零售学实习报告.docx

1、零售学实习报告零售学实习报告篇一：零售学实训报告零售学实习 实训报告 专业 市场营销 姓名王振康学号 44011240专 业/班 级 市场营销11102实 习 日 期 一、实习时间： 二、实习地点：华欣百货四楼澳瑞特专业乒羽三、实习目的零售学模拟实习是为市场营销专业本科层次开设的专业实习（模拟实习）。其目的是让我们通过模拟操作熟悉现代商业企业的操作流程与业务知识，培养我们实际操作能力，从根本上实现学生理论与实践知识的结合，达到学以致用，使学我们能在毕业后迅速适应实际工作环境，为将来从事现代零售业打下坚实的基础。四、实训内容及经过实训，就是将理论知识运用到客观实际中去理论应该与实践相结合，达到学

2、以致用的效果。实训，就是将理论知识运用到客观实际中去理论应该与实践相结合，达到学以致用的效果。与此同时因为环境的不同，接触的人与事不同，从中学到的东西也就不一样。只有在不断的增强自己的社会适应力，人际交际力以及自我调节能力才能更好地从学校向社会过度。不能做一名只会纸上谈兵的书生，应该做到与时俱进，放在法理都能发光发亮。而作为我们学市场营销专业的学生来说，我认为我们更应该把实践与理论结合起来，要多往市场跑，多了解市场，这样才能够立足于市场。石嘴山市华欣百货位于大武口中心商贸区（规划中的CBD核心区）步行街，呈长方形，三面沿街，占地6600平方米，建筑面积27000平方米，地下一层，地上五层，配有

3、大型中央空调，自动扶梯，自动人行道和先进的安防设施。华欣百货前身为华西购物中心，一九九三年十二月建成开业，历经十多年的发展，走出了一条稳步前进、资产积累、信誉叠加的成长之路。进入九十年代以后，企业发展规模不断扩大，成为石嘴山市首批股份制企业和试点企业。尤其是进入二000年以来，公司秉承诚信经商的经营理念，不断发扬和倡导“一切为了顾客”的企业宗旨。倡导改革与发展、继承与创新、品牌经营并举；强化以商品质量、服务质量和环境质量为核心内容的三大质量管理体系；全面启动以“质量放心、价格称心、环境舒心、服务暖心、购物开心”为主要内容的五心工程，开创了企业发展的新局面。华欣百货商厦改扩建后于XX年10月份隆

4、重开业，目前已成为石嘴山市规模最大,档次最高,配套设施最为完善的集购物,休闲,餐饮为一体的大型购物广场。从12月21号开始，我们进入了正式的实训当中乘车来到了华欣商场，我们的工作是要听从商场经理的安排，我被分到了四楼，四楼主要以运动品牌和女装构成。我选择了运动类的澳瑞特健身器材专卖，来到了澳瑞特健身器材专卖店，刚来到店里的时候，我向导购简单的介绍了一下自己，以及来这里的目的。店里的导购阿姨人挺好，也很欢迎我们的到来，我也是一个比较开朗的男孩，便和她聊了起来，询问了店里的相关规定，器材的一些简单的知识，还有一些应该注意的地方等等，就这样，在早晨的两个小时里，我感觉时间过的很快，一晃便到了吃午饭的

5、时候。可在早上，我们店里没有开张，导购告诉我，这很正常，因为我们店里买的都是运动健身器材，一般人都是经国慎重考虑后才会买的。因为健身器材都是大件商品，在购买时，都会详细的了解产品性能等才能做决定买还是不买。吃过午饭后，我也没有偷懒，直接又来到了店里，继续早上的工作。在下午的时候，可能是因为我们刚刚开始工作，还不适应，由于是在商场做销售，因此上班时间几乎不能坐着或休息。我便感觉很累，有些站不住的感觉，虽然身体有些不适，但我相信这是因为我们长时间没有这样站过的原因，我要坚持。就这样，熬到了下午六点，第一天的工作便结束了。我们的上班时间是早上10：00到下午的6:：10，中间可以出去吃顿饭。虽然有时

