武汉标本接收员工作手册.docx

1、武汉标本接收员工作手册标本接收员工作手册编制人： 审核人： 批准人： 生效日期： 2009-11-20标本接收员的岗位职责一、标本的接收 1、标本检测项目的核对确认。 2、标本类型的核对确认。 3、标本性状的初步识别。 4、接收单的填写以及标本的确认。二、报告单的配送 1、客户报告单的整理、配送。 2、网络打印报告单。三、物料的申报与管理 1、按时配送物料。 2、物料的管理，控制成本。四、维护好客户关系，协助业务部做好后期服务和上量工作标本接收礼仪一、接收标本前1、整理自己的仪表和心情，以统一的职业装束和愉快的心情面对客户。2、轻声敲门，礼貌招呼。二、接收标本时1、对照前一天的标本接收单接收员

2、联，与客户核对配送的报告单，如有延迟报告的，要告知原因并表示歉意。2、对于标本出报告时间要客观的以项目册的时间告之，不可随意承诺。三、离开科室前1、与客户进行交流数分钟，增进与客户的了解。2、了解公司耗材的使用情况，并检查客户的耗材的剩余量。3、询问客户其他合理要求在每日工作汇报表上如实填写客户的抱怨、需求以及其他事项。4、涉及医学专业知识方面的操作要谦虚的向医生请教。四、礼貌告别微笑与医生面对面告别：“某医生，今天很高兴为您服务，明天见！”轻声关门再离开。沟通技巧篇1、公司就是你。无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你的公司。客户不管你公司内部

3、各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工。记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系。这时，最好对客户说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！” 2、记住你的个人经历。 不妨回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。 3、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”。你也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个

4、挺难办”。要说“你可以”而不能说“你必须”。记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也应该是这样的：“您的要求不符合公司的规定，您看不如我们再换一种办法。” 4、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢。5、从客户的角度进行沟通。 当我们向客户提出要求或增加客户的工作量时，我们要让客户明白我们这样做其实是为他好，我们是不得不麻烦他。因为我们要对标本对病人负责。 如申请单上需要注明标本采集时间，具体

5、到：年月日时分，目的是对患者负责，对标本负责。流程篇流程之一：标本采集1、标本的采集是由客户来完成的，在首次配送的过程中由业务员对院方进行培训，并提供项目册、耗材、申请单等相关材料。2、接收员在后期工作过程中，如发现医生有操作不规范地方，应及时指出并纠正。3、首次拜访时相应的完整填写首次拜访物流工作确认书4、根据ISO15189相关条列的要求：请医生在检验申请单备注栏里一定要注明详细的标本采集时间5、根据国家卫生管理条例的要求，检验申请单上必须要有临床印象/诊断的体现，故请医生填写申请单时将临床印象/诊断填写完整流程之二：接收流程1.客户采集标本后，需要经过预处理，如：（下面这些需要向医生确认

6、，后方可接收！）血清标本一定要离心，微生物送检之前一般要接种，病理标本一定用10福尔马林固定，玻片（细胞）一定用95%酒精固定。2.将对应一式三联的条形码贴在检验申请单和标本容器上。若是血液标本，试管上的条形码必须竖贴，另一联条形码要贴在原始标本采集管上。流程之三：检查核对1、按照检验申请单上的送检项目确认：送检标本，对照项目册核对单据（有无缺少），检测项目（要写清，区分定性和定量），标本类型（一定要注明，如有无溶血），费用等是否正确。2、如脂血、溶血、脂浊、量少，病理有自腐、腐败固定不彻底等，只要不是正常状态的标本都应该向医生提出重取标本；若医生坚持送检则应如实填写标本性状，并注上“医生坚持

