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1、秘书理论与实务复习资料第1章 绪 论（4%）单选*4主要考查秘书的职业特征、工作内容、秘书学的研究对象等。考核形式为客观题。一、秘书的性质 秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办文、办会、办事等为主要职能，是领导者、主事者的参谋和助手。 秘书服务的根本对象是领导者； 秘书活动基本方式是处理信息和事务； 秘书活动的根本性质是辅助性。二、秘书工作的内容 （一）辅助办公 （二）决策参谋 （三）管理协调（一）辅助办公这是秘书工作的基础部分，秘书是领导的助手，要辅助领导完成各项工作。具体可分为办文、办会、办事【（1）日常事务（办公室事务；接待；商

2、务旅行；商务活动）（2）随机性事务（3）受权理事三部分。】三、秘书工作的特点 1领导近身综合辅助性（基本属性） 2角色意识多重性（人） 3公共事务操办性（事） 4职能活动中介性（空） 5作息边界模糊性心（时） 6主辅运作协同性（关系） 7工作绩效隐透性（效果）第二章 秘书工作的起源与沿革（1%）单选*1主要考查我国秘书的起源与发展、新时期秘书工作的新要求等。考核形式为选择题、判断题。第3章 秘书工作职能与职能环境建设（15%）单选*2，多选*3，判断*1，简答*1主要考查秘书的工作职能、秘书职能的自然环境和人际环境等。考核时以简答题、选择题和判断题为主。一、秘书职能的自然环境 （一）办公环境的

3、布置 1、办公环境布置的要素 办公室空间面积；办公家具；灯光；空气；绿色植物。 2、办公室布置的原则健康；安全；便于工作。 3、办公室布置需注意的问题 （1）体现职业氛围和企业文化； （2）照顾健康和安全； （3）符合工作流程； （4）利于保密。 4、办公环境的维护与管理 （1）个人工作区整洁有序 电脑、打印机、电话、电话本、纸张、笔、印章、钉书机、文件夹、档案盒等的合理摆放。 （2）公共区域的维护与管理 墙壁、走廊、通道等公共区域的维护与管理，如饮水机、绿色植物等。 5、识别办公场所和常用设备的隐患 （1）健康隐患 温度、水、灯光、绿色植物、办公家具等。 （2）安全隐患 人身安全隐患、失密隐

4、患，如电话线、物品摆放中的安全、信息传递方式中的保密问题等。（二）办公布局的设计 1、设计办公结构和布局要考虑的因素 （1）职工的人数； （2）购买或租用的面积； （3）机构的建制和办公空间的分类； （4）组织经营的性质和内容； （5）部门间的工作联系； （6）办公室的间隔方式； （7）走廊、楼梯和通道要符合安全需要。 2、开放办公室与封闭办公室 （1）开放办公室的优缺点及选用原则； （2）封闭办公室的优缺点及选用原则； （3）开放办公室与封闭办办公室结合使用。三、秘书职能的人际环境 （1）社会认知 指个人对他人的心理状态、行为动机和意向作出推测和判断的过程。 社会认识的范围：表情范围、性格范

5、围、关系范围等。（四 ）秘书与领导关系的处理 5、秘书与领导班子服务中几种关系的把握 (1)为主要领导人服务与为领导班子服务 (2)为中心工作服务与为日常工作服务 (3)正确处理多头指示，避免酿成矛盾 (4)加强沟通，促进领导班子的密切合作 (5)对口请示，避免交叉请示 (6)逐级请示，避免越级请示 (7)加强沟通，避免产生误会 (8)筛选信息，避免说是道非（五 ）秘书与同事关系的处理 1、秘书与同事关系的特征l（1）秘书与同事是一种平等的工作合作关系向心力l（2）秘书在领导与同事之间传达指示，形成同事视秘书为领导的替身，领导视秘书为同事的代言人的情况离心力2、秘书处理与同事关系的原则l（1）

