位派出代岗人员后，方可离岗，否则按旷工论处。6、工作人员累计迟到或早退5次，记旷工1天。7、考勤情况每周公示一次。8、对公示的考勤结果有异议的，应在2日内提出，逾期视为无效异议。9、窗口工作人员的考勤情况，每月定期向所在单位通报。六、卫生制度1、工作

10、人员要养成和保持良好的卫生习惯，做到不乱吐、乱扔、乱倒，不在大厅内吸烟。2、各窗口工作区及办公设施的卫生由窗口自行打扫，坚持每日清扫，保持无灰尘、无污渍、无垃圾。五一节、国庆节、元旦、春节前集中进行大扫除。3、办公用品、资料等要摆放整齐有序；私人物品摆放隐蔽，毛巾等物品保持清洁，不得摆放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完及时归档。4、大厅、走廊、会议室、洗手间等公共区域的卫生由保洁员负责打扫，必须始终保持清洁、整齐、无痰迹、无死角、无杂物堆放。5、建立卫生检查、考评和通报制度，由办公室组织，每周对窗口卫生进行检查，并将检查结果纳入窗口和窗口工作人员的考核内容。七、工作人员行为规

11、范仪表形象1、衣冠整洁，佩证上岗。不准穿奇装异服和短裤、背心、拖鞋上班。有统一制服的单位，工作人员一律按规定着装。2、仪表要端庄、自然，举止要文明、稳重。3、不留与身份不符的发型，不留长指甲，不染指甲。服务态度1、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待；来早、来晚一样接待。2、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚，能够一次办结的事项要一次办结。3、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辩，做到有则改之、无则加勉。4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，并及时向窗口负责人汇

12、报，予以解决，遇到重要问题时要报告中心督查室。文明用语对待办事群众的语言应该表达适当，声调温和，亲切自然。1、见到服务对象或接受电话咨询时要主动说“您好，请问有什么事”，2、来办事的人较多，来不及应酬时，应及时说“对不起，请稍等一下。”3、办理业务时，应说“请填写”“请缴费”“请听我详细说明一下”4、业务办理完毕后要说“您的手续已办好，请核对”“请保管好你的资料”5、服务对象离开时，应说“请慢走、再见”。6、因资料不齐未能办妥时，应说“对不起，请您补齐相关资料再来办理”7、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，应说“对不起，您要办的事情请到地方办理”8、当工作出现差错时，应说“对不起，我搞错

13、了，请原谅”9、当服务对象提出意见或建议时要说“谢谢您的宝贵意见”。受到表扬时应说“没关系，这是我们应该做的”。服务忌语1、接待服务对象或电话咨询时不得说“喂！老头儿、老太婆、伙计、哥们儿、那位女的”“干什么的”2、来办事的人多，工作人员不得说“急什么，在那等着吧”3、办理业务时，不得说“拿着，快填写”“快交钱”“听你的还是听我的，真烦”4、因资料不全不能办理时，不得说“资料都不全，跑来干什么”5、服务对象所办业务不属于本部门职能范围时，不得说“不知道，我管不着”“你问我，我问谁”6、工作出现差错时，不得说“多大个事，有什么了不起”“你找领导去吧，有什么了不起”“我就是这态度”工作纪律1、必须

14、严格遵守中心制定的各项规章制度，在工作岗位做到“六不”,即：不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不聚堆聊天，不传播流言蜚语。2、禁止在工作期间酗酒。3、依法实施审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其事。4、坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务，树立人民公仆的良好形象。不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象。八、政务服务责任追究制度1、实施政务服务责任追究，应坚持实事求是的原则，有错必纠、违法必究、责任自负。2、中心业务督查科会同县效能室具体实施对违法实施行政许可、行政审批行为的调查、责任认定和查处，依照规定对有关责任人员进行责任追究。3、

