第三章商务谈判心理与思维.docx

1、第三章商务谈判心理与思维第三章 商务谈判心理与思维v 一、商务谈判心理v 心理学家认为，人的心理既包括人的各种心理活动，如认识、情感、意志等，也包括人的心理特征，如需要、动机、气质、性格等。v 而从心理学的角度看，尽管人类的行为看起来错综复杂，但却是可以预测，可以理解的。西方心理学认为，在人的行为中有各种各样的可预测因素，并有着可认识的内在规律。v 商务谈判虽然千变万化，商务谈判者错综复杂，但仍可以用商务谈判心理去分析、判断对方的内心世界，洞察商务谈判的各种可能性，从而在商务谈判中占据主动地位。v v （一）个体心理v 谈判者欲在谈判中掌握谈判的主动性，就必须了解人的一般心理特征，而人的一般心

2、理特征主要表现为个性、情绪、态度、印象和知觉方面。v 1、个性v 人的性格是在社会生活 中逐渐形成的，它往往决定着人对现实的态度，意志和情绪。因此，人的性格对商务谈判结果的影响极大。v 在商务谈判中，对谈判者性格的分析，主要是分析其性格是内向还是外向，处事容易感情冲动还是始终能够从容不迫，决策是当机立断还是小心谨慎，行为是积极主动还是消极被动，等等。v 2、能力v 人的能力是人的心理素质和技能的综合反映，具体表现为体能、知识、技能、性格和教养等。能力有个体差异，能力直接影响行为的效率和结果。v 在商务谈判中，谈判者需要有较强的个体综合能力和群体协调能力，二者缺一不可，而群体协调能力往往又必须以

3、个体综合能力（应变能力、语言表达能力、分析判断、合作协调等）作为基础。v 3、素质v 一个人的素质是一个人体能和教养水平的综合体现，是他从事一切活动的基本条件。一个人的反应能力、思维方式、行为方式、洞察力、语言表达能力、等在很大程度上取决于人的基本素质。v v （二）情绪v 心理学告诉我们，人时时刻刻都在进行着喜、怒、哀、乐的体验，该种体验是人对客观事物看法的一种本能反应，此种反应称为情绪。情绪具有肯定和否定的性质。有经验的谈判者在谈判过程不但能够 控制自己的情绪，而且还能有意识在地调动和控制对方的情绪。v 也就是说，谈判者要善于驾驭双方的情绪。v （三）态度v 所谓态度，是指人心理上对其接触

4、的客观事物所持有的看法，并以各种不同的行为方式表现出来的状态。因此，态度包含了心理成分和行为动机。v 态度通常包括认识、情感和意向三个要素。所谓认识，是指带有评价意义的感知，它在商务谈判中表现为对谈判条件以及对方言行的理解与感 觉。所谓情感 ，是指一个人对其所接触的对象的情绪与体验。情感 在商务谈判中，表现为对谈判事项的重视程度和兴趣程度。v 所谓意向， 是指一个人对其所接触的对象的反应倾向，也称行为的准备状态，它直接作用于谈判的结果。v 人的态度的核心是价值。（四）印象所谓印象，是指人对其接触的对象所形成的感性认识。其中，最初的印象对人们以后的行为将产生极大的影响。因此，作为一个谈判者应特别

5、注意与新客商接触之初的言行举止，要设法使自己给对方留下一个良好的第一印象。要想给对方留下良好印象一般须做到：友好、合作、诚挚、认真、不卑不亢。（五）知觉所谓知觉，是指人的大脑对直接作用于感觉器官的人或事物的整体反应。当某人的知觉与其所接触的客观事物一致时，表明此人对其所接触到的客观事物的认识是全面的。人的知觉的产生要受其知识、技能、需求、客观环境和主观心理素质的制约，而谈判者知觉的好坏则会直接影响谈判的进程和结果。（需了解对方的经历、专业、兴趣等，然后针对对方专长发表内行的意见，并适当纠正对方知觉上的偏差）（二）群体心理 所谓群体，是指由两个以上的个体组成，为实现共同的目标，遵守共同的规范而相

