公共事务部工作手册.doc

1、万科企业股份有限公司编号VKZB01-09名称公共事务部工作手册版式A/ 0第 14 页 共 14页编制王郁更改审核肖莉批准陈之平生效期2001年5月9日1. 目的：公共事务部工作手册是明确集团办公室公共事务部的工作流程，规范来访接待、媒介采访、会务安排、组织专项公关活动等方面的实施和管理。2. 范围：2.1. 本手册适用于集团办公室公共事务部使用；2.2. 集团各分公司可以参考本手册执行。3. 职责：3.1. 集团办公室负责公共事务部的策划、管理和监督；3.2. 集团各职能部门负责配合集团总办开展公共事务部工作。4. 方法和过程的控制：4.1. 安排接待来访：4.1.1. 咨询情况:了解来访

2、单位来访的主要领导、目的、时间、人数及拜访的部门和交流的内容(要求详细)，同时了解在交流过程中是否需要万科准备介绍资料、安排接送、预定房间等事务。并请来访单位提供文字资料。4.1.2. 初步判断:对于来访，公共事务部原则上必须在不影响集团的正常运作的情况下积极安排。4.1.3. 安排建议:需要对接待中的人员、地点、时间、内容、程序等安排提出建议及注意事项。以方便领导及接待人员对接待做出准确的判断。4.1.4. 通知联系单位:在回复来访单位中，要以正式的函件发送到来访单位，将接待的时间、地点、接待人员、接待程序及联系人员知会来访单位，同时也为与来访单位最终确定。4.1.5. 知会相关人员:根据接

3、待的安排情况，应知会相应部门配合接待。以下情况要注意：4.1.5.1. 如果接待涉及多部门及其他分公司，需要将每个环节的联系人及联系方法注明;4.1.5.2. 如果接待安排集团副总以上领导接待，必须安排部门经理或分公司总经理、副总经理陪同;4.1.5.3. 如果接待的工作对公司的形象及声誉比较重要，应知会周刊及时采访报道。4.1.6. 安排接待:接待过程中，原则上按照计划进行，但可根据来访者的需求和在接待过程的实际情况适当做出变动。同时以下细节需要注意：4.1.6.1. 接待前，要先了解清楚来访人员的主要领导，方便互相领导间的介绍；4.1.6.2. 接待中每15分钟安排保洁员为来访者添加饮料；

4、4.1.6.3. 除准备来访单位所需资料外，还应准备部分万科周刊及其他公司宣传性质的资料；4.1.6.4. 接待中需要注意来访单位领导适当的休息时间；4.1.6.5. 接待中也应注意司机的安排，以便及时的调动车辆；4.1.6.6. 如果接待涉及到其他部门及分公司，需要与各各环节的联系人及时沟通。4.1.7. 统计归档:接待后，对来访的公司、来访的人员、来访的人数、交流的内容及其交流的情况进行记录。咨询情况安排建议直接上司不安排安排安排建议咨询联系单位接受不接受不安排咨询联系单位不接受确认出面领导的时间谢绝谢绝通知联系单位安排安排统计归档初步判断安排不安排知会相关人员4.1.8. 接待安排流程：

5、4.2. 安排新闻媒介采访：4.2.1. 咨询采访情况：解媒介采访的时间、地点、单位、栏目、记者、方式、目的、提纲和预计报导的情况等。同时与记者沟通采访的重点、方法和需要准备的相关资料，并达成初步的共识。4.2.2. 初步判断：在不影响被采访部门或分公司的正常工作情况下，必须安排。4.2.3. 采访内容建议：采访主要是以媒介记者要求为主，但对于采访内容的重点需要根据集团近期的实际情况，提出意见，能够在报导中达到集团的宣传目的。4.2.4. 通知采访单位：采访接受后，公共事务部需要及时知会记者，同时根据记者提供的采访，提供相关资料及集团希望报道建议发送与采访记者供参考。4.2.5. 知会相关人员

