工程部作业指导书.docx

1、工程部作业指导书工程部电工作业指导书部 门： 工程维修部岗 位： 工程维修部（高、低压）电工直接上级： 工程维修部主管直接下级： 无任职条件： 高中以上学历，二年以上工作经验，有电工资格证、上岗证 岗位职责：1.熟练掌握所辖设备设施的操作、运行、维保规程，清楚了解所辖设备 性能及控制范围，严格遵守各种操作规程，保证系统设备的安全正常运行；2.按照主管安排认真做好设备日常巡检及维修保养工作，发生配电事故 时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时（当班事故未排除的上下两班 协力排除故障、完毕后清理现场，填写事故报告，报部门主管） 、准确排除故 障；3.负责提供责任范围内客户报修的日常维修服务，接到

2、维修单后， 必须带齐工具、物料，及时到达现场处理；4.负责对装修户的前期水电改造部分的装修巡查，做好相关记录；5.严格执行工程部的值班制度和交接班制度， 坚守岗位，不得擅自离岗、 串岗，并做好相关交接班记录；6.按要求开闭配电照明设备， 不准私自调整设备的运行控制参数、 状态、 运行方式、设定值及管线走向；7.节约原材料，爱护工具、设备，检修用料不乱扔乱放。保持机房清洁 卫生，做好文明生产；8.完成上级领导交办的其它工作。作业标准：1.依据相关配电照明维修保养制度的内容和要求，每天对配电设施设备 进行一次日常巡检，对高压设施设备每年进行一次全面养护和检测，发现异 常 24 小时内采取措施到位，

3、防止隐患酿成大故障；2.维修电工负责责任区内客户日常报修的维修服务，接到维修单后， 必须带齐工具、物料， 15 分钟（特殊情况与业主约定时间）到达现场处理；3.每天一次对装修户的前期水电改造阶段的装修进行巡查，并做好相关 巡查记录；4.发生配电事故时，值班人员应按照操作规程及时准确排除故障，如遇 特殊情况 2 分钟内报告上级主管领导；5.水电表查抄保证准确无误，准确率在 99%以上；6.管好变压器及设备、高低压配电房及设备、小区的用电设备；使其处 于良好的运行状态做到三净四不漏，五良好（设备干净、机房干净、工作场 地干净；不漏电、不漏油、不漏水、不漏汽；实用性能良好、润滑良好、紧 固良好、调整

4、良好），详细填写运行记录；7.严格执行灯光管理制度，当班期间要负责对小区内灯光进行一遍巡 视，对存在问题应及时处理，当晚不能处理的，第二天应书面交付给管理责 任人；8.值班工按国家电力操作规范进行作业，每天巡视配电房一次，并 做好相关记录；8.1检查、监督本小区用电仪表指示是否正常；8.2检查变压器、开关、电流互感器、电容器组是否有异常现象和异常声音；8.3检查各开关、旋纽是否处于正常位置；8.4保护好高压线路检测工具，定期检查绝缘情况；8.5配电装置的主回路母线、电接头、架空引线须涂上明显色标，用规定的颜色（A相黄色、B相绿色、C相红色）刷油漆；8.6标出所有配电屏和配电柜上的操作标志；8.

5、7做好防风、防火、防小动物进入配电房内。作业流程：1.当天值班人员提前 15分钟到岗打扫办公室卫生， 将办公桌物品摆放整 齐、有序，其他人员 8：30 分前整理好着装进入工作状态；2.8：20-8 ：30，当日值班人员与客服中心前台接待进行问题交接；要 求双方签字确认；3.8：30-9 ：00 参加部门工作例会，报告各责任区前一天工作的完成 情况，听取主管安排当天重点工作；4.9：00 机电维修电工应带好工具到各自的责任区进行巡视。做好巡检记录、巡视中发现问题应及时处理，对存在的隐患应及时上报主管领导。 10：00 点前结束巡视，对存在的问题进行维修；5.室内维修电工 8：30 分前必须到客服

