现代护理理念周靖.pptx

1、三峡大学仁和医院周靖,仁爱 和谐 慎独 专业,现代护理理念的思考,什么是护理理念？,仁爱 和谐 慎独 专业,护理理念，是在护理过程中护士所具有的思想与行为的信念与价值观。可以引导护士思考并指导护士的行为。属于护理文化建设的最高层次，是护理文化建设的核心。建立明确的护理理念 可以使护理人员在工作中具有统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分的展现出来。使患者在医护人员的日常护理活动中，明确并感受到医院的价值观、服务观、质量观以及发展观。,统一认识与价值观,思考,仁爱 和谐 慎独 专业,我的未来是什么？我的职业是什么？我是来做什么的？为自己每一点进步鼓掌,欢迎加入我们的团队!,写给未来的自

2、己,嗨！当你看到这封信的时候，一定在想会有谁给你写信吧？现在的我不知道该怎么称呼未来的你，所以用了我们都很熟悉的字。你现在在干什么？和我一样迷茫？和我一样还有自己迷恋的东西吗？你在工作吗？有想做的事情和目标吗？现在的爸爸、妈妈让我很郁闷，天天都唠唠叨叨的，你真的被他们“逼迫”出来了吗？或许你还是成为了“坐家”整天翻着漫画书，听着音乐画着喜欢的漫画，也或许你找到了自己的方向，正在路上 不管怎样，我都希望未来的你，可以不成功但快乐！你还记得自己喜欢什么？学了吗？没有，就去做吧。也许在未来的职业里不会多么的优秀，但起码你有了自己真正喜欢的爱好。你还看动漫吗？告诉我“婆娑罗”完结了吗？或许你已经忙得没

3、有时间看了，但是我还是希望你看完哦，记住这是过去的你最喜欢的信仰吧。你还是和我一样喜欢“思考在路上”这句话吗？靖，未来的我一定要善良哦，你一定要体谅别人。不要让人把你看扁，有人大声骂你，顶回去；有人嘲笑你，还回去.呵呵，你一定不会这样的，未来的我性格沉稳了很多吧？人生，或许是无法预知的，但是我知道你就在那里等我。凡事做不了第一，努力就好！,相信自己任何位置上都会努力做好！,仁爱 和谐 慎独 专业,仁爱 和谐 慎独 专业,青涩的你，将来也许,仁爱 和谐 慎独 专业,或许,仁爱 和谐 慎独 专业,兢兢业业,充满爱心,惊天动地,前 言,以病人为中心,以人为本,本,人,以病人为中心的护理理念是以人为本

4、的科学观方法论在护理科学中的体现,它重视人的因素,发挥人的主观能动性,更好地体现以病人为中心,仁爱 和谐 慎独 专业,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护理服务。,背景及概念,以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。,仁爱 和谐 慎独 专业,新护士即将面临的问题与压力,烦躁、想吐、想哭,仁爱 和谐 慎独 专业,面对 挑战让我们更趋完美,仁爱 和谐 慎独 专业,第一种挑战是不管你的工作负担、心情或对方的行为如何，持续地按服务准则做事。那不是件容易的事。不管你的感觉如何，坚持做到这些原则，可以减少与对方产生不良后果的次数，提高服务对象满意度

5、。第二种挑战是给自己在人际交往中表现更为出色提供了机会。要想从良好做到完美，就意味着你必须寻求你行为中给病人留下深刻印象的精华部分和机会，而不是仅仅不去冒犯对方。每个人都可通过检查自我行为和结合精华部分使自己做得更完美，使自已在对方心目中与众不同。在任何交往中，有意识地实施优质护理服务的技巧，因为你代表着这个医院！,想办法解决问题！,面对挑战的反思,是否忽视了患者的存在？是否忽视了患者的感受？我们在为谁服务？服务的好坏谁说了算？我们只是先赚钱在看病吗？我们是否忘记了医院的本质，而是只在乎如何经营呢？医院的经营理念是什么？,活着就一定适应了环境！,仁爱 和谐 慎独 专业,仁爱 和谐 慎独 专业,

6、日常工作护理理念如何体现？,一、护理的本质(前提)是什么？,护理专业化的特征,仁爱 和谐 慎独 专业,专业特性为人类谋福利、为他人服务有明确、系统的科学理论和技术作为基础从业人员是经过高等教育的知识阶层得到科学界和社会的认同专业得到法律保障、维护合法权益是学习型、不断发展的组织实践者把本专业作为终身的事业,一、认清行业性质,仁爱 和谐 慎独 专业,护理行业是一个需要付出爱的服务行业!（经济学意义）服务是一种可供交换的活动。为满足组织或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。总成本=生产成本+交易成本,一、认清行业性质,仁爱 和谐 慎独 专业,服务业,交易成本,最大的作用,一、认清行

