中铁快运物流营销人员服务指南.docx

1、中铁快运物流营销人员服务指南物流营销人员服务指南目录：第一部分：前言 2第二部分：中铁太原分公司市场组织架构 2第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准 23.1 素质要求 23.2 业务要求 2第四部分：如何做客户的分析 34.1 发现意向客户的基本原则 34.2 发现意向客户的方法 34.3 推销自己的方法 34.4 如何判断意向客户 34.5 如何判断危险客户 44.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法 5第五部分：客户信息管理 65.1 客户档案立档 65.2 客户资料保密工作 6第六部分：产品的分类 6第七部分：物流营销要点 77.1 我方资料的准备、整理 77.2 营销人员开发业务前

2、应该学习的相关文件 87.3 跟客户沟通需要了解的相关内容： 8第八部分：签订合同的基本知识： 98.1合同签订前的审批流程： 98.2合同签订知识要点： 9第九部分：投标书的相关知识 109.1 招标书 109.2 投标书的制作 119.3 物流招标的常见误区 11第十部分：业务标准用语 1210.1 问候 1210.2 闲谈 1210.3 意见 1310.4 辞行 13第十一部分：营销人员的自我提高和营销竞争 1411.1 自我提高 1411.2 营销竞争 14第十二部分：结束语 15附件一：物流市场供需状况调查问卷样本 151、生产制造业企业物流需求问卷样本 162商贸企业物流需求调查问

3、卷样本 17附件二：物流策划方案案例（综合性） 18第一部分：前言 19第二部分：中铁快运物流简介 20第三部分：中铁快运物流为客户提供的服务 21第四部分：公司物流运作方案及流程说明 22第五部分：最后的说明 23第六部分：总结.23 第一部分：前言物流市场是一个庞大的市场，但是想快速成功的开发物流市场，也是有一定的难度，本手册从了解市场、分析市场、开发维护入手，提供新进营销人员的一个全程培训的机会。第二部分：中铁太原分公司市场组织架构第三部分：营销人员应具备的岗位素质标准3.1 素质要求1、 品德素质：客观公正、忠实笃厚、勤勉耐劳、严谨认真、平易近人、开拓创新。2、 业务素质：知识广博、有

4、较强的信息收集、鉴别、语言表达和写作能力。3、 身体素质：肯吃苦、性格外向、善交际、机敏、谈吐适度。3.2 业务要求1、考勤要求：不迟到、不早退，外出时必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度，具体考勤详见营销人员考核体系管理制度。2、请示与联系：营销人员在外出出访客户之前，应填写出访记录表，出访回来之后，应及时向上级领导汇报业务进展情况，听取上级工作安排，遇到特殊情况，不能自作主张。外出归来后，要将业务情况详细向分公司经理报告，并请上级对下一步工作作出指示。3、合理安排时间：营销人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间的安排上，要尽量减少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于与客户

5、洽谈（又称效益时间）。为止，营销人员应根据以下几项制定出周密的日程安排：（1）对访问路线及次序作出合理安排，尽量减少迂回重复。（2）熟悉沿途各种交通工具的始发时间、中专时间和到达时间，对各种交通工具所需要的时间、交通费进行比较。（3）认真核算访问每一位客户所需要的时间。 第四部分：如何做客户的分析4.1 发现意向客户的基本原则1、利用人际关系。利用诸如血缘、地缘、亲缘、校友关系及各种团体。2、随时随地寻找并利用可以利用的场合和机会。3、寻找突破口，利用连锁关系，发现意向客户。4.2 发现意向客户的方法1、直接访问。登门访问和利用电话访问。2、老客户介绍。利用老客户的关系，介绍意向客户。3、同事

6、协助。利用本公司其他客户代表或其他同事介绍意向客户。4、利用各种名册。如电话薄、工商名录、社团名录。5、交换名单。与不同行业的从业人员相互交换名单。4.3 推销自己的方法营销人员在介绍我公司的时候，要先推销自己，让客户先接受你自己。要正确的推销自己必须做到以下几点：1、注意仪表仪态。目的在于给客户留下好的印象，营销人员必须善于“包装”自己，注意个人仪表和服饰。2、多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，掌握主动权。3、保持微笑。以微笑调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离，以微笑与客户沟通。4、保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信任，不保持一时的热诚容易