6、候时间长了点，但我们年轻，年轻就是资本，精力充沛不怕苦不怕累。我觉得我们现在的这种实践，是一种激励,让我们明白了人生,感悟了生活,接触了社会,了解了未来。第二天，我们早早的就在校门口等校车。9：20校车就来了，我们就开始出发。开始了实训第二天的实训，第一天站的是腰酸背疼腿抽筋啊！但是我们还是在坚持。来到了华欣百货，我就直奔澳瑞特专业乒羽店去，导购阿姨已经早早的就站在那了，这让我觉的很不好意思。就这样开始第二天的实训。又是一早上没开张，站在那我都不知道该干嘛？一直站在那和导购阿姨聊天，我想阿姨详细的了解了一下关于澳瑞特的产品和企业的一些知识，澳瑞特是做专业的体育健身器材企业，中国名牌产品、中国驰

7、名商标、国家免检产品、国内同行业身价最高的品牌，产品遍及北京、上海、广州、武汉、沈阳等众多城市大街小巷和数以万计的家庭。澳瑞特健康产业股份有限公司是1991年9月从原长治自行车工业公司分离出一部分组建的国有企业，XX年12月进行了股份制改制，被山西省人民政府命名为“山西省文化体育产业基地”。目前生产的各种有氧健身器、专业力量训练器、综合训练器以及室外健身路径等十几大类500多个品种的系列健身器材，领导着国内健身器材新潮流，是国内最大的健身器材研发生产企业，暨行业排头兵企业、中国文体协会副理事长单位和中国体育用品业联合会副主席单位。澳瑞特的营销中心（办事处、专卖店）遍布全国31个省（自治区），7

8、0多个直营点遍及国内各省市自治区，并出口美国、澳洲、欧洲、中东、东南亚等20多个国家地区。澳瑞特大武口店是澳瑞特公司在宁夏开设的第二家加盟店，位于石嘴山市大武口区华欣百货商场四楼，是一家经营体育器材的专业店，该店于XX年入驻华欣百货，至今已经营6年之久，在石嘴山地区的市场占有一定份额。就这样，实训的五天在不知不觉中就过去了，在实训的期间，让我有很大的收获。在实训的期间，我们刚好赶上了华欣百货的圣诞促销活动，但是今年的圣诞节并不是周末，去年华欣百货做圣诞促销活动时是周末，每个柜组的销售额都很好。今年圣诞促销就没有去年的好。在澳瑞特专业乒羽柜组实训期间，我的主要工作就是向客人介绍商品和整理货品。虽

9、然介绍产品的时间不多，但我还是很积极的向每一位进澳瑞特专业乒羽的顾客介绍好每一款产品，让每一位顾客都能了解澳瑞特的产品。五、收获在实训的五天里，让我学到了很多的知识总结一下主要有一下几点：1、良好的精神状态作为一名销售人员，首先自己要打起精神，在销售的过程中，如果销售人员有一个好的精神状态，就会给顾客一种积极的、有活力的、上进的氛围，那么这种积极的上进的情绪总会影响到客户，从而，让顾客感到自己得到一种情绪感染，那么才能顾客在我们的柜组里多留些时间，总能他挑选一款合适的产品。精神状态的表现还从我们的仪容仪表表现出来，具备一定礼仪知识的销售人员，才能让顾客感觉到品牌的价值，因为在看一个品牌的时候，

10、我们的销售人员就是直接体现我们品牌形象的，所以销售人员素质的提升，也是品牌提升的一个重要的标志。精神状态好的好的销售人员，成交的机率大很多。2、良好的专业知识。在接待顾客的时候，由于我对产品的知识的不太熟悉，在顾客要一根弹性好的羽线的时候，我不能一次性的把弹性最好的羽线拿给顾客，因为我不知道性好的羽线是几号，在我手忙脚乱的时候，店长把性好的羽线拿给顾客，销售结束后，店长告诉我羽线95号是弹性最好的，就是这么一点小小的产品知识，体现的就是你是一个新手，你不懂，顾客就不会和你购买。因为你不能把适合他的产品提供给他。所以产品知识在销售中是很关键的。3、良好的身体素质如果我们有一个好的身体，我们才能保

