商场商户管理手册.docx

1、商场商户管理手册商场商户管理手册卖场商户管理手册为了进一步加强万客隆超市商铺（包括门 市、摊位和库房）的租赁与管理工作，规范租赁 流程，营造整洁亮丽的经营环境，树立良好的企 业形象，结合实际情况，特订立本制度。第一章 总 则一、规范租赁。严格按万客隆超市商铺的有 关规定租赁商铺， 未经批准不得降低租金标准和 少收漏收相关的收费项目， 不得随意跨区域租赁 商铺，不得随意更改租用合同内容等。二、按期续租。经营户续租商铺，应于合同 期满前一个月向万客隆超市申请办理续租手续， 否则，视为自愿放弃续租优先权。合同到期后再 要求续租的，每天按合同约定金额的2 %o 5 %o 加收滞纳金 ，若万客隆超市不同

2、意续租， 将无条 件收回商铺另行招租。 退租商铺者，不得拆除室 内外各种装饰装修物， 穿墙打洞导致商铺被破坏 者，必须恢复原状。三、严控转租。经营户欲将商铺转让给第三 方时，必须在合同期内，征得万客隆超市同意， 并办理相关手续后方能有效。否则，转让无效， 万客隆超市可无条件收回商铺另租， 因此造成的 一切损失由转租双方自行承担， 同时万客隆超市 对转租双方处以 10000 20000 元的罚款。四、按时缴费。租赁经营户必须按合同约定 时间，及时按年一次性全额交清租金、 管理费等 相关费用。自觉按时缴纳租用商铺期间所发生的 税费和水、电、电话、光纤、物管等费用。五、合法经营。商铺承租经营户应按国

3、家有 关规定办理相关经营手续， 证照齐全、亮照经营、 照章纳税。按照国家法律法规规定提供产品质量 认证资料， 执行进货检查验收制度，建立进销台 帐，切实保障商品质量安全， 发现不合格商品时， 严格执行商品退市制度。 不得经营假冒伪劣、 有 毒有害、腐烂变质等危害人身健康的商品。六、服从管理。遵守国家法律法规，严格执 行万客隆超市各项制度， 服从万客隆超市管理和 统一规划，严禁在万客隆超市通道内堆放物品， 确保通道畅通。不得跨区域经营、 超界占道经营。 积极参加万客隆超市举办的各种公益性活动， 共 同维护万客隆超市形象。七、诚信文明经营。礼貌待客、童叟无欺， 努力提高服务质量。不欺行霸市、哄抬物

4、价、强 买强卖、恶意竞争，商品要明码实价，反对暴利 销售，无以劣充优、以假充真、短斤少两的经营 行为；在万客隆超市内不准打赤膊、穿拖鞋，保 持衣冠整洁 ,做到语言文明、不说脏话、粗话 ,不 参与打架斗殴、聚众赌博、起哄闹事。八、重消防、强安全。经营户在商铺租用期 间，应根据有关规定完善消防安全设施， 做好防 火、防盗、安全用电，严禁私拉乱接电线、光纤 线、电话线、水管等管线，否则罚款 500 1000 元，并承担整改费用。 在万客隆超市内禁止煮饭 和吸烟，吸烟者每次罚款 200 元，煮饭者每次 罚款 100-500 元。九、爱清洁、讲卫生。门前实行三包（包卫 生、包秩序、包安全），自备垃圾桶

5、（篓）、拖把， 定点存放，不乱扔乱丢垃圾，商铺经常打扫，无蛛网、污物、粉尘和异味，不得随意吐痰，物品摆放整齐，保持墙面光洁十一、爱护商铺及其设施。爱护商铺及其附 属设施，不得改变房屋结构，保护好万客隆超市 公共设施，按照“谁使用、谁损坏、谁维修”的 原则自行支付相应的维修费用。损坏照价赔偿、 故意损坏 2 10 倍赔偿。商铺承租经营户应自 行主动采取预防措施， 确保货物不损坏、 不霉烂 变质和不被雨淋。十二、按程序合理表达诉求。万客隆超市经 营户对市场管理若有意见， 应与市场管理部门或 直接以书面或口头形式向万客隆超市相关部门 反映， 合理表达诉求， 对万客隆超市处理意见不 满意的，可向公司总