7、，关键在于能否永远保持热诚。5、多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意，赞美必须得体，避免弄巧成拙。6、保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，失去了信用，也就失去了市场机会，营销人员必须守时，勇于承担责任。 4.4 如何判断意向客户营销人员在在寻找潜在客户的时候，可以遵循“MAN”原则，即：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的企业必须有一定的资金能力，这个资金能力我们营销人员要多方面去了解，如：注册资金、流动资金、企业对其他物流供应商的结款周期、员工数量、员工工资水平状况、工资发放是否准时等方面去了解该企业的资金能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。选择的对象能对本企业物

8、流服务有决定、建议或反对的权力。比如：企业物流部经理、总经理或者先由企业内部熟人介绍然后再认识上层领导。N：NEED，代表“需求”。所选择的企业是否有更换物流供应商或者增加物流供应商方面的需求。比如：该企业对现有的物流供应商抱怨多、满意度不高、价格过高等因素，这是客户透露对物流有需求的信息。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策，具体代表方式如下：特征资金能力大资金能力小有决定权无决定权有购买需求无购买需求代码MmAaNnM+A+N：是重点意向客户，重点维护、重点跟进。M+A+n：可以接触，找到现有物流供应商欠缺的地方，有成功的希望。M+a+N

9、：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。m+A+N：可以接触，需认真调查该企业的业务状况、信用条件等。m+a+N：如果年物流量在80万左右、毛利能达到25以上、所有线路均由一家供应商运作、回款周期在45天之内的企业可以接触，并找到有决定权的人。m+A+n：同上。M+a+n：可以接触，并在接触中找到有决定能力的人，并提供对方增值服务。m+a+n：非潜在重点客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。4.5 如何判断危险客户营销人员在找寻到潜在客户之后，要对客户从财务状况、组织环境

10、以及经营者的具体经营表现等方面进行判断。序号判断内容危险客户的状况1财务状况A、是否惨淡经营，长期没有利润？B、设备投资是否过于庞大？C、是否开始着手投资新的设备？D、是否开始进行多角化的经营？E、是否库存过多、导致资金负担增大？F、是否收入少、开销多，导致资金负担增大？G、是否经常出现回收不易的呆帐？H、是否呈现经营赤字不断增高的现象？2组织环境A、企业是否长期采取家族经营的形态，导致组织趋向老化？B、企业的经营缺乏运用战略的特色？C、销售技术太差，销售渠道的基盘也太弱？D、这个行业是否已步入夕阳企业之途？3经营者表现A、事业扩展欲过强，无视企业经营的均衡原则？B、曾经倒闭和赖帐？C、不信任

11、部属，猜疑心很强？D、不指导、培育下属，许多事都揽着自己做？E、每天很晚才到公司，对工作的努力程度不够？F、缺乏虚怀若谷的心态，执意不肯学习别家公司的优点？4破产征兆A、票据到期，却来电请求延期？B、草率、毫不计较地以高价进货？C、最近有变卖资产的事情？D、与主要往来银行的关系恶化？E、老板不经常到现场巡视？F、公司里的人才不断离职？G、公司的员工工作情绪低落？4.6 接近客户和消除客户抵触情绪的方法接近客户是开发市场的第一步，也是最困难和最关键的一步，如果不能接近客户，以后的工作就无从谈起。1、 在下列情况下，客户往往会拒绝面谈：A、 没有足够的时间洽谈；B、 情绪不佳；C、 对市场开发人员

12、的生硬推销感到厌烦；D、 对市场开发人员报有成见；E、 无意更换供应商。2、 为消除客户的抵触情绪与戒备心理，客户开发人员应从以下几方面入手以打破窘境：A、 在正式面谈前与客户取得联系；B、 注意表情、语言、服饰等细节，争取给客户留下良好印象；C、 让对方感到自己是一个认真、诚实的人；D、 态度切勿生硬，应彬彬有礼；E、 从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爱好、体育、朋友等。3、 客户开发受阻的对策对于客户开发人员而言，开发受阻是经常遇到的情况，最重要的是乐观地对待困难，有坚定的信心。A、 当对方拒绝时，首先要问清原因，对具体问题进行具体分析；B、 若对方回答负责人不在，应问明负责人的时间

13、安排，是否可以等候，或什么时候可再联系。C、 若对方提出现在没有时间详谈，要判断是对方有意推辞，还是确实没有时间，此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈分钟（可视情况递减），并注意洽谈一定要按约定时间结束。D、 若对方嫌价格太高，应首先申明本企业奉行低价格优质政策，然后列举并与同行业比较，强调价格与服务质量的关系，强调本企业有优质的售后服务体系。E、 若对方对自己的销售工作进行讥讽，营销人员首先应该向对方表示歉意，标明自己的行为是为了工作，全无恶意，自己的目的是与对方建立良好的业务关系，对对方充分信任等。F、 若对方对本企业抱有成见，或以往曾发生摩擦，或对营销人员本人怀有偏见时，首先要向对方