7、送检”再让医生签字确认！对于量少的标本，若医生坚持送检应该注上“优先做*项目” 并让医生签字确认！3、无论是原始申请单还是中心申请单送检，其检测项目都应该严格与最新版的项目册相统一！申请单与接收单上的项目也一定要相一致，同时也要严格与最新版的项目册相统一！4、 有部分医院的送检标本不放在一个科室，或者放在一个科室的不同位置。针对这种情况我们接收员在一家医院接收标本时，一定要主动询问医生一共有多少个标本，有没有在别的科室或是别地方还没有接收的，确认接收完毕，无漏拿标本时方可离开医院！5、最后认真填写接收单和每日工作汇报表。6、标本接收单上必填的项目有：客户名称、条形码、姓名、检测项目、标本类型、

8、客户签字、接收人签字及时间（接收时间具体到分）。注意公司的一切单据都要用黑色水笔填写。流程之四：包装运输1.将所有的标本用适当的自封袋各自独立包装好后，统一放在一个袋子里。2.将所有的单据，包括申请单，接收单，由大到小的顺序一起折好，统一放在一个袋子里并封好（可以防止漏液污染到单子）。3.上两步完成后，将包装好的标本和单据放在同一自封袋里。4.外包的包装：继上步，将所有包装好后的标本放入接收箱或者泡沫盒中，视温度放入适当冰袋，并塞入报纸等填充物，用胶带封好。注意事项：1.如有玻片的标本一定要注意放入填充物，或者用公司配的玻片盒。2.标本必须用标本接收箱（泡沫盒）托运。3.外地标本托出后，接收员

9、电话通知武汉物流部，通知内容包括：车牌号、托运时间、到武汉时间、到武汉车站、司机电话姓名。如外地标本由专员等人带回也必须电话通知物流部。流程之五：标本交接标本接收员在接收标本的过程中都必须填写标本接收员每日工作汇报表。该表随标本一起进入实验室前处理，由实验室人员进行相应的核对。 汇报表注意事项：1.接标本、送报告单，都必须做好登记，记录好准备的时间；2.在右下角空白处，注明发标本时接收箱温度。流程之六：发报告单实验室提供需要配送的报告单。武汉市区接收员配送其负责客户的报告单，并填写标本接收员每日工作汇报表表格。外地的报告单由早班人员根据不同的需求以远程打印、传真、配送等方式发送。关于网络打印：

10、一、提出需求：客户需要网络打印的话，需要业务代表提出需求，业务代表在客户资料中注明。接收员确定客户可以网络打印，也可电话通知公司。一旦设置成功，该客户就会有一个专用的帐号和密码二、设置打印：下载360安全浏览器打开网页或文档页面后,点击“文件”“页面设置”将“页眉页脚”清空，“上下左右页边距”改为：左10上10 右19.05下15.05，点击确定即可。三、登陆地址登陆地址 点“专家知识”“员工入口” 点“网络报告单系统” 点“武汉艾迪康 ” 输入帐户*，密码* 进入查询界面三、查询在“数据查询”中可查到相关信息（要注意选择合适的筛选条件）点击样本查询查询普通的生化、免疫类等的报告结果点击病理查

11、询查询病理报告结果点击细胞查询查询细胞检查结果(宫颈刮片)点击细菌查询查询微生物报告结果点击TCT报告单查询TCT报告结果骨髓报告单查询骨髓涂片细胞学检验结果遗传&研发报告查询染色体、P区耐药等报告单点击对帐报表查询送检项目的对帐信息点击病理-特殊染色查询病理特殊染色结果点击病理-免疫组化查询病理免疫组化结果点击病理-病理会诊查询病理会诊结果四、打印打印报告单找到要打印的报告单后直接双击打印即可。客户可根据需要选择中心台头或客户台头。五、信息平台 客户可以在此交流。使用说明篇使用说明之一：高血压三项专用管使用说明1.用之前请先离心，将抗凝剂离至管底，再打开塞子;2.将抽取的3ml全血打入试管内