6、中心前台等候派单。接到任务单 后，应带齐工具、材料、及抹布、鞋套。 15 分钟内到达维修点。按规定的时 间、标准进行维修。维修完毕请业主填写意见，并签字、回前台回复；6.电工遇到自身无法处理和在一天内未处理完的工作以书面形式直接上报上级主管，三天未处理完的以书面形式由上级主管交于项目经理；7.积极配合客户服务部对服务区域的全面管理，对于物业管理员在巡查中发现的问题虚心接受，认真整改或协助解决；8.下班时提前 15分钟，作好交班准备，按要求认真进行交接班工程维修部水暖工作业指导书部 门： 工程维修部岗 位： 工程维修部水暖工直接上级： 工程维修部主管直接下级： 无任职条件： 高中以上学历，二年以

7、上工作经验，有相关上岗证件 岗位职责：1.熟练掌握所辖系统的操作、运行、维保规程，清楚了解所辖设备性能 及控制范围，严格遵守操作程序，保证系统设备的安全正常运行；2.按照主管安排，认真做好设备日常巡检及维修保养工作，发生水暖事 故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时（当班事故未排除的上下两 班协力排除故障、完毕后清理现场，填写事故报告，报部门主管） 、准确排除 故障；3.负责提供责任范围内客户报修的日常维修服务，接到报修服务单 后，必须带齐工具、物料，及时到达现场处理；4.负责对装修户的前期水电改造部分的装修巡查，做好相关记录；5.负责管辖区域内的水电表查抄工作，做好相关记录；6.严格执行

8、工程部的值班制度和交接班制度， 坚守岗位，不得擅自离岗、 串岗，并做好相关交接班记录；7.节约原材料，爱护工具、设备，检修用料不乱扔乱放。保持机房清洁 卫生，做好文明生产；8.监督好外协施工所做水暖方面的工作质量和进度，并协助施工方做好施工，以减少不必要的损失；9.完成上级领导交付的其他工作。作业标准：1.做好日常给排水设备，水处理设备等管理工作，每天对供水设施设备 进行一次巡查、确保水系统及机修设备安全有效的运行和使用；2.熟悉服务区域的给排水系统图，每周对区域内给排水管道系统进行检 查一次。发现问题 24小时内处理，对重大隐患应在 3 分钟内上报主管领导， 事后填写事故处理单；3.协助主管

9、做好服务区域的月度、年度水暖系统维修保养计划和预算。 每年 5月份、 11月份两次对雨水、污水管网进行清理，生活二次供水每年 4 月份必须对水箱、水池清洗一次；4.水电表查抄保证准确无误，准确率在 99%以上；5.监督好故意破坏用水设施设备，故意费水的行为，发现紧急事故，有 权立刻关闭就近阀门，减小事态扩大，并于当天上报领导； 作业程序：1.当天值班人员提前 15分钟到岗打扫办公室卫生， 将办公桌物品摆放整 齐、有序，其他人员 8：30 前整理好着装进入工作状态；2.8：30-8 ：35，当日值班人员与客服中心前台接待进行问题交接；要 求双方签字确认；3.8：35-9 ：00 参加部门工作例会

10、，报告各责任区前一天工作的完成 情况，听取主管安排当天重点工作；4.9：00 水暖工应带好工具到各自的责任区进行巡视。做好巡检记录、10：00点巡视中发现问题应及时处理，对存在的隐患应及时上报主管领导前结束巡视。对存在的问题进行维修；5.室内维修水暖工 8：30 分前必须到客服中心前台等候派单。接到任务 单后，应带齐工具、材料、及摸布、鞋套。 15 分钟内到达维修点。按规定的 时间、标准进行维修。维修完毕请业主填写意见，并签字、回前台回复；6.水暖工遇到自身无法处理和在一天内未处理完的工作以书面形式直接 上报上级主管，三天未处理完的以书面形式由上级主管交于项目经理；7.积极配合客户服务部对小区

