金融行业电话银行案例分析题.docx

1、金融行业电话银行案例分析题三、案例分析题目一案例描述：客户王小姐来电反映朋友的存折密码忘记了，现在要办密码挂失，是否可以由王小姐代办挂失。对话如下：客服代表：您好！工号111为您也服务。王小姐：请问存折密码挂失能否代办？（着急地） 客服代表：挂失业务只能本人办理不能代办。王小姐：但是我的情况比较特殊，能不能让我代办啊？ 客服代表：银行规定是只能本人办理的，小姐。王小姐：但是我有他的身份证，用我们双方的身份证也不可以吗？（情绪开始激动） 客服代表：（冷场5秒）不可以。 王小姐：为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？客服代表：挂失都是不、能、代、办、的，小姐！如果您对这个规定有异

2、议，建议您自行咨询人民银行吧！请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。（2）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，在客户情绪激动的情况下，仍“冷场5秒”，然后才冷淡地回答“不可以”。（3）客服代表未有效追问细节，从始至终都未咨询清楚客户需要代办挂失的具体原因。（4）客服代表没有认同客户的关注点，也没有表现出主动帮助的意愿，导致客户反问“为什么你连我的情况都不具体问一下就能这么肯定的回答我呢？”。（5）客服代表的态度没有耐心而诚恳，并未因应客户着急的心情表示适当的关心。（6）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协

3、助，只是叫客户咨询人民银行。题目二案例描述：客户陈先生通过电话银行查询公积金账户余额，发现密码验证未通过。对话如下：陈先生：我通过XX客服 电话语音查询公积金的时候系统提示我要输入公积金密码，请问初始密码是多少？ 客服代表：电话查询公积金需要验证您的公积金取款密码，如您忘记可以凭身份证原件及复印件到开户当地有公积金业务的建行办理密码挂失。 陈先生：我不是不记得密码，我从来没有改过，应该就是初始密码，请问初始密码是多少？ 客服代表：我们是没有统一的初始密码的，您忘记密码的话就办理密码挂失就可以了。 陈先生：那我能查一下我的密码吗？ 客服代表：不可以的，您这种情况办理密码挂失就可以解决了。 陈先生

4、：我都说我不是忘记密码，只是当时你们没有给我初始密码，你告诉我就可以了。 （情绪激动） 客服代表：先生，我们没有统一的初始密码，或者您还有其他问题吗？！1、请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析；2、假设你是该名客服代表，请问你会如何解答客户该问题。分析要点：问题一回答要点：（1）客服代表言谈不规范，没有使用“请”等礼貌用语。（2）没有迅速了解客户需求，客户的问题是“不知道”初始密码，而不是曾经设置之后又忘记初始密码，客服代表一直视同客户为遗忘密码处理，导致客户不满。（3）处理不高效，没有准确回答客户的询问。客服代表一直纠缠于密码挂失如何办理，到通话结束也没有为客户提供有效的解决方

5、法。（4）客服代表的态度没有耐心而诚恳，出现冷场的现象。（5）未有效追问细节，当客户表示“当时你们没有给我初始密码”时，未及时向客户了解其是否有咨询过单位财务。（6）客服代表未根据客户的沟通特点做出调整，一直只强调客户要办理密码挂失。（7）客服代表未针对客户的实际情况提供进一步的解释或协助，最后还反问客户“您还有其他问题吗？！”，态度不专业。问题二回答要点：（1）针对客户的问题，建议客户先向本单位财务经办人员了解是否曾统一设置过公积金存折密码，如还是不清楚，则建议客户到网点办理公积金账户的密码挂失。（2）如客户坚持要客服代表为其查询密码，客服代表可从风险角度向客户解释，告知客户我行为保证客户的

6、资金安全是不能随意泄露客户密码的，建议客户通过正常方式办理。题目三案例描述：客户王先生来电咨询网上银行支付的业务、本地及异地取款手续费。对话如下：王先生：我想网上购物，是不是一定要开网上银行？我开支付宝龙卡可以吗？ 客服代表：如果您签约了我行网上银行就进行网上购物，而且签约了网上银行就不用开支付宝龙卡也可以。 王先生：那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么不一样呢？ 客服代表：如果您开了网上银行就不用开支付宝卡也可以支付的。 王先生：还有一个问题，我是广州的卡，要转账去上海入货，手续费怎么收啊？ 客服代表：请问是储蓄卡吗？ 王先生：是。 客服代表：如果您在柜台办理，将按

