加油站常见客户疑问及解释.docx

1、加油站常见客户疑问及解释加油站常见客户疑问及解释（2012版）前言近年来，社会公众、新闻媒体对油品数质量问题的关注度越来越高，消费者的维权意识也越来越强，时常会对加油站提出各种疑问。为帮助加油站员工正确解释这些疑问，消除消费者对加油站的一些误解，安全数质量部、零售管理部联合制定本手册，仅供加油站员工学习参考使用。1 为什么同标号油品颜色会有不同？ 012 天气原因会引起油品颜色改变吗？ 013 由于油品密度的不同，会使得油品有不同的颜色吗？ 014 油品不在一个油库存放和存放的时间长短会产生油品颜色的不同吗？ 025 为什么加注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？ 036 为什么低温天气时，

2、0号柴油易析蜡堵塞油路？ 047 为什么加了-10#柴油，车辆仍然有冻住的现象发生？ 058 加油站油气回收，回收的是我们顾客的油吗？ 069 不同批次加油油品的气味为什么会不一样？ 0710车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关吗？ 0811为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？ 0912加油数量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？ 0913我上次加的油感觉比平时的不经开，什么原因啊？ 1014你这里加油我就是跑得比别人少？ 1015顾客行驶同样路程，但加油金额不同，什么原因？ 1016我在别的加油站加280元就满了，你这个站要加300元，怎么回事啊？ 1

3、117为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？ 1218我的油箱是65升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多，是你 12们的油枪不准吧？19加油金额在100元以内，汽车油表无反应，什么原因？ 1220加了100元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？ 1221我油箱里怎么会有水，是不是你们油里面的？ 1322为什么早上加油比中午加油分量足？ 1423怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？ 1524加油枪出油快慢会不会对加油的数量产生影响？ 1525定额后油枪慢档和快档加油，所加的油量会不会有差异？ 1526加油时怎么刚开始很慢啊，是员工说的油气检漏吗？是不是光走表不 16出油啊？27加油机刚启动

4、加油时出油慢，是否会少加油？ 1628油枪加满油后自动跳枪，加油的数量会不会少？ 1729加油时怎么老跳枪，是不是油枪坏了，少给加油了？ 1730当天气炎热时，由于油气很足，油枪频繁自封，顾客怀疑加油站克扣 17数量，该如果向顾客解释？1 为什么同标号油品颜色会有不同？ 2 天气原因会引起油品颜色改变吗？3 由于油品密度的不同，会使得油品有不同的颜色吗？解释：同标号油品颜色的差异和汽油原油的来源地及炼厂的加工工艺不同有关。因为我国使用的汽油原料，有的来自东欧，有的来自非洲或中东，所以原油炼制之后会呈现不同的颜色，有的汽油呈现白色有的汽油会带一点黄色；炼厂在加工过程中，加入不同的添加剂也会使得汽

5、油呈现出不同的颜色。另外，国家标准对汽油的颜色没有要求，所以汽油颜色的差异与油品本身质量优劣无关。 一般情况下，气温高低不同、油品密度差异，对油品颜色的差异会有轻微影响，但不是主要影响因素。4 油品不在一个油库存放和存放的时间长短会产生油品颜色的不同吗？解释：原油产地的不同以及炼厂加工工艺的不同是造成不同批次同种油品颜色差异的主要因素。油品会随着储存时间的长短产生不同程度的氧化作用，从而使得油品颜色会有逐渐加深的现象。汽油颜色与油品本身质量优劣无关。5 为什么加注完油品后车辆有时会出现无法启动的现象？解释：车辆无法启动的原因有很多，如车辆电瓶是否亏电、电路是否正常、油泵工作是否正常、车辆点火系

6、统是否正常等等，出现这种情况还是建议客户将车辆送到4S店等专业维修机构进行检修，找出车辆故障的原因。如果客户固执地认为车辆无法启动的原因是加油站所加油品的质量问题造成的，也可以耐心向对方说明，车辆来油站加油前，车辆的油箱以及油路中必然会带有原有的余油，那么车辆在加注油品后启动时应该仍然使用的是车辆原有的余油。所以车辆出现无法启动的现象和加油站所加的油品没有必然联系，加油站不是专业车辆维修机构，还是建议客户将车辆送到专业的车辆维修机构检修，查明故障原因。6 为什么低温天气时，0号柴油易析蜡堵塞油路？解释：根据国家标准的规定，0号柴油低于或等于0时可能出现固态情况，国家标准原文：0号柴油适合用于风