15、各服务窗口或窗口单位有下列行为之一的，除责令改正外，对直接负责的主管人员和其他直接责任人追究行政责任，依法进行处理：（1）违法设定行政许可、行政审批事项的；（2）在行政审批、许可法定条件之外，增设前置条件，附加有偿咨询、培训、购物、指定中介服务的；（3）对符合法定条件的行政许可、行政审批申请不予受理的；（4）不在办公场所公示依法应当公示的政务服务事项内容的；（5）在受理、审查、决定行政许可和行政审批过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；（6）申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次性告知申请人必须补正的全部内容的；（7）未依法说明不受理行政许可、行政审批申请或者不予行政许

16、可、行政审批理由的；（8）依法应当举行听证而不举行听证的；（9）对不符合法定条件的申请人准予行政许可、行政审批或者超越法定职权作出准予行政许可、行政审批决定的；（10）对符合法定条件的申请人不予行政许可、行政审批或者不在法定（承诺）期限内作出准予行政许可、行政审批决定的；（11）依法应当根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成绩择优作出准予行政许可、行政审批决定，未经招标、拍卖、实地勘察或考试，或者不根据招标、拍卖、实地勘察结果或者考试成绩择优作出准予行政许可、行政审批决定的；（12）实施行政许可、行政审批时擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的；（13）截留、挪用、私分或者变相私分实施行政许可

17、、行政审批依法收取的费用的；（14）不依法履行监督职责或者监督不力，造成严重后果的；（16）其他违法实施行政许可、行政审批的行为。4、窗口或窗口单位违法实施行政许可、行政审批，给当事人的合法权益造成损害，产生国家赔偿的，依法向直接负责的主管人员和其他直接责任人追偿。五、实施行政许可、行政审批实行谁审批谁负责，谁办理谁负责，按照权限和职责各负其责：（1）因实施行政许可、行政审批具体经办人员的故意或者过失导致违法的，追究具体经办人员的责任；（2）因审核人、批准人的故意或者过失导致违法的，追究审核人、批准人的责任；（3）集体审批导致违法实施行政许可的，追究决策人和有关责任人的责任；（4）因实施行政许

18、可、行政审批承办机构或者经办人提供错误或者虚假情况，致使领导或者复核审查部门批准违法行政许可、行政审批申请的，追究承办机构和经办人的责任。6、责任追究案件来源：（1）当事人申诉、投诉、举报和群众来信来访及新闻舆论披露的案件；（2）上级行政主管部门或者领导批办的案件；（3）内部监督检查发现的案件；（4）行政复议机关、审判机关发现和移交的案件；（5）纪检、监察部门和检察机关发现和移送的案件；（6）其他途径发现的案件。七、违法实施行政许可、行政审批责任追究应当根据事实、情节，由中心和有关部门依法作出如下处理（可单处或者并处）：（1）责令作出书面检查；（2）通报批评；（3）责令限期纠正；（4）取消当年

19、度窗口和个人评优资格；（5）调离工作岗位或者停职离岗培训；（6）行政处分；（7）吊销行政执法资格证；（8）按规定承担国家赔偿费用；（9）情节严重构成犯罪的，移送司法机关追究刑事责任。8、行政许可、行政审批责任追究的立案调查、责任认定和追究，由实施行政许可、行政审批的行政主管部门管辖，法律、法规另有规定的，从其规定。9、中心业务督查科接到违法实施行政许可、行政审批线索，应当会同县效能室进行调查。案件调查人员应当全面调查，核实有关证据，听取有关当事人或者单位的意见。10、中心业务督查科应当就调查的情况和结果提出书面的认定意见和处理建议，报相关部门审批。对具体责任人的处理按照权限和职责相关部门分别实

20、施。11、被追究的责任人对责任追究决定不服的，可以在收到决定之日起30日内按有关规定申请复核。12、本办法所规定的期限均不包括法定节假日。九、行政效能督查通报制度1、行政效能督查由县效能室牵头负责，督查人员由县优化办、县效能室、县政务中心工作人员组成。2、行政效能督查范围为入驻中心的窗口单位及窗口。3、行政效能督查的主要内容是工作人员出勤情况、服务水平和服务态度；行政审批和服务性事项进驻情况；事项办理情况和收费情况。4、督查要按照实事求是的原则，采取定期和不定期相结合的方法和灵活多样的形式进行督查。5、每次督查后3个工作日内写出督查报告，送县委、县政府领导参阅，并通报各单位，在县电视台公示。十