7、单笔交易金额的0.5%，最低2元，最高50元。建议您通过网上银行办理，网银收费是按柜台的五折收取，单笔交易金额的0.25%，最低2元，最高25元，能为您节省更多的手续费。王先生：哦。 客服代表：感谢你的来电，再见。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表对产品的掌握不够熟练，如客户使用储蓄卡签约成为网上银行高级客户可以直接使用储蓄卡、网银盾完成支付；如客户使用活期存折开通成为网银普通客户，需开通虚拟卡或便捷支付功能方能完成支付，且支付限额较低。（2）未完整回答客户的询问，指引不够完整，当客户询问“那如果我只开支付宝龙卡可以吗？支付宝龙卡和你们的网上银行有什么

8、不一样呢？”时，客服代表没有就客户提出的问题作出有效指引，只简单地告知客户“开了网上银行就不用开支付宝卡”，没有做到服务耐心而诚恳。（3）没有有效地追问细节，对于客户咨询汇款手续费时，没有询问客户是办理同行还是跨行转账，直接按照同行汇款的手续费作答，忽略了两者手续费的差异。（4）没有为客户提供进一步的协助。在录音后段，客服代表在没有进一步了解客户是否需要其他帮助的情况下，直接结束了通话。（5）客服代表表现较好的地方是：有抓住时机向客户推荐网上银行转账汇款功能。题目四案例描述：客户周先生咨询汽车卡洗车点、申请方法和年费。周先生：您们建行是不是有一张洗车卡啊？客服代表：是的。这张卡主要以私车用户作

9、为服务对象，在信用卡的基础上为车主提供一系列优质的增值服务，因此非常受有车一族客户的欢迎。周先生：是吗？但是年费每年都要缴200元，为什么其他的信用卡可以免年费啊？很不划算。客服代表：汽车卡除了跟普通信用卡一样可以透支外，还可以享受一周一次赠送的洗车服务，还有道路救援，积分换油等特色业务，您缴费这200元就可以享受到这些超值的特色服务了，非常超值，您可以放心开通。周先生：您说换油，怎么换法啊？客服代表：您可以到中石化加油站购买一张IC卡，与我行的汽车卡进行绑定后，就可以拨打XX行通过人工服务为您登记进行兑换汽油，是非常方便和优惠的。周先生：对了，我上次在黄埔大道坏车，等了好久都没有拖车公司过来

10、烦死了，你刚才不是说有道路救援吗？可以拖车吗？客服代表：是的，该服务包括现场快修和就近拖车，非常方便。周先生：那还是比较好的。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）客服代表能准确回答客户的询问，详细全面地向客户解释汽车卡的业务。（2）客服代表能迅速回应客户的需求，对汽车卡业务的掌握非常熟悉。（3）客服代表能抓住时机介绍本行的产品和服务。（4）客服代表能根据客户的沟通特点做出调整，在回答客户年费问题后，感觉到客户有一丝犹豫之际，能即时向其营销汽车卡的好处。（5）客服代表回答详细，耐心而诚恳。题目五案例描述：客户办理挂失，座席能按照挂失流程及标准服务用语为客户处理。客

11、户：我的储蓄卡丢了，你快点给我挂失啊！如果钱丢了，你赔我啊！客服代表：先生，我理解您的心情，我们会尽快协助您办理，请您不要着急。客户：我能不着急吗？那些都是我的血汗钱。客服代表：请您放心，我会尽快为您处理的。请问您还记得账号吗？客户：不记得啦，你快点帮我挂失啦。客服代表：请问您丢失的是卡还是存折？客户：卡，发工资用的！客服代表：好的，请问能提供身份证号码吗？客户：有，我给你。4401234567890000。客服代表：请问丢失的账户是在什么地方开户的？客户：广州。完成挂失操作后。客服代表：您的口头挂失已成功。客户：好，谢谢。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）能