7、险率为10%的最低气温在4以上的地区使用；-10号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5以上地区使用。所以当气温降低到4以下时，可能会出现因0号柴油析蜡从而堵塞油路的情况。7 为什么加了-10#柴油，车辆仍然有冻住的现象发生？解释：根据国家标准的规定，-10号柴油适用于风险率为10%的最低气温在-5以上地区使用。所以当最低气温低于-5时，-10号柴油有可能会析蜡产生浑浊，按国家标准规定，此时应使用-20号柴油。另外，天气预报温度和实际气温会有一定差异，特别是山区、市郊空旷通风场地等的实际温度往往低于预报的最低温度。还有，柴油的实际使用性能与车辆的供油管路结构、滤清器有关。对于燃油滤清器较长时

8、间没有更换的和滤清器孔径特别小的车辆，在低温下，柴油中析出的蜡加上长期积累的污垢，更易堵塞滤清器从而造成供油中断。部分车辆的输油管暴露在空气中，在低温下输油管内容易堵塞，也可能造成供油中断。8 加油站油气回收，回收的是我们顾客的油吗？解释：汽油有较强的挥发性，在从油库加油站汽车的装卸和加油过程中，一部分汽油挥发成油气进入到空气中，会产生一些危害：如油气挥发物对人体有致病作用；油气聚集会提高油气爆炸的机率；油气挥发物对环境污染大，也是造成灰霾天气的主要原因之一。现在用设备将进入到空气中的油气收集起来，再通过吸收、吸附或冷凝等工艺，或减少油气的污染，或使油气从气态转变为液态，重新变为汽油，从而达到

9、有利于加油站员工、前来加油的顾客等人员的身体健康，降低加油站发生火灾爆炸风险，减少大气污染的目的。9 不同批次加油油品的气味为什么会不一样？解释：这和油品原油的来源地不同及炼厂不同的加工工艺有关。不同批次的油品的组分含量是不一样的，使用的添加剂也可能是不一样的，从而会有气味也不一样的现象。10车辆在加油启动后出现明显异常抖动，和所加的油品质量有关吗？解释：冷启动时车子抖动是汽油车的普遍毛病。冷启动或者空挡候车的抖动现象最根本原因是汽缸内燃烧不好。燃烧不好，车子提供的动力性就不够，车子就发生抖动。出现这种现象的原因有很多，比如点火能量低（可能原因是火花塞间隙大、点火线圈老化、火花塞的高压线老化或

10、漏电等） 油气混合比不合适（可能原因是ECU判断失误，使油气混合、点火时间的控制出现误差，从而减小了车子的动力输出） 气门和进气道积碳 各缸工况不同 水温传感器失灵 空气流量计脏，导致进气量减小 EGR（废气再循环）阀工作状况不好，在怠速时引入废气 怠速马达控制旁通进气道，以调节进气量大小，如果电压低工作可能不到位 油品太差，达不到相应的热值，导致燃烧的功率输出偏小。以上这些因素都是造成汽车冷启动发抖的可能因素，要准确找出正确的原因，还是应该将车辆送到专业的车辆维修机构进行检修。11为什么加油机显示加注油品的数量大于车子油箱实际容量？12加油数量超过车辆说明书油箱的核定容量，是怎么回事？解释：

11、汽车生产厂家说明书中给出的油箱容量，是油箱的标称容量，而不是油箱的最大容量。根据国家标准，油箱的安全性能要求“额定容量应控制在燃油箱最大液体容量的95%以下”，通常为最大容量的8090%左右。举例：南京市质监局对十个不同车型的油箱最大容量的测量结果，最大的江淮同悦实测容量超出标称容量16.45L，占标称容量的36.36%，最小的力帆520超出标称容量2.4L，占标称容量的4.7%。因此出现实际加油量大于汽车油箱的标称容量这个现象，是正常的。13我上次加的油感觉比平时的不经开，什么原因啊？14你这里加油我就是跑得比别人少？15顾客行驶同样路程，但加油金额不同，什么原因？解释：加多少油能走多少公里