12、，立即分离血浆，低温保存(-15摄氏度);3.并在申请单上备注此标本已经用专用管抗凝。注意：(1)本管不是负压管，采血时请使用注射器。(2) 此管请放入冰箱避光保存(-15摄氏度)，保存超过14天或抗凝剂颜色变化，请勿使用。使用说明之二：宫颈脱落细胞采集器（hpv23型耗材）使用说明1.医生先以窥阴器或阴道张开器暴露宫颈；用棉拭子将宫颈口过多分泌物擦去；2.取出宫颈刷置于宫颈口，旋转45周以获取足量的上皮细胞样本；3.沿刷柄折痕处将宫颈刷柄折断，放入本中心专用洗脱管中浸泡，旋紧管盖注意：（1）宫颈刷最后是保留在洗脱管中的！（2）耗材应放在冰箱中，但需避免反复冻融。（3）采样应在非经期内进行；采

13、样前3天内不对阴道进行冲洗或使用阴道内药物；24小时内不应有性行为。使用说明之三：TCT专用采样器使用方法1.医生先以窥阴器或阴道张开器暴露宫颈；用棉拭子将宫颈口过多分泌物擦去；2.取出宫颈刷置于宫颈口同一方向旋转5周整，以获取足量的上皮细胞样本，切勿来回转动。3.取样完毕后用镊子将白色刷头摘下，置于本中心专用的TCT保存瓶中；最后拧紧瓶盖，详细填写TCT专用检验申请单贴上条形码，并将与其对应的条形码竖贴于瓶身；4.将标本保存液和检验申请单分别装入自封袋后再装入稍大一号的自封袋内，送至医院检验科等待艾迪康工作人员接收。注意：扫帚状采样器最后是留在洗脱管中的！注意事项篇注意事项之一：标本核对1.

14、 填写并检查单据：按照检验申请单上的送检项目确认送检标本，同时对照项目册核对单据（有无缺少）、项目（要写清）、标本类型（一定要注明，如有无溶血）、费用等是否正确。注意一定要用黑色水笔填写！2. 核对检查标本检查标本有无溶血、浑浊、量少现象，条形码是否贴上贴正确，不要漏带标本。血清标本一定要离心，微生物送检之前一般要接种，病理标本一定用10福尔马林固定，玻片（细胞）一定用纯酒精(95%)固定向医生确认。3. 检查所使用的耗材是否正确：抗凝全血用相应的抗凝管染色体标本用进口肝素抗凝管以及配套的采血针采集标本TCT检测用专用耗材（盛有液体的瓶和配套的带有长柄的刷）病理标本用合适大小的病理杯盛放，特别

15、大的病理标本用病理袋（也要用福尔马林固定），要拧紧或打死结，防止漏液产生污染HPV6-11和HPV16-18使用男女拭子HPV23用专用耗材（盛有液体的瓶和配套的长柄上带有折痕的刷）微生物送检的是相应的培养基和运输平板4. 单据必须注明的部分：基本信息；姓名；性别；年龄如需要医生的联系方式，都一定要写明！5.标本性状中必须注明标本收到时的性状：如正常、溶血、脂浊、量少等，注：只要不是正常状态的标本都应该向医生提出重取标本，若医生坚持送检则应在标本性状中写清楚并让医生签字确认！对于量少的标本，若医生坚持送检应该向医生确认“优先做*项目” 血清、肝素抗凝血浆、肝素抗凝全血、EDTA抗凝血浆、EDT

16、A抗凝全血、尿液、脑脊液等标本类型都需写明！注意事项之二：检验申请单核对1.病人资料是否齐全且书写工整。根据ISO15189相关条列的要求：请医生在检验申请单备注栏里一定要注明详细的标本采集时间（如*年*月*日*时*分）。根据国家卫生管理条例的要求，检验申请单上必须要有临床印象/诊断的体现，故请医生填写申请单时将临床印象/诊断填写完整2.条形码是否与相应标本一致3.需要有备注的项目是否备注清楚了24小时尿蛋白定量必须注明24小时总尿量如该院病理不要图文则将此信息提供给业务部，由业务员提交个性化，将病理实验室备案。染色体标本一定要在检验申请单上注明抽血时间和接收时间，时间要具体到分。胰岛素释放试