6、互联系、影响和配合的个体组合体。群体介于组织与个体之间。 其特征：1、 由两人以上组成2、 有共同的目标3、 有严明的纪律约束影响商务谈判中群体效能的主要因素所谓群体效能，主要是指群体的工作效率和工作效益。群体效能并非个体效能的总和，群体效能与个体效能相比，既可以产生放大效应，也可以产生内耗效应。因为，作为一个谈判者必须明确影响群体效能的各种因素，尽量克服内耗效应的出现。一般来说，影响谈判中群体效能的因素主要有：1、 群体成员的素质2、 群体成员的结构3、 群体规范4、 群体的决策方式（个人决策、群体决策）5、 群体内的人际关系 发挥谈判群体效能最大化的一般途径1、 合理配备群本成员2、 灵活

7、选择决策程序3、 建立严明的纪律和有效的激励机制4、 理顺群体内部信息交流的渠道（三）谈判的心理禁忌 必须避免出现的心理状态1、 信心不足2、 热情过度3、 不知所措（找出问题出现的原因，对症下策） 区别对待不同类型的谈判对手1、 与权力型对手谈判的禁忌权力型对手以取得成功为满足，对权力与成功的期望很高，对友好关系的期望则很低。同这类人谈判，可让其负责谈判程序的准备，以满足他的权力欲，让他第一个陈述，从而使他觉得自己获是了某种特权。但是要注意控制整个谈判的进程。与这类谈判者谈判应注意，不让他插手谈判程序的安排；不要听取他的建议让他轻易得手； 不要屈服于他的压力。2、 与进取型对手谈判的禁忌进取

8、型对手以对别人和对谈判局势施加影响为满足。这类人的特点是，对成功和与对方保持良好关系的期望一般，对于权力的期望也一般。这类人能够与对方建立友好关系，能有力控制谈判过程，对成功的期望是只要他带回去的结果能使自己的上司和同事满意就行了，在必要情况下会作出让步，达成一个勉强满意的交易，而不愿意使谈判破裂。与这类人谈判的禁忌是：试图去支配他、控制他、压迫他作出过多的让步，并提出相当苛刻的条件。3、 与关系型对手谈判的禁忌关系型对手以与别人保持良好的关系而感到满足，他们对成功与保持良好关系的期望很高，对权力的期望很低。同这类人谈判的禁忌是：不主动进攻； 对他让步过多； 对他的热情态度掉以轻心。 了解不同

9、性格谈判对手的心理特征1、 迟疑的谈判对手这类人的心理特征：1、不信任对方。没有特殊的理由，只是怕受骗上当。怀疑是他们保护自己的一种手段。如果要令他们相信，就要拿出确凿的证据。2、不让对方看透。3、极端讨厌被说服。与这类人谈判的禁忌：在心理上和空间上过分接近他； 强迫他接受有明显倾向性的观点； 喋喋不休地说服、催促他作出决定，不给予他充分考虑的时间。2、 唠叨的谈判对手这类人的心理特征是：1.具有强烈的自我意识，内心深处都有不堪一击的弱点。2、爱刨根问底。坚持自己的看法，好与人争辩。3、好驳倒对方。4、心情较为开朗。并没有多少心机。禁忌：有问必答，这样会没有尽头。和他辩论，即使在道理上能胜他，

10、但买卖依然不能成交； 表现出不耐烦； 胆怯，想开溜。3、沉默的谈判对手这类人的心理特征：1、不自信。由于不善言辞，生怕被别人误解或被小看，这类人常常闷闷不乐，具有自卑感。2、想逃避。他们对于说话一事感到麻烦，从来不会因没有说话而感 到不自在，自然而然地以听者自居。他们表现欲差，不愿在人多的场合出头露面，对事物的认识依赖直觉，对好恶反应极为强烈。3、行为表情不一致。当他面带微笑时，可以内心正处于一种焦虑和不耐烦的心态。4、给人不热情的感觉。这些人看似态度傲慢，其实，内心深处也有一种愿为人做些事情的想法。禁忌：不善察言观色； 感 到畏惧； 以寡言对沉默； 强行与之接触。4、 顽固的谈判对手这类人的