11、的全面管理，对于物业管理员在巡查中发 现的问题虚心接受，认真整改或协助解决；8.下班时提前 15分钟，作好交班准备，按要求认真进行交接班。工程维修部电梯工作业指导书部 门： 工程维修部岗 位： 工程维修部电梯工直接上级： 工程维修部主管直接下级： 无任职条件： 高中以上学历，三年以上工作经验，有电梯操作上岗证 岗位职责：1.熟练掌握电梯的操作、运行、维保规程，清楚了解电梯性能及控制范 围，严格遵守操作程序，保证电梯的安全正常运行；2.按照主管安排，依据相关电梯维修保养制度的内容和要求，认真做好 设备日常巡检及维修保养工作，发现异常，及时采取措施，防止隐患酿成大 故障；3.负责提供责任范围内客户

12、报修电梯的日常维修服务，接到报修服务 单后，必须带齐工具、物料，及时到达现场处理；4.负责对装修户的前期水电改造部分的装修巡查，做好相关记录；5.严格执行工程部的值班制度和交接班制度， 坚守岗位，不得擅自离岗、 串岗，并做好相关交接班记录；6.发生电梯应急事故时，值班人员应保持冷静，按照操作规程及时（当 班事故未排除的上下两班协力排除故障、完毕后清理现场，填写事故报告， 报部门主管）、准确排除故障；7.按电梯公司要求开闭电梯， 不准私自调整设备的运行控制参数、 状态、 运行方式、设定值及管线走向；8.节约原材料，爱护工具、设备，检修用料不乱扔乱放。保持电梯机房 清洁卫生，做好文明生产；9.完成

13、上级领导交付的其他工作。作业标准：1. 坚守岗位，做好交接班工作，随时保持机房卫生整洁。并填写交接 班记录表；2.建立电梯档案，按制定计划进行保养，每天巡查一次、 15 天进行检查 测试 1 次，每年上报特种设备管理部门进行一次年检，发现问题及时处理；3.每天在巡检工作中，检查轿箱门开闭情况、运行是否平稳、箱体有无 电麻现象、灯光、求救系统是否正常、楼层电梯信号灯指示是否正常， 。雨水 天气应不少于三次检测、检查地坑，门道是否进水，发现存水，立即处理；4.严格遵守国家电梯操作程序和国家电梯维修规范 ，保证电梯的 正常运行；5.电梯处于检修时，不允许乘客和载货，电梯厅应挂检修停用标示牌；6.执行

14、消防状态，停电状态的电梯管理措施；7.执行解救电梯困人应急措施，在突发事件发生时要保持冷静，及时处 理并在 5 分钟内上报部门经理。并在事故处理完后填写相关维修记录。 作业流程：1. 当天值班人员提前 15分钟到岗打扫办公室卫生， 将办公桌物品摆放整 齐、有序，其他人员 8：30 前整理好着装进入工作状态；2.8：30-8 ：35，当日值班人员与客服中心前台接待进行问题交接；要 求双方签字确认；3.8：35-9 ：00参加部门工作例会，报告各责任区前一天工作的完成情 况，听取主管安排当天重点工作；4.9：00 开始巡视电梯运行情况，并对机房卫生进行清理、擦拭设备， 记录运行数据；5. 在巡视工

15、作中，遇有电话报修应立即赶到出事点，进行处理、处理完 毕后应到服务中心前台进行回服处理情况，并补填写派工单；6.发现事故隐患、要及时上报、并填写隐患情况报告、遇有特殊情况、 来不及上报的，应先处理，后填写事故处理单；7.下班时提前 15分钟，作好交班准备，按要求认真进行交接班。日常报修服务规程目的及适用范围： 对日常报修服务的全过程进行有效的控制，确保以优质、高效、文明的 服务获得客户的满意。适用于管理处对大厦日常报修服务全过程的控制。 职责：1. 客服中心提供全天 24 小时客户报修服务。2.工程部负责报修服务维修过程的控制。工作程序：1. 报修是直接影响客户对房屋设施和服务质量满意程度的基