17、验、C肽释放试验、葡萄糖耐量试验需要五管血清且每管都要注明相应的抽血时间（在血清管和申请单上都要注明）4.检测项目严格按我中心项目册书写：组套名称按我中心项目册书写有些项目不能分开检测（1）ICA-Ab（抗胰岛细胞抗体）和GAD-Ab（抗谷氨酸脱羧酶抗体）（2）鼻咽癌EB病毒（EA-IgA、VCA- IgA） （3）上呼吸道EB病毒（ EBV-CAIgG、EBV-CAIgM、EBV-EAIgG、EBNA-IgG）（4）pANCA（抗中性粒细胞核周抗体）和cPANCA（抗中性粒细胞胞质抗体） （5）抗核抗体、自身抗体系列里面的单项5.有些项目容易忽略定型和定量，型和型，IgG和IgM，比如TOR

18、CH系列里的项目 6.专用申请单：我中心除常用的检验申请单外，还有四种特殊的申请单，常用申请单可用医院的申请单替代。四种特殊申请单必须用我中心的，特殊申请单包括以下：A病理检查申请单（病人信息填写完整，送检医生联系电话必填）（1）、病理标本一定用10的福尔马林固定，且福尔马林的量大于标本体积的45倍（2）条形码贴在申请单“条形码粘贴处”B脱落细胞检查申请单：病人信息填写完整，送检医生联系电话必填CTCT检查申请单（液基细胞学薄片检测）：病人信息填写完整，送检医生联系电话必填D染色体检验申请单（申请单上注明抽血时间、接收时间，一定要保证当天能到中心）注意事项之三：标本接收单核对注意事项1、客户联

19、留客户处，接收员联由接收员保存外其余均带回中心或者办事处，每月整理归档。2、客户名称要写全，并在一旁注明条码前6位。时间要具体到分。客户与接收者均要签字确认3、检测项目要与检验申请单上完全一致4、标本类型必须注明：如血清、肝素抗凝血浆、肝素抗凝全血、EDTA抗凝血浆、EDTA抗凝全血、尿液、脑脊液等5、标本性状中必须注明标本收到时的性状：如正常、溶血、脂浊、量少等，病理有自腐、腐败固定不彻底等。6、接收单上的价格按照项目册的原价填写，不需要考虑业务与医院之间的折扣注意事项之四：标本包装一、常规标本：1、每个标本独立包装2、单个客户标本的包装仔细核对检验申请单、标本接收单、标本、条形码检查每个管

20、的塞子是否塞紧、每个瓶的盖子是否拧紧、包装袋是否扎紧每个标本装入合适型号的自封袋（小号、中号、大号），独立包装将检验申请单和标本接收单装入一个大小合适的自封袋将上述两个包装一起装入一个大小合适的自封袋自封袋里装的就是一个客户的资料3、所负责地区标本的包装将所用客户的标本一起装入托运箱，将标本接收每日工作汇报表用自封袋单独包装放入标本箱最上方，将需要顺带捎送的中心的相关报销单据、物料申请单等用自封袋独立包装，（写上收件人）。，注意：夏天温度高可以适当增加冰袋数量，全血和微生物标本不可与冰袋直接接触二、病理标本1）对于小的组织用中心配送的病理杯（50ml和90ml两种），注意拧紧盖子外套自封袋。2

21、）对于大的组织标本：用病理袋先装上标本，袋口打死结，可多套几层，然后再套上自封袋，打死结的位置不宜太高，否则标本不容易完全泡在里面，(病理杯用完时，可用此方法暂时代替)3）病理标本对温度要求不高，如单独包装托运可不用冰袋只要固定彻底三、微生物标本1）一般需要客户接种后方接收2）包装过程避免其他细菌污染，注意密封，不可打开3) 微生物送检的温度环境是不低于4度，所以微生物不可与冰袋直接接触注意事项之五：关于病理标本运送注意事项病理科的标本可以大致分为两类，即涂片和组织，现将一些注意事项作简要叙述。一、组织标本：接收标本时必须严格查对：包括标本与申请单是否一致，申请单重要事项填写是否齐全，标本接收

