营业代表培训课程.pptx

1、营业代表培 训 课 程,课程名称,“专业形象与卓越服务”,课程大纲,带您进入服务+礼仪=服务礼仪商场服务的黄金法则如何打造成为金牌营业代表有效的沟通技巧综合强化系统训练,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识增强对客服务的尊重程度提升服务单位的整体企业形象加进企业的经济效益和社会效益,先来看看,什么叫服务？什么叫礼仪？什么叫服务礼仪？,商场服务的黄金法则,正确态度明确关系形成文化,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条.麦当劳:顾客至上,顾客永远第一凯悦大酒店:至尊服务英国航空:必须超越顾客的期望中国海尔:真诚服务到永远中国移动

2、通讯:沟通从心开始,我们的理念是?,好顾客的白皮书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我进入一家餐馆，不会在乎侍者们在聊天，只会在座位上静静的等候。当我走出超市，准备结帐时，我不会对收银员不悦的表情怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站，等了很久，工作人员在操作时溅出了不少汽油，还弄脏了车子的玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不多讲，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想骂他们的不小心，因为我是一个好顾客。但是,我也是一个不会再次上门的顾客！一个好顾客,服务的四个层次,基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务,作为一位渴望追求价值的您，一定期望给予顾客：,难忘的服务,如何打造成

3、为金牌营业代表,规范的仪表大方的体态,规范的仪表,衣必整面必净发必理手必洁饰必规,优美体态12字经,坐要正站要直行要稳蹲要细,营业员应避免的小毛病,在收银台上敲击手指不断的眨眼睛摆弄自己的衣角身体来回的晃动对同事或其他人做鬼脸做一些夸张的动作等,保证你会笑！,如何提升服务品质,脸笑眼看头点腰软手指,微笑的魅力,微笑可以表达快乐，微笑可以表达喜悦。微笑可以表达轻松，微笑可以表达善意。微笑可以表达好感，微笑可以表达亲情。微笑可以表达关心，微笑可以表达友爱。微笑可以表达同情，微笑可以表达智慧。微笑可以表达自信，微笑可以表达从容。微笑可以表达胸有成竹的把握，微笑可以表达对生活的积极态度。微笑是福气、是

4、运气、是财富。微笑会增加你的人缘，微笑会给你带来朋友。微笑会给你增加机会，微笑会使你成为强者。微笑是人类智慧的表现之一，微笑是一幅遍布世界的画面。这就是微笑的魅力。,日常工作行为须知,乘坐电梯招呼他人鼓励对方进入办公室递接物品,营业代表成功信念,今天，我开始新的工作我是最棒的，一定会成功成功一定有方法我要每天进步一点点我用微笑面对每一位顾客我爱我的职业我要坚持到底绝不放弃，直到成功！,有效的沟通技巧,我们为什么要沟通沟通失败的主要原因沟通的定义沟通的5大要素了解中国人的特点接近顾客的最佳时机与方式2去4来销售法沟通的3种行为有效倾听的层次、原则与技巧,如何使沟通与服务更具有感染力如何让顾客迅速

5、跟上自己的思维如何让顾客说“我需要！”处理异议的原则、方法与技巧运用营业用语的艺术与技巧好口才的训练,我们为什么要沟通？,礼貌警告赞美社交往来买东西获得信息挣钱销售团队合作等等,沟通失败的主要原因,情绪不好心态不正方式不对,什么是沟通？,所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体间传递，并达到共同协议的过程。所谓沟通，就是你我都能明白彼此的意思，让大家满意，问题得到解决。,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通发出信息的方式,决定沟通的结果发出信息的方式,决定接受的方式真正的沟通是信息的被接受,而不是意图沟通是双向的,既要接受又要给予,中国人的特点,中国人的记性奇好，所以，对顾

6、客的承诺一定要兑现。中国人爱美，所以，营业员给人的第一印象很重要。中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。中国人爱面子，所以，你要给足你的顾客面子。中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。中国人不容易相信别人，所以，销售最重要的是获得顾客的信任。中国人不爱“马上”，所以，在适当的时机，你要懂得给你的顾客做决定。,接近顾客的适当时机,当顾客注视特定商品时；当顾客表现出寻找某种商品的状态时；当顾客停下脚步，注意观看时；当顾客触摸某种商品时；当顾客

