物业管理客户服务部管理服务方案.docx

1、物业管理客户服务部管理服务方案客户服务部管理服务方案服务定位： 以超过河南物业管理的标准，提供安全、高效、专业、温馨的服务，努力营造和谐、现代、高端的办公、居住环境。服务思路：服务礼仪亲切、热情、规范；服务流程方便、快捷、高效；服务项目细致、贴心、周到；服务感受安全、舒适、温馨；整体环境清新、宁静、愉悦；服务标准：1） 对业主/商户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑；2） 尊重业主/商户的习俗和习惯，不品头评足； 3） 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确提供服务4） 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人； 5） 同业主/商户交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客

2、户谈话；6） 不说对业主/商户不礼貌的话，不做业主/商户忌讳的动作；7） 使用敬语：根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语； 8） 对业主/商户要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言； 9） 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。服务目标：将洛阳上海滩华府打造成央企总部服务和物业服务的标杆。二、客服部工作规程客服主管工作规程职务：客服主管直属上级：服务中心经理（物业经理）1、在服务中心经理的领导下，负责服务中心的管理服务工作。2、根据服务中心的近、远期目标与统一部暑，负责建立业主/商户服务体系，制定、修改、充实客服部各项管理制度与服务流程，并组织

3、实施。3、负责客服部的管理与日常事务处理的领导与协调。充分发挥服务中心信息、调度、指挥中心的职能，协调好与各部门的关系，确保为业户提供高质量的服务。4、负责按照服务中心的计划部置，领导客服部开展并完成部门的服务及经营目标。5、在总公司有重大接待任务或庆典活动时，须根据相关预案，组织相关部门和人员全力配合集团，完成好总公司交办的各项工作。6、负责对业主/商户客户提出的各类服务需求按流程实施，提供优质高效的服务，使客户满意。7、负责小区文化活动的策划、组织、实施，营造良好的办公文化氛围。8、与业主/商户建立并保持良好关系，定期走访业户，征求意见建议，掌握意向和需求，及时将得到的信息整理汇报给服务中

4、心经理，并配合制定相应的服务方案。9、负责每月定期将客服部收集的信息进行汇总、梳理、分析，形成月报上报服务中心经理。遇急、特、重、大、突发情况信息及时向服务中心经理汇报。10、负责小区清洁绿化的检查监控，严格按要求和标准做好保洁绿化服务工作。11、负责客户档案的建立、整理，并移交服务中心档案室。12、完成领导交办的其他工作任务。客服专员工作规程职务：客服专员直属上级：客服主管1、负责按业主/商户服务体系，提供客服部的日常事务接待处理，业主的报修、投诉、咨询等“一站式服务”。2、负责本部门与各部门的工作协调。3、负责客服部对日常投诉问题的处理，对难以处理的投诉上报客服主管，重大投诉可直接上报服务

5、中心总监。4、负责客服部的文件、信息、资料的收发、整理、归类、建档及移交至服务中心档案室。5、负责客户请修、投诉的接待、受理、跟进、回访。6、负麦就相关法律、法规、规定向业户作解释、宣传。7、负责对外来访客的接待。8、对客户的日常报修做好记录，及时开具“维修工作单”通知工程部进行维修，并对维修效率和维修质量进行跟踪、回访。9、对业主/商户物品的搬出，按有关规定开具“物品放行通知单”。10、随时解答业主/商户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向客服部主管汇报。物业前台接待工作规程职务：前台接待员直属上级：客服主管1、热情接待业主/商户的各种投诉、报修以及求助并做好记录。2、协助总公司做好来访贵宾的

6、重要接待工作。3、做好日常的临时访客接待、登记、卡证发放等工作。4、负责小区来客的来访接待、记录、传递、反馈和解释；对业主/商户投诉跟踪处理，重大问题及时向服务中心经理或客服主管汇报。5、谨记服务宗旨，对业主/商户的求助或投诉热情接待，尽力帮助解决问题，满足需求。6、对业主/商户的问题，迅速响应，协调安排相关职能部门落实解决，并跟进解决情况回复，最后做好登记； 7、反映的无法解决的问题，要立即向上级领导汇报，在问题未得到解决前，要做好解释工作，并尽快给予明确答复。 8、负责业主/商户入住手续办理、房屋交接验收、入住资料签定与发放、房屋钥匙的管理与发放等具体工作。9、负责遵照装修管理的相关规定为

