殡仪服务中心物业管理方案.doc

1、殡仪服务中心物业管理方案1 对？殡仪服务中心物业管理服务的理解一、对？殡仪服务中心的功能理解生，事之以礼，死葬之以礼，祭之以礼。随着社会主义新农村建设和城镇化建设的不断推进，殡仪服务中心功能被赋于新的内涵，成为殡葬改革的载体，是社会主义精神文明建设的一个阵地，殡仪服务中心提供的系列活动使人们的悲伤得到慰籍，哀思有所寄托，生者得到安慰，死者得到安息，起到移风易俗，升华人们思想的作用，使整个丧葬和祭祀过程成为文明、健康、进步的活动。殡仪服务中心主要向事主提供灵堂及守灵场所、宾客接待招待场所及厨房、骨灰存放及祭祀服务场所。二、对本项目物业管理内容的理解1.保洁服务（骨灰堂保洁）；2.安保服务（24小

2、时的门卫、监控、消防、车辆管理、秩序维护）；3.客服服务（签收使用场所物品状况清单，监督保洁工作,骨灰摆放位置抽号）。三、服务目标的定位1.物业管理服务质量达到昆山市普通住宅物业公共服务分类分项分级标准_叁_级规定的标准；2.事主满意率98%以上；3.主管部门满意率98%以上；通过物业管理，使殡仪服务中心环境整洁、安全可靠、秩序井然，营造庄严肃穆的氛围。2 本项目物业管理分项服务方案2.1安保（门岗）服务方案一、人员安排安排2名保安人员对门岗进行24小时值，按照两班两倒的方式运行，每名保安每月有两天休息，休息班次由客服顶班。二、服务内容1.礼仪服务（向出入区域行举手礼或注目礼）；2.维护出入口

3、的交通秩序；3.对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 4.制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入管理区域；5.严禁携带危险物品进入管理区域；6.凭项目处的书面证明，检查核对无误后，方可放物资出管理区域。对于大型物资，还需到负责人处核实；7.为事主提供便利性服务；8.管理好监控室设施设备。三、保安管理措施1.实行半军事化管理，制定安保管理考核和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员的工作责任心；2.强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3.加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4.

4、门岗值勤记录规范、完备。2.2 骨灰堂保洁服务方案一、人员安排 安排1名保洁名从事骨灰堂保洁服务，按照第周六天8小时方式运行；遇特殊活动需调用保洁力量时，可以安排加班或从其他项目抽调保洁力量提供服务。二、服务内容 1.骨灰堂地面每天保洁一次，每天通风除湿不少于2小时（保证骨灰堂内湿度在正常范围内）；2.骨灰堂四周五米内的保洁工作每日一次；3.骨灰堂内骨灰橱每周巡擦一轮；4.制止事主在灰堂内进行祭祀活动。三、保洁管理措施1.建立保洁制度，按操作规程规范操作； 2.加强业务培训，增强专业技能，提高保洁服务水平； 3.落实“三查” （保洁员工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月

5、考核，确保保洁服务满意率98%以上； 4.强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。2.3 客服服务方案一、人员安排安排1名客服从事客服服务，按每周五天8小时方式运行；另需每周增加12小时用于顶替门岗执班；由于项目较小，客服兼任本项目主管。一、服务内容 1.接听、收集事主及主管部门的意见、建议、投诉，按相关工作标准与工作流程进行处理，并把处理结果反馈给相关人员；2.提醒各层次做好内部考核工作，并整理考核资料；3.做好事主接待工作；做好灵堂、会所的使用安排及登记工作；做好骨灰堂存放骨灰摇号及登记工作，指导事主把骨灰盒安放在选定位置；接待并指导事主文明祭祀；4.做好抄表收费工作，并做好统计报

6、表；5.做好事主宣传工作，做好本管理处员工培训工作；6.定期向公司及主管部门汇报工作；7.做好项目部档案工作。二、服务目标及措施 1.投诉处理率100%，满意率高于90%；2.严格执行客服岗位职责、相关工作标准与工作流程；3.按档案工作标准做好各类统计工作，档案整理及归档工作； 4.调动本管理处力量做好服务工作，如果人员及技术不够，及时与公司沟通，寻求帮助，做好服务工作。3 物业管理费用测算（单位：元）项目基本月薪考核福利社保餐补加班服装月成本（元）数量小计（元）备注客服250080015057930040070479914799保安1820200150030080070334026680保洁18201001500300030240012400人员费用月总计13879人员费用年总计166548管理费年总计*8%13323.84责任险及风险金年总计*1%1665.48利润年总计*5%8327.4税金年总计*6%9992.88年物业管理费用（元）199857.6注：1.人员工资测算依据为苏州市最低工作标准及行业人员工资水平。5