12、高效处理来电。能按照标准用语有序的向客户提问，了解客户挂失账户类型和账户开户行（开户所在地），根据客户的实际情况指引客户办理适用的口头挂失类型。（2）语言使用规范，能多次使用礼貌用语“请问”。（3）能根据客户的沟通特点作出调整，在客户着急的时候安抚客户的情绪。题目六案例描述：客户因代扣费账户未实名制，来电咨询开户行地址，并对实名制账户需到开户行处理表示不满意。客户：我有一个账户用来扣费的，但是最近供电局说扣不了款，我跑到你们银行查了，他说要去开户行，说什么账户没用身份证开户。客服代表：您的账户是什么时候开的？客户：02年6月啊。当时用户口本办的。客服代表：那您就按柜台的要求去开户行办理就好了，

13、04年的时候系统升级过了，带身份证还有帐户过去开户行去办的就好了。客户：那是你们的业务不好，为什么要我大老远从芳村跑到黄埔啊？本来这钱应该由你们来付的！客服代表：你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。客户：那我要带什么资料去办啊？客服代表：刚才不是跟您说了吗？怎么不记下来呢？客户：那个黄埔支行星期天有开吗？”客服代表：没开啊，黄埔支行是星期六开门的客户：到底有没有搞错啊？我要把钱在你们建行转走啦。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）言谈不规范。座席的服务意识欠佳，没有使用礼貌用语，并多次出现服务禁用语，如“你自己另外再开一个账户来扣款不就完事啦。” （2）服务

14、不够耐心和诚恳，“刚才不是跟您说了吗？怎么不记下来呢？”。（3）没有迅速回应及解决客户的咨询。对于客户不理解我行由于系统升级而导致其要回开户行办理业务的规定没有进一步解释。（4）没有很好地根据客户的沟通特点作出调整。没有适当地安抚客户的情绪，在通话的最后还进一步激化客户的情绪。题目七案例描述：某客户陈小姐信用卡拖欠1期，该客户重视个人信用度，客服代表外呼该客户，客户与座席的对话如下：座席：您好！我是XX行 座席代表，请问陈XX小姐在吗？客户：我是。座席：提醒您，您的信用卡透支0.56元，请及时存入透支款项。客户：我已经还了，为什么还有欠款。座席：您在还款时只还了透支金额的整数部分，请您以后注意

15、把零头部分的透支也还上就不会出现这样的情况了。客户：原来这样。座席：为免影响您的个人信用度，您看今天把信用卡的透支金额还上好吗？客户：好的。座席：感谢您对建行业务的支持。谢谢您接受我们的回访，祝您一切顺利，再见！请对以上外呼催收案例进行分析。答案要点：该座席外呼催收有两点值得肯定：（1）客服代表为客户服务主动意识强。能主动提醒客户以后注意把信用卡透支的零头还清。（2）处理高效。客服代表能主动提及客户的还款金额及还款时间，达到有效催收的目的。 题目八案例描述：某客户信用卡拖欠105天以上，该客户催收3次仍没有还款，恶意拖欠透支款项，透支金额10050.42元，以下是座席与客户对话。座席：您好！我

16、是XX行座席代表，请问陈XX小姐在吗？客户：我是。座席：现在提醒您，您的信用卡透10050.42元，已透支105天，为免您的透支利息不断增加，请你尽快还款，您看明天还款好吗?客户：我就是要拖你们建行一段时间后再还！假设你是外呼客服代表，请问你如何对该客户进行催收？答案要点：（1）座席应从透支还款会影响客户个人信用度，使利息不断增加等方面劝告客户还款，并应提出还款的确切时间；（2）必要时可以向客户表示我行会继续对客户进行提醒催收，并对恶意拖欠的客户将诉诸法律手段解决问题。 题目九案例描述：外呼座席向客户提醒开办的冠军足球卡尚未激活，客户表示已有多张信用卡，每个月去还款很不方便。假设你是外呼客服代

17、表，请问你会如何刺激客户激活卡片使用？答案要点：（1）我行近期开展“刷龙卡信用卡 享受精彩足球刷卡赢ADIDAS足球”活动，有机会获一等奖5000元旅游大奖或二等奖正版ADIDAS足球1个等多项特惠活动（2）现我行有约定账户还款方式，在信用卡到期还款日前一日日终，从约定还款账户中扣收相应款项，不需要客户您每个月到银行网点还款。题目十案例描述：座席在进行B2C异地登录实时监控回访外呼。客服代表：*先生/小姐，您好，我们想对您网上银行的登录情况作一个简单的回访，请问您本人昨天是否在*城市/国外多次进行网上银行登陆?客户：为何你会打电话给我，是否建行出了什么事情？假设你是外呼客服代表，请问你如何向该