6、：在确定安排后，必须知会周刊安排人员陪同，这对采访的情况有一个初步的了解，如发现不妥当之处能够及时汇报。4.2.6. 统计归档：安排采访后，对采访的情况进行记录。包括：采访单位、栏目、记者、题材、时间等。4.3. 协助安排集团领导参加论坛：4.3.1. 咨询情况：初步了解论坛的名称、时间、地点、主办单位、协办单位、主要论题、邀请集团领导演讲的范围及其其他事务。初步判断后，索取有关资料。4.3.2. 初步判断： 对于以下情况公共事务部不安排：4.3.2.1. 论坛牵涉到费用；4.3.2.2. 论坛对集团或业务部门发展无直接宣传作用。4.3.3. 参与建议：根据公共事务部安排论坛的原则，及其有关论

7、坛的安排提出建议，协助领导判断。4.3.4. 通知联系单位：必须以文字形式确定，并对需要会务组协助安排有关事宜注明。4.3.5. 知会相关部门：4.3.5.1. 知会当地分公司有关集团领导参加论坛的基本情况，请当地分公司根据当地的情况，收集资料、安排接送、安排住宿、陪同参加等4.3.5.2. 安排人员制作演讲稿。4.3.6. 采访安排流程：不接受不接受咨询情况安排建议直接上司不安排安排安排建议咨询联系单位接受不安排咨询联系单位确认出面领导的时间谢绝谢绝通知联系单位统计归档初步判断安排不安排知会相关人员4.4. 集团董事会会务安排：4.4.1. 会议时间：会议的时间由股证事务部确定。4.4.2.

8、 会议地点：会议的地点一般安排在集团总部大会议室，但股东大会后举行的董事会则需要安排就近的会议室。4.4.3. 参会人员：集团董事会及监事会成员。4.4.4. 议程的确定：会议议程由股证事务部确定，但要知会会务人员，以便会务工作安排。4.4.5. 邀请函的派发：邀请函由股证事务部安排发送并确定来访情况。4.4.6. 会前的准备：4.4.6.1. 会务人员安排：主持人（董事会秘书）、记录员（股证事务代表）、接待员（股证事务代表）、服务员；4.4.6.2. 文件资料股证事务部准备：会议议程、会议议案、表决；4.4.6.3. 会议用品管理处或会场：铅笔、草稿纸（各3张）；4.4.6.4. 演讲资料股

9、证事务部准备：发言稿、演讲PP、演讲稿（王总、郁总、主持人各一份）；4.4.6.5. 记录资料股证事务部准备：记录本、笔、录音机、磁带、电池；4.4.6.6. 会议设备公共事务部或会场：电脑、投影机、屏幕；4.4.6.7. 接待物品股证事务部准备：参与者名单、签到单、签到笔、车马费（分带装好）、车马费签收单；4.4.6.8. 水果点心公共事务部、股证事务部或会场准备：咖啡、咖啡伴侣、咖啡糖、鲜奶、红茶、咖啡炉、咖啡杯、小盘水果（每人一份）、点心（曲奇）或其他食品；4.4.6.9. 安排停车管理处或会场：4.4.6.10. 其他物品公共事务部准备：文件夹、专用笔、铅笔、限额支票、万科纸袋、计算器

10、、5号及7号电池、订书机、订书钉、双面胶、大头钉等。4.4.7. 会场的布置：会议主要以商议为主，所以采用马蹄型摆法，可参见图1：4.4.7.1. 文件资料、会议用品应放置到文件夹中，并在会议开始半小时前放到每个坐位上；4.4.7.2. 会议开始前15分钟，将小盘水果摆在每个位置上；4.4.7.3. 会议开始前30分钟，将点心、咖啡、茶等其他食品摆在会场门边处。投影机屏幕电脑主持人董事长图：14.4.8. 会议的跟进：会议开始后，公共事务部安排人员更换水果、添加茶点和处理突发时间。4.5. 集团经营例会会务安排：4.5.1. 会议时间：在每个季度的第一个月举办上一季度的经营例会；4.5.2.