6、经理或向国家仲裁机构投 诉。不得恶意阻拦万客隆超市出入口和通道，影 响市场经营第二章 卖场管理 第一条 本卖场营业、休息时间及出入管理1、营业时间（上午七点半下午九点） ： 各商铺应严格按作息时间上、下班，作 息时间以卖场公布时间为准，中途不迟 到不早退。2、休假时间： 休息时间由本卖场按具体情况合理安 排，并发书面通知，具体安排以本卖场 书面通知为准。3、请假制度： 若有商家营业时间需要延长，应在当日 下午 4 时 30 分以前书面形式通知本卖 场，并取得本卖场书面同意。未经本卖 场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在卖场内加班4、特殊情况的休业：（1）遇地震、台风等自然灾害或战争等 不可抗

7、力因素时，依政府公告予以配合。（ 2 ）若遇紧急情况时，以场内人员人身 安全为优先考虑，本卖场可发布紧急休业（ 3 ）如因政府规章规定及有关部门通告 需本卖场休业，按政府及有关部门通告执告5、本卖场为保证所有商家的财产安全和每 日顺利营业，特实行万客隆工牌进出制度：（1）在本卖场任职者，应于到职前向本 卖场办理工牌识别证。当事人每证交 人民币 100 元保证金，工牌识别证缴 回时退还。（2）识别证应随时佩带， 以便于人员进出识别与管理3）商家员工工牌识别证，按营业员人 数办理。保证金 100 元，有离职、调 职时， 须于变动前后两日内交回该 员工识别证。若因该商铺商家未及时收 回，而导致本卖场

8、内财产损失， 该商铺 商家应负完全之赔偿责任。4）商家因紧急情况于非营业时间出入 卖场的，必须出示识别证，并登记，且 经本卖场同意，方得进入；否则，发生 一切后果概由其负责。5）任何人不得伪造或佩带伪造的本卖 场识别证， 一经发现， 本卖场有权没收 其商家保证金， 并可解除其商铺 租赁 合同。若因此给本卖场及其他商家造 成损失的，还应承担相应的法律责任。6、各商铺商家每日应佩戴识别证，并早于营业时间前十分钟入场，并整理好铺面 作好营业准备。 本卖场商铺在每日 21 点 停止营业，本卖场给予商家三十分钟的 离场时间，即 21 点 30 分，除被允许加 班的外，所有承租人必须已离场。否则， 本卖场

9、将有权强行清场并处 200 元违约 罚款，造成甲方损失的，商家还应予以 赔偿。7、离场时，商家应将其商铺所有电源关闭， 并将所有贵重的物品锁入柜中或带离卖 场，其中，现金及私人物件如手机、首 饰，必须带走；否则造成现金及物品被 盗，自负责任。经营时间内商家员工不 得随意离开商铺。8、各商铺装修应征得卖场书面同意，若须 延迟离场，应于营业时间结束前填写延 迟出场登记表。第二条 其 它1、楼梯、电梯的使用管理本卖场的楼梯及电扶梯。使用人应保持清洁，禁止抽烟、吐痰、任意张贴及破坏。如因使用不当造成电扶梯异常或损坏，使用人及该摊位商家应承担由此带来的相关 法律及经济责任。2、电力使用：各商铺若需加设电

10、源插座，应向卖场管理部门书面报准后放可设置。各商铺不得超 载使用电力 严禁使用电炉、电饭锅及类似电器，违者甲方有权没收此类电器用品。不得私自操作各种电器设备、设施及任意 搬离、移动紧急照明灯，和消防设施。本卖场有权对各商铺用电情况进行监督检查，一经查出有违规行为，本卖场有权勒 令或自行予以拆除，并有权追究其违约责 任，直至解除租赁合同 。3 、本卖场内的公共消防器材由卖场管理部 门负责管理维修，商家不得擅自搬离、毁 损或窃取，违者除应赔偿损失外，如涉嫌 犯罪交司法机构追究犯罪责任。第三条 公共安全及秩序1、本卖场内不得存放任何易燃物、危险性物品2 、本卖场公共空间内禁止堆置私人物件及货物。3

