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1、售后服务复习题 汽车售后服务复习题 一、填空题1、6S店：整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈、个性化售车、集拍2、汽车售中服务主要包括：为顾客提供：咨询、融资、保险、上牌3、服务礼仪中的敬人“三A” 是：接受对方；重视对方；称赞对方4、汽车售后服务工作流程：预约、准备工作、制定定单、维修、质检、交车、跟踪服务。5、4S店是整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈为一体的销售店。6、汽车售完后的服务主要包括：产品的安装、 调试 、 维修 、维护 、人员培训、技术咨询、 零配件 的供应以及各种保证或许诺的兑现等。7、汽车销售商希望购 生产厂家、经销商、用户 ，三者通产品建立起相互信赖的关系。

2、8、服务礼仪的八项原则是： 原则 、 原则、 原则 、 原则、 原则、 原则 、 原则、 原则。9、汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后 ，由汽车销售部门为客户提供的所有 技术性 服务工作。10、顾客在购买产品和服时试图降低的成本包括 货币成本、时间成本、心理成本、行为成本。12、国际上汽车配件分为易耗件、车身覆盖件、保安件13、仓储管理的基本任务要求做到保质、保量、及时、低耗、安全地完成仓储保管工作。一、 名词解释1、4S店：是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等。2、销售：是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人

3、受益的一种组织功能与程序。3、汽车保险：对机动车辆由于自然灾害或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险。4、促销组合：指企业根据促销的需要，对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式进行的适当选择和配合。5、狭义市场：有固定场所、设施、有若干经营者入场经营、分别纳税、由市场经营管理者负责经营物业管理，实行集中、公开交易有形商品的交易场所。6、6S店：6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈、还包括个性化售车、集拍5、4P：在市场营销组合观念中，4p是指：产品、价格、渠道、促销6、销售合同：销售合同是平等主体的自然

4、人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。7、到岸价格：货物自装运港到目的港的运费保险费等由卖方支付，但货物装船后发生的损坏及灭失的风险由买方承担。8、配套率：生产的产品与销售的比率二、 判断题1、6S店是在4S店的基础上增加了个性化售车和集拍。 （ ）2、广义市场是指一定时间、一定地点进行商品交换的场所。 （ ）3、营销市场是人囗、购买力和购买动机有机组成总和。 （ ）4、产品是指提供目标市场的商品或劳务的集合体。 （ ）5、需要是指人们有能力购买并愿意购买具体产品的欲望。 （ ）6、市场是指产品所有现实的和潜在的购买者的乘积。 （ ）7、人囗是决定市大小的重要因素。 （

5、 ）8、购买力是构成市场的主要因素。 （ ）9、购买欲望是构成市场的基本因素。 （ ）10、轮胎爆烈为除外保险。 （ ）11、第三者责任险内含有车辆划痕险。 （ ）12、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场营销活动。 （ ）13、定销是经销商与供货商确立了相对长期和稳固的购销关系。 （ ）14、离岸价格卖方负责运输，安全运往目的港船上卸货前运费、保险费用等。（ ）15、垂直渠道冲突是同一条渠道中不同层次之间的冲突。 （ ）16、市场容量大小，完全受地区、购买力、购买动机三要素制约。 （ ）17、价格是指企业出售商品和劳务的经济回报。 （ ） 18、促销是指企业利用各种信息载体与

6、目标市场进行沟通的多元活动。 （ ）19、中国笫一辆汽车于1953年出厂。 （ ）20、水平渠道冲突是不同渠道内同一层次渠道成员之间冲突。 （ ）21、4S店的核心含义是“汽车免费服务解决方案。 （ ）22、营销市场是人囗、购买力和购买动机有机组成总和。 （ ）23、专业化水平是一个企业产品的数量占全国汽车零部件不同类产品总产的比重。（ ） 24、配套率是一个企业产品提供配套用的产品同类产品的比重。 （ ） 25、促销是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的多元活动。 （ ）26、1956年7月中国笫一辆汽车在吉林长春第一汽车制造厂投产。 （ ）27、售后服务的预约是指在适当时间通过电话服

