管理总结.docx

1、管理总结管理总结前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部负责人，你被赋予一定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你还需要反思一下你在酒店中的职业发展目标。作为一名管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨任务，但却值得去完成的。前厅部管理人员要努力达到

2、的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易的多，如果能够做好培训的计划、执行和追踪，员工在工作中出错的机会就会减少到最低程序。员工总会有一些特殊的排班方面的要求及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量满足。酒店前厅部如何处理客人的投拆1、接受投拆（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投拆的客人请到妥善的地点，以免影响其他客人。（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪（4）不允许打断客人的陈述（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息（6）禁止使用“不过”“但是”“可是”等转折性词汇与客人交谈

3、，以免激怒客人或让客人感到酒店缺乏诚意（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投拆是完成正确的，以使客人感到受尊重。（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理2、处理投拆（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能一面之词（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠以弥补过失（3）尽量使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜（4）对于本人权限内不能解决的客人投拆，先向客人道歉，感谢客人的投拆，并立即逐级汇报（5）将处理结果通知客人（6）征求客人对投拆处理的意见前厅部管理制度为配合前厅各项工

4、作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的准则。一、考勤制度1、按时上下班签到、签退，做到不迟到，不早退2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、经理签字批准5、严禁代人签到、请假二、仪容仪表1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工

5、服必须干净、整齐。2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店三、劳动纪律1、严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包，外套）2、严禁携带酒店物品出店3、严禁在酒店范围内粗言粗语，散布虚假或诽谤议论，影响酒店、客人或其他员工声誉4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情6、严格按规定时间用餐，除用餐时间外，不得在当值时间吃东西7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志9、严禁使用客梯及其他客用设备10、严禁在公共场

6、所喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面1、严禁私自开房2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮区域3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使客人感觉亲切、安全。7、积极参加部门全会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平8、工作中严格按照各项服务规章、标准进行服务9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格10、自觉爱护保养各项设备设施11、工作中要注意相互配合、理解、沟通、严禁出现推诿现象12、严禁出现打架、吵架等违纪行为13、严

7、禁出现因人为因素造成的投拆及其他工作问题14、工作中要有良好的工作态度。前厅部管理制度前厅疗管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。内容：1、前厅部员工的素质培养2、前厅部的环境与设施的维护3、前厅部各部门的宣与衔接配合工作的管理4、前厅部服务的监督管理5、前厅部对客史档案的管理6、前厅部人力资源的管理7、前厅疗对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1、仪容仪表的规范A上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁B站、立、行姿势要端正、得体C头发符合酒店规定D员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抺，不涂带色指甲油，不带饰物E不得使用过浓的香水

8、2、礼节礼貌规范A称呼客人时恰当的使用称呼B热情、主动问候客人，按先女后男的原则C注意应答礼节D与客人保持应有的距离，不过分随意3、言谈A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确B语速适中，语调轻柔，表情自然C回答问题时不可说不知道D不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E不与同事议论客人是非F注意接电话的规范G不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情H上班不带个人情绪，甚至影响工作、举止规范A举止落落大方，自然诚恳B精神状态良好，情绪饱满C双手不插腰，或玩弄其它东西D双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外E手势规范，双手递接F为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情5、综合素质规范A热情好客

9、，交际能力强B精明能干，有巧妙的推销技巧C机智灵活，有较强的应变能力D能说会道，有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1、酒店大门与大厅的维护A要求行李员岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等 C要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留2、关厅灯光与是否通风良好的维护A由行李员控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3、大厅装饰物、植物的定期维护4、前台设备、内部资料、资料架维护A要求前台员工自觉维护、爱惜B部门领导定期进行检查5、不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用

10、品三、前厅部各部门的管理与衔接工作的管理1、包括接待、收银、礼宾部的管理A未经上级主管批准不得私自的换班、调班B不得迟到早退C当班时间不得在休息区睡觉D服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E当班时间不做与工作无关的事情F不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G不在工作时间私自外出H不得无故乘坐客用电梯I不规定时间内用完外J不可泄漏客人隐私或泄露酒店机密K当班时间不得饮酒L杜绝人次客人或同事财务等恶劣行为M杜绝重房事件的发生N对客使用标准的普通话O当班时间 不可玩电脑游戏P当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交接本上Q禁止私自开房、部门之间配合工作的管理A对部门之间沟通存在的问题进行总

11、结，必要时进行交谈会B开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3、部门工作流程的熟悉A熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B熟悉本职岗位职责C会灵活处理一般突发事件的处理技巧D熟悉电话礼仪四、前厅部服务的监督管理1、对客服服务的标准十字用语A您好，请，谢谢，对不起，再见2、主动服务要求A主动关注客人所需，想客人所想3、微笑服务要求A发自内心的笑容4、一站式服务理念A据自己的实际情况昼在自己手中人的需求或是投拆5、工作认真仔细，有较强的工作责任心6、入住手续输的时效控制A一般散客3分钟办好，团队五至八分钟7、退房时效的控制A一般散客三至五分钟办好，团队五至八分钟五、前厅部对客史档案的管理1

12、、个性化服务要求A通过微笑服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量2、有利于开展促销活动3、可提高酒店经营决策科学性4、涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理六、前厅部人力资源的管理1、前厅员工的选择范围2、前厅员工的选择标准3、如何激励自己员工的积极措施4、如何稳定自己的人力资源，減少员工的流动幅度的方案七、前厅部对员工培训的管理1、对酒店或对部门组织的培训，会议或综合活动实行严格要求2、对新员工的培训与考核A进行理论考试和实际操作评估3、分月计划的培训，包括日常培训，专题培训4、分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训5、定期对新老员工进行工作评估A包括基本素质，工作效率，工作态度B具备有：专业知识 理解能力 语言能力 进取精神 责任感 工作的自觉 工作数量 工作质量 服务态度 个人品德 礼貌礼节 仪容仪表 与上司的关系 与同事的关系 考勤与守时 信誉度 合作性 服从性 工作能力 电话礼仪