11、、本卖场禁止无行为能力及限制行为能力 者单独入内，若带其入内者，需对其行 为进行有效监督，对其行为负责并承担 一切后果。4、严禁带宠物或其他动物入场，否则，本 卖场将有权采取任何措施，其后果自负。5、在卖场内，不得聚赌、酗酒、吵架，也 不得在公共区域进行打闹，嬉戏等影响 公共秩序的行为。6、其它违规处理： 为确保本卖场正当的营业行为信 誉，对违反政府法令的各种营业活动及 行为，卖场管理部门有权通知商家限期改善或通知商家予以终止租约。商家因装潢任意更改或破坏卖场原 有公共设施、设备，本卖场有权诉请损 害赔偿及有关一切法律责任。在入口走廊、 公共电梯等消防空间， 不得侵占及私用，不得堆放任何物品，

12、 经发现劝告无效者，由卖场管理部门派 人强制处理，所发生的费用由该商铺商 家负责。禁止使用电扶梯搬运货品， 违反者， 本卖场有权给予不低于 200 元人民币的 处罚。卖场管理部门有权审查经营商品在 安全、设施规定上须符合本卖场及政府 有关规定，不符规定者严禁进驻 第四条 环境清洁1、各商家工作人员应保持经营场所及公共 设施的整洁，共同维护公共区域的清洁 卫生，不得随地吐痰、乱丢果皮、瓜壳、 烟头等杂物。2、本卖场场内不得存放任何散发特别异味 或足以污染环境之物品。第五条 装修施工管理规定商家签定租赁合同后，需装修或商 家再装修时，根据卖场要求首先要提出 装修方案，经卖场管理部批准，正式办 理装

13、修许可后，方可入场装修。1、装修流程：签定租赁合同 提交装修方案与卖场管理部办理装修许可证亠交纳装修押金 管理部同意挂牌装修 商家按规定装修 管理部相关人员现场监督 装修完毕由商家和管理人员在装修检查表上签字确认符合装修规定 退还装修押金。2、 装修中电路施工：（1） 装修中的隐蔽走线必须穿 pvc 管，且 在管内不能有接头，管外接头必须搭接牢固。（2） 电源走线施工必须由有上岗证的专业 人员操作，且须接受卖场电工的指导。（3）电源线的排列搭配整齐、规范，符合 安全用电规定。3、 装修工程安全：1）用石膏板和轻钢龙骨做吊顶，必须符 合阻燃标准。（2）装修时，摊内的消防设施不能移位、 遮挡、破坏

14、，严禁阻挡防火卷帘门。（3）严禁明火施工，施工现场不准吸烟。4、文明施工、确保卖场正常经营。（1）施工中，不能出摊占道阻碍通行。（2）施工期间每天清扫公共场地和施工现 场。（3）严禁在营业时间内进行强噪音、释放 强烈刺鼻性气味、 浓烟、粉尘的施工， 该项施工只能在加班时间内进行。（ 4 ）量大的装修材料应选择在非营业时间进场，若确需在营业时间内运材料入 场，只能走旁边的楼梯，不得走场内扶梯5、其它事项：（1）施工只能按审定装修方案进行，不得 随意更改，如需改动须征得卖场管理部 的同意，否则责任自负。（2）装修必须如期完成，不得随意拖延。（3）装修产生的垃圾运到指定地点，不能 随意乱堆，完工后做

15、到料清场地净。（4）装修要加班，应提前向卖场管理部申 请，由卖场管理部统一安排，实行有 偿服务， 其收费标准为每小时 10 元 第六条 消防管理规定1、在非火警情况下，全体人不得用消火栓 取水。2 、为避免火灾发生， 商家应遵守以下规定： （1）商铺内严禁吸烟，如确实需要，请到 吸烟指定点或卖场外，烟头一定要熄 灭，不要乱扔。（2）不允许电线负荷过重，或装太多电器 连接在同一插座。（3 ）请勿将易燃、易爆、剧毒品或有污染性物品放于商铺内，（4）任何时间内均不得放置杂物或展品阻 塞通道、楼梯及出入口。第七条 广告、张贴物、宣传单及商家促销活 动管理本卖场任何公共空间、墙体及户内外的广告资源位及发

