完整版计调的案例分析练习题.docx

1、完整版计调的案例分析练习题计调案例分析1、遇到旅游者在旅途中突然患病或突患重病时， 导游人员应 全力以赴，采取措施积极抢救。在向异地转移途中突患重病北京某地接社的计调人员在安排好当天的工作项目后外出。当晚，原计划庆于第二天到达的广东某团队由于事故原因提 前一天抵达北京，但由于手机故障，负责本项工作安排的地 接社计调人员电话始终无法接通。最后，组团社迫于无奈， 只得选择了其他地接社人微言轻合作伙伴，从而造成成了该 地接社客户的流失及巨大的经济损失。从计调人员素质要求方面分析组团社为什么找不到计调。1现在大多数旅行社要求计调人员必须保证 24小时开机,不分上班时间还是下班时间，都必须保证自己的联系

2、方式畅通， 除非重大事项，不能无故关机 的计调人员呢？计调工作对从事这一职业的人员 素质要求较极高，没有 认真细致的态度、严谨负责的精神 是无法胜任计调工作的，地接社的计调人员也许已经做好了接团的全部准备，但是一次看似偶然的意外却给旅行社造成了 严重经济损失 ，信誉损失、形象损失。任何偶然之中都蕴涵着必 然。如果该计调人员 热爱自己的事业,具有一丝不苟、严谨认真的工作作风，严格遵守旅行社的规章制度，时刻注意通信2 、美国 BST 旅行团一行人， 按计划 5 月 3 日乘火车由 A 市 抵达 B 市， 5 月 5 日由 B 市飞往 C 市， 5 月 8 日乘国际航班 离境。该团从 A 市赴 B

3、市的途中，团内一位老人心脏病突然发作， 其女儿焦急万分，不知所措。该团抵 B 市后，老人马上被送 往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人1）老人在途中心脏病发作时，全陪应该采取哪些措施？2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时， 地陪应做哪些工作？ （ 1）在乘飞机、火车前往下站的途中旅游者突患重病：3）通知下上站旅行社 做好抢救 的各项准备工作。处理要点 （1）旅游者病危，需要送往急救中心或医抢救时，需由 患者家 属、领队或患者亲友陪同前往 。(2)如果患者是 国际急救组织的投保者 ，导游人员 应提醒其亲心电话： 64629100 )。(3)在

4、抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的 症状及治疗情况 ，并请接待社领导到现场或与 接待社保持联系。随时汇报患者情况。(4)如果需要 做手术 ，须征得 患者亲属的同意 ，如果亲属不在， 需由领队同意并签字。(5)若 患者病危 ，但亲属又不在身边时，导游人员应提醒领队 及时通知患者亲属。如果患者亲属系外国人士，导游员要提 醒领队通知所在国使、领馆。患者家属到京后，导游人员要 协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领 馆的书面意见处理。(6)有关诊治、抢救或动术的书面材料，应由 主治医生出具并 签字，要妥善保存 。(7)地陪应请求接待社领导 派人帮助照顾患者 、办

5、理医院的相 关事宜，同时 安排好旅游团 继续按计划活动，不得将全团活 动中断。(8)患者转危为安但仍需要 继续住院治疗 ，不能随团离开继 续旅游或出境时，接待社领导和导游人员(主要是地陪)要 不时去医院 探望 ，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出 院、回国手续及交通票证等事宜。（9）患者住院和医疗 费用自理 。如患者没有钱看病，请领队或 组团社与境外旅行社、其家人或保险公司联系解决其费用问题。社之间结算后 ，按协议规定处理。患者亲属在该地期间的切费用自理。 摔伤，左手臂骨折，流血，疼痛不止。此时，地陪马上将随地陪让全陪和另一位团员将受伤者送往医院治疗，自己则带 团继续活动。请指出地陪这样做的

6、不妥之处，并写出正确的处理措施。 （1）地陪不得擅自给受伤的游客 用药 ；2）游客受伤骨折流血 ,地陪应 就地先做初步处理 ： 如骨折处出血，应立即采取 止血 措施：2给受伤游客做 简易包扎 ；3为避免转动骨折肢体，地陪应为伤者 上好夹板 ；3）受伤游客的治疗费 先由本人支付 ，然后再按有关 保险规 定处理 。4）事后地陪应前往医院 看望 受伤游客， 并帮助伤者办理 离 团手续；5）最后，还需要写出 书面报告 。 4、 导游员小王接待的某旅行社团原计划于 12 月 23 日 16： 00 乘飞机由 H 市抵 S 市。22 日晚饭后，小王突然接到通知， 该团因故必须乘 23 日 8： 00 的航