22、应仔细查对容器内有无组织块，否则应拒收标本。手术或者内窥镜得到的标本要尽快放入10%的福尔马林固定液（即用1份福尔马林原液加入9份的水）中（特殊要求者除外），注意标本和固定液的比例，要尽量让标本充分固定，以防止标本氧化或自溶或干涸严重自溶、腐败、干枯的标本应拒收；固定液量至少应为标本体积的4-5倍。送检标本应为离体标本的全部。标本的运送可以用玻璃瓶或塑料瓶或袋子，并尽量密闭以免固定液渗漏。注意标本要浸在固定液中，不能让标本干燥或暴露在固定液之外。二、涂片：所使用的器具和玻片要干净，必要时需经洁净处理。涂片后 ，稍微晾干一下，用95%浓度的乙醇固定15分钟以上，晾干。标本固定时应防止细胞污染，使

23、用过的固定液应过滤后再使用。使用较长时间的固定液应酌情加入新液，以保持足够的浓度。痰、宫颈、鼻咽、胃肠道和肺支气管等刷片立即固定；体液离心沉淀物的涂片应晾干片刻，再固定。涂片固定后晾干装入盒子内，如有几个标本一起运送，要避免相互贴附在一起，以免相互污染。病人的病史对医生的诊断很重要，要尽量详细记录病人的病史。同时，以便病理科医生与临床医生及时沟通，为病理诊断提供必要的信息，所以我们务必要详细记录病人的个人资料，详细填写主治医师的联系方式。注意事项之六：关于每月物料申请一、每月物料可申请一次：1、月底物料配送、新开发医院首次配送和紧急配送。2、接收员每个月规定时间段统计负责区域的物料，包括常用消

24、耗品、条形码、报销单据、病理容器、特殊抗凝管、冰袋、其他物料等。3、申请物料时提交每月物料申请单二、物料的保管 1、申请配送到货后到办事处或者规定地点领取，并根据客户的用量酌情给客户分配2、平时注意对耗材的保管和临时的调用3、每月反馈物料库存相关表格4、注意耗材有效期生物安全篇生物安全1)接收血液、黏膜或是不完整的皮肤或其他潜在感染的物质的标本时，预先戴上一次性手套。2)手套破裂、被污染、刺破时必须更换。3)在任何情况下一次性手套不能重复使用。污染过的手套需尽快丢弃到垃圾桶内。在脱下被污染的手套时，从手腕到指间的方向里面朝外的拉下来，放到另一只戴手套的掌心里，同样里朝外地脱下来，然后扔到垃圾桶

25、里。4)脱掉手套后必须立即洗净双手。洗手是防止病毒入侵的最基本的方法，洗手时要用肥皂涂满双手，仔细搓洗，再用流水冲洗干净。5)无流水时可用无水型杀菌剂洗手。任何无水型杀菌剂须含有60%以上异丙基酒精或类似成分。6)注意养成良好的卫生习惯，接收标本时一定要套手套，接收标本后一定要洗手。不要边吃东西边接收标本。2. 意外事故处理1）割伤：取出伤口中的玻璃或固体物，用蒸馏水洗后涂上红药水，用绷带扎住或敷上创可贴药膏。大伤口则应先按紧主血管以防止大量出血，急送医院治疗。2）扎伤：尽量用力多挤出点伤口里的血，用蒸馏水冲洗后涂上红药水，敷上创可贴。3）烫伤：轻伤涂以玉树油或鞣酸油膏，重伤涂以烫伤油膏后送医

26、院。4）试剂灼伤： 酸：立即大量水洗后以3-5%碳酸氢钠溶液洗，最后用水洗。严重时要消毒，试干后涂烫伤膏。碱：立即用大量水洗，再以1-2%硼酸洗液，最后用水洗。严重时同上处理。溴：立即用大量水洗，再用酒精檫至无溴液存在为止，然后涂上甘油或烫伤油膏。钠：可见的小块用镊子移去，其余与碱灼伤处理相同。5）试剂或异物溅入眼内：任何情况下都要先洗涤，急救后送医院。酸：用大量水洗，再用1%碳酸氢钠溶液洗。碱：用大量水洗，再用1%硼酸溶液洗。溴：用大量水洗，再用1%碳酸氢钠溶液洗。玻璃：用镊子移去碎玻璃，或在盆中用水洗，切勿用手揉动。报销篇一、报销单注意事项：日期：报销当天的日期 部门：物流部 成本中心：办