7、业主/商户办理装修手续。10负责物业接管验收资料、业主/商户入住资料、装修资料的收集存档，资料输入电脑等相关工作。11、负责每月的各类费用的催缴工作，12、完成中心领导或主管交办的其他任务。客服部工作要求一、仪表端正1、 员工在工作期间，统一着工装，佩戴员工证。2、 不得留怪发、长指甲，男员工不得留胡须和长发。 3、 在岗位上或巡楼时坐姿、站姿、走姿要端正规范，不得倚墙靠台，不得将手插入衣、裤袋内，非因工作需要不得卷袖、卷裤脚。4、办公室要保持安静，工作期间不得交头接耳，大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的事。5、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐

8、，离开时将办公椅推回办公台内。 6、 业主到访时马上起立，面带微笑，主动与业主/商户打招呼，与业主/商户交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做书面记录，投诉事项记录在业主/商户投诉记录薄上。7、 禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。8、 前台人员的形象要求:A、统一着装，统一位置佩戴员工证，精神饱满地投入工作。B、仪容、仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁亮丽的精神面貌迎候业户。C、不得当众化妆、梳头等。D、坐姿、站姿端正规范，不得托腮或做其它不雅的动作。 E、一律实行站立迎送服务，仪态端正，仪表整洁，热情亲切地迎送客户。9、 熟练掌握各项管理制度及客服程序。二、遵守纪律

9、1、严格按规定时间上下班。 2、未经部门主管批准，不得在工作时间内更换制服、离岗等。 3、必须按规定时间用餐，餐后应尽快接岗，不得无故拖延用餐时间。 4、下班后非工作需要，不得在办公室逗留。 5、不得在上班时间内看书、阅报、吃零食或做其它与工作无关的事。 6、服务台内严禁空岗，有特殊情况向领班请示后，安排别人接替方可离开。 三、爱护公物 1、不得在簿、信笺纸、墙壁、桌面等上面乱写乱画。 2、领用对讲机、钥匙必须做好登记和验收交接。 3、使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋内或抓天线、玩弄对讲机。 4、未经批准不得随便打私人电话或长时间占线。 5、不得挪用办公室内的办公用品，不得

10、搞乱、损坏办公室内及其它工作岗位上的公物。6、保持服务台内、服务台面上的清洁卫生、整洁，除电话、 笔架及一些手册外，任何东西不得放在台面上。各种登记本、表格、放在相应的位置。保持地面整洁，不得放任何无关的物品。四、服务的注意事项： 1、接待服务 1）待人接物，周到礼貌，大方得体。 2）为业主/商户办理业务，熟练快捷，尽量节省业主/商户的时间。3）说话亲切热情，笑脸迎送，尊重业主/商户。 4）竭力在业主/商户面前为公司树立良好形象。 5）接待业主/商户询问时：要有问必答、礼貌待客、百问不厌。 6）为业主/商户提供服务时：做到听清楚、问清楚、记清楚，迅速提供，最后复清楚。7）分拣报刊、信件要认真。

11、及时与客户联系，严禁丢失、撕揭、拆看、借阅等行为。8）各班次应认真填写好交接记录。9）业主/商户提出困难：要尽量帮助解决，暂不能解决的讲明原因请客户谅解，并报告主管。 10）接电话及时，铃响不超过三遍。正在接待业主/商户时向其他业主道“对不起”，先接电话。正在接电话时，业主/商户前来要点头表示歉意。11）接电话要先问声：“您好”，然后报部门。 12）接等电话询问：回答要准确，清楚。有些问题要注意保密；需要记录的，要认真记录以备以后查寻。 2、问讯服务 1）必须先问清楚客户所问，确切无疑。2）回答时音量适中，和蔼可亲。3）说话时留有余地。 4）不急不躁。 3、收费服务 1）及时开出发票及找赎。2