11、持旺盛的精力，才能更好的工作。这段时间，在卖场里的站立服务，让我感觉到很疲惫，所以我才更能体会到有一个好的身体，才能让我们更好的全力以赴的工作。所以强健的体魄还是一个有活力有朝气的团队所必备的。我们不能说站着太累了，就去商场里面供顾客休息的椅子上坐着休息，那样是不行的。作为一名销售人员，首先得树立一个良好的形象，这个形象就得要求你要有一个良好的身体素质，这样才能坚持下来。我所在的柜组的两个阿姨都是华欣百货的老员工了，都在华欣百货占了二十几年了，这让我感到非常惊讶，惊讶之余更多的是感叹，她们的坚持真是一种销售人员所要具备的精神。4、良好的服务态度当我们了解了相关的产品知识的时候，就是我们掌握销售

12、的第一步，让自己的销售业绩提升还需要我们对顾客的性格，运动习惯等的了解，只有我们对顾客掌握的越多，我们就能更能把握顾客的心理，和顾客建立一种和谐的关系，创造一种轻松休闲的购物环境，善于倾听顾客的每一句话，这就需要我们必须得拥有良好的服务态度。然后分析顾客是否有购买的意向，推荐适合他的产品。六、问题与不足在实训的几天里，我在澳瑞特专业乒羽柜组发现了一些问题：1、位置不佳澳瑞特专业乒羽在华欣百货四楼的西侧拐角处，客流量非常少，周天我统计了一下，从早上10点到下午5点半，进店的顾客只有20位，大多数人只是在了解一下健身器材，都处于了解层面。而对乒羽产品都是挑喜欢的和习惯的，只要价格合适，直接购买，只

13、有个别顾客直接提出特定的商品来购买！2、产品布局不合理澳瑞特乒羽将健身器材摆在了柜组中央，给人的感觉就是店内空间小，容易造成压抑感，乒羽产品比较零散，顾客挑选不方便。挑选产品是需过来过去的来回走动，很不方便。3、灯光选择不好澳瑞特柜组的灯光主要以淡黄色为主，这与健身器材的阳光气氛不相符，给人进去一种暗暗的感觉，不明亮，显得不与运动搭边。七、建议1、将柜组选择一个位置好，空间相对来说大一点的位置。2、产品合理布局，将健身器材与乒羽系列分开，对商品分类，然后进行产品摆放，对常用的放置货架中层，备用的放置底层；不常用的放置高层，这样既可以有效的节省空间，又可以将产品很好的介绍给顾客。3、灯光应以明亮

14、为主，因为体育运动器材它的背景就是阳光，动感十足，所以灯光一冷光为主，暖光为辅，这样可以显示出运动的特点。4、多在商场外做广告，让更多的人知道澳瑞特体育器材的产品，拉来顾客，提高销售额。七、社会实践总结通过这次的社会实践，让我认识到了工作不是一间简单的事情，每一个工作都有它自己的专业知识，但是我们可以慢慢试着去做，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，实践让我走出课堂，走向社会，学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态！这也让我明白了许多事情，了解到生存的艰辛，工作的辛苦，端正了自己以前那种不珍惜别人劳动的不良心态，也明白

15、了社会的复杂和多样性。当前，我们缺少了很多的知识,而且缺少了许多的知识与实际相结合的能力。我们在课堂上所学的，与在实际当中遇到的往往是不相同的。它往往具有不明显的特征。这需要我们不断在实践中获取经验，才能解决各种问题。为了能更加了解社会，适应社会，融入社会，为了我们以后工作累积更多的经验，我们要不断地学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，使自己更好地融入激烈的竞争社会中。对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。 这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、

16、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。要自信、勤奋，善于自我激励。这一点至关重要，对于销售人员来说，自信、勤奋是非常重要的，俗话说得好，自信、勤奋出天才，销售亦是如此，我们都知道天下没有不费苦工夫得来的硕果，我们也知道付出就一定有回报。所以我们在销售的过程中要不断的勉励自己，相信自己，让自己更加勤奋，用我们的超强的自信心让顾客知道自己销售的信誉和产品是如何如何的好。实训的时间虽然不长，但是我非常珍惜这次实训机会,在有限的时间里加深对营销的了解，找出自身的不足。这次实训的收获对我来说有不少,我自己感觉在知识、技