18、客户解释。答案要点：（1）客服代表可向客户解释：我们只是对同一天内多次在广东省外登陆的客户进行回访，确认是否本人登录，对客户进行提醒关怀，并无他意。（2）同时，提醒客户注意网上银行的使用安全。如：我行自开办网上银行服务以来，一直高度重视安全运行，把安全问题放在首要位置，并采用了一系列先进的加密技术和工具防范风险，如使用网银盾以及动态口令卡等产品保障您的资金安全。此外，进行网银转账交易时，需要核对附加码内的收款信息，确认无误后再进行转账。 只要您保管好你的网银安全产品，交易完成后记得拨出网银盾，也不要随意在网吧等公共场所使用网银服务，您还是可以很安全地使用网上银行服务。题目十一案例描述：省分行公

19、司业务部需要XX行外呼团队协助招募对公以神秘人身份客户检查网点服务质量。请您拟定外呼话术。答案要点：一 开场白：1、请问XX先生/小姐/女士在吗？（或：请问您是XXX单位的XXX先生/小姐/女士吗？）2、您好！我是建设银行客服中心的客服代表，工号XXX。（客服代表注意：客户如没有提出异议，继续开展问话，无需停顿。）3、（若客户怀疑座席身份）我是建设银行广东省分行客服中心的坐席代表，工号XXX，如有任何疑问，请随时致电XX行咨询。4、（他人接听）您好！我是建设银行客服中心的坐席代表，工号XXX。现在有业务问题需要与他联系，请问能否提供他的联系电话呢？5、谢谢您！请说，我正准备记录。二、内容：7、

20、*先生/小姐/女士，您好！为了提高营业网点对公客户的服务质量及客户满意度，近期我分行将组织一次“营业网点服务检查”活动， 如果您参加本次活动我行将有礼品馈赠。请问现在方便耽误您一分钟吗？8、这次活动的方式是由我行选定的专业市场调研公司人员陪同您一起去XX支行（分理处）办理对公业务，专业市场调研公司人员检查银行员工为您提供的对公服务，您只要正常办理对公业务，无需做其他事情。（客户同意接下，客户不同意接12）9、因为我们以暗访的形式检查，请您对检查保密，不要透露给无关人员。我们的活动将于6月上旬开始，到时我们XX行会致电再通知具体事宜，请提供您的手机号码方便与您联系。10、打扰您！因为我们将以暗访

21、的形式检查，请您对检查来电保密。感谢您接听我行电话，再见！12、我们这次活动的目的是检查营业网点的服务质量，从客户角度体验服务进程，进一步提升服务质量，希望您能参与我们的检查工作，好吗？三 结束语：11、非常感谢您的支持。希望再次为您服务，再见！题目十二案例描述：陈先生是我行信用卡客户，来电办理积分兑换礼品，由于客户所在地信号原因，导致进线时声音较小。客户：你们真的有这么忙吗？怎么转人工要等这么久啊？客服代表：先生你声音很小，是要办理什么业务呢？客户：我有你们银行的信用卡，一直都在用还从来没有兑换过积分，你们现在有什么礼品我可以兑换的？客服代表：现在有航空里程，或者实物礼品之类的。客户：那具体

22、有什么实物礼品啊？客服代表：你可自己上网站看。客户：（情绪开始不满）我不方便上网，我记得以前有积分兑换手册的，为什么你们有这些活动都不寄积分兑换手册呢？客服代表：从09年开始就已经不寄积分手册了，如果你想咨询我可以帮你转接到信用卡中心。客户：（情绪开始激动）你这里不可以咨询吗？还有，我也不记得我在信用卡中心有没有登记的是不是我现在用的手机号码，我想查询。客服代表：如果你想咨询我可以帮你转接到信用卡中心。客户：我要投诉你！客服代表：好的，我帮你记录下来，到时会有专人回复。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）业务回答不完整。如客户如需兑换航空里程要咨询客户是否有航空