7、班提前离开 H 市，该团即 将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张的告诉小王，她将 条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求 立即返回饭店。小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？ 得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处 理？ （1）立即将 变更情况 告诉全陪和领队；2） 与全陪和领队共同作好向全体团员的 解释工作 ；3） 落实有关 行李问题 ； 得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后：1）导游小王应及时 安慰 并请怀特夫人再次 确认 项链是否 留在酒店；2）打电话和 酒店 联系明确项链的下落， 并向 旅行社 汇报；3） 如时间允许请酒店和旅行社配合 立即将项链送至机场 ；

8、4） 时间不允许，请怀特夫人 留下详细地址、电话 ，以便 送还5、某旅行团于 18 日早上到达 K 市，按计划上午参观景点，午自由活动， 晚上 19：30 观看文艺演出， 次日乘早班机离 开 K 市。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵 篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目，部分团员提出，下午 想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时 希望导游人员能派车接送。针对此种情况，导游人员应怎样处理？应做好哪些工作？1）可以允许 部分游客 利用 自由活动时间 去观赏民族节庆 活动；2）如果节庆活动地点与文艺演出地点在 同一路线 ，且 时间 上不冲突 ，可以 满足 他们派车接送的要求。若

9、 不同路 ，应当 为他们 安排车辆 ，车费自理 ；3 ）参观民族节庆活动 费用自理 ，放弃观看文艺演出 费用不 退；4）提醒游客 注意安全 ，不要太晚回饭店 ，因次日要乘早班 机离开，更不能通宵逗留；5）告诫游客 尊重当地的民族风俗 习惯；6）若游客自己回饭店， 要提醒其 记住回来的路线、 饭店的 名称及电话号码 ；7）如果可能 地陪与全陪 最好分开 陪同游客前往 以上两个 不同的活动地点。 6、某旅行社接待了一个由 16 人组成的入境旅游团。 团队行 程中，有一天的安排是：上午去某天然海滨浴场游泳，下午 到附近爬山。但是行程结束后，很多游客都抱怨海滨浴场的 水太冷，根本无法下水游泳；而下午爬

10、山时又热又累，连年 轻人都无法爬到山顶。游客纷纷抱怨旅行社的安排不当，影 响了他们旅游的心怀，表示要向旅行社的领导投诉。从计调人员素质要求方面分析游客抱怨的原因。计调人员必须具有 食、宿、行、游、娱、购及历史、地理、 文化等方面的相关知识 ，才设计 出真正符合客人要求的 旅游 线路 ，也才能 提供 令游客满意的 服务 。在本案例中，由于计 调人员 相关知识的次缺造成了线路设计的不合理 ，从而 引发 了游客的 抱怨 。江河湖海等 天然浴场 的最佳期游泳时间是在 午后 水温升高 之后。因此，线路上如果有这类景点，计调人员在做线路设 计时就应当尽量将该旅游占煌行程时间 安排在下午 。而 登山 樊岩类

11、 参与性活动，由于 运动量比较大 ，最好 安排在上午 进 行。因为经过一夜的休息， 上午 游客的 体力较好 ，而且上午 比较 凉爽 ，适于运动量大 的活动。 7、北京某旅行社导游员带领一个 12 人的日本旅游团， 到 家淮扬风味的餐厅用餐。全陪先带客人进了餐厅，地陪随后 而入。没想到他刚进餐厅就发现客人正向外走，而且边走边”地陪生气地说： “到这么脏的地方吃饭， 科是对我们的侮辱！ 赶紧去问明情况，这才知道，原来客人认为这个餐厅的环境 卫生太差了，无法用餐。地陪马上请全陪安抚客人，自己则 到餐厅经理进行协调。当他走入为旅游团预留的包间时，发 现屋子里灯光暗淡， 有的地方墙皮脱落了， 地板有塌陷

12、之处； 椅套、桌布都有很多油污，而碗、碟、勺、杯等餐具均有不 同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。地陪把这些问 题向餐厅经理提出后， 经理却说： “都是环境的问题， 但我们 的菜做得非常地道、好吃，而且物美价廉。你们就不要计较 太多了嘛。”1）从计调员从餐饮采购角度， 分析客人为什么要重新选择 餐厅？2）计调员如何进行餐饮采购？旅行社选择合作餐厅时，不仅要考虑其 价格、服务、饭菜口 味，对该餐厅的地理位置、车位多少尤其卫生情况 等更要严 格审查、重点把关，只有 审查合格 的餐厅才能与之签约。在 为 入境旅游团 安排用餐时，要特别在注意餐厅的 环境卫生、 餐具卫生、有无损坏等 。因为外国游客