11、心理特征：1、非常固执。2、自信自满。3、控制别人。4、不愿有所拘束。禁忌：缺乏耐心，急于达成交易； 强制他，企图说服他； 他产品不加详细说明； 太软弱。5、情绪型的谈判对手这类人的性格特征：1、容易激动。2、情绪变化快。3、任性、见异思迁。禁忌：不善察言观色，抓不住时机； 找不到他兴趣所在； 打持久战。6、善言灵巧的谈判对手这类人的性格特征：1、爱说话。2、善于表达。他们在陈述意见和观点时逻辑性强，言简意赅，几乎无可挑剔，而且思路开阔，让你听起来无理也有理。3、乐于交际。4、为人处事机灵。对处界事物反应敏捷，但对事物评价的客观性不是很强，有时会感 情用事，容易改变立场。在谈判中遇到这种对手的

12、对策：1、热情交往，创造良好和谐的谈判氛围，充分利用这种人的感情弱点，争取使其在适当的时候作出让步。2、不要被对方的雄辩所吓倒，要针锋相对地畅谈自己的观点，旁征博引地分析问题。3、要利用对方爱说话善交际的特点，多与他交往甚至可以参加一些娱乐活动，在不同的场合运用不同方法诱其多说多讲，也许会从他口中得到有价值的信息。7、深藏不露的谈判对手这类人的性格特征：1、不露真面目。不轻易在言谈举止间显露自己的内心，让人琢磨不透。2、精于装糊涂。善于伪装自己。3、惯于“后发制人”。开始时不露声色，时机一到便出其不意地发起谈判攻势，使对方无法招架而被迫接受其观点。策略：首先，必须挖空心思探测对方的情报和底细，

13、使其露出“庐山真面目”。其次，要学会运用和分析谈判中的体态语言，特别注意他的眼神和表情的细微变化，揣测他同意什么，反对什么。再次，以“是非”提问的方式征求有关谈判项目的意见，让其作出肯定或否定的回答； 最后，自己要从容不迫，静观其变，在适当时候可以放点“烟雾弹”，如在体态或语言上故作惊讶和关注，误导其作出错误判断。8、谨慎稳重的谈判对手这类人的性格特征：1、理智稳妥。待人接物比较客观，受感情的影响较小，不轻易排斥一般事物，不超脱现实，因而办事有主见，往往通过深入调查，全面分析、认真思考、周密安排后才作出决定。2、谨小慎微。但他们与自私自利的人不同，不会为个人或已方利益斤斤计较。3、忠于职守，一

14、丝不苟。这种人并不是能力差，而是办承担责任。对策：首先要做好充分准备，知已知彼。因为他变种人对市场环境，行情和谈判对手的情况都掌握得比较详细。在谈判中，他可能会提出一些细节的小问题。其次，采用纵向谈判法。这类人的个性决定了他们喜欢循序渐进，逐项推进，分而治之各个击破。在交涉中他们可能过分严谨，缺乏通融性，要循循善诱以配合对方，切忌强迫对方接受自己的建议。再次，这种人决策时优柔寡断，顾虑重重，因而在谈判时要有信心、耐心和毅力，慢慢与对方磋商，并设法提低有力的谈判证据。（四）、在商务谈判中，惯常用的心理战术1、文饰心理2、压抑心理3、移置心理4、投射心理5、角色心理（五）商务谈判者的心理变化与阶段