7、主动询问时；当与顾客视线相对，一定要点头微笑；当顾客抬起头时，要主动接近；,接近顾客的方式,提问接近法介绍接近法赞美接近法示范接近法,2去4来销售法,店面销售就是 笑起来 说出去 听进来 走出去 送回来 把钱提到兜里来,沟通的3种行为,听,说,问,听的4个层次,一只耳朵听表情呆呆地听感谢式地听积极地倾听,倾听的原则,适应讲话者的风格眼耳并用首先理解他人，再被他人理解鼓励他人表述自己,倾听的技巧,听问复述,你来猜猜看？,有一种东西说它不是枪弹，却能影响我们战斗的胜负说它不是蜜糖，却有俘虏人的魅力说它不是权力，却有统帅的力量说它不是金钱，却能鼓起一个人的腰包它就是语言。,怎样让自己的沟通与服务更具

8、有感染力?,语言有感情表情有亲情动作有温情,服务语言的重要性,与顾客沟通与交流最重要的工作手段。准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。是做好商业服务的一项必备的基本功是个人综合素质的体现,服务语言的类别,问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语,不同音色的效果,高兴的 伤心的愤怒的亲切的平和的,语例,“我们明天一起看日出吧！”高兴的“我家里有个急事，能给我半天假吗？”伤心的“明天接班的时候别晚了！”愤怒的“收您100元，共计消费86元，找您14元。”亲切的“老公，把孩子书包拿来！”平和的,你知道它吗？,你说什么（言词）7%你怎么说（音量、音色、语调）

9、38%你的肢体语（表情、眼神、动作）55%,好的肢体语言,身体前倾必要的时候手扶下颚适当的点头动作同步,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼或上下打量注意力不集中不礼貌的动作,不礼貌的动作都有哪些？,抖腿手摸来摸去双手交叉脚打节拍频繁的看表,如何让顾客迅速跟上自己的思维？,让顾客自豪让顾客产生共鸣寻找顾客的弱点激发顾客的焦虑让顾客产生依赖感,如何让顾客说“我需要！”,帮助顾客明白自己的需要肯定自己满足顾客的需要说明如何满足顾客的需要肯定顾客的选择,处理顾客投诉的原则,理解道歉真诚耐心满足,处理顾客异议的方法,据理力争、当仁不让以退为进、曲线救国转移话题借力打力、以柔克刚反问法,处理顾客投诉时的“语言”

10、技巧,缓和顾客的怒火时；顾客抱怨时；顾客说完话时；激怒顾客时；顾客说叫你的主管来时；顾客说你看怎么办；顾客出现误解时；其他情况；,营业用语的艺术与技巧,1、-用提问把握顾客购物的思想脉搏。2、-避免命令式，多用请求式。3、-少用否定句，多用肯定句。4、-采用先贬后褒法。5、-言词生动，语气委婉。,用提问把握顾客购物的思想脉搏,提问的方式,封闭式开放式,避免命令式，多用请求式,请求式语句可分成三种说法肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”肯定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”,少用否定句，多用肯定句,语例例如，顾客问：“这件衣服有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就

11、是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，这件衣服目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。,采用先贬后褒法,问：这瓶酒998元，太贵了，能打折吗？（1）-价钱虽然销微高了一点，但是档次很高的，送人特别有价值。（2）-这酒档次很高的，送人特别有价值，但就是价钱销微高了一点。,言词生动，语气委婉,请看下面三个句子：“这种香肠很好吃！”“这种香肠卖的特别好，大家都很喜欢吃！”“这种香肠您买回去之后，您的家人一定会说，明天再买点！”,沟通的真谛,当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话有机会讲话就大声讲话有机会讲话就快速讲话有机会讲话就使用肢体语言每天练习15分钟,综合强化系统训练,姿态表情语言情景模拟,亲爱的各位朋友们：,祝你成功！成功！更成功！谢谢大家,