23、公司的会员卡。（2）没有迅速回应客户。在客户反映人工服务较难进线的时候没有适当道歉和适当地转移话题。如“给您带来不便实在很抱歉。由于我部接听广东省所有客户的来电，有时来电量较大故难以接入，请问有什么可能帮到您？”（3）缺乏礼貌用语，服务用语不规范，并出现了“先生你声音很小”这样的禁用语。如是客户来电音量较小，针对此问题建议客户适当调整音量，如“先生，可能由于信号的问题，您通话的音量相对较小，请问可以调整一下吗？”当客户表示要投诉时，也没有及时给予道歉。（4）没有给予有效的指引，在客户咨询有何实物礼品时，没有详细向客户说明在网站查询的路径，或发实时短信给客户查看；在客户反映没有收到过积分兑换手册

24、时也没有指引客户通过网站可以查询相关信息。如在客户表示不记得登记的手机号码时未告知客户可通过信用卡中心修改， （5）没有根据客户的沟通特点作相应的调整，而是不断地激发客户不满的情绪，导致客户最后要求投诉经办座席员。（6）服务欠积极，服务不够耐心和诚恳。题目十三案例描述：汪女士取消了证券卡，通过网上银行查询持有基金，一直都查不到有相关信息，心情比较着急。客户：这已经是我今天第四次打电话给你们了，为什么我还是在网上查不到我买了哪此基金啊？我几天前在柜台查都能查到。客服代表：请您先不要着急，您的情况我已经大致了解了，现在我指引您如何解决这个问题的好吗？首先请您先选择投资理财证券管理交易账户管理交易账

25、户注销。客户：投资理财里哪有证券管理啊？找不到啊，我年纪大了，不是很会用电脑的，不过你们网点的工作人员说网上方便，我就试试，谁知道那么难。客服代表：汪女士，您不用担心，我会指引您操作的，以后您使用的多了就会更熟练、更方便了。那您现在先用鼠标点击投资理财，正下面就能看到账户管理，鼠标移动到账户管理会有一个下拉菜单，请选择交易账户管理中的交易账户注销10分钟后在客服代表耐心的指引下，客户终于查到了自己基金的购买信息。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。业务要点：（1）能适时的安抚客户情绪。如“请您先不要着急，您的情况我已经大致了解了”、“女士，您不用担心”。（2）能迅速解决客户的需

26、求，熟悉网上银行业务，能高效判断出客户所遇到的问题并提出解决方法。（3）能耐心且诚恳地为客户服务，能适当地使用礼貌用语，如“请”等。（4）当发现客户的电脑基础较薄弱时并没有显得不耐烦，而是及时根据客户的沟通特点，恰当地调整指引方式，配合客户的理解进行指引。如“我会指引您操作的，以后您使用的多了就会更熟练、更方便了。”题目十四案例描述：客户王小姐中午到建行柜台需要办理一笔跨行转账业务，但由于排队客户较多，客户心情比较烦躁。客户：怎么你们建行人这么多呢？我只想转账回家，结果等了大半个小时，要什么时候才轮到我啊？ 客服代表：小姐，实在很抱歉，给您带来不便。请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账？

27、 客户：有区别吗？客服代表：是的，如果您办理行内转账可以通过柜员机操作，单笔/日累计交易限额最高50000元（含），这样节省您排队的时间。客户：可他的卡是农业银行的呀！能在柜员机转吗？客服代表：很抱歉，柜员机暂不支持跨行转账，但如果您想日后节省更多在银行排队的时间，我建议您开通我行的手机银行业务，手机银行可以支持各种转账汇款或投资理财等交易，转账手续费更是柜台的三折优惠。客户：哦？这个听起来不错，那我要怎么开通？客服代表：首次签约要麻烦您带上需要签约的账户和身份证，户主本人通过柜员办理。客户：好吧！那我呆会转完账就开通这个试试看。请就业务知识、处理技巧、服务意识对以上案例进行分析。分析要点：（1）座席员首先能根据客户的情绪变化、语言特点等作出调整，及时向客户道歉，尽量安抚客户的情绪。如 “小姐，实在很抱歉，给您带来不便。”（2）能有效地追问客户现需要办理什么业务和转移话题，如“请问您准备在柜台办理是跨行转账还是行内转账？”（3）能准确且耐心地回答客户的询问。（4）能抓住时机适时营销我行电银产品并介绍产品的优点，建议客户使用手机银行业务。（5）能适当地使用礼貌用语，如“请”、“很抱歉”等。