15、性特征商务谈判者心理活动的两重性质：主观性与客观性。主观性因素：谈判者的学识、水平、修养等 自身素质所表露出个性、情感 和追求等方面的内容。客观性因素：外界的人、事，物。因此，商务谈判过程中的不同条件、不同因素、不同环境都会引起商务谈判者的主观因素与客观因素的变化，进而引起商务谈判者的心理变化。而这种变化直接成为商务谈判者态度变化的演变标记。其心理变化呈现阶段性特点：或以时间为阶段，或以内容为阶段，或以人员地点的变化为阶段（六）商务谈判者的心理追求 1、商务谈判者的双重个性。自然个性：生活中的个性。相对呈现不变性。自在个性：自然个性在受到一定的制约后，可形成受社会因素制约的个性。自在个性是在改

16、变周围世界、改变自身心理面貌有目的的活分理处中形成的，从而具有个性心理特征能动性。自然个性有弱点。自在个性，则是通过自我修养，改善了自然个性的弱点，增强自在个性的优点，从而完善自然个性。典型的自然个性：急性子与慢性子；泼辣与温和； 果断坚定与优柔寡断等。急性子的人容易急于求成，忘却策略，被人钻毛糙的空子，表现出缺少沉稳和没有谋略。慢性子的人，缺少当行即行，雷厉风行的作风，容易错过时机； 温和性格的人，给人“人善被人欺”之感 ，往往经不过对方的谎言或好话的哄骗。容易轻信于人，守不住自己的立场，缺乏识人的本领。泼辣性格的人，性格外露，敢于争辩，工作大胆，但少于谋略，语言尖刻，不给人面子，也不给自己

17、留退路，商务谈判中容易倾吐自己的想法，不顾及对方态度，也不顾及谈判的效果。 2、商务谈判者的行为约束标准 从心理学的角度来看，这些行为标准有：1、责任感 。2、创造性。3、交际能力。4、敏感性。5、信任同事。6、敢冒风险。7、自我尊重。8、具体的奋斗目标。9、面向明天。10、经得起困难和挫折。（七）商务谈判心理挫折的预警机制1. 心理挫折的含义一个人在做任何事情时都不可能是一帆风顺的，总会遇到这样那样的问题和困难，这就是平常所说的挫折。而心理挫折不同于平常所说的挫折，心理挫折是人们的一种主观感受，它的存在并不能说明在客观上就一定存在挫折或失败，也就是说心理挫折的存在并不一定意味着客观挫折的存在

18、。反过来，客观挫折也不一定对每个人都会造成挫折感，因为每个人的心理素质、性格、知识结构、背景、成长环境等都不相同，因此他们对同一事物的反应也就各不相同。例如，在商务谈判中，当谈判双方就某一问题争执不下时，形成了活动中的客观挫折，对此，人们的感受是不同的。有人感到了困难，反而激起他更大的决心，要全力以赴把这一问题处理好；有人则感到沮丧、失望乃至丧失信心。所谓心理挫折，是指人在追求实现目标的过程中遇到自感无法克服的障碍、干扰而产生的一种焦虑、紧张、愤懑或沮丧、失意的情绪性心理状态。在商务谈判中，心理挫折会造成人的情绪上的沮丧、愤怒，会引发与谈判对手的对立和对谈判对手的敌意，容易导致谈判的破裂。2.

19、 心理挫折对行为的影响心理挫折虽然是人的内心活动，但它却对人的行为活动有着直接的、较大的影响，并且通过具体的行为反应表现出来。对绝大多数人而言，在感到挫折时的行为反应主要有以下几种。1) 攻击在人们感到挫折时，生气和愤怒是最常见的心理状态，这在行动上可能表现为攻击，诸如，语言过火，情绪冲动，易发脾气，挑衅动作等。例如，一个人去一家不二价商店买东西，非让老板给她降价，老板不同意，她就挑出商品的瑕疵硬要老板降价，这时老板被激怒，说出一些过激的话，“你买就买，不买就算了”，“我不卖了，你到别的地方买去”，甚至做出一些过激的动作，如推搡等。攻击行为可能直接指向阻碍人们达到目标的人或物，也可能指向其他的