6、了解尊重同事是相处的基础l（2）主动接近同事是相处的开始l（3）真诚关心同事是相处的关键l（4）平等对待同事是相处的准则l（5）热情赞美同事是相处的调剂 （6）公私分明、尽量避免争端、适时让步3、秘书处理与下级同事关系的原则l（1）平等相处，没有官架子l（2）真心实意为群众服务l（3）做好联系领导与群众间的桥梁与纽带第4章 秘书的素养与悟性（5%）单选*2，判断*2主要考查秘书的知识结构和能力要求、秘书性格对工作的影响等。考核时以选择题、判断题为主。第一节 秘书的智能结构一、秘书的知识结构 （一）“T”型知识结构 （二）“图钉”型知识结构 （三）“X”型知识结构（一）“T”型知识结构 其中“T

7、”字的“横”代表基础知识，“T”字的“竖”代表秘书学知识、某一专业或学科知识。 这是我国以前长时间培养的秘书人员的知识结构。（二） “图钉”型知识结构 知识面：基础知识 知识干：秘书专业知识 知识核：秘书专业知识中的核心能力 这是目前我们专业培养的秘书人员的知识结构。（三）“X”型知识结构 “X”的两划分别为秘书学知识与将来从事行业的专门知识。 这是最为合理的秘书人员的知识结构，但在学校阶段没法形成，只能形成秘书的专业知识，至于将来从事行业的行业知识必须在工作中形成。5、对非智力因素方面的要求（1）广泛的兴趣爱好（2）内外兼顾的双重性格（3）优雅的气质风度（4）坚强的意志（5）健康的体魄（6）

8、秘书的心理素质和身体素质 第四节 秘书工作的悟性一、悟性的含义 即知性、理智、理解力，划分知识能力或认识能力发展阶段的用语，指理解的性能，包括规定、判定、分析、推论、区别、比较等认识的性能或求知的能力在内。辞海 悟性是一种分析理解能力。 秘书的悟性: 能将信息与感性材料组织起来，使之构成有条理的知识的能力； 辩证思维能力和敏锐的洞察力； 快速准确理解上级意图，迅速形成意见和办法的能力； 创造性、高质量独立完成工作的能力等。 第5章 秘书的商务沟通与谈判（10%）单选*5，简答*1主要考核商务沟通的策略和方法、商务谈判的策略与技巧等，以简答题和选择题考核为主。一、横向沟通 横向沟通一般是部门内部

9、员工之间和不同部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系之间。 横向沟通的目的是为了增强部门内部和部门间的合作，减少磨擦。（一）横向沟通可采用的形式 部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录等（二）横向沟通可能遇到的障碍 1、部门“本位主义”和员工“短视倾向”； 2、“一叶障目”，对组织结构认识中存在贵贱或等级偏见； 3、员工性格差异或知识水平差异； 4、对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁。沟通过程示意图（三）横向沟通的策略 1、选择针对性的沟通形式； 2、树立“内部客户”的理念； 3、耐心倾听； 4、换位思考。二、纵向沟通 纵向沟通分为自上而下和自下而上两种沟通形式。 下行沟通为主体。上行沟

10、通是关键。 （一）纵向沟通可采用的形式 1、上行沟通可采用的形式 建议系统、申诉和请求程序、员工座谈会、设置巡视员等。 2、下行沟通可采用的形式 常见的表现形式有：公司政策、指令、报告、布告、备忘录、信函、谈话、口头指示、会议、传真、电子信箱等。（二）纵向沟通可能遇到的障碍 1、接收者沟通技能上的障碍； 2、沟通各方心理活动引起的障碍； 3、沟通的一方不善聆听； 4、信息接受方草率评判； 5、语义表达和理解方面的歧义。（三）纵向沟通的策略 1、上行沟通的策略 （1）建立信任； （2）适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通（喝茶、进餐、参加晚会等）； （3）维护领导层内部的一致性。 2、下行沟通

11、的策略 （1）制定沟通计划； （2）减少沟通环节，提高沟通效率； （3）减轻、分流沟通的任务； （4）言简意赅，提倡简约沟通； （5）启用反馈，鼓励接受者对信息进行评价； （6）多介质组合，如书面形式和电话相结合。三、团队沟通（三）团队沟通可能遇到的障碍 1、团队沟通障碍产生的原因； （1）信息传达不够精确或不够完整； （2）目标不合，难以合作； （3）责任不明，缺乏效率； （4）团队成员个性冲突或其它负面的感觉。 2、团队沟通存在障碍的表现形式； （1）团队内存在使人情绪恶劣的情绪，士气低下； （2）同事间相互防备或不愿意交谈； （3）总有人发表消极、恶劣的言论； （4）组织内间接沟通方式增