21、、行政审批项目办件规则1、即办件的管理(1)即办件是指当事人申报材料齐全，办事程序简单，可以当场办结的行政审批事项。(1)窗口工作人员对即办件应做到当场受理，当场办结。2、承诺件的管理(1)承诺件是指当事人申报材料齐全，但需经过审核、现场踏勘等法定程序，才能办结的行政审批事项。(2)窗口工作人员在受理承诺件后，应向当事人告知承诺件办理程序和办理承诺时限，并出具承诺件受理通知书；（3）窗口工作人员应及时将受理的承诺件交由本部门相关科室在承诺时限内实施审核、现场踏勘等法定程序，完成事项办理。（4）承诺件属于涉及两个及其以上部门相互协作办理的事项，应由首先受理的窗口单位负责协调相关部门办理，不得要求

22、当事人去办理相关手续。3、答复件的管理()答复件是指当事人提出申请后，经业务受理窗口初审，不符合法律、法规规定的事项，或经有关部门现场踏勘、调查核实后，认定不具备批准条件的事项。()窗口工作人员对当事人提出的申请，能够当场认定为答复件的，应当场予以认定答复；对事项内容较为复杂，无法当场认定的，应按“承诺件”处理。()当事人对答复件有异议的，由政务服务中心会同窗口单位予以复核、认定并及时反馈服务对象。4、联办件的管理()联办件是按照法律法规规定需经多个部门或单位联合办理的行政审批事项。()由联办件主办单位窗口受理当事人的事项申请，并出具受理通知书。()联办件受理后，应及时报告政务服务中心，由政务

23、服务中心主任召集相关部门召开联审会，明确联办件的责任部门，组织各有关部门联合办理，并联审批，各有关部门必须在承诺时限内办结。5、报批件的管理()报批件是指按照法律法规规定，应由本级行政部门受理后转报或上报上一级行政机关审批的行政审批事项。()报批件由主办单位窗口受理当事人的服务申请事项，出具受理通知书，并应及时向上一级行政机关转报或上报，跟踪负责全过程办理。、上述各类审批均实行一审一核制和超时默许制十一、窗口及窗口工作人员目标管理考核办法、考核原则：本着客观、公正、公平、公开的原则考评。、考核对象：中心各窗口及窗口工作人员。、考核内容：考核实行100分制，从服务态度、工作纪律、业务办理、业务技

24、能、计算机管理、环境卫生等方面全面考核，检查相关工作，逐项考核评比。服务态度（15分）：仪表整洁、举止端庄、语言文明、态度和蔼、服务周到，得15分。（1）衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；（2）站、坐姿势不端正（坐在工作台上或把脚搭在工作台上），对服务对象不尊重、不礼貌的，每人次扣1分；（3）对待办事群众不热情接待，没能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；（4）语言粗俗的，每人次扣1分；（5）冷落、刁难、讥讽服务对象的，每人次扣3分；（6）与申办人争吵的，每人次扣3分。（7）有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣5分。工作纪律（20分）：工作人

25、员纪律观念强，严格遵守各项制度，到岗率达到100%，得20分。（1）迟到、早退的，每人次扣1分；（2）工作时间无故空岗的，每人次扣2分；（3）不办理请销假手续，擅自离岗外出，按旷工论处。半天以内的每人次扣3分，半天以上的，每人每天扣4分；（4）中心召开的各种会议及组织的学习、培训、考试等无故缺席的，每人次扣2分；（5）工作时间严禁在窗口玩电脑游戏、听歌看电影、干私活及窜岗、大声喧哗，违者每人次扣3分；（6）工作期间严禁酗酒，因酗酒影响工作的，每人次扣3分；（7）开放空调后严禁使用取暖器或风扇，违者每人次扣2分；（8）离开大厅不关闭电脑、空调、饮水机等用电设施的，每人次扣1分。（9）有服务对象投