13、往往 特别注意 用餐的 环境情况、卫生情况。认为这些也是餐饮产品的组成部分， 会在很大程度上 影响游客的用餐心情 。在本案例中，地接社 计调人员在为客人选择餐馆时 忽略了环境因素 ，造成 客人的 不满 ，是应该吸取教训的。8、贵宾团。国旅假期的“泰超凡”泰国旅游线，安排吃“大皇宫膳房”皇帝餐；广东中旅则推出日本本洲五星豪华团； 康辉 游踪有泰国皇牌美食团。这些豪华团队少不了五星级酒店住 宿、飞机商务舱往返等安排。北京神州国旅的“世族豪华”澳 新全景游， 每人的团款是 5.35 万元人民币， 为一般同样线路 价格的 3 倍。这个价格包括往返国际段的飞机公务舱，全程 五星级酒店住宿， 悉尼歌剧院首

14、排座位观看演出， 皇帝蟹餐、 龙虾大餐、 鲍鱼大餐三个特色餐。 每两位客人单独派一两车、个司机和一个导游。出游之前旅行社提供详细的行程菜单， 可以根据客人的喜好随时调整，两个人即可成团。请问：（1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是 什么？2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？1）广东旅行社和神舟国旅推出豪华游的理论依据是什么？市场细分或市场地位2）如果你们旅行社出售这些产品，将如何促销？直接营销，广告3）如果要留住这些老客户，你将如何进客户管理？A 建立 数据库B 服务 个性化（产品、价格、售后服务）C 发现新的 销售机会D 沟通

15、(抱怨、建议、感情联络)E 提供 顾客奖励 (会员俱乐部)F 建立 朋友关系 9、 小王是 X 酒店销售人员 ,工作勤勤恳恳 ,对客人的服务也很周到 ,为酒店争取了不少客户 .然而 ,让小王不解的是 ,他所争取的客户价格较低 .在小王进行推销时 ,对方往往会提出不可能支付这个房价 ;或者对方提出因为是老关系 ,希望能给多的优惠 ;否则会选择别的酒店 ,这时小王总是会答应对方的要求向对方作出让步 .这样与其他经验丰富的销售人员相比 ,小王给予客户的价位通常降低 20%从, 而造增人多而收入少的现象 而且由于小王给许多客人低价 ,还影响到其他客人相互比较而抱怨公司不公平 ,有的人说公司 对报价那么

16、高 ,但实际收费却如此低 ,是不是也宰客了 酒店内部也抱怨 忙了半天 ,没带来什么效益 .员工讽刺 销售部没什么本事 ,只会打折 .对此小王十分苦恼 ,他希望能尽快改变这一状况问题 : (1)小王在销售过程中的主要问题是什么？ (2) 他应如何提高自己的销售技能。(1)处理类件时要按以下几点进行总台服务人员遇到这种情况 ,应及时示 前台经理 ,不宜当众 揭穿客人的谎言 ,避免客人 当众难堪 ,恼怒 .由前厅经理或前厅管理人员 ,将事离现场 ,或请客人到茶座 ,吧小坐 .先听取 客人的 意见 ,然后再做 细致耐心 的工作 .坚持 酒规定的 七折 优惠条件 ,但对这位客人也享受优惠的心情 ,也表示

17、 理解和同情 .在酒店内部规定的允许范围内 ,对这位客人给予 适当照顾和 帮助.对客人能够理解 ,支持酒店的规章制度 ,表示 诚挚的谢意 。脑核查 ,显示的结果 不要张扬 ,特别是对于不符合优惠条件的客人 ,要由专人 个别处理 ,避免不愉快 的事情发生、2）小王在销过程中主要存在以下问题是 不了解客人的真正需求 , 认为打折便能让客人满意二是对于在销售过程中客人提出的异议 ,未能采用恰当的推而不是双赢关系 .作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能是上门进行销售前 ,要尽可能去 收集信息 ,帮助自己了解客人的需求及其实际情况 ,做到心中有数 ,争取销售时的主动性 .二是客 提出异议 ,特别是价