12、加，同事之间面对面的交谈减少。（四）团队沟通技巧沟通技能方面的技巧（听、说、问）沟通心理方面的技巧（尊重、平等、信任）沟通渠道方面的技巧（多样、通畅、反馈）沟通各方组成的技巧（相似、互补）1讲故事法2聊天法越级报告法口头表扬法5参与决策法（五）解决团队沟通障碍的方法 建立正面的态度 建立沟通的渠道 注意听与说的技巧（先听别人的意见；听人把话说完；询问与批评的技巧 ） 经常自我检查周围有无抱怨或不满的声音 培养良好的EQ 化被动为主动沟通 强化个人的综合沟通能力 第6章 秘书信息与调查研究工作（15%）单选*3，多选*2，判断*3，简答*1主要考查秘书信息工作的程序、信息的安全与保密工作、秘书调

13、查研究的过程及要求等。考核以主观题为主，客观题为辅。 一、秘书信息工作的作用与要求 信息工作指对企业生产经营活动所需资料数据的搜集、整理、传递、贮存、开发利用等管理工作。（一）信息工作在秘书工作中的重要性 1是秘书部门辅助领导决策的重要基础 2是秘书做好其他业务工作的重要基础(二）秘书信息工作的基本要求 准确；及时；完整；适用。3.信息收集主要方法 阅读法；观察法第一手资料；询问法（可能获得第一手资料）； 问卷法；交换法；投书索取法； 会议法；购买法；委托法；网络法。 （3）信息传递工作1、信息传递的基本形式 （1）内向传递： 备忘录；通知或告示；传阅单；企业内部刊物、电子邮件等。 （2）外向

14、传递： 信件；新闻稿；新闻发布会；声明；直接邮件和电子邮件等。2.信息传递的基本方式l（1）口头传递 （2）书面传递:文本、图表、框图等 （3）电讯传递:电话、对讲机等l（4）可视化辅助物传递:投影、安全标识、展示架、告示栏等 （5）电子计算机系统传递 （6）实物传递：机要交换和专人传送等。 三、信息的安全和保密工作（一）口头信息的安全及保密工作 1注意谈论保密信息的场合； 2注意谈话对方是否被授权知晓保密信息； 3在没有确认对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机或答录机等给出保密信息； 4只向外来者提供组织允许提供的信息。（二）纸面信息的安全及保密工作 1接收任何保密文件、资料

15、都要签收登记； 2保密的书面信息只发给或传阅到被授权的人，并要本人签收； 3在传递保密书面信息时，要放在文件盒或文件夹中，以防失密或散落丢失； 4所有保密信息应归类在专用文件夹中，标明“机密”，保存在带锁防火的柜子中； 5离开办公室时，保密纸面信息要确保存放安全； 6复印完成后将保密原件及时带走； 7传真保密信息时要求接收人在传真机旁即时收取； 8高密级信息可由工作人员亲自送达； 9不再需要的保密文档要粉碎。（三）电子信息的安全及保密工作 1显示器应放置在他人不能直接看到屏幕的地方； 2打印保密材料时要人不离机； 3计算机要使用密码，并经常更换；保密文件也要设置密码； 4计算机要设置防火墙，经

16、常进行查毒、杀毒； 5存储保密信息的计算机禁止连接互联网； 6.重要的电子文件要做备份，特别重要的电子文件可存储纸质备份。（四）信息工作中应特别注意保密的信息 1人事信息 2客户信息 3财务信息 4产品信息 5科技信息 第7章 秘书事务处理（25%）多选*3，判断*3，材料分析*1是期末考试的重点考核部分。主要考查秘书办公室日常事务、接待事务和商务事务。考核以主观题为主，客观题为辅。第一节：办公室日常事务二、印章、介绍信和证明的管理 （一）印章的管理 印章是印和章的合称，古代称为印信。 秘书部门掌管的印章主要有三种：单位印章（含钢印）；单位领导人“公用”的私章；秘书部门的公章。 1、印章的作用