12、）遇有问题耐心为业户解释。3）缴费通知单帐目清楚明确。4）必须使客户感到高效便捷。 客服部作息时间根据总公司统一安排节假日：根据工作需要安排值班各前台正常工作时间保持两人在岗，节假日安排一人值班。三、客服部亮点增值动态服务（一）亮点服务1、 “一键”呼唤服务：勿需出门，按个键，服务即响应;2、 急救服务：急救设施及药品服务；3、 残障服务：轮椅借用服务；4、 便捷服务：手机充电、雨伞针线借用、搬家协助、工具借用、行李车小推车借用、领带披肩借用等服务；5、 健康检测服务：在流感季节及其它疾病流行期间，在小区入口处设置检测设备；6、 文化活动服务：文化宣传与活动相结合，节日大厦装饰；7、 公务联络

13、服务：协助联络有关政府机构及单位办理相关事宜。（二）增值服务 留言服务 物品转交 电招的士 代定酒店 失物招领 代发电邮 传真收发 代办邮寄 派送报纸、信件、包裹四、基础常识客服部门应知应会:以总公司应知应会为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、总公司领导认知率： 对总公司高层主要领导认知率达100%，以便随时提供服务。2、大厦概况：地址、占地面积16377平方米、建筑面积58105.61平方米、容积率3.99%、布局简况、地下停车位数量合计433个、商业建筑面积5672.02平方米、总户数529户、绿化率30.9%等等。3

14、、收费标准：物业服务费标准、增值服务收费标准、能源费收费标准、停车位收费标准。4、大厦配套：停车场配套、商业配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等。5、常用联系电话小区周边的派出所、消防、街道办、社区、租赁办、三防办、供水、供电、供气、视讯、服务中心、中控室等单位的联系电话。五、装修管理（1） 业主装修办理流程洛阳上海滩华府业主装修申请流程图合格 不合格 （二）办理装修业主和装修单位需提供的资料1、 装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）。2、 装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、 装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。4、 施工

15、人员身份证复印件一张、照片一张。5、 如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。6、 只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位承建资格证书及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。7、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。（三）装修备案办理1、 前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写装修备案表。业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。2、 向业主及装修

16、负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、 提醒在“客户对以上意见确认”栏中签字。4、 提醒装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月期满后再重新到物业服务中心延期备案。5、 如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。6、 引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及客户所提交的资料进行复核检查，对业主给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人或授权人审核，完善备案手续。7、 装修负责人复核装修备案

17、登记证中的装修项目后，客服人员应即时通知业主，并引导业主办理后续手续。8、 前台客服人员分别请业主、装修负责人在装修管理服务协议书中签字（一式三份），装修单位、业主、服务中心各保留一份。9、 收取业主或装修单位装修保证金。10、前台将装修备案登记证复印二份并交给装修单位，其中一份上注明“办理出入证专用”，并加盖服务中心公章，另一份需由装修单位粘在装修户门上。后将装修备案登记证原件交给业主，并告知其退装修保证金时凭装修备案登记证原件和装修保证金收据来前台办理退款手续。另要提醒装修施工负责人，装修结束后应将所有施工人员的临时出入卡退还前台方可退装修保证金。11、前台客服对表格进行检查，确认填写完毕

18、后，将装修备案登记证、装修管理服务协议书、装修公司营业装修单位营业执照复印件（加盖公章）、承建资格证书复印件（加盖公章）、顾客与装修单位签订的装修合同复印件和施工人员登记表按此顺序装订归档。12、装修资料归档对应资料夹的楼栋编号，在每一份装修文件夹中第一页的装修目录上注明装修期限、客户姓名、装修负责人电话、装修情况、交税情况，再将装修资料按从低楼层到高楼层的顺序放置。 （四）装修延期办理1、 装修单位凭装修许可证两份复印件，以及人员临时出入卡来前台办理延期。2、 前台客服人员根据装修施工单位上报的延期时间，按装修期限最长不超过三个月的标准，审定延期时间。3、 将审定的延期时间分别在装修备案表上

19、注明，并写明同意延期，加盖部门公章。4、 在装修文件中注明延期时间。5、 在人员临时出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加盖部门公章。（五）装修保证金退还办理1、装修完工后，业主向服务中心申请装修核查，核查合格入住三个月且由楼下业主签字认可后，在服务中心规定到前台办理退装修保证金。 2、 装修单位在退保证金前,并对装修资料进行检查,是否有装修队未提供的资料,如缺应要求其补齐。3、 业主在办理退保证金前，前台应检查业主的装修资料，是否有业主未提供的资料。4、 退保证金时，需出示服务中心开据的正式收据（红色一联）和装修备案登记证的原件（在正式收据上有装修管理员的签名和业主的签名）。业主需在正式收据