16、本指标。 各 相关部门应根据职责分工，紧密协作，严格执行本规程。2. 报修服务受理过程控制2.1客服中心面向客户和公司内部提供正常工作期间的报修服务，其余 时间的报修服务由工程维修部值班人员负责执行。2.2客服中心文员接听电话，应先说： “您好，客服中心” 。对客服务， 应详细询问服务的具体地点、服务项目、服务要求、申请人姓名、联系方式 等，家里何时有人以便实施服务并分清服务类别（常规服务或特约服务） ，按 要求详实填写维修单或特约服务单注明月份序列编号。然后立即通 知工程部维修人员，维修人员接到通知后应立即到客服中心接取服务单（接 听服务电话与接单，原则上不超过 5 分钟），并当场填写一式二

17、联的接单时间、 接单人。对客服务在接到服务单后，应与客户商定维修预约时间，并记录在 服务单内。对特约服务项目，服务中心应根据公司有关规定将服务价格告知 用户，商得用户同意；对无规定或难以事先定价格的服务项目，由相关部门 到现场查看，根据实际工作量及维修难度等情况与用户商定价格（所有特约 服务价格应公平合理） ，由客服务中心或相关部门填写商定的价格及收费， 并 请用户签字确认后实施服务。2.3报修服务维修过程控制2.3.1工程部维修人员接到服务中心报修电话后，应尽快到服务中心拿 维修单。具体派工时间要求：对于紧急报修，即影响用户正常生活，或对 用户可能造成较大损失的报修采用 5 分钟制，即维修人

18、员接到维修单至 抵达维修现场的时间不得超过规定的时间。对于用户非紧急报修，应按照与 用户约定时间到达现场维修。如有原因无法按预约时间维修，应及时与用户 取得联系，重新预约时间，并在备注栏中注明原因。对于公司内部非紧急报 修，应根据工作安排情况及时进行维修处理。2.3.2对于用户报修，维修人员到达维修点后，要用食指、中指轻声敲 门（或按门铃），待开门后说：“您好，我是物业工程部来维修的”。客人 同意后方可进入，必要时先换穿干净的工作鞋。2.3.3维修时应按有关岗位作业指导书进行 , 以确保服务质量和效率。 维修完毕，应先自检，确保已完全修好。然后清理工作现场，使环境恢复原 状。最后，当场在维修单

19、上填写维修时间、材料消耗情况等，填写内容 应详实准确不能缺项。 然后交付用户验收签字， 并请填写服务满意程度意见。2.3.4如果维修项目难以当场处理完毕，维修人员应向用户合理解释， 取得谅解，并商约处理时间 , 返回班组后并向班长报告。2.3.5如果维修项目属工程遗留问题或维修人员无法处理的问题应立即 上报主管，主管也无法处理的应签署意见后协调处理，并将有关信息及时反 馈给相关部门2.3.6维修人员也应熟知报修服务类别；在接到维修单至工作现场工作 后，如发现维修内容不属常规服务内容，可向用户进行解释，并按有关规定 与用户商定价格，将原维修单退回客服中心，换开特约服务单后进行维 修服务。2.3.

20、7主管应密切注意管辖范围日常报修发生、 处理情况。 每天认真检 查（或授权班长）报修作业完成情况，并在报修服务单上“审核意见” 栏填写客户不满意“差”的处理意见，维修的及时性、效率以及材料消耗核 销情况。2.3.8维修人员维修完毕要及时将维修结果告知客服中心。2.4 常规维修服务、特约维修服务划分2.4.1 常规维修服务是指小区房屋主体结构及公共区域的建筑装修、用 户室外的公共设备、设施的自然损坏的维修；公司指定的其他维修等维修服 务。2.4.2特约维修服务是指购房业主房屋内的建筑、装修配件及设施的维 修等服务。相关文件：1. 维修单2. 工程维修周报表3.特约服务单4.特殊维修记录表三级检查