20、替代物。2) 退化退化是人在遭受挫折时所表现出来的与自己年龄不相称的幼稚行为。如像孩子一样哭闹、耍脾气，目的是威胁对方或唤起别人的同情。3) 畏缩畏缩是人受到挫折后失去自信，消极悲观，孤僻离群，易受暗示，盲目顺从的行为表现。在这时，人的敏感性、判断力都会下降，最终影响目标的实现。如一位刚毕业的律师与一位有名的律师打一场官司，那么这位刚毕业的律师很容易产生心理挫折，缺乏应有的自信，在对簿法庭时，无论是他的谈判力，还是思辨能力，甚至语言表达能力都会受到影响，这实际上就为对手的胜利提供了条件。4) 固执固执是一个人明知从事某种行为不能取得预期的效果，但仍不断重复这种行为的行为表现。在人遭受挫折后，为

21、了减轻心理上所承受的压力，或想证实自己行为的正确，以逃避指责，在逆反心理的作用下，往往无视行为的结果不断地重复某种无效的行为。这种行为会直接影响谈判者对具体事物的判断、分析，最终导致谈判的失败。3. 心理挫折对商务谈判的影响在商务谈判中，无论是什么原因引起的谈判者的心理挫折，都会对谈判的圆满成功产生不利的影响。任何形式的心理挫折、情绪激动都必然分散谈判者的注意力，造成反应迟钝、判断能力下降，而这一切都会使谈判者不能充分发挥个人潜能，从而无法取得令人满意的谈判结果。4. 商务谈判心理挫折的预警机制在商务谈判中，不管是我方人员还是谈判对方人员产生心理挫折，都不利于谈判的顺利开展。因此，谈判者对商务

22、谈判中的客观挫折要有心理准备，应做好对心理挫折的防范和预警，对我方所出现的心理挫折应有有效的办法及时加以化解，并对谈判对手出现心理挫折而影响谈判顺利进行的问题有较好的应对办法。1) 加强自身修养一个人在遭受客观挫折时能否有效摆脱挫折，与他自身的心理素质有很大关系。一般来说，心理素质好的人容易对抗、弱化或承受心理挫折，相反，心理素质差的人当遇到挫折时，则很容易受挫折的影响，产生心理的波动。因此，一个优秀的谈判者往往通过不断加强自身的修养，提高自身的应变能力。2) 做好充分准备挫折可以吓倒人，但也可以磨炼人。正确对待心理挫折的关键在于提高自己的思想认识，在商务谈判开始之前，谈判者应做好各项准备工作

23、，对商务谈判中可能出现的各种情况事先应做到心中有数，这样就能及时有效地避免或克服客观挫折的产生，减少谈判者的心理挫折。3) 勇于面对挫折常言道：“人生不如意事常八九。”对于商务谈判来说也是一样，商务谈判往往要经过曲折的谈判过程，通过艰苦的努力才能达到成功的彼岸。商务谈判者对于谈判中所遇到的困难，甚至失败也要有充分的心理准备，提高对挫折打击的承受力，并能在挫折打击下从容应对不断变化的环境和情况，为做好下一步工作打下基础。4) 摆脱挫折情境相对于勇敢地面对挫折而言，这是一种被动地应对挫折的办法。遭受心理挫折后，当商务谈判者无法再面对挫折情境时，可通过脱离挫折的环境情境、人际情境或转移注意力等方式，

24、让情绪得到修补，使之能以新的精神状态迎接新的挑战。如失意时回想自己过去的辉煌。5) 适当情绪宣泄情绪宣泄是用一种合适的途径、手段将挫折的消极情绪释放排泄出去的办法。其目的是把因挫折引起的一系列生理变化产生的能量发泄出去，消除紧张状态。情绪宣泄有直接宣泄和间接宣泄两种形式，直接宣泄有大哭、大喊等形式；间接宣泄有活动释放、找朋友诉说等形式。情绪宣泄有助于维持人的身心健康，形成对挫折的积极适应，并获得应对挫折的适当办法和力量。【案例2-3】 林肯制怒一天，美国陆军部长斯坦顿来到林肯的办公室，气呼呼地告诉林肯，一位少将用侮辱的话指责他，而那位少将所说的并非真有其事。林肯并没有安慰斯坦顿，而是建议斯坦顿