14、赔礼道歉，然后问明原因，并做出解释，最后诚恳地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见，并充分利用这一时机，进一步与客户洽谈业务。G、 若对方默不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法，然后采取以下对策：反复讲明来意；寻找新话题；询问对方最关心的话题；提供信息；称赞对方；采用激将法，迫使对方开口。 第五部分：客户信息管理5.1 客户档案立档营销人员根据每周提交的营销周报，对客户进行立档，主要包括客户名称、主要联系人、地址、联系方式、传真、邮箱、客户经营规模、经济实力、跟进过程、跟进失败原因等，每周对档案内容更新一次。5.2 客户资料保密工作为保守公司商业秘密，维护公司权益，营销人员对

15、跟进的客户相关资料有保守秘密的义务，保密范围：1、 本公司主要客户的客户档案信息。2、 公司与客户重要业务的细节。3、 公司对重要客户的特殊营销策略。不准在私人交往和通信中泄漏市场秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。不得故意泄漏公司重要客户资料，不得为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司商业秘密。第六部分：产品的分类分类总称细分名称产品明细百货、消费品类家用电器冰箱、雪柜、空调、电视机、音响及家庭影院成套设备、热水器、电风扇、换气扇、家电配件、小家电等日用品、日用杂品儿童用品、童车、妇女用品、床上用品、布艺、窗帘、美发美容用品、灯具灯饰等日用化工品洗涤剂、清洁剂、化妆

16、品等服装衣物、鞋帽、皮革制品、箱包、手套、羽绒制品等自行车、缝纫机、日用五金自行车、助动车、针车、日用五金等照相器材、钟表、眼镜照相器材、钟表、眼镜商场、酒店、厨房设备用具商场设备、酒店设备、餐具、燃气用具等食品、烟酒糖业烟草、酒类、饮料、冷饮、糖果、炒货蜜饯、饼干、面包、糕团、咖啡等土产、山货及副食品茶叶、茶具、肉食、烧蜡、野味、蔬菜、果品、粮油、冷冻食品、食品添加剂、调味剂等工业品纺织业棉纺织、丝绸纺织、毛麻纺织、印染等造纸印刷包装纸品、纸箱、印刷材料、塑料包装、吸塑、吹塑制品、包装机械设备等化学化工香精香料、树脂、聚氨酯制品、油脂化工、染料化工、颜料化工、涂料、油漆、不干胶、化肥农药、干

17、燥剂、化纤、盐业、石油及制品、橡胶及制品、塑料及制品、胶袋、海绵及泡沫、有机玻璃及制品等玻搪陶瓷玻璃制品、玻璃仪器、镜子、搪瓷、陶瓷、保温器材、器皿等冶金冶炼稀有金属材料、钢铁、铁艺、锻件、矿产等金属材料及制品、工具及模具不锈钢制品、铝型材、合金材料、铜材、金属制品、保险箱、刃量具、砂轮、金刚石工具等五金交电五金制品、电工电器五金、塑料五金、拉丝、机电五金、汽配五金、家具五金等机械设备机床、各种机械设备等电气设备及器材照明器具、电池、电珠、电热材料、电线电缆、电磁线、绝缘材料、变压器、连接器、稳压电源、线路板、半导体器件等通信业电信移动通讯、无线通讯等通讯及网络设备通信设备及器材、网络设备、电

18、话设备等电子计算机计算机、显示屏、计算机配件、计算机软件等交通、物流、邮政交通设施及器材、铁路转用设备、汽车、汽车零配件、货架、货柜、摩托车、船舶、邮政用品等医疗、药品、保健药业、生物制品、医疗用品、卫生设备、残疾人用品、保健品、保健器材等城建、装潢水、电、能源电力器材、设备及物资、燃料、煤炭、煤气、燃气等建筑、安装、装潢装饰、装潢五金、卫浴洁具、门窗、水暖器材、石膏制品、玻璃幕墙、塑钢制品、泳池、桑拿设备、化工建材、石材、水泥及制品、瓷砖、建筑陶瓷、石灰、混凝土、砖、瓦、泥、沙、沥青等农林牧渔业农业、种植业、花木、林场、渔业、渔具、种子、种苗、饲料等 第七部分：物流营销要点一个市场营销的人员

