超高层城市综合体的物业管理(二).doc

1、超高层城市综合体的物业管理(二)一、物业管理服务的模块设置：就是大厦的物业管理各项服务内容,准备分几个模块进行。1、根据功能定位城市综合体的使用功能分布，前面已经说了，不外乎商场、酒店、写字楼、公寓、住宅、会所等几个方面，这里主要说物业服务模块的划分，需要根据项目的功能划分一致，比如商场、酒店、会所等如果属于有专业公司运营管理的，则需要物业公司与各专业公司商谈，确定服务内容、服务标准、服务费用单价，以及管理区域划分、相关单独使用的设备设施的运行管理等。这样物业公司的模块设置就比较简单，可以按照常规设置，设立行政部作为二线管理部门，客户服务部、工程设备部、秩序维护部、环境维护部四个一线服务部门，

2、其中：行政部负责品质、财务、人事和后勤等工作的管理；客户服务部负责房务、事务、档案资料、客户信息、费用收缴；工程设备部负责大厦设备设施的运行、巡查、维护维修保养、日常维修服务等；秩序维护部负责大厦管理范围内的日常秩序维护，包括交通秩序、治安秩序、在驻单位的正常经营秩序，以及大厦的消防管理、突发事件处置、自然灾害救助预防等安防、消防工作；环境卫生部负责大厦管理范围内的日常卫生保洁、垃圾清运、绿化养护管理、消毒杀菌及灭“四害”等工作。2、根据需求定位如果商场、酒店、会所等相对独立的使用功能独立管理经营，但需要物业公司提供全套物业服务，甚至包括运营管理，则物业公司还需要设置商管部、酒店管理部（兼管会

3、所），分别对所服务对象提供具有专业要求的物业服务。但必须要分别独立进行管理，切不可混杂，否则发生责任容易纠缠不清，给后续管理工作造成难度。3、根据标准定位综合体各功能区域由于使用功能的不同，势必对各项物业服务的要求也有差别，比如时间段：商场一般每天运营12小时左右（9：00-21:00），物业服务侧重的要点为能源供应、安全保障及秩序维护；酒店需要每天24小时提供高质量的无间接服务，物业服务侧重点为能源供应、设施设备保障、安全保障及环境保障等；会所运营时间为每天上午10:00-凌晨3:00，物业服务侧重点为能源供应、安全保障及环境保障等；写字楼每天运营10小时左右（8:00-18:00），物业服

4、务侧重点为客务服务、房务服务、能源供应、设施设备保障、安全保障及环境保障等；公寓、住宅相对来说时间比较分散，大约在每天的早、中、晚三个时段，物业服务侧重点为房务服务、能源供应、设施设备保障、安全保障及环境保障等。对于各功能所需要的物业服务标准，物业公司可根据政府相关部门所制定的星级标准，与各使用功能确定服务费用标准，对相应各岗位适当增减人员、频次及机具等。二、物业管理的人员要求：1、项目总现代社会，摩天大楼是一个城市的图腾，是当今建筑技术高度发达的标志，是城市实力的象征。商务是现代城市运转的主要功能，操纵着城市大部分资金流和物流方向。一个地区空间能否提供充分、便捷的商务空间，决定着这一区域的城

5、市地位和功能。超高层城市综合体因其自身体量庞大，地处区域CBD中央地段，将不同时间段的建筑使用功能组合在一起，每种功能有其特定的运行时间范围，保持小时的繁荣，提高了其使用效益。城市综合体内各功能在时间上的衔接，使其各部分的活动组织有序，也更能相互补充。由于超高层城市综合体是现代建筑高科技、高智能的集合，其先进的配套设施能够充分科学技术的进步，代表着一个区域的经济水平，超高层综合体因强大的综合功能和创造财富的神奇魅力为城市所青睐，而在后期的使用管理，显得尤为重要。多年的从业经验使我们得知，一个商业物业项目在后期使用当中能否达到理想状态，在相似类型建筑的商业竞争运营过程中树立自己的形象，能够让项目

6、内部使用者感到舒适顺畅满意，能够让来访者感到服务品质与内部软环境与建筑硬件的完美融合，并且能够让项目持久、平稳、安全、高效的持续运行，关键在于管理者有超前现代的管理思维，敏锐的洞察力，活跃的交际能力，对员工的向心凝聚力，对工作的执行力，良好的心理状态及耐压能力，强烈的责任心，对于相关法律法规的知晓及行业内相关事务的通晓，有自我不断的换血创新能力，有全局观念，有长效观念，组织协调能力，以及对于建筑生命气息的理解与相知，概括起来就是要精打细算、深谋远略、见多识广、思虑周全、心境平和、管理严谨。超高层城市综合体物业管理的意义，已经由传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护

7、、管理”，而赋予了新的含义。首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务运营的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。商业部分是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另