11、会议地点：会议的地点一般安排在集团总部大会议室，为增加会议的多样化，可以考虑将会议安排在各酒店或会议中心等地。4.5.3. 会议人员：董事长、集团总经理、集团副总经理、集团总部各部门负责人及各分公司负责人。4.5.4. 会前准备：4.5.4.1. 会务人员安排：主持人、记录员、服务员；4.5.4.2. 会议用品管理处及会场：铅笔、草稿纸（3张）；4.5.4.3. 演讲资料各分公司：演讲PP、演讲稿4.5.4.4. 记录资料公共事务部：记录本、笔、录音机、磁带、电池；4.5.4.5. 会议设备：公共事务部或会场电脑、投影机、屏幕；4.5.4.6. 安排停车管理处或会场：4.5.4.7. 水果点心

12、公共事务部或会场准备：咖啡、咖啡伴侣、咖啡糖、鲜奶、红茶、咖啡炉、咖啡杯、小盘水果（每人一份）、点心（曲奇）或其他食品；4.5.4.8. 其他物品：指示牌、坐牌、文件夹、专用笔、铅笔、限额支票、万科纸袋、计算器、5号及7号电池、订书机、订书钉、双面胶、大头钉等。4.5.5. 会场布置：会议以汇报及总结工作为主，而且人数较少，所以采用大马蹄型摆法。可参加图2：4.5.5.1. 会议开始前15分钟，将小盘水果摆在每个位置上；4.5.5.2. 会议开始前30分钟，将点心、咖啡、茶等其他食品摆在会场门边处；4.5.5.3. 坐位按照职务摆设坐牌（和放置指示牌）。图：2投影机屏幕演讲台董事长总经理记录员

13、4.5.6. 会议跟进：会议开始后，公共事务部安排人员更换水果、添加茶点和处理突发时间。4.6. 股东大会会务安排：4.6.1. 会议时间：根据股东大会通知时间确定。4.6.2. 会议地点：根据股东大会通知地点安排，一般情况安排在东湖宾馆。4.6.3. 参会人员：集团董事会成员、监事会成员和股民。4.6.4. 会议议程的确定：会议议程确定由股证事务部制定。4.6.5. 同意与会者：4.6.5.1. 在证券时报或中国证券报刊登召开股东大会通知；4.6.5.2. 股证事务部通知集团董事会成员及监事会成员；4.6.5.3. 公共事务部邀请公证处公证员和律师。4.6.6. 会前准备：4.6.6.1.

14、会务人员安排：主持人（董事）、统计人员、护箱员、记录员、摄影人员、拍照人员、服务员；4.6.6.2. 文件资料股证事务部指定，公共事务部印制并准备：股东大会议案、选票、提问单（董事会成员和监事会人员除外）；4.6.6.3. 会议用品公共事务部或酒店准备：铅笔、草稿纸（各3张）；4.6.6.4. 演讲资料股证事务部准备：发言稿、演讲PP、演讲稿（董事长、总经理、监事长、董事会秘书、主持人各一份）；4.6.6.5. 记录资料公共事务部准备：记录本、笔、录音机、磁带、电池；4.6.6.6. 摄制组物品公共事务部准备：摄影机、录象带、相机、胶卷、专业电池；4.6.6.7. 会议设备公共事务部或会场：电

15、脑、投影机、屏幕；4.6.6.8. 场地布置物品公共事务部准备：背景版、指示牌、坐牌；4.6.6.9. 接待物品股证事务部和公共事务部准备：股东名册（电脑）、签到单、签到笔、年报、宣传画册、签到牌、银盘、会议资料；4.6.6.10. 安排停车会场：4.6.6.11. 统计人员的安排公共事务部：安排房间方便统计人员统计及公证员和律师的监督。 4.6.6.12. 其他物品公共事务部准备：花筒、背景宣传片、宣传画、投票箱、坐牌、文件夹、专用笔、铅笔、限额支票、万科纸袋、计算器、5号及7号电池、订书机、订书钉、双面胶、大头钉等。 4.6.7. 筹备会内容：4.6.7.1. 确定总干事、执行干事、签到组