26、诉、反映有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；业务办理（30分）：严格按照有关法律法规、办事程序和承诺时限要求办理审批项目，得30分。（1）应受理的事项而不受理的，每件次扣6分；（2）受理事项不登记或登记不全、不出具受理通知书的，每件次扣5分；（3）不一次性告知审批所需材料或其他条件，致使服务对象多次跑腿、耽误时间的，每件次扣3分；（4）对需补办的事项，未向服务对象作详细说明需补办内容的，每件次扣1分；（5）违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣2分；（6）不该退件而作退件处理的，每件次扣2分；（7）无特殊原因，在承诺时限内未按期办结，每件次扣4分；（8）办理事项有差错，每

27、件次扣4分；（9）未能按中心要求及时报送相关文件、材料和报表的，每件次扣2分。业务技能（10分）：熟悉中心各项规定，精通业务，协调办事能力强，得10分。（1）统一组织的业务考试或培训不合格的，每人次扣3分；（2）计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣1分；（3）对政策法规了解不够透彻、理解不当，不能及时、准确地解答当事人咨询，每人次扣2分。计算机管理（15分）：按照计算机管理制度的规定，规范操作电脑，不因人为的电脑故障影响审批业务的，得10分。（1）随意将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；（2）未经允许在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为地破坏系统文件，造成系统

28、瘫痪，影响各项业务正常运转的，每人次扣3分；（3）未经许可带外来人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；（4）下班后，不按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的，每人次扣4分；（5）私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。（6）电脑由中心设定IP地址，私自更改的，每人次扣2分；（7）电脑不安装杀毒软件，不及时更新、杀毒，每次扣2分。环境卫生（10分）：窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得10分。（1）窗口内地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；（2）窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；（3）下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；

29、（4）在窗口进餐、吃零食的，每人次扣2分；（5）不经中心同意，在窗口内粘贴字画的，每次扣2分。（6）有随地吐痰或随便丢纸屑、烟蒂或乱倒茶渣等不良行为的，每次扣1分。、奖分（1）在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。（2）凡有服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方面好人好事，视情况每人次加15分。（3）积极报送窗口信息，报送一篇得1分，在中心简报采用一篇得2分，在县及以上报刊、简报上被采用的得3分。（4）为中心的建设做贡献，谏言献策，帮助工作，参与管理等，根据实际情况奖励2-10分的。（5）积极参与中心组织的各项活动，表现优秀的，按中心确定的比例，每人次奖1分。、

30、考核方法中心成立窗口工作考核领导小组，下设考核办，每季度对窗口及窗口工作人员进行考核评分。考核按照平时考核与季度考核、年终考核、群众评议、窗口互评、中心评议相结合的方式进行，季度考核、年终考核得分与年终评优评先挂钩。（1）平时考核。中心考核办根据上述考核内容，不定期检查。（2）季度考核。中心考核办根据上述考核内容和评分标准，每季度进行考核评分；（3）群众评议。由中心电话抽查和印发窗口工作评议卡，不定期征求服务对象意见。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计90分）、合格（计80分）、不合格（计50分）四个等次，中心每季度进行汇总并计算分数。（4）窗口互评。窗口及其工作人员每季度互评一次，按照“

31、好”（计95分）、“较好”（计90分）、“一般”（计80分）、“差”（计50分）、进行综合评价。（5）综合考评。按季度考核（占60%）、群众评议（占20%）、窗口互评（占20%），由中心考核办进行综合评分，综合得分90分以上为优秀，7090分为合格，低于70分为不合格。、奖惩措施（1）综合得分90分以上可参评“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”。按综合考评得分高低，评选“红旗窗口”“服务标兵”和“先进个人”，设置光荣榜通报表扬，并发奖。()季度综合考评得分作为年终评优评先的重要依据。年终，对表现优秀的窗口和个人报县委、政府进行表彰。（3）窗口的考核情况，作为全年政务公开目标责任制考核的重要依据之一。窗口一年内两个季度考核不合格的，由中心报请县政府通报批评，限期整改，年终考核视为不称职岗，并取消该窗口负责人及工作人员当年评先评优资格。（4）窗口工作人员有以下行为之一的，给予通报批评：（4.1）无故旷工的；（4.2）服务态度不好，与服务对象发生争吵的；（4.3）被查实有吃、拿、卡、要等问题的；（4.4）擅自提高收费