25、写一封内容尖刻的信回敬那位少将。“必要的话，你可以狠狠地骂他一顿。”林肯说。斯坦顿立刻写了一封措辞激烈的信，然后拿给林肯看。“对了，就这样。”林肯高声叫好，“要的就是这种效果！好好教训他一顿，真写绝了，斯坦顿。”当斯坦顿把信叠好装进信封里时，林肯叫住他，问道：“你想干什么？”斯坦顿有些摸不着头脑：“寄出去呀。”“不要胡闹。”林肯大声说，“这信不能发，快把它扔到炉子里去。凡是生气时写的信，我都是这么处理的。这封信写得好，写的时候你已经消了气，现在感觉好多了吧，那么就把它烧掉，如果还没有完全消气，就接着写第二封吧。”商务谈判思维 谈判被现代人誉为“软脑力体操”，是一项充满着科学性和艺术性的复杂活动

26、。商务谈判作为经济活动的重要手段，是现代生活中最普遍、最重要的谈判类型。人的思维活动贯穿其中，是整个谈判的灵魂。谈判思维的正确与否，关系着商务谈判的成败，因此，谈判者必须能够理解、掌握并灵活运用一些基本的思维知识和技巧。“商务谈判思维”的概念人的思维过程，从思维形式来说，就是运用概念进行判断、推理、论证的过程。在这个过程中，概念是思维的出发点，并由它组成判断，由判断组成推理，再由推理组成论证。这四个逻辑范畴既是谈判思维过程的四个环节，也是谈判思维的四个基本要素。商务谈判思维是商务谈判前的准备阶段的思维活动与谈判过程中的临场思维活动的总称。成功的商务谈判对双方来说，亦是正确的、合理的思维结果。1

27、. 概念概念是反映事物的本质和内部联系的思维形式。在谈判中，概念是抓住论题本质及其内部联系的基础。如果概念混淆则抓不住对方的实际弱点，还会使谈判失去方向。若在任一论题展开之前，先从概念入手，那么谈判双方则可在同一事物上寻找解决办法或方案。2. 判断判断是对客观事物的矛盾本性有所断定的思维形式，其主要作用在于它的认识功能。这种动态断定的思维有四个对立统一的方面：同一与差异、肯定与否定、个别与一般、现象与本质。在商务谈判中，这四个对立统一的思维判断无处不在。3. 推理推理是在分析客观事物矛盾运动的基础上，从已有的知识中推出新知识的思维方式。推理的形式有类比、归纳和演绎。推理的类比形式最典型的运用，

28、是谈判准备工作中的“比价材料”的准备。出口商要研究国际市场同类商品的价位，进口商也要研究同类商品的市场价位，目的在“类比”，以便做出自己方案的判断。推理的归纳形式，是谈判者在做某个议题或某个阶段的小结时最常用的手法。可以用它把谈判双方零散的观点廓清，以对双方立场予以判断，也可以用它把自己的论述予以理清，断定一下自己的结论。推理的演绎形式，也可以说是谈判思维中的解析式思维方式。4. 论证论证是根据事物的内部联系，应用辩证的矛盾分析方法，以一些已被证实为真的判断来确定某个判断的真实性或虚假性的思维过程，是认识矛盾、解决矛盾的过程。在商务谈判中，每一场论战即为一场论证。优秀的谈判者在众多人参加时，通过论证，应显示出是一位出色的鼓动家；在人少时，会像朋友在谈心。要达到这种效果，必须谙熟论证之道