7、务提醒用户去给车作修理。 （ ）28、汽车4S店的特点是当地统一的原厂备件价格。 （ ）29、营销组合的四大因素及其它因素是企业不可控制的。 （ ）30、营销市场是人囗、购买力和购买动机有机组成总和。 （ ）31、需求是指人们有能力购买并愿意购买具体产品的欲望。 （ ） 32、营销组合的特点是可控、动态性、扩展性。 （ ） 33、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场营销活动。 （ ）34、定销是经销商与供货商确立了相对长期和稳固的购销关系。 （ ）35、构成汽车价格主要有汽车生产成本、流通成本、企业费用、中间商费用等。 （ ） 36、总代理是在特定地区和一定时间内委托人的全权代

8、表。 （ ） 37、市场细分的有效标志中的可测量是指各子市场的购买力能够被测量。 （ ）38、售后服务的预约是指在适当时间通过电话服务提醒用户去给车作修理。 （ ） 39、产品是指提供目标市场的商品或劳务的集合体。 （ ）40、用除蜡济清冼，用喷枪嘴距车身5左右来回喷洗。 （ ）四、选择题（单选、满分10分每题0.5分）1、4S店为客户汽车上牌、（ ）、售前、售中、售后一条龙服务。 A 信息 B 预约 C 保险2、顾客满意第一定律：（ ）24倍，就是当听到一个顾客抱怨的背后代表有24个相同的抱怨声。 A 扛杆比 B 扩散比 C 成本比3、狭义市是指在一定时间，一定（ ）进行商品交换的场所。 A

9、 地点 B 客户 C 销售 4、市场 = 人口 + 购买欲望 +（ ）。 A 购买力 B 购买需求 C 营销者5、消费者购汽车时，决策（ ）。 A 果断 B 时间短 C 时间长6、售中服务是为顾客提供咨询、融资、（ ）、上牌等。 A 调试 B 技术 C 保险7、汽车生产成本 + 汽车生产企业的利税 =（ ）。 A 汽车批发价格 B 汽车出产价格 C 汽车直售价格8、售后服务是产品的安装、（ ）、维修、维护等。A 保险 B 上牌 C 调试9、伤亡事故立即向警方报案，抡救伤者（120），向保险公司报案（ ），尽量减少损失。 A 8h B 12h C 48h10、循环法是一种科学管方法，即计划、实施

10、、检查、（ ）。 A 调整 B 管理 C 处理11、汽车出厂价 + 汽车批发流通费用 + 汽车批发企业的利税 =（ ） A 汽车直售价格 B 汽车批发价格 C 汽车出厂价格12、一级渠道是生产者、零售商、（ ）。 A 批发商 B 代理商 C 消费者13、汽车批发价格 + 汽车直售费用 + 汽车出售企业的利税 =（ ） A 汽车出产价格 B 汽车直售价格 C 汽车批发价格14、（ ）客户资信较好可以不设限度或从严控制 A A级 B B级 C C级15、4S店是（ ）以后由欧洲传入中国的。 A 1998年 B 2000年 C 1983年16、三级渠道是生产者、代理商、批发商、（ ）、消费者。 A

11、企业 B 中间商 C 零售商17、企业经营观念的发展大致经历了（ ）观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念。 A 促销 B 广告 C 生产18、顾客从购买使用产品和服务中可获得利益包括：功能利益、（ ）利益、社会利益、经验利益。 A 市场 B 实用 C 社会19、2010年我国汽车年产量双（ ）万辆。 A 800 B 1500 C 180020、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问题、（ ）问题、利益问题。 A 维修 B 动力 C 技术1、市场营销涉及到企业或（ ）、调查、生产、销售、服务全过程。 A 零售商 B 个人 C 消费者2、4S店为授权产品（ ）的免费保养。 A

12、规定里程 B 零件 C 修理3、蜡除净后，再用（ ）依次冲洗车身3一5。 A 碱水 B 汽车 C 热水4、目标市场由三个步骤组成：一是市场细分，二是选择目标市场，三是进行市场（ ）。A 定位 B 结合 C 化分5、汽车维修成本主要由工资、材料费、（ ）、外协加工费、管理费和业务费。 A 折旧 B 广告 C 工时6、售中服务是为顾客提供咨询、融资、（ ）、上牌等。 A 调试 B 技术 C 保险7、汽车生产成本 + 汽车生产企业的利税 =（ ）。 A 汽车批发价格 B 汽车出产价格 C 汽车直售价格8、售后服务是产品的安装、（ ）、维修、维护等。A 保险 B 上牌 C 调试9、伤亡事故立即向警方报