8、一方面，针对商家需要，在日常服务的组织和管理上，也要采取有效措施。其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。以上谈了一个超高层综合体物业总需要具备的一些自身素质，下面谈一下薪酬。很多企业，尤其是小企业，没有成型的管理制度和企业文化沉淀，老板也大都是一路拼杀，凭自己的努力走过来的，对物业管理不甚了解，认为只不过就是看看门，扫扫路，修修灯，收收费等简单的工作，没有任何技

9、术含量及经验可谈。他们在选聘职员时，第一会看你的工作经历，第二就是薪酬要求，完全不谈管理目标及实施办法，薪酬要求低，是他们的首选。说到这里，顺便吐槽一下一些XDJM，入行后，到某些大牌地产物业公司工作过一段时间，然后就到处应聘，亮工作履历，岂不知越是大牌地产公司所开发的项目，大家都知道，基本上三五年内是空城，你哪怕是工作个三五年，也很少遇到能够学习的事发生。我们戏称这种同行叫“绿化经理”、“扫路经理”，还有一种叫法叫“黄嘴燕儿”，这些人都需要经历过三到五个项目的磨练沉淀后，自己才能独当一面。我当年曾经在一家地产公司，公司在招一个综合体项目的物业总时，一开始过度考虑成本节约，老板面过几个不错的人

10、选，最终选择了一名自认为物美价廉的，结果没做了三个月，弄得一塌糊涂后拍屁股走人，然后又换了一名26岁的新人，连与业主的沟通技巧都不懂，照样没做两周又走人了。就这样走马灯般的换人，将一座好好地综合体搞得一团乱，导致众多业主及经营者遭受损失，而群起发难。可以说，选择一个什么样的物业总，就是选择了一个什么档次品味的建筑。2、部门经理（1）行政部经理：必须35岁以上的人，才会有阅人经验。兼有行政、人事、财务、采购等相关方面知识经验。（2）客服部经理：亦需要35岁以上，有过三个以上项目的从业经历，形象气质自然要好，因为客服是面子工程。思维敏捷，口齿伶俐，亦需具有财务及档案管理方面知识。（3）工程设备部经

11、理：在超高层综合体项目中，设备设施能否顺畅使用，关乎到大厦使用的攸关程度，所以，这个部门的主要负责人，必须要具有十年以上工作经验，并且对相关设备设施的运行维修有一定的技术基础。（4）秩序维护部经理：是大厦物业管理的要害部门，必须有五年以上工作经验，有广泛的社会基础，管理协调能力强，必须对消防系统的操控熟悉。（5）环境卫生部经理：有过五年以上酒店或写字楼保洁工作经验，一年以上管理岗位经历，兼有绿化及消杀方面知识。（6）各部门领班：对部门经理负责，由部门经理挑选。3、员工（此处与普通物业项目需求没多大差别，略）4、各部门的入场次序及意义由于超高层综合体一般开发周期都比较长，对于物业公司的介入，及员

12、工的入场时间有不同需求，下面将大致入场时间略做一下交流。规划设计阶段，可以由具体负责人员配合，基本上每周一次跟踪项目进展情况即可。建筑施工阶段，根据现场需求，安保人员和工程技术人员是首先入场的，另外根据销售需要，客服部也要介入。安保人员将被要求一方面负责售楼处的秩序维护及礼仪迎宾，另一方面协助做好工地现场的安全保卫及安全管理工作。工程技术人员根据现场情况，在前期结构施工过程注意熟悉现场预留，熟悉施工图纸，尤其需要熟悉供水、供电、消防、中央空调等系统的结构走向。在装饰装修阶段，除了对以上所述系统的施工跟踪，特别注意对各处隐蔽工程中的设备设施的安装跟工，做好相关记录。在各系统设备安装完毕后，要参与

13、施工单位的调试，同时协助各专业工程师做好隐蔽工程的安装主要是质量跟工监督，发现情况立刻报告。需设置专人收集各类设备的技术资料，建档保管。客服人员前期介入将主要是协助销售人员工作，包括水吧服务，讲解服务，及各种推介活动。同时注意收集整理保存相关客户资料，做好样板房的管理。在项目即将交付阶段，行政部应当介入，协调相关物业用房及项目物业报批报备等工作，财务人员入场后，要根据销售的客户资料，将相关数据输入管理软件，建立数据库，同时协助做好项目相关档案资料的收集整理。行政部应当将相关人事管理逐步完善，并对外部进行协调，建立工作业务关系。环卫部的正式进入时间在房屋交付前（样板房保洁已经先期介入），监督协助施工单位对将要交付部分进行开荒保洁，购置环卫使用的机具工具物资耗品，拟定工作方案，并对各保洁区域进行分工包干。商管部需要在商场规划期进入，协助做好商场内部规划，并协助进行招商工作，逐步完善本部门各工种人员，跟踪监督商场二装，至开业前至开业前转至正常工作状态。酒店管理部需要在楼体结构施工完成后介入，协助做好酒店各功能区的规划，并跟踪二装，按照酒店运营要求，逐步完善各项使用。逐步完善本部门人员，协助酒店早日装修完成，协助办理酒店运营各道手续，至开业前转至正常工作状态。