17、 标志作用；权威作用； 法律作用；凭证作用。2、印章的刻制 印章的刻制，必须严格按照国家规定办理，要有上级单位批准的正式公文，到公安部门登记，到指定刻字单位刻制，不得私自刻制公章。 3、印章的启用和停止 印章在正式颁发启用前，应备文通知有关单位；要做印记；印模除留底外，同时上报上级主管部门备案。 如机构变动、撤销或更改名称，印章应立即停止使用，封好后交原颁发单位注销。 4、印章的保管和作用 印章通常由秘书保管，保管者即使用者； 保管者不得委托他人代盖印章； 盖公章要端正、清晰、盖在署名中间，上不压正文，下要骑年压月。 （二）介绍信的管理 介绍信是国家机关、社会团体、企事业单位派人到其他单位联系

18、工作、了解情况或参加有关活动时，由派出人员随身携带的专用函件，属于证明一类。应注意写明被介绍人的姓名，职务、接洽事项、要求、接洽单位名称等。印刷的介绍信还要填上有效期限，留好存根。2、介绍信管理制度 （1）出具介绍信要经过审批； （2）介绍信要填写清楚与存根一致； （3）介绍信要标注清楚有效期； （4）印制的介绍信要加盖骑缝章。 四、办公用品的采买和库存控制 （三）办公设备和用品的采买、保管和发放 1、选择办公设备和办公用品的供货商应综合考虑：价格和费用；质量和交货；服务和位置；安全和可靠性等各方面的因素。 2、办公设备和办公用品接收的程序 要求订货单、供货单和库存卡三卡一致。五、办公效率与时

19、间管理 （一）判断工作优先顺序 1、明确自己工作的任务和职责； 2、区分常规工作和非常规工作； 3、勤于思考，分清工作的轻重缓急； 4、巧妙运用方法，合理分配精力，提高工作效率。 第二节：接待事务（材料分析题）一、接待的内容与类型（一）日常接待与专题接待（二）判断接待规格： 主陪人与主宾的地位对比 1、高规格接待：表示对对方的重视 2、对等接待：最常用的接待规格 3、低规格接待：迫不得已时采用二、接待的程序 （一）接待准备阶段事务l1、接待环境准备： 硬件环境：室外环境与室内环境的布置（整洁、热情、具有行业或单位特色。l 软件环境：会客室工作氛围；接待人员气质修养等。 2、接待物质准备 3、接

20、待相关知识的准备 4、制定接待计划（1）确定接待规格l 规格决定人员、日程和经费，涉及到主陪人员；住宿地点和标准；宴请标准和人数；会谈地点和人员。（2）明确接待任务并拟定日程 接待日程应该提前与对方协商，并在对方抵达后最终确定。包括日期、具体时间、活动、地点、人员等。（3）接待人员的分工与组织 包括接待总负责人的确定，包括业务接待和生活接待两大类别。 （4）接待时间和场所的确定与安排 时间包括接待活动中每一个子活动的时间；场所包括会见会谈场所、参观场所、宴请场所、住宿地点等。（5）接待经费预算 接待经费预算要包括总预算及各分项预算，一般包括工作经费；住宿费；餐饮费；劳务费；交通费；宣传公关费用

21、等。 （6）接待备选方案 由于人为原因和非人为原因变化而导致接待发生变化的备选方案。5、明确接待任务 （1）来宾有关工作方面的任务安排：l A.根据来宾情况和目的安排领导会见来宾；l B.安排双方洽谈、座谈和研讨等活动；l C.安排参观或考察活动；l D.安排好所需的文件和资料；l E.做好安全保密工作和保卫工作；l F.根据实际情况安排纪念品准备工作； G.做好相关的新闻宣传工作。（2）生活接待工作：l 住宿安排；饮食安排； 车辆安排；接送站安排。（3）接待业余活动安排：l A.安排组织游览活动；l B.安排组织文娱活动；l C.协助配合好来宾的私人探访活动；l D.根据来宾的要求进行健身等

22、活动。 （二）接待进行阶段事务 1、接站工作 根据来宾的身份和日期，安排领导和有关人员到机场或车站迎接。 2、商定活动日程 来宾到达并安顿好后，最终商定活动日程安排，尤其要注意商定好重要内容，如会见会议、参观访问、实地考虑等项目，并将确定后的活动日程安排下发到相关部门做好准备。 3、领导看望来宾 选择合适的时机按照大体对等的原则，安排有关领导同志看望来宾，事先安排好看望地点和陪同人员，也可在此时机赠送礼品。 4、游览和文娱活动安排 根据领导和来宾的指示安排游览活动，也可在条件许可的情况下，为来宾安排一些必要的文娱活动。 5、新闻宣传安排 新闻报道可视接待活动的规模和性质分为对内宣传和对外宣传两