16、布权均属本卖场所有，并由本卖场统一负责对外发布，商家不得任意悬挂、张贴，如有违反规定者，本卖场将强行拆除，因拆除所发生的费用由该席位商家支付。商家在大门口举行促销活动，需报卖场管理部审批同意后方可执行。第八条违约及违约责任根据双方的约定，为维护卖场商誉及全体商家共同利益，特约定以下事项为文明经商公约：1、公约及违约记分序号违约事项违约记分备注1旷工一日22延迟开店、中途关门、提早关门13私接公用电源1.54在非吸烟区吸烟50.5随地吐痰、废弃物未按规0.疋地点放置56在卖场公共空间堆放敌0.人物品及货物58装修堆放货物超高50.9销售假冒、伪劣商品，受1.到消费者投诉510海报传单.布置物违规

17、张0.贴散发摆置511经营场地使用扩音设备0.造势512对卖场保安、管理人员进行人身攻击313毁损破坏卖场装修、公共设施2照价赔偿14制造、置放各种危险、爆裂物、恶臭物等危害卖场公共安全的物品515在产品中不得出现含有色情、暴力、反动倾向的文稿及图片516贩首、经营、赠送违禁品、伪冒品或侵权商品5恶性竞争、欺骗消费者，17违反公平交易、诚信原则318未经本卖场书面同意，将商铺全部或部分转租、分租519在客梯、货梯、电扶梯上 抽烟、吐痰、携带流质食 物0.520私自操作各种电气设备、 设施及任意搬离、窃取、 移动紧急照明灯、消防器 材521在命令禁止吸烟的区域吸烟122未按规定清除承租区内1易燃

18、、可燃物品23私自挪用消防设施524扰乱卖场内正常营业秩序325贩卖国家明令禁止销售物品，给本卖场造成名誉损失526结伙斗殴、寻畔滋事、进行其它影响卖场的活动327有意偷窃、损坏本卖场内的一切设施及公司财物328下班后商家未关闭电源，影响消防安全0.5乱拉临时电线、私设灯箱29广告及增加照明设施330未经许可在非承租区散发商品广告131因商家或工作人员的过 错，使本卖场受公安，消 防及执法机关处罚5注:以上情况除特殊情况外，本卖场应即刻拍 照存证,并以书面形式通知承租人，违约记分 达到20分，卖场书面通知改进，达到50分将 处以500元罚款,年度超过100分,卖场可 以解除租赁合同2、违约金处

19、理及执行说明：违约商家应在 收到卖场书面通知当日内缴清违约金， 如逾期三天未缴，本卖场有权从其保证 金中扣除，并责成违约商家补足保证金。以上各项条款本卖场全体商家均应共同遵守。第九条效力第一：凡本卖场承租商家及其雇员均需遵守 本规定及以后之合理合法补充规定，以 后规定由本卖场另行公开发布。第二：本协议经双方签字、盖章后作为卖场 租赁合同附件，与卖场租赁合同具有 同等的法律效力。第十条本管理手册适用万客隆卖场所有的 商户员工。第三章商户员工工作规定要求及服务规范标准第一条 商户员工的工作要求（一）商户员工应遵纪守法，严于律己，尽职 尽责。（二）商户员工应一视同仁的接待每一位顾 客，做到文明经商，