16、、接待组、护箱人员、记录员、统计组、后勤组的人员及工作职责；4.6.7.2. 与各会务人员介绍会议程序和商议需要注意的事项；4.6.8. 会场布置：会场采用剧院式摆法（详见图3）。4.6.8.1. 要求在每个位置上放置股东大会文件、选票、提问单（董事会、监事会成员除外）、铅笔、草稿纸、水；4.6.8.2. 董事会、监事会人员按顺序摆设坐牌；4.6.8.3. 粘贴背景版、集团宣传画，并放置指示牌；4.6.8.4. 董事长、监事会召集人、大股东、总经理、主持人、律师、公证员和其他发言人位置上摆设话筒（后备两个无线话筒做提问用）；4.6.8.5. 确定茶点放置位置、上点心和更换点心的时间；董事长主持

17、人屏幕屏幕投影机投影机背景版记录台律师公证员图3票箱4.6.8.6. 安排服务人员传递话筒。4.6.9. 会议跟进：会议开始后，跟进会议的每个环节的情况。4.7. 集团业绩推介会的会务安排：4.7.1. 会议时间：时间安排在集团年报公告的第二天；4.7.2. 会议地点：会议一般安排在富临酒店，但可根据情况适当的改变；4.7.3. 参会人员：与万科保持良好关系的基金经理、证券公司和其他证券部门。4.7.4. 议程的确定：4.7.4.1. 总经理介绍公司上年各项指标和发展情况；4.7.4.2. 基金经理、证券分析员提问。4.7.5. 邀请函的派发：股证事务部根据与基金证券商联系的情况邀请。4.7.

18、6. 会前准备：4.7.6.1. 会务人员安排：主持人（董事会秘书）、记录员（股证事务代表）、接待员（股证事务代表、公共事务部）、服务员；4.7.6.2. 文件资料股证事务部准备：演讲稿；4.7.6.3. 会议用品管理处或会场：铅笔、草稿纸（各3张）；4.7.6.4. 演讲资料股证事务部准备：发言稿、敏感问题回答建议、演讲PP、演讲稿（王总、郁总、主持人各一份）；4.7.6.5. 记录资料股证事务部准备：记录本、笔、录音机、磁带、电池；4.7.6.6. 会议设备公共事务部或会场：电脑、投影机、屏幕；4.7.6.7. 接待物品公共事务部准备：参与者名单、签到单、签到笔、胸牌；4.7.6.8. 水

19、果点心公共事务部或会场准备：咖啡、咖啡伴侣、咖啡糖、鲜奶、红茶、咖啡炉、咖啡杯、小盘水果（每人一份）、点心（曲奇）或其他食品；4.7.6.9. 安排停车管理处或会场：4.7.6.10. 其他物品公共事务部准备：指示牌、文件夹、专用笔、铅笔、限额支票、万科纸袋、计算器、5号及7号电池、订书机、订书钉、双面胶、大头钉等。4.7.7. 会场布置：参考董事会会务布置，详见图4：图：3投影机屏幕电脑主持人董事长总经理4.8. 新闻发布会会务安排（如果举行大型的新闻发布会可参照股东会的安排）：4.8.1. 会议时间：重大信息披露的第二天；4.8.2. 会议地点：集团总部大会议室；4.8.3. 参会人员：国

20、家及当地重大新闻媒介及与万科有良好关系的新闻记者。4.8.4. 邀请函的派发：公共事务部根据媒介记者通讯录的邀请。4.8.5. 会前准备：4.8.5.1. 会务人员安排：主持人（集团办公室主任）、接待员（公共事务部）、服务员；4.8.5.2. 文件资料总办准备：新闻稿（签到时派发）；4.8.5.3. 会议用品管理处：铅笔、草稿纸（各3张）；4.8.5.4. 会议设备公共事务部准备：电脑、投影机、屏幕；4.8.5.5. 接待物品公共事务部准备：参与者名单、签到单、签到笔；4.8.5.6. 水果点心公共事务部或会场准备：咖啡、咖啡伴侣、咖啡糖、鲜奶、红茶、咖啡炉、咖啡杯、小盘水果（每人一份）、点心