17、能等方面都有了不少的收获。总体来说这次是对我的综合素质的培养，锻炼和提高。而且，通过这次实训，在市场营销工作方面我感觉自己有了一定的收获。这次实训主要是为了我们今后在工作及业务上能力的提高起到了促进的作用,增强了我们今后的竞争力。这次实训丰富了我在这方面的知识,使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用，但我也认识到,要想做好这方面的工作单靠这几天的实训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中逐步的积累，不断丰富自己的经验才行。通过这次实训，我成长很多，作为一个学生，一个营销专业的学生，我学到了在学校不可能学到的知识。同时，也深知自己需要做些什么。我会多读书、多思考，再以后学

18、习和工作生涯中，做一个活到老学到老的人，不断进步。我面前的路还是很漫长的，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。篇二：零售实习报告实习目的：了解消费者心理、产品构成、终端陈列、促销活动、品牌形象、 导购要求调研地点： 江西省南昌市东湖区八一大道财富购物广场梦娣亚专柜 1 品牌基本情况 “梦娣亚”主要以生产家居装饰及蕾丝制品为主，是集设计、开发、生产销售于一体，改变了家纺行业品种单一的局面，产品延续到家居装饰饰品、用品。整合了软家居装饰行业。“梦娣亚”产品设计新颖 风格独特。吸取了韩国 俄罗斯。日本 意大利等地的设计精华 并以其温馨 柔软 高雅和奢华的特性为您缔造一个温馨浪漫时尚舒适的家。这个品牌

19、的产品不能算是高端，但它的产品价格与成本相比我认为确实相差挺大,不是很清楚这个附加值是这么提到那么高的，我是知道几点的，首先想要把产品的附加值提上去，一定要有自己的品牌。 2 消费者心理 我在梦娣亚实习这段期间对于消费者心里感受最深的就是梦娣亚牢牢抓住了消费者心理特点,在除夕之前的五折活动期间许多顾客都是被五折所吸引,就算打到六折顾客也不一定愿意购买(从经理那得知,因为很多都是老顾客,梦娣亚在五楼的时候就是靠打五折的折扣来吸引顾客购买) 3 产品构成 a. 纸巾盒、名片盒、棉签盒、多用盒、小方篮、小圆篮类b. 开关罩、灯罩、钢琴罩、琴凳罩、电视机罩、电话罩、显示器罩、饮水机罩、空调罩（分体和柜

20、式）、多用套、遥控器套类c. 沙发巾、沙发坐垫、沙发扶手巾、多用巾、桌布、台旗类d. 窗帘、围裙类e. 毛绒玩具、手机链、花球、多用夹、汽车靠枕、抱枕、趴狗、相框、相架、电话架、座椅类4 终端陈列 5 促销活动 店里的促销活动没有什么，只有过打折活动，从开业的打7折到打5折，一直到除夕那晚。之后就恢复到原价销售，经理有交代：最多打8折的活动。由于经理回家过年了，从大年初一开始生意又实在没有，加上没有活动顾客更少了。 6 品牌形象 梦娣亚的品牌理念是将梦娣亚人的核心价值观，靠质量、产品、创新、赢得市场。 品牌目标将“梦娣亚”努力 成为中国软家饰行业第一品牌。 7 导购要求 招聘要求男女不限，欢迎

21、应届生，有进取精神，有责任心，有团队精神，有较强学习能力，表达能力和沟通技巧，以及较强市场开拓能力者，一经录用马上上班 8实习过程 在这里我实习的日子加起来共29天,可以说学到的东西真的不少,一些销售能力方面的提高,是在不知不觉中发现的.XX年01月21日 / 星期五20号应该今是正式实习的第一天,但是由于昨天是梦娣亚第一天进柜,所以简单描述一下:我忙于和经理一起摆货,还有经理交代一些事情给我,第一天来这里就没剩多少时间了,什么都没有卖出去.昨天唯一的客户因为我没钱找零说第二天再来就马上走了,第一笔生意就这么黄了.今天的第一笔生意同样是她来了(昨天那位女顾客),我请她稍等会儿,我到收银台去找零