27、事处所在的城 货币类型：选择货币（RMB）打合计：每类开销的总和 现金报销（大小写）：报销总和的大小写1.报销周期：每月可报销两次，周期为1-15号，16-31号。2.报销操作：A、填写差旅费及交际费报告单，起始地和目的地栏只要写上一个地区；B、后面粘贴报销票据：粘贴单不超过A4纸一半大小，附件可有三份 一份粘贴交通报销单据、一份粘贴托运报销单据、一份粘贴购买耗材（泡沫盒）报销单据，所有要正规发票，用车票抵的需附上收据凭证。C、交通费用票据粘贴以同一地区为单位粘贴在一起（同一地区的按时间先后），每张票据背面都要注明日期、事由及签名。粘贴整齐，可形似翻书。D、报销规定：a)要求用签字笔不能用圆珠

28、笔和铅笔b)需要正规发票，没有的可以用车票抵销，托运的票据是有正规的发票专用章c)不能有涂改注意事项：严禁涂改粘贴，漏填，不需填的不许乱填，只能用黑笔书写；所有报销尽量合写在一张报销单上，具体情况可在后面附纸说明；如果报销单是两张，合计应写在第二页的合计上面，在格内书写，注意大写和小写；晚上10点后可打的，平日特殊或紧急情况打的必先经过批示，否则不报；电话费报销是实际话费的80%（接收员不按比例），报销金额可以精确到分，不可以进位。附纸注意事项：附纸要点：使用纸张宽度略小于报销单一半的宽度，以便折叠，严禁使用带有公司内容的一切纸张！书写要点：书写工整，不得涂改，必须使用黑笔。贴票要点：整齐美观

29、，排列有序，票面之间不能粘合，严禁使用订书机，所贴票面值不得小于报销额！车票由右向左（）的方向贴，票价朝外（）；长的或大的车票应该排列在下面，小张车票排列在上，保持整齐美观；如报销长途费，可用最近一月的油票抵，车票上不允许乱涂乱画；报销说明可以写在车票背后或再贴一张纸说明，但不可以直接写在第一张附纸上！湖北省条形码编码原则1 目的对湖北省所有客户实行统一有效的管理。2 适用范围3编号形式如：W11001000001。4具体内容4.1第一位“W”代表“4.2第二位为数字及英文，代表湖北省的各个地区。4.3第三位为数字及英文，代表该地区所含市县。4.4第四位到第六位为从001至999的流水号，分别

30、代表所属区域的有业务关系的客户单位，按协议签订的先后顺序和收到客户信息的顺序给以流水编号。4.5第七位至第十二位为标本的流水号，从000001-999999。5注意事项5.1前面六位数为客户单位代码，一个客户单位对应一个代码，不能有重复。5.2每一个客户单位代码后面的六位数的流水号，不能有重复。 中心标本流程一、接收标本1.物流中心安排司机，到各固定点接收外地运送至武汉的货（一般为接收箱）。2.武汉市区标本接收员将上午及下午接收的标本，分别运送至中心实验室。二、实验室处理1.标本到达中心，实验室前处理跟司机确认货物件数；根据每日工作汇报表，跟武汉市区接收员当面确认标本个数2.标本前处理打开接收箱，根据每日工作汇报表，确认每家客户的标本个数3.实验室标本前处理将原始申请单和标本分组，由各个实验组认领4.实验组根据原始单检测项目完成检测，看到不明确的项目以及不清楚的信息，再到前处理参照接收单，当晚不明确的项目及不合格的标本暂不检测，并给客服写交接5.实验室审核完检测项目，并打印客户需进行配送的报告单三、物流部工作6.安排早班人员8点开始发送各个地区客户的报告单（除进行报告单配送的客户）7.配