7、业性质,医院的存在靠病人，医院的效益源于病人，医院的发展离不开病人，病人乃是医院之本！,仁爱 和谐 慎独 专业,服务决定效益！,仁爱 和谐 慎独 专业,1、关注服务，最容易吸引患者2、服务的成本相对较低，而效益较高3、药品要零差价，检查费用要降低，只有劳务 费用要提高4、好的服务最容易产生好的口碑，有的口碑是 形成品牌的基础 只有品牌可以使效益最大化！,服务是什么？,仁爱 和谐 慎独 专业,服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好

8、，只有更好关心没有边界，服务没有终点,医院服务,仁爱 和谐 慎独 专业,医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从病人来说就是渴望的服务）、超值服务（病人未曾预期的服务）、难忘服务（病人无法想象到的服务）。基本服务 实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务 就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。满意式服务 是按照标准、流程完成应

9、该做的服务，患者挑不出错误；感动式服务 是不但按照标准、流程等要求完成服务，还做出了超出患者期望的服务，让患者惊喜和感动。,仁爱 和谐 慎独 专业,如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系，“甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。浙江省某医院患者入院后医护人员与患者共同朗诵“健康的希望在我们面前闪亮”，表达了异化人员与患者是处于同一战线的愿望。,医院服务,只有服务，没有理念，行吗？,仁爱 和谐 慎独 专业,改变模式，回归本质,责任制整体护理模式-床位包干制，不超过

10、8人，关键是病人实际需要护理时数，危重病人管理。照护：个人团队陪护率：20%以下，至少上午无陪我们立足：增加护士数量、提高护士质量困境：新护士多，队伍不稳定，能力技术不稳定仁和护理理念：仁爱 和谐 慎独 专业,优质护理的最终目标：患者满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意,改变理念不是一个人，而是一个团队！,仁爱 和谐 慎独 专业,满意还取决于结果可能性,期望越高，实绩越低不满意,期望越低，实绩越高满意,资料来源：Oliver Richard L：A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction D

11、ecisions.Journal of Marketing Research,November 1980.460-469,满意度,满意度的原始模型,患者满意？,患者满意？,患者满意指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后所形成的感觉状态。正如人们根本无法完美规定微笑服务中的微笑标准一样，服务是很难制订出具体而详细的标准的。如果有的话，那就是患者满意。那些不被患者认可的服务永远谈不上优质服务。患者满意是判断医院工作的金标准。,仁爱 和谐 慎独 专业,影响患者满意的四个因素：医方技术（30.1%）、关怀（26.8%）、费用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者满意度的二

12、条捷径：降低期望值提高实际感知效果降低期望值提高实际感知效果,患者满意？,仁爱 和谐 慎独 专业,满意度的修正模型,仁爱 和谐 慎独 专业,满意是顾客对期望得到的服务于实际的得到的服务二者之间的 差距的一种感觉。医院的服务低于其期望值，他就会不满意；二者相匹配，他满意；如果你的服务超出了他的期望，他就会惊喜或者感动。,仁爱 和谐 慎独 专业,1）全方位护理理念：以病人为中心，全方位的护理服务内容。（基础护理、生活护理、治疗与观察、心理护理、康复指导、健康教育等全方位）2）全程、无缝隙服务理念：从患者入院住院出院，由1名相对固定的护士管理与服务。专业化护理理念：专业化护理水平，保障护理安全。“七

13、化”护理理念：操作规范化、护理专业化、语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化人性化关怀理念：,优质护理服务理念,仁爱 和谐 慎独 专业,二、了解护理（对象）的基础是什么？,二、了解服务对象,仁爱 和谐 慎独 专业,任何到来的人或贵客病人 是在医院的大多数人 是有名有姓有感受的人 不是我可以去跟他争辩的人 不是妨碍我们工作的人 是我得到这份工作的原因 不一定永远都对，但永远有作为顾客的权利,温哥华BC省拥有三所医院，两家拥有产科，其中哥伦比亚大学妇女儿童医院产科最大。产科拥有240人，100个全科护士，70个新生儿科护士，60个产科护士，10个医生，年分娩量7700人次。

14、设有糖尿病门诊，减痛门诊，产前门诊，早期检查门诊，日常检查门诊产房及病房设置：一楼是高危产妇，13张床位：三个待产室，10个单间产房；二楼低危产妇18张床位，两个单间产房，带水中分娩池。,温哥华妇女儿童医院Womens and childrens hospital of Vancouver Canada,产科病房obstetrical ward,温哥华妇女儿童医院,孕妇学校,国外专科护士门诊,温哥华妇女儿童医院产房,国内就医状况,病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感觉怎么样?病人满意不满意?按照病人期望的去做才能取得成功让病人满意和感动是护理专业应走道路发展的源泉,换位思考,老百姓拿着钱到