22、,结果附近收银台的收银员一时也找不来钱,管换零的楼管又不在,就这样顾客再一次走了.我在心灰意冷中吸取教训:凡事都该早做准备!下午吃过饭,我刚进柜,旁边的保全就告诉我收银台有一堆我们家的货品摆放在那,顾客就在一分钟刚走,这次这么好的机会真是太可惜了,没有接触到顾客,又丧失了可能的第一笔单子,我把那堆货品抱过来计算了下总价,一共1430.一瞬间觉得自己太失败了,心想看来今天是销售不出去一件了.郁闷了几分钟,调整好自己的情绪,我想我还是必须重振旗鼓,过去了就过去了,还是恢复状态,着眼于现实点好.总结下今天的战绩:二个毛绒玩具熊、两个遥控器套，这就是我开张第一天的生意。 （幸亏我是坚持到下班时间22：

23、00下班。最后销售出去的货品是顾客在我下班前三分钟到来的，还好没把自己邪恶的念头付诸于实践提早下班。从中可以总结出：无限的商机有时尽在把握！）（现在时刻：01：11） XX年01月22日 / 星期六 从梦娣亚进柜也是我第一天实习的20号开始就打7折，直到今天上午。中午经理一来，又改5折了,确实让我有些惊讶啊,这个柜台原来是在商场5楼的,现在停业一段时间刚搬到-1F的City taste就打起5折了，总觉得不妥当，因为这才开业3天的时间，我很疑惑那商家还有钱赚吗？其实这个问题不用我担心,若是无利可图那商家也不会这么做了.这几天货品确实卖出去的不多,还要算租金,还有导购员每天的工资,一定是亏本的买

24、卖 . .在和经理短暂的聊天中我了解到，现在是刚进柜，首先应让顾客看到我们这个品牌，进而熟悉这个品牌。至于打折，他他之前做梦娣亚也从来都是靠打折、做促销赚取更多的顾客以及利润的。同时我也在许多老顾客口中得知，这个品牌以前隔段时间就会打5折活动这种现象导致了顾客已经习惯与等到货品再次打5折的时候他们才会来购买。我想这是个很严重的弊端，一个品牌靠打折赚取利润不是不可以，长期循环这种情况不仅导致店内没有折扣的时候顾客的刻意等待，而且对竖立品牌形象肯定是不利的。 XX年01月23日 / 星期日 今天收获挺大,卖了1400多的东西.返班卖了600多,加起来有XX了.以这几天的销售情况看,商场里都是下午和

25、晚上要比上午来的人多,生意也更好.我对报表有个大致的了解,今天问了老板为什么每天的账要用笔记本记着而不是每天统计在报表上,可老板模模糊糊的回答了一下,意思还是让我记在本子上,我也不好再多问什么了.整个一天感觉就是很忙很忙的说,腿也站肿了,先睡了,明个还要上早班呢zzz（现在时刻：23：57） XX年01月24日 / 星期一 虽然今天的顾客没有昨天那么多,但接到了两笔上千的单,更是其中一位顾客被套上了打折活动的心理,满脸笑容,好像捡了天大的便宜似的,边说边迅速的挑选货品,一点都不带犹豫的.另外那比单的顾客就是满脸严肃的样子,好几次都撞上了她那犀利的眼神,我们这个柜刚丛五楼转移下来,暂时还没有刷卡

26、机,也不能积分,她话不说多,那严肃的眼神简直让人现在都后脑勺发寒,最后她清点了一下我们给她算的货品的价格,并查看货品有无装错(大概是看我俩忙的慌乱的样子),最后幸好没出任何差错。下午5点钟下的班，今天下午顾客比较多，像钢琴罩、柜式空调罩一类的一个人根本没法忙过来，于是我就多留下2个小时帮帮忙。后来回到家返班给我打来电话，说和老板刚在一起对了很久的帐，开始算出来差100多，后来差60，最后又对了几遍一直算着还差40元就是对不上，老板好像挺恼火，我们刚上班还没几天呢就出差错。弄得她大气儿也不敢出一声，弄到快8点才去吃饭，也才有时间打电话给我说这事，让我好好回忆下可能是哪个环节除了差错，今天白天一天