18、格高问题时 ,不能简单地认为完全是价格因素 .三是要 灵活对付客人的异议 ,运灵活多样的诱导策略。 10、 某饭店是一家接待商务客人的饭店 ,管理很严格 .总台主礼貌地招呼客人 ,并热情地向客人介绍饭店的客房 .听了小王的介绍 ,客人对饭店的客房非常满意 ,同时 ,他们告诉小王 ,由于他们是商务客人 ,公司对他们出差住房的报批价格有规定 ,希望能给予他们房价的七折优惠 .但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限 ,况且部门经理早已下班回家 ,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系 ,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求 .最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店 .问题 : (1)造成这客

19、人离开的原因是什么？ (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？造成客人不满离开的主要原因是1)总台主管在没有相应的 折扣权限 来满足客人要求的情况下应及时向自己的 上级领导汇报 ,求得帮助 .售.3)授权不足 .饭店应调整以下制度 :扩大对前台基层管理人员的 授权 ,使前台基层管理人员在为客人服务时 ,有相应的权限来 满足客人 的一些特殊要求 .这样既能 提高 服务工作的 效率 ,又能 多留住一些客人 .在授权时要对下属进行相应的 培训 ,建立有关监督考核机制和使用操作程序 ,使授权管理得到控制 .此外还应建立有关 激励机制 ,奖惩办法 ,增加饭店销售工作的干劲 . 11、下午 5 时许 ,

20、中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生 ,突然：下看见 420 房的客人探出头来 ,东瞧瞧西望望 .细心的亚玲马上意识到客人在找服务员 ,她立即过去有礼貌地向他问好天气这么冷 ,连空调都没开 ,是不是空调坏了 客人带着埋怨笑 地 说 . 嗯 . 她 随 着客 人 进 了 房 间 ,看 到 空 调 的 开关 到MHOFF状态,连忙对客人说：对不起，先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好 ,请原谅 . 边说边打开 空调至 1 档,这时徐徐暖风飘出来 .客人感觉到有了暖气 ,连说谢谢!问题 : (1)请你对亚玲的行为有什么看法 (2)我们从中得到什么启发 由于酒店所接待的客人来自不同的阶层

21、 ,有不同的素质和身份,个别客人对我们 房间设备的使用方法不熟悉 ,因面误认为是酒店的设备出了问题 .像这样的投诉事件也比较 常见 ,所以我们服务员在发现此类情况时 ,不能直截了当地 对客人说 你不会用 ,我来教你 .这样会使客人感到 有失面子 而觉得 难堪 .本案例中的亚玲遵循 宾客至上 的原则 ,并在 语言技巧 中使用 得非常恰当 ,在无形中将 对 让给了客人 ,让客人感到 台阶可.另外亚玲还做到了服务在客人 开口之前 ,有较强的超前服务意识 .12、一位很有身份的西欧女士来华访问 ,下榻于北方一家豪华大酒店酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待.这位女士很满意 .陪同入房的总经理见西欧女

22、士兴致很高 ,为了表达酒店对她的心意 ,主动提出送她一件中国旗袍 ,她欣然同意 ,并随即让酒店裁缝量了尺寸 .总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品 .几天后 ,总经理将做好的鲜艳 ,漂亮的丝绸旗袍送来时 ,不料这位洋女士却面露愠色 ,勉强收下 .几天后女士离店了 ,她把这件解 ,经多方打听 ,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍 ,而在市区大街小巷 ,时髦女士却无一人穿旗袍 ,因此她误认为那是侍女特定的服装款式 ,故生怒气 ,将旗袍丢弃 .总经悔不已 .问题 :请你评析是那个洋女士不讲情理 ,还是酒店不对？ 酒店总经理失误的根源在于 没有完全站在客人的立场上 ,设身处地为客人着想 .既然本酒店的 餐厅服务员多穿旗袍 ,而且街上 身穿旗袍的女士确实 难以看到 ,那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗 虽然酒店送旗袍的 本意并非如此 ,但产生这样的 效果 则是难以 避免 的.其实要表达对贵宾的敬意的 方式方法是多种多样 的 .如为客人提供 超常规个性服务 .但是 已经发生 的这样的事故 ,酒店总经理 不能光喊 冤枉 ,而应设法与那位女士 联系 ,表示 歉意 ,作些解释 并补 送其他礼物 等 .另外 ,还要 认真总结教训 ,避免 此类 事情再次 发生 。