15、医院到底买什么?,仁爱 和谐 慎独 专业,安全（管理、责任心、协作、设备、技术）感觉(门面色彩理念环境仪表态度)健康当时的需求与满足的程度每个医院都有不同的卖点每位患者都有自己的买点卖点和买点的对接产生吸引力,二、了解服务对象,仁爱 和谐 慎独 专业,病人分型,仁爱 和谐 慎独 专业,病人分型,仁爱 和谐 慎独 专业,病人分型,仁爱 和谐 慎独 专业,病人分型,仁爱 和谐 慎独 专业,二、了解服务对象,仁爱 和谐 慎独 专业,二、了解服务对象,仁爱 和谐 慎独 专业,了解病人的期望,只有了解了病人，明白了病人的需要，才能做到有的放矢，事半功倍！,“给与不在乎数量多少，而在于别人是否需要。施怨不

16、在乎深浅，而在于是否伤了别人的心。”,方便,人性化服务,安全,信息,控制,价值,病人期望,积极,科学,总是希望在需要的时候很快很方便的得到服务,希望医务工作者充分发挥团队精神，提供全面的优质服务,得到一个人应该得到的尊重和权益,希望得到积极主动的帮助和关爱，而不是在提出请求后得到被动反应式的帮助,合作,保密,希望医务人员能够珍惜他们 的时间和金钱,医务人员对他们的个人信息保密,病人有权知道全面而正确的科学知识,二、了解服务对象,三、（关键）提供护理优质服务,三、提供优质服务,仁爱 和谐 慎独 专业,1、优质的环境、设施、设备2、优质的流程（方便）3、优质的观念、仪表、态度4、优质的感情交流（沟

17、通技巧）和服务精神5、良好的、持久的医患关系6、良好的技术服务质量，有安全感7、帮助病人解决问题，满足病人的需要8、有较高的附加价值9、优质的服务管理(院前院中院后)10、病人有良好的满意,三、提供优质服务,请大家树立积极阳光的职业心态,如何培养自己成为专业化的护理人才？,仁爱 和谐 慎独 专业,临床护理专家-中心能力 直接参与临床实践的能力 指导教育病人及家属的能力 临床业务领导的能力 指导护理实践的能力 提供咨询的能力 护理研究的能力 护理决策的能力,仁爱 和谐 慎独 专业,敬业忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任勤奋一持续付出才有回报 1、积

18、极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门,有激情一切皆有可能1、自我激励，释放激情2、领导都喜欢有激情的人自信别对自己说不可能1、要有一点儿阿Q精神2、有老板心态做领导真正欣赏的人3、如何让老板把我们当成自己人4、成为领导真正喜欢的人5、知道自己到底想要什么有使命感你在为自己工作1、把自己的工作与事业联系在一起2、工作不是为别人，而是为自己,仁爱 和谐 慎独 专业,优质护理的护理理念,仁爱 和谐 慎独 专业,服务于对象开口之前

19、，使服务对象感到满意。做到顾客所关心及期望的，以满足顾客的需要。超越顾客所关心及期望的，令顾客更开心持续做到并超越患者所关心及期望的，以致他们认识我们的关顾、专业、价值成为他们的“拍挡”,体现护理人员的价值,人性化关怀服务-护理服务“五有”：,仁爱 和谐 慎独 专业,心中有病人：用心体会病人的感受眼中有病人：仔细观察病人的变化耳边有病人：耐心倾听病人的想法手中有病人：及时与病人交流沟通身边有病人：主动到病人身边，随时提供方便的护理服务,关键在于护理人员良好的执行力！,对团队的认可与信任,提供优质服务,注重护患之间有效的沟通：著名医师特鲁多（Trudeau）精辟的指出，医学的关键在于：“有时，去

20、治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”,提供优质服务,在和病人沟通交流的时候，学会思考问题：病人有什么样的健康价值观，即如何看待健康？病人以往的就诊经历是如何影响病人健康价值观的？病人认为他的主要问题是什么？解决这个问题对病人多重要？是什么原因阻碍了病人，使他从前没有解决这个问题？病人对我们有什么样的期望？病人真正希望我们为他做什么事情？病人对更好的健康是否愿意做出长期的承诺？,仁爱 和谐 慎独 专业,服务理念人性化、服务内容精细化、服务方式规范化,提供优质护理服务,学会让病人成为我们永久服务对象的方法:,始终喜欢病人,即使他(她)不喜欢你;欢迎病人对如何改善你的工作提出建议;和蔼地接受并处理任

21、何抱怨和问题;即使你不高兴时,也面露笑容;调整心态,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等;提供超出病人预料的服务;病人愉悦度当你得到病人需要时,就向病人提供有帮助的建议和指导,也就是知识性服务;详细解释你提供的服务所具有的特征和利益;追求患者的称赞。,小 结,护理的本质是照护，是一种专业性的关爱。为病人提供优质护理服务是我们的护理理念。在工作中没有借口，只有执行力。工作中感谢直言不讳的人。人生应该不忘初衷。,仁爱 和谐 慎独 专业,青春不留白！,秉“仁爱 和谐 慎独 专业”理念 创“全面 全程 优质 贴心”护理,仁爱 和谐 慎独 专业,构建和谐护患关系促进优质护理建设保障医疗护理质量大家一起共同努力 谢谢！,丰碑无语 行胜于言,