20、礼貌待客，保持谦 虚和诚恳的态度， 不优亲厚友， 不以貌 取人，不对顾客评头论足， 不得怠慢顾 客。（三）商户员工应尽职尽责地做好本职工作， 不得利用工作之便， 损公肥私， 谋取私 利，不得接受与业务有关的钱物回扣 等，不得在其他公司兼职及从事同种业 务。（四） 商户员工应爱护公物， 不得浪费、损毁、 更换公物，如有丢失损坏， 无论是否故 意或过失导致，均应按价赔偿。（五）同事之间应团结协作，服从领导，平等 待人。（七）工作时间应着统一制服，佩带胸卡，仪 容仪表要符合规定标准。（八）商户员工实施统一考勤，不得迟到、早 退、旷工，不得擅离职守。第二条 商户员工的基本素质要求（一）具有良好的仪容仪

21、表和语言表达能力， 有相关销售经验者优先。（二）具有基本的商业知识和推销技巧。（三）具有勤奋好学，忠诚老实，团结同事， 积极向上的进取精神。（四）具有健康良好的身体状况及充沛的工 作精力。第三条 商户员工仪容仪表规范（ 一 ） 头发梳理整齐，男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。女员工不 得焗彩发， 不许化浓妆， 女员工留有披 肩发的， 必须用发夹或发带系好， 不得 影响工作。（二） 眼镜一上班时间不允许配戴有色眼镜。（三） 制服小心清洗，熨平使用，不允许私 自更改，任何时候都保持整齐。（ 四）胸卡必须配戴在工作服的左胸上，不 可粘贴标签。（注：遗失或损坏，立即 申请补发）（五） 首饰只允

22、许带一枚戒指，不允许带大 耳环。（六） 指甲保持清洁并作适当的修剪， 严禁 涂染有色指甲油或留长指甲（ 0.3 厘米 以下） ,指甲内不得留存污垢。（七）祙子女员工穿裙子时必须穿与肤色 接近顔色的长筒祙， 员工工作时间不得 赤脚上岗， 须穿黑色布鞋或皮鞋， 不准 穿拖鞋。（八）站姿站姿端正，双手自然垂放于身体 两侧，精神集中，定岗、定位，不托腮、 不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、 不倚货柜。（九）卫生经常洗澡修面，经常换洗衬衣、 鞋、祙，身体无异味，确保整洁。每日 要漱口，班前要洗手，保持手的清洁。第四条 商铺及货柜，做到商品洁，货柜洁， 服务设施洁。商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫 生

23、、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、 水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营 业无关的物品。第五条 商铺内一切广告、宣传标志按照统 一规定的格式摆放， 保持良好的场容场 貌。第六条 商户员工柜台服务用语规范 顾客进入商铺后，应主动与顾客打招 呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用 轻柔自然的规范用语。如： “您好！欢迎您 光临！我能为您做些什么？对不起！ 让您久 等了！谢谢您！欢迎您下次光临！ ”等。第七条 商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真 诚热情， 随时体察顾客心理。 介绍产品时要客观、实际、耐心。第八条 柜台纪律十不

24、准（一）不准靠、趴、蹬、踏货柜；（二）不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打 闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、 吹口哨、带小孩；（三）不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；（四）不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙 于其他工作而影响接待顾客；（五）不准代顾客收存货物及存款；（六）不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争 吵，打架斗殴；（七）上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做 任何与工作无关的游戏活动；（八）上班时间不准会客待友；（九）上班时间不准打私人电话及吸烟、喝 酒；（十）不准做任何有损商城形象的行为。 第四章 奖惩细则第一条 奖励的种类：口头表场、书面通报表 扬、嘉奖（一）商户员工有下列事迹之一者，予以

25、口头 表场：1 、维护商城的荣誉，有具体事实者；2、拾金不昧者；3 、为商城经营、管理及服务质量工作 提出合理化建议或可行的改革方案；4 、对商城或公众有益的行为，确有事实证明者；5 、其他应当给予口头表扬的事迹者。（二）商户员工有下列事迹之一者，予以书面 通报表扬：1、遵章守纪，热情为顾客服务，受到 市级以上宣传媒体和社会公众表 扬，为商城争得良好信誉者；2、保护商城公物和财产，防止或避免 事故发生，使商城财产及公众利益 免受损失的；3、其他应当给予书面通报表扬的事迹（三）商户员工有下列事迹之一者，予以嘉奖：1 、遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救并减少商城的损失者；2 、同坏人、坏事做