23、部分。 一般活动可在单位内部进行宣传，通过单位网站、内部刊物、简报、宣传栏等进行。 来宾如有重要身份或活动具有重要意义，则可通知有关新闻单位进行采访、报道，并要协助领导准备接受采访的稿件，同时对新闻媒体报道的稿件进行把关。（三）接待结束阶段事务 1、返程票预定及发放 2、退房等工作 3、送站 4、接待善后工作 （1）晚归及特殊人员的处理； （2）归还接待租借的设备； （3）清理接待场所； （4）整理接待形成的影音材料和资料； （5）进行接待各部分经费结算。 5、接待总结工作 重要接待活动可形成专门总结，大型活动中包括的接待活动，其总结可以包含在活动总结中。 总结的形式：书面总结；口头汇报总结；

24、书面与口头相结合的总结。 总结的内容：成绩经验的总结；资料整理归档的总结；教训不足的总结。接待准备工作实训： 1、*公司在4月9日10时16时举行5周年庆典活动，包括庆祝大会，参观和酒会。接待的来宾包括公司所在地领导、同行、合作伙伴和重要客户等。 4、*公司欲与*外国公司合作，现*外国公司一行4人来进行为期3天的实地考察，要了解该公司的技术、信誉、人员等情况。 5、*公司承办了为期5天的市经济发展研讨会，包括研讨会，参观活动和酒会。接待的来宾包括市领导、经济专家及同行等。 6、*公司的境外重要合作伙伴一行3人要来公司进行为期3天的交流与考察，以促进下一步的合作。 请你进行上述各项接待活动工作。

25、第三节：商务旅行事务（二）商务旅行进行阶段事务1、随行秘书的工作：（1）协助上司尽可能达到出访目的 A、与会晤单位及会晤人及时联系； B、结合实际情况进行资料审查及调整；C、主动提出合理化建议和措施。（2）做好旅程管理工作 A、做好交通工具和食宿问题的落实； B、做好日程安排中可能出现的变更； C、做好旅程记录； D、精算商务旅行费用。2、留守秘书的工作：（1）协助上司指定的临时负责人完成公司各项工作A、完成秘书自身的各项事务；B、主动提出合理化建议和措施，协助临时负责人继续上司未处理完的重要事情；C、协助临时负责人处理公司日常事务；D、处理上司交办的事务。（2）做好信息沟通工作A、及时与上司

26、沟通，做好上司商务旅行所需的辅助工作；B、做好上司与公司内部信息沟通的桥梁；C、听取领导对出差期间特别事项的指示。第8章 秘书会务组织事务（25%）多选*2，判断*1，材料分析*1是期末考试的重点考核部分。主要考查秘书会务工作的准备阶段、进行阶段和结束阶段的事务处理和组织。考核时主观题形式为材料分析题，客观题为选择题、判断题。一、会议的基本要素： （一）会议议题（二）与会者 1、会议召集人 会议的发起人，与 “承办者”、“协办者”、“主办者”和“东道主”相关，应注意区别。 2、会议主持人 3、会议出席人： 是被正式邀请或要求参加会议，并具有在相应的会议上发言、参加讨论、行使表决权的人员。 4、会议列席人5、会议记录人员和会议工作人员 （三）开会时间（四）开会地点（五）会议保障（2）会议方案的内容（材料分析题：结合案例具体情境，答出会议的各项内容）课本P135-1361、会议的目标、指导思想和会议名称；2、会议的议题、议程和日程安排；3、会议参加人员；4、会议的起讫时间、报到时间；5、会议的地址、规格及布置要求；6、会议组织机构：主席团、组委会、秘书处；7、会议发言人及发言方式；8、会议的方式和技术手段；（如无特殊可省略）9、会议的后勤保障措施以及辅助活动的安排；10、会议的宣传方式；11、会议经费预算以及筹集经费的渠道和方式；12、其他应当说明的事项。