13、案，抡救伤者（120），向保险公司报案（ ），尽量减少损失。 A 8h B 12h C 48h10、循环法是一种科学管方法，即计划、实施、检查、（ ）。 A 调整 B 管理 C 处理11、汽车出厂价 + 汽车批发流通费用 + 汽车批发企业的利税 =（ ） A 汽车直售价格 B 汽车批发价格 C 汽车出厂价格12、（ ）客户资信较好可以不设限度或从严控制 A A级 B B级 C C级13、顾客满意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍。 A 扛杆比 B 扩散比 C 成本比14、企业经营观念的发展大致经历了（ ）观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念。

14、A 促销 B 广告 C 生产16、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问题、（ ）问题、利益问题。 A 维修 B 动力 C 技术18、销售人员向顾客介绍产品知识应从“特征、（ ）、利益” （）法3个方面去准备。 A 价格 B 优点 C 动力19、市场细分的依据是地理细分、人口细分、心理细分、（ ）细分。 A 片区 B 市区 C 行为20、以销量为导向的汽车定价目标是增加或（ ）现有汽车销量。 A 扩大 B 减少 C 保持1、汽车维修成本主要由工资、材料费、（ ）、外协加工费、管理费和业务费。 A 折旧 B 广告 C 工时2、4S店为授权产品（ ）的免费保养。 A 规定里程 B 零件 C 修理3

15、、狭义市是指在一定时间，一定（ ）进行商品交换的场所。 A 地点 B 客户 C 销售 5、消费者购汽车时，决策（ ）。 A 果断 B 时间短 C 时间长6、售中服务是为顾客提供咨询、融资、（ ）、上牌等。 A 调试 B 技术 C 保险8、售后服务是产品的安装、（ ）、维修、维护等。A 保险 B 上牌 C 调试9、伤亡事故立即向警方报案，抡救伤者（120），向保险公司报案（ ），尽量减少损失。 A 8h B 12h C 48h10、循环法是一种科学管方法，即计划、实施、检查、（ ）。 A 调整 B 管理 C 处理11、汽车出厂价 + 汽车批发流通费用 + 汽车批发企业的利税 =（ ） A 汽车直

16、售价格 B 汽车批发价格 C 汽车出厂价格12、一级渠道是生产者、零售商、（ ）。 A 批发商 B 代理商 C 消费者13、汽车批发价格 + 汽车直售费用 + 汽车出售企业的利税 =（ ） A 汽车出产价格 B 汽车直售价格 C 汽车批发价格14、（ ）客户资信较好可以不设限度或从严控制 A A级 B B级 C C级15、顾客满意第三定律：（ ）6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍。 A 扛杆比 B 扩散比 C 成本比16、三级渠道是生产者、代理商、批发商、（ ）、消费者。 A 企业 B 中间商 C 零售商17、企业经营观念的发展大致经历了（ ）观念、产品观念、推销观念、市场营销观

17、念、社会市场营销观念。 A 促销 B 广告 C 生产18、顾客从购买使用产品和服务中可获得利益包括：功能利益、（ ）利益、社会利益、经验利益。 A 市场 B 实用 C 社会19、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问题、（ ）问题、利益问题。 A 维修 B 动力 C 技术20、销售人员向顾客介绍产品知识应从“特征、（ ）、利益” （）法3个方面去准备。 A 价格 B 优点 C 动力五、 问答题1、 汽车售后跟综服务过程中需间问的内容有哪些？2、 汽车售后服务接待人员必须具备以下三个领域的素质有哪些？3、 顾客满意三定律是什么？4、 车特许销售服务商的客户信息反馈注意事项有哪些？5、 汽车营销市场核心概念有哪些？六、 综合题1、 汽车销售人员与顾客沟通的原则有哪些？如何进行沟通技巧？如何让顾客满意的做法是什么？2、假设一辆新车的购置价为12万元，使用3年后，车主以8万元购买，此时该车实际价值是9、6万元，在投保不同保险金额的情况下，发生全部损失（被盗）和部分损失（修理1000元）时，保险公司的赔款如何计算？索赔的注意事项有哪些？