26、斗争，为维护正常 的经营秩序或工作秩序有显著功绩者；3 、其他应当给予嘉奖的事迹者。第二条 商户员工受到奖励，按下列方式进 行：一个月内，受到两次口头表扬者， 予以书面通报表扬；受到两次书面通报 表扬者，予以嘉奖；嘉奖一次，奖励 20 元 -100 元。第三条 惩罚 :A类 口头警告 B类 记小过处分C类 记大过处分 D类 辞退（一）商户员工有下列行为之一者，予以 A类处罚：1、在经营场所内喧哗，初犯者；2 、上岗不按规定带胸卡；3、站立姿势不规范；4 、员工制服未及时清洗或破损未修 补者；5、言行有失检点，情节尚轻者；6、违犯各项规章制度情节轻微且是 初犯者；7、商铺内卫生不清洁，杂物随意摆

27、 放；8、占用公用通道者。（二）商户员工有下列行为之一者，予以 B类处罚：1、在非指定吸烟区吸烟且是初犯者 及顾客在商铺内吸烟员工未加制止 的；2、员工之间互相口角情节轻微者；3、在经营场所喧哗、吵闹而妨害他 人正常经营者；4 、迟到、早退一次者；5、在经营场所内睡觉，娱乐及其它 与工作无关的行为；6 、因疏忽以致商城遭受经济或形象 损失，情节轻微者； 7、上班时间聊天、嬉戏；8 、上班时间戴有色眼镜；9 、发式、化妆未按规定，且拒不改正者；10 、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟蒂；11 、上班时间内吃零食；12 、上班时间看与工作无关的书、 报、杂志等；13 、浪费公物情节轻微者；14 、上班

28、时间打瞌睡；15 、上班时间不按规定穿制服；16 、擅离工作岗位；17 、违反安全规定者；18 、开会无故不到者；19 、不听从指挥和领导者；20 、上班时间在商铺内织毛衣、玩游 戏机等；21 、在商铺内带小孩；22 、擅自带宠物进商铺者；23 、泄露商城的商业秘密。（三）商户员工有下列行为之一者，予以 C 类处罚：1、携带危险品和其它禁品入商城者；2、在商铺内喝酒；3、有意损害商城名誉；4 、 损坏公物；5 、未经允许私用公物；6 、贬低他人商品或信誉，夸大宣传 自已，在商城内进行不正当竞争； 7、不听从商城管理人员的指挥及管 理，对管理人员有污辱或威协语言者； 8、填写个人资料、表格隐瞒事

29、实；9 、聚赌或在商城内玩牌、玩棋类等；10 、对顾客言语粗鲁，态度恶劣引起（四）类处罚：播流言；员工；处分；顾客投拆；11 、未经许可擅自翻阅、抄录或复印 商城机密图表资料。商户员工有下列行为之一者， 予以 D1 、在商城内闹事、打架、斗殴，传2、连续旷工三天以上者；3、恐吓、侮辱上级或企图伤害其他4、偷窃或贪污商城财物；5 、违反国家法律、法规，受到刑事6、违反商城管理规定，情节严重者；7 、泄漏商城的商业机密，致使商城蒙受重大损失者；8、漫骂、欧打商城管理人员；9 、商户员工组织罢市，严重破坏商 城经营秩序者；10 、员工在经营中屡次严重违反商城 规定，且屡教不改者；11 、因经营违纪被有关部门或新闻媒 体公开曝光，给商城造成重大不良影响者；12 、违反消防安全管理规定，导致事 故者；13 、其他重大过失或不当行为导致严 重后果，情节严重者。第五章 附 则 第一条 一月内两次 A 类违纪记做一次 B 类 违纪；两次 B 类违纪记做一次 C 类违纪； 两次 C 类违纪记做一次 D 类违纪。第二条 违纪罚款金额：（一） A类违纪罚款金额为5元-50元（含50 元）。（二） B 类违纪罚款金额为 10 元-50 元（含 50 元）。（三） C类违纪罚款金额为50元-200元（含200 元）。（四） D 类违纪罚款金额为 200 元以上及