20、上签上已收退装修保证金字样，并签名。前台或客服人员应在装修台帐上相应位置签名。（六）公司相关指导文件装修管理程序（七）业务办理涉及表格装修备案表 装修管理服务协议书装修施工人员登记表六、客户投诉处理填写“客户投诉受理登记表”客户投诉接待客户，填写“客户投诉受理登记表”回复客户投诉处理确定处理责任人无效投诉分类不满意有效投诉满意归档（一）投诉的内容与方式内容：物业管理服务、物业收费、文化活动组织、突发事件处理。方式：电话、亲临、信函、电子邮件、通过物业服务人员（如保安员、保洁员等）。（二）投诉处理的要求1、对投诉要“谁受理、谁处理、谁跟进、谁回复”；2、尽快处理，暂时无法解决，除有必要跟客户解释

21、说明外，要约时处理，时时跟进并及时报告主管领导；3、投诉要作出详细的记录，并及时总结经验，整改提高；4、接受与处理客户的投诉，要尽可能满足客户的合理要求。（三）投诉处理的程序1、详细记录投诉内容。包括：时间、地点、投诉人姓名、电话、楼层，被投诉人及部门，投诉内容，要求，接待人或处理人等。2、判定投诉性质。首先判定投诉的类别，然后判定是有效还是无效投诉。如无效投诉，应迅速答复客户，婉转说明理由或情况，真诚求得谅解。3、调查分析投诉原因。通过各种方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清问题的症结，及时解决。暂时无法解决的，立即上报主管领导，时时跟进，并将进展情况回复客户。4、确定处理责

22、任人。依据调查分析所得信息。确定该项投诉由谁（责任人/部门）负责专项落实与处理。5、处理解决方案。由具体负责处理的责任人/部门，根据客户投诉的要求，提出解决的具体方案。6、回复客。运用电话、电子邮件以走访等方式，将投诉解决方案告知，经认可后立即按方案实施。7、回访。在投诉事件处理完毕后，必须进行回访，征询对处理结果是否满意。8、总结评价。对投诉的内容、解决方案、处理过程、处理结果、对结果的评价等要作详细记录并分类归档，每月进行总结、分析、检讨和评价。（四）投诉处理方法1、听清楚：耐心倾听，不与争辨，适度理解；2、问清楚：复述问题，确认投诉，真诚对待；3、记清楚：详细记录，认真分析，冷静处理；4

23、、跟清楚：确定责任，及时处理，注重质量；5、复清楚：必须回访，总结经验，提升服务。七、客服回访（一）客服回访流程意见征询立即整改回复业户投诉回访区域走防定期书面征询服务回访记录问题分析无问题回收征询表发放征询表统计征询表整改结果反馈至客服部通知责任部门其他部门的问题本部门问题记录归档（二）客服回访目的为加强服务中心与客户保持密切关系，及时听取意见与建议，改进提高物业管理服务工作。（三）客服回访规程1、定期回访与不定期走访相结合；2、客服主管，经常参与定期回访与不定期走访，并负责对其它客服人员的回访效果检查；3、客服中心经理，负责制定回访计划、汇总有关意见与建议，梳理、分类择取重点意见与建议向分

24、管副总监汇报；4、回访及走访内容：与物业管理服务相关的安保、清洁绿化、公共设施设备、特约服务费、便捷程度、服务态度以及对服务中心的满意程度等；5、回访及走访人员须注意礼仪礼貌，并将客户的意见和建议详细记录在“回访情况记录表”上；6、收集意见与建议：（1）对于普通的意见与建议，当场回复；（2）对于投诉，按投诉处理流程处理。投诉处理的回访率达100%。7、将回访与走访中收集到的信息进行汇总、分类、分析、总结。不断提高对业主的服务质量和水平。八、客户满意度调查一、 调查目的为及时了解业主对物业服务的满意程度，真实了解客户的意见或建议，对照物业的各项服务工作，进一步提高服务质量，物业公司实行满意度调查