27、基本上是我们在一起工作，收银的任务我们俩也都是共同参与。电话挂断后，我实在想不起来会是那笔帐算错了呢，只好明天去上班的地方再仔细核对一遍。 XX年01月25日 / 星期二 下午加上晚上只销售出去了一件货品,五十元的小方巾,是否应该反省一下呢怎样才能增强自己的推销能力这是我目前面临、也是还未解决的问题？！ XX年01月26日 / 星期三 今天上午收了805.开的小票其中一张顾客刚走我就发现我除了错!:2个纸巾盒最后的净额我写成了一个的价格怎么总是避免不了要犯错呢,顾客买的东西一多点,我就急得象热锅上的蚂蚁一样慌乱得不得了,虽然表面上看起来镇定自若的,但还是压不住心里的慌张.这下忙中又出乱了,有时

28、候像是避免不了一样.哎速度和质量为什么不能同时追求呢,从明天起一定要好好吸取教训了,一定要在保证服务质量的基础上提高自己收银的速度,再不能犯错了哦,不然又会造成忙中出篓子了.篇三：零售学实训报告实 训 报 告（零售学实习） 姓 名：马有林 班 级：市场营销10101学 号： 44010329指导教师：赵凤萍一、实习时间：二、实习地点：美佳铭城三、实习目的通过本次实训，熟悉商场商品规划，了解商场定价政策，了解服务和商场的设计，了解现代商场管理策略，营销手段，店面布局等等。四、实习总结(一)实习内容1、前言伴随着开门红这首歌曲，我们开始了一天的实训生活开始了，本次实训中我被分配到楼层办公室当实习楼

29、层主管，虽然楼层主管接触到的更多的是管理方面的，但是在这几天的实习中我经常在卖场巡场也是更多的了解了零售的许多知识。实习当中我们学到的知识并不多，但是增加了经验。可是说会议匪浅。严格的说这次实训是经管系响应学院培养应用型人才的办学宗旨，重视实践教学环节，让同学们在学好本专业的理论知识的同时，能有机会参与社会实践工作，并在这些工作中能够得到锻炼，将所学的知识有效的加以运用。同学们这次能够进入大武口美佳铭城实习。实习机会来之不易，通过实习能够对市场营销有一个从感性到理性层面的认识，对本专业知识在企业中的实际运用有一定的认识和了解；另一方面通过深入企业，参与到企业与营销相关的岗位工作中去，提高对本专

30、业和工作岗位的认识，从而激发对本专业的学习兴趣，培养自己主动适应各种工作岗位的素质和能力。同学们主要的工作岗位是卖场客服员、卖场理货员、卖场促销员， 1以掌握大型商业卖场管理的主要内容，掌握商品进、销、调、存的基本作业流程。卖场工作岗位不同，上至卖场主管、总经理，下至各岗位员工，他们从事工作都是为顾客服务的，没有高低贵贱之分，凡是员工能做的工作，我们都应该去做，而且尽力做好。超市工作中例如:推销员的工作虽然看似很简单，但是能够真正做得很好还是要运用很多从而有效的提高顾客的注意力。如果理货、推销这些具体工作都不做，试问在超市你能找到合适你的工作吗？如果同学们能调整好心态，正确地估计自己，不论在哪

31、一个岗位上，都会做出不平凡的成绩。况且，卖场主管、部门主管无一不是从一线具体工作中一步一步提升上来的。不仅可以将理论学习和实践紧密结合，也会让我们学到很多书本上学不到的知识2、具体实习内容在美佳铭城实习期间，我所担任的工作是在二楼楼层主管，首先，通过学校联系商家，再经过销售经理一系列的分配后，在实习期间，我和朱勇同学将负责二楼楼层主管。顾名思义楼层主管工作有：1、组织本楼层工作会议和每日例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用； 2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决； 4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。 5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的 23 4