19、，如果不懂物流，是搞不好市场营销的。不懂得物流，就不知道应当怎样选择流通渠道、怎样制定合理的价格、怎样去开拓市场。7.1 我方资料的准备、整理序号资料内容备注1公司宣传册给客户一个直观的视觉印象。2企业营业执照重要的公司资质证明文件，证明我方是真实有效的一个企业。3道路运输许可证4组织机构代码证5税务登记证6ISO认证7发票购买本非重要公司资质证明文件，如对方不提出要，我方不用拿出。8货物运输业营业税自开票纳税人认定证书9自有车辆证明10开户许可证11发票样本12个人的名片方便对方联系你。7.2 营销人员开发业务前应该学习的相关文件1、物流的发展现状与趋势：这个知识点可以从网上去吸取，提供中国

20、物流网站：2、物流运输、仓储、配送的基础知识：学习运作部颁布的相关文件。3、市场部颁布的相关文件：学习市场部下发的市场部文件汇编，里面包含了市场部颁布的各类文件，重点学习营销类相关政策制度等。 7.3 跟客户沟通需要了解的相关内容：在跟客户见面后，营销人员需要利用跟客户见面的宝贵时间，了解更多的东西，需了解的知识点如下：序号须知内容详细资料备注1客户行业文档上面已有详细的分类方便你分类跟进2产品特征重货？轻货？重泡货？轻泡货？1、纯重货：1吨2个立方或者1吨不到2个立方，按重量计价；2、重泡货：1吨2个立方以上3个立方以内，按重量计价；3、纯轻货：1吨4个立方以上5个立方以下，按体积计价；4、

21、轻泡货：1吨5个立方以上，按体积计价；3年物流量生产总量、旺季订单量、淡季订单量、淡旺季比例确认年物流量多少，年物流量公路运输方式在10万以下的纯运输基本不去考虑花费时间去跟进。4发运地、到达地发运地和到达地的位置和个数据此确定：运输线路、运输方式。5产品特征外包装规格、单件体积、毛重、可堆码高度、化学性质（防潮性能、防腐性能、防锈性能及保质期），物理性质（抗震性能、抗压性能）根据这些确定装卸方式、运输条件、储存条件 、配载条件等。6公路运输车辆类别活动栏板车、固定栏板车、平板车、封闭车、半封闭车、保温车、冷藏车、集装箱车或其他车辆。根据货物运量的需要和配载合理性，选择合适吨位的公路运输车或集

22、装箱。7意向物流合作项目整包业务、全国公路运输、部分公路运输、全国铁路运输、部分铁路、省内仓储、部分仓储、省内配送、部分配送、其他。可以这些资料做针对性的物流方案准备。8销售分支结构设置省内地级城市、重点的二级、三级城市。根据这些是否需要设点合作。9现合作单位及运作情况现合作承运商名称、对方的承运方式、运作低价、各承运商所占有的承运量比例等。知道竞争对手的资料，可以更好的提升我们的服务水平和竞争意识。10现客户抱怨最多的环节调车及时性低、到货及时性低、价格过高、服务态度不好、货物破损率高、对小供应商抗风险能力缺乏信任感、监控不到位、货物跟踪不及时。我们从他们对现有承运商的抱怨环节中，找寻突破口

23、，凸现我们的优势。11对方企业的资信度、结算方式、资金收益率结款周期、资金收益率、运输金等。结款周期一般在45天，即承运日起到回款汇到我方帐户的周期；资金收益率计算公式毛利额/占用资金（周期）总量。毛利额该业务当月实际毛利总额。占用资金总额该业务单月实际总收入*回款周期+该业务所交押金总额。A：纯运输业务资金收益率不低于5.2；B：纯仓储业务资金收益率不低于11.5；C：综合业务资金收益率不低于7.2；D：纯配送业务资金收益率不低于8.7；12KPI指标A、车辆到车及时率97 B、送货及时率97 C、配送准确率100 D、回单回收率100 E、订单完成率98 F、信息反馈及时率97 G、产品破

24、损率0.3 H、客户投诉次数3次/月 A：及时到厂车次/总约车次数*100B：在规定时间内送货单数/总订单数量*100C：准确送达目的地箱数/总承运箱数*100D：规定时间内返回的“送货单据”回单联张数/总订单数*100E：规定时间内完成的订单的总箱数/总订单的箱数之和*100F：每日货物送达及交付信息按时反馈的总订单数/应反馈总订单数*100G：破损箱数/总承运箱数*100H：客户对由于运输质量或服务态度等原因而引起的投诉次数13客户的特殊要求运输跟踪信息、反馈要求、到达目的地是否需要卸货、回扣等。根据这些资料可以得知对方所需要的特殊要求和增值服务。14客户财务状况客户生产供应商结款情况、物