21、（曲奇）或其他食品；4.8.5.7. 安排停车管理处或会场：4.8.5.8. 其他物品公共事务部准备：指示牌、文件夹、专用笔、铅笔、万科纸袋、计算器、5号及7号电池、订书机、订书钉、双面胶、大头钉等。4.8.6. 会场布置：会议主要以讨论为主，所以采用马蹄型摆法，可参见图4：4.8.6.1. 会议开始前15分钟，将小盘水果摆在每个位置上；4.8.6.2. 会议开始前30分钟，将点心、咖啡、茶等其他食品摆在会场门边处。图：4董事长总经理主持人4.9. 举办网球邀请赛的安排：4.9.1. 参赛者的选择参赛者主要是邀请喜爱网球运动的深圳市政府领导、深圳市各大房地产公司老总及与万科发展开发有联系的有关

22、领导。4.9.2. 时间的选择原则上选择在11月的第一个周末（安排在周六上午比较好），但必须注意以下几点：4.9.2.1. 应该考虑方便自己的工作安排；4.9.2.2. 应该考虑主要邀请的主要政府领导的时间，以及所喜爱的时间。4.9.2.3. 避免与政府公众活动时间相冲突。4.9.3. 地点的选择笔架山网球中心。4.9.4. 费用申请：费用申请应注意以下费用：场地布置费、奖品费用、服装费用（帽子、衣服、裤子）、参赛者用品费（沐浴液、洗发液、毛巾、更换衣服、帽子）、场地费、裁判费、饮料费等费用。4.9.5. 比赛程序的确定比赛的赛务工作一般请网球协会来协助，但以下问题要注意：4.9.5.1. 比

23、赛程序宣读者的安排；4.9.5.2. 政府领导人的发言应提前知会；4.9.5.3. 王石董事长的发言。4.9.6. 召集筹备会赛前人员的安排也成为网球赛的一项重要工作。对于安排应注意以下几点：4.9.6.1. 会务安排要求以书面形式列出；4.9.6.2. 对会务工作进行分类、分组；4.9.6.3. 会务人员要设置总干事、执行干事及各分管的负责人；4.9.6.4. 对每项会务工作要列明工作人员、工作职责、工作地点、时间段、所需要的物品；4.9.6.5. 会务人员集中、出发、到位及其撤离的安排；4.9.6.6. 物品的调配情况。4.9.7. 邀请的派发4.9.7.1. 注明第几届万科杯网球邀请赛;

24、4.9.7.2. 比赛的时间;4.9.7.3. 比赛的地点;4.9.7.4. 拟邀请人员名单；4.9.7.5. 分组方法；4.9.7.6. 比赛形式；4.9.7.7. 联系方法;4.9.7.8. 下雨时推迟下一周；4.9.7.9. 回执（应注明回执的时间）。4.9.8. 比赛中的更进比赛过程中，主要注意以下问题：4.9.8.1. 确定比赛的进展情况；4.9.8.2. 主要领导的安排情况；4.9.8.3. 人员的调配情况。4.9.9. 用餐的安排：用餐采用自助的形式，请酒店协助安排。4.9.10. 赛后的总结及善后工作赛后，除对工作进行总结，同时也借此机会，将有关领导的相片送于各领导，同时进一步建立良好关系，同时也方便公共事务部与政府其他部门的联系工作。4.10. 统计工作：统计工作是公共事务部工作的一个总结，同时也是对集团整体形象的一个鉴定。统计的主要范围如下：4.10.1. 统计境内、境外媒介对万科的报道情况。4.10.2. 统计集团安排集团各部门、各分公司接待来访的情况；4.10.3. 统计协助安排集团领导接受媒介采访情况；4.10.4. 统计协助安排集团领导参加外界活动的情况；4.11. 事务性工作：公共事务部借助公共事务部的关系网，协助集团处理业务及事务的工作。