12、（也就是油耗）的问题，对于同一辆车，涉及到车辆状况、驾驶员驾驶技巧、路面状况、行车速度、载重状况、气温状况等多方面因素。通常熟练的驾驶员比新手省油，高速路比市区路省油，空车比载货省油，不开空调比开空调省油。因此，单纯根据某次加油量与行驶里程的关系来判断加油站加油计量不准是不可靠的。16我在别的加油站加280元就满了，你这个站要加300元，怎么回事啊？解释：油箱“加满”可以有两种理解，一种是加到油枪跳枪就是“加满”，一种是油加到油箱口才是“加满”。加油站使用自动加油枪加油，加油枪插入油箱口越深，那么跳枪时“加满”的体积量就越少，通常的做法是加油员在油枪跳枪后会把油枪往外提一点然后继续加油。根据实

13、践，后一种比前一种有时能多加十几升。为安全起见，通常不主张把油加满到油箱口。17为什么我今天加的油没有到指定的刻度上？18我的油箱是65升，平时我也是红线一到就加，这次加这么多，是你们的油枪不准吧？19加油金额在100元以内，汽车油表无反应，什么原因？20加了100元，油表怎么没动，是不是给我少加油了？解释：通常，车辆油箱中都装有油量标尺传感组件，传感组件主要包括浮标和滑线电阻器。浮标浮于油液表面，随着液面升降而升降，引起与之相连的电阻器的电阻变化，并在驾驶室仪表盘上显示相应的油量。但是，油量指示表并非计量器具，无法定量显示油量，且工作不稳定，容易因各种干扰因素而影响准确度。油量指示表只能定性

14、地反映剩余油量的多少，可粗略估计油箱的充满程度，作为判断何时需要加油的参考。燃油已经加到溢出来而油表指针还没到顶，油表显示还有一格而汽车已经因缺油而抛锚的情况，相信很多车主都曾经遇上或听说过，这是正常现象。21我油箱里怎么会有水，是不是你们油里面的？解释：每辆车的汽车油箱内都会有少量的水存在。进水的因素有很多，如空气中的水汽凝结；油箱进油管老化渗漏、缸套阻水圈漏水、缸盖或机体有裂纹、水堵漏水等因素造成的雨水渗入；蒸汽密封抽出口堵塞，轴封漏汽不能抽出等因素都会造成油箱中有水。22为什么早上加油比中午加油分量足？解释：目前加油站销售燃油都是按体积量（升）来结算的，而燃油密度跟温度有关，由于早晨和晚

15、上温度比白天低，油的密度大些，因此选择在早晚时候加油理论上会占一点“便宜”。23怎么老是感觉慢枪加油比快枪加油加的多？24加油枪出油快慢会不会对加油的数量产生影响？25定额后油枪慢档和快档加油，所加的油量会不会有差异？解释：根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。本站的加油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键部位进行了专门编号铅封。因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计量要求的。26加油时怎么刚开始很慢啊，是员工说的油气检漏吗？是不是光走表不出油啊？27加油机刚启动加油时出油慢，是否会少加油？解释：加油机刚启

16、动加油时，出油速度会有一个从慢到快的过程。这和汽车加速类似，都会有一个从低速到高速状态的过程，需要一定时间才能达到稳定的流速。另外，根据国家规定，加油机慢、中、快三档流速加油计量均必须符合计量规定。本站的加油机都是由法定计量检定机构实施强制检定，都在有效的检定周期内，并且检定机构都对加油机的关键部位进行了专门编号铅封。因而本站加油不论慢枪或快枪，计量都是符合国家计量要求的。28油枪加满油后自动跳枪，加油的数量会不会少？29加油时怎么老跳枪，是不是油枪坏了，少给加油了？30当天气炎热时，由于油气很足，油枪频繁自封，顾客怀疑加油站克扣数量，该如果向顾客解释？解释：加油枪的枪口都有一个感应器，当感应器接触到油时，加油枪就会自动封闭，俗称跳枪，目的主要是防止油品溢出。加油机频繁跳枪的现象，排除油已加满的可能性外，主要有以下二个方面的原因，一是加油口旁边通气口的回气状管可能堵塞或变形，导致油箱排气不畅（天气炎热时，更容易出现这种情况的发生）；二是加油管路可能存在堵塞或过油不畅的问题。这二个原因使得油品不能迅速流入油箱而滞留在油枪口附近，就有可能使加油枪口的感应器接触到油产生跳枪的现象。油枪自封，只是为了防止加油时油品溢出的一种防护功能，正常情况下不会影响加油数量的多少，可以请顾客放心。