25、制度。二、 调查周期满意度调查，原则上半年一次，一年2次。每年的6月和12月各调查一次。三、 满意度调查流程1、 客服部每月的6月或12月的15日左右发放满意度调查表，有效企业的发放比例不低于95%；2、 客服部表单发放后10个工作日内收回满意度调查表，并确保有效回收率不低于95%；3、 客服部收回满意度调查表后三个工作日内完成统计工作；4、 客服部与次月提交满意度调查分析报告；四、 意见整改1、 对于满意度调查表中企业提出的意见和建议，物业公司组织相关部门讨论，并拿出初步解决意见；2、 对于企业提出的物业公司服务范围内的事务性工作，所辖项目的项目经理立刻组织人员整改；3、 对于企业提到的涉及

26、开发商、集团等重大问题，综合管理部将向开发商、集团汇报后，确定最后的解决意见；五、 意见回复1、 为避免矛盾，物业公司将针对每个业主提出的问题逐一回复，不对小区业主集体回复；2、 在没有正式意见之前，客服部不得随意回复意见；附件附件：满意度调查表附件：满意度调查表洛阳上豫物业服务有限公司客户满意度调查表尊敬的客户：您好！首先感谢对我们物业工作的支持和配合。为了提供周到、完美的优质服务，是我们上豫物业工作人员不懈的追求，为了不断提高服务质量，我们即将开展 年上/下半年客户满意度调查，恳请您给予合理、公正的评价，并提出您的需求和建议，以便我们改进服务及管理工作。您填写的资料将由本公司妥为保管，用于

27、统计分析和改进服务，请于 年 月 日下班前填妥此表 ，管理处将派人收取。再次感谢您的参与、配合！客户服务电话：洛阳上豫物业服务有限公司年 月 日 服务人员仪态 评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意客户服务员 5. 4. 3. 2. 1.维修人员 5. 4. 3. 2. 1.安全管理员 5. 4. 3. 2. 1.保洁服务员 5. 4. 3. 2. 1. 客户服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意服务态度 5. 4. 3. 2. 1.工作及时性 5. 4. 3. 2. 1.处理问题效果 5. 4. 3. 2. 1. 工程服务评

28、定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意公共设备运行保养 5. 4. 3. 2. 1.设备维修及时性 5. 4. 3. 2. 1.维修服务质量 5. 4. 3. 2. 1.维修服务及时性 5. 4. 3. 2. 1. 安全服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意治安管理 5. 4. 3. 2. 1.消防管理 5. 4. 3. 2. 1.车辆及人员管理 5. 4. 3. 2. 1. 环境服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意清洁状况 5. 4. 3. 2. 1.绿化状况 5. 4. 3. 2. 1.

29、 有偿服务评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意户内维修服务 5. 4. 3. 2. 1.合同履约服务 5. 4. 3. 2. 1. 投诉受理评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意受理态度 5. 4. 3. 2. 1.处理结果 5. 4. 3. 2. 1.处理及时性 5. 4. 3. 2. 1. 物业管理总体满意度评定标准： 5.非常满意 4.满意 3.一般 2.不满意 1.很不满意服务总体满意度 5. 4. 3. 2. 1. 对物业服务的意见与建议1.认为物业服务公司有哪些有待改进的方面？（可另附纸） 2.认为物业服务公司还应提

30、供哪些服务？ 3.其他意见或建议 业主姓名： 联系电话 填写日期： 年 月 日说明： 1.业主姓名、联系电话请务必填写，以便帮助我们作出统计结果。 2.再次感谢对物业公司工作的配合与支持！九、收费管理（一）收费流程1、当业主/商户到达收费室时，收费员应问好，如果正在为其他客户办理业务，可以点头微笑示意，如果没有与正在办理业务的业主/商户交谈，则要对刚刚到达的业主/商户说“请稍等，稍候为您办理”。如果业主/商户超过两位以上在等待，需立即调配前台人员前来协助办理。为等待的业主/商户办理时，先说“对不起，让您久等了”。2、当业主/商户办理缴费业务时，收费员要明确告知客户收费标准和金额，并解答对收费的相关咨询和疑惑。3、在业主/商户确认收费金额后，按照相关规定开具收据或发票。4、收到现金后，要在业主/商户