21、考核（标准/检查表）工程维修部检查考核标准项目、检杳内容考核方法仪容仪 表、文明 用语（10 分）仪容仪表日常用语 入户维修用语按规定着装，服装整洁、佩带工号牌。不留长发、长胡须、 面、头要勤洗常修。（2.5分）发现1次扣1分 文明用语，不说粗话、脏话、开过分的玩笑。（2.5分） 发现1次扣1分入户维修按规定敲门、按门铃、进门前带好鞋套，按进户 维修标准进行工作与草作。（5分）1次未做到扣1分公共设 施巡视 检查（30分）楼道、墙体；表井设施； 照明设施；供水设施（含消防设施）；其他公共设施； 记录。墙体、吊顶、玻璃幕墙、地面、防火门、楼道窗、有无损 坏，楼顶夜景照明有无损坏和安全隐患，及时发

22、现问题及 时处理、并填好记录；（每月一次）（6分）发现1项扣 2分对辖区楼道内表井、电表箱每月巡查 1遍，确保基本照明 和相关开关无损坏、无长期黑灯现象，确保应急照明运行 正常，路灯每天检查；供水系统无跑、冒、滴、漏现象， 确保消防报警系统运行正常，发现问题及时处理并记录；（6分）发现1项扣2分对辖区排污泵及生活泵、消防泵、变频柜运转情况每月巡 查二次，公共区域水阀、无塔供水每周巡查一次，确保设 施状态良好；（6分）发现1项扣2分每周对健身器材、单元门、电梯、空调、热交换站进行巡 查，暴风雨前后对污水管及排污泵进行巡查，确保健身器 材无损坏、空调正常运行、电梯安全运行、对讲门开启灵 活、电梯电

23、控箱、安全卡位钳、滑轮等重要部位无异常； 每周一次（6分）发现1项扣2分按要求对检查情况进行记录。（6分）发现1次扣2分公共设 施维修 保养（20 分）日常维修保养； 年度检修及校准计 划的实施（含消防设 施）；记录。生活泵、消防泵、污水泵半年一次。电梯每月二次，健身 器材、每年一次。电源控制柜每年一次。（7分）发现1 次未做到扣3.5分能够按年度检修计划及计量校准计划实施设施设备维修保养；（7分）发现1次未做到扣3.5分按文件规定填与相应的表单，记录真实、维修记录清晰、 保存完好可追溯（6分）发现1次未做到扣2分上门维 修服务 规范（20 分）维修及时； 服务规范； 记录。按维修工作流程执行

24、，及时处理业主报修，并按规定 做好对业主的收费及收费解释工作；（8分）发现1次未做 到扣2分按维修服务规范执行上门维修，如：统一着工装、着 鞋套、现场清理、礼貌用语等；（8分）发现1次未做到 扣4分各种记录填写真实、完善。（4分）发现1次未做到扣2分装修巡查（5 分）巡查频次； 记录；提供咨询； 发现问题处理。按规定频次进行检查；（3分）发现1次未做到扣1分 对水电部分以及结构性变动附图表，记录真实、完整、清 晰、保管良好；（1分）发现1次未做到扣1分 向业主和施工方提供咨询及装修注意事项的告知； （1分）发现1次未做到扣1分对发现的问题及时处理并进行记录。（1分）发现1次未做 到扣1分其他15分工具保管、使用； 备品备件的申领； 紧急情况处理； 业务配合； 临时性工作。工具专人专管并做好工具的保养，确保工具能满足日常的 维护工作，保证夜班人员在处理突发事件有工具可用；（5 分）常用备品备件要充足，确保常用工具和材料能满足日常的 维护工作；（5分）紧急情况及时向相关领导汇报。（5分）工程部三级检查表仪容 仪表 文明 用语10分公共 设施 巡视 检查30分公共 设施 维修 保养20分上门 维修 服务 规范20分装修 巡杳5分装修 巡杳15分口心分值检杳人平均分存在冋题及跟进