25、流供应商结款情况、银行信用等级、员工工资发放情况等。这些资料要多从侧面了解，对方一般不会随便透露他们的财务状况给营销人员：一是规模，可通过询问和现场察看了解企业经营场地面积、员工多少、注册资金和资金实际投入数，从而判别企业规模的大小。二是财务状况，主要通过口头询问（最好能提供相关材料）企业纳税、利润状况等，来了解企业的实际经营状况。三是相关材料，通过了解企业营业执照、工商和税务年检状况、业务资质认定状况（如建筑、房产等均有资质等级）、质量管理标准认定状况（如ISO9001等）、贷款企业资信等级、税务部门每年对企业信誉等级评定、名牌证书的授予、企业的规章制度等，来鉴别企业的管理、信誉、实力和经营

26、状况。四是形象，通过观察员工的工作态度、方法、信心、热情等，来了解企业现状和前景。15仓储方面租用的面积、单价、温度、库房条件、是否危险品。16客户的主要联系方式地址、电话、联系人、手机、传真、邮箱等。客户的联系方式就是我公司的资源。17其他注意事项1、 恪守访问计划，不进行与工作无关的活动；2、 掌握洽谈主动权，不为客户所左右；3、 不与客户长时间闲谈； 第八部分：签订合同的基本知识：8.1合同签订前的审批流程：合同类别提交人审批人提交内容备注新签合同开发人市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理、安质部经理、分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。客户资料表、外部业务等级评分表、外

27、部业务合作审批表、合同及附件、分公司运作能力分析报告压缩后提交续签合同（合同条款及价格未变）物流中心或营业部市场部经理、运作部经理。外部业务合作审批表、运作能力分析报告续签合同（合同条款及价格有变化）物流中心或营业部市场部经理、综合部经理、财收部经理、运作部经理、安质部经理、分公司总经济师、分公司副经理、分公司经理。外部业务合作审批表、合同及附件、运作能力分析报告8.2合同签订知识要点：业务类型合同签订注意要点备注运输、仓储、配送等根据内网平台挂网的合同样本来办理合同采用我方的版本运输1、 抬头；（抬头的甲乙双方的单位全称，一定要和合同章上的名称一致。）2、 标明承运货物的名称、规格、数量、质

28、量、货物包装等；3、 承运的路线；4、 运输方式；（公路？铁路？航空等）5、 车辆的要求；6、 甲乙双方的权利和义务，（其中要说明A、计划下达与接受要求；B、提货要求；C、到站时间要求；D、运输质量及安全要求；E、货物交付与验收）；7、 货物运输保险；（中铁快运买保险？客户买保险？）8、 结算方式；（A、说明结算流程；B、说明回款周期；C、说明发票为国家统一的运输业正规发票；）9、 运输金；（运输押金高，资金收益率就降低，所以尽量能降低押金，或者通过运费转为运输金的方式，尽量提高我司的资金周转率。）10、 不可抗力；11、 解决合同纠纷方式；12、 未尽事宜；13、 合同的有效期；14、 运输

29、价格及时效；15、 KPI指标及服务承诺；采用对方的版本 第九部分：投标书的相关知识9.1 招标书 A：如果招标书是要花钱购买的，则要先提交客户资料表、外部业务等级评分表和运作分析报告报市场部、财收部审批，审批通过，则购买标书，然后将招标书发电子版本或者传真回市场部备案。 B：如果招标书是免费的，则直接去对方客户拿标书，然后将招标书发电子版本或者传真回市场部备案。9.2 投标书的制作 A：制作标书的过程及注意事项序号内容注意事项1招标项目的物流费用、预计招标几家？招标线路区域？产品包装？招标项目如果招2-3家，那整体每家的物流费用就低，尽量和客户了解到这些信息点，招标1-2家比较合适。全国性线路公开招标，分几区？每区招几家？找我分公司的优势线路去投标。2整车与零担的比例？整车多少？零担多少？3招标书上的对承运商的审核要求？我司在提供相关资质文件的时候，只能是复印公司资质文件如营业执照等，然后盖公章寄去网点投标，如果招标书上要求出示我司的资质原件，原则上是不同意，否则需要审批通过方可。4投标保证金和运输押金投标金是要现