管理信息系统企业分析与设计报告.doc

1、海南大学三亚学院企业信息系统分析与设计实习报告报告题目：三亚宏远酒店管理系统分析与设计报告分院： 管理分院 专业：信息管理与信息系统班级： 信管0902 姓名： 蔡小倩 学号： 091066002 小组成员：蔡小倩 谢小芳 指导教师：陈芳芳、张鑫2011年9月5日摘要 酒店管理系统是典型的信息管理系统的一部份，而且是必不可少的一部份。其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起简洁且资料一致性和完整性强、资料安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备，易使用等特点。 文章针对三亚宏远酒店所使用的天颜五星酒店管理信息系统进行了用户调查与分析，找出

2、了系统在实际运用中的不足之处，主要表现在：技术、安全、管理、维护四个方面。经过分析，建立系统应用原型,然后,对初始原型系统进行需求迭代,不断修正和改进,直到形成用户满意的可行系统。现代化的酒店组织庞大、服务项目多、信息量大，要想提高劳动生产、降低成本、提高服务质量和管理水平，进而促进经济效益，必须借助计算机来进行现代化的信息管理。酒店管理系统正是为此而设计的。优秀的酒店客房管理系统操作方便，灵活性好，系统安全性高，运行稳定。19目录第一章 目标的确定11.企业的现状分析-11.1酒店管理11.2 酒店管理信息系统11.2.1酒店管理信息系统的概述21.2.2酒店管理信息系统的现状21.3企业信

3、息化的5W分析-3第二章 原酒店系统的业务流程分析42.1 业务流程图42.1.1酒店管理系统的业务流程图42.1.2 系统处理流程图52.2 数据流程图52.3 系统功能结构图62.4 系统分析72.4.1技术方面72.4.2 安全方面72.4.3 管理方面72.4.4 维护方面72.5 酒店对系统的要求8第三章 系统改进方案93.1系统缺点及解决方案93.2系统的扩展133.2.1管理信息系统的开发方法133.2.2总体规划和系统分析143.2.3酒店IT系统153.2.4公共广播传呼系统163.3系统改进后的优点173.3.1 提高工作质量173.3.2 提高工作效率173.3.3 提高

4、经济效益183.3.4 加强酒店管理18第四章 结论19参考文献 19第一章、目标的确定1、 企业现状分析 目前大多数酒店提供的服务多种多样，规模大小也各不相同，但稍具规模的酒店必含下面三类服务：饮食、住宿和娱乐。随着市场的进一步开放，酒店行业竞争日趋白热化。酒店管理水平和服务质量的高低是能否赢得顾客、稳定客源的决定因素，而采用信息化网络是提高管理水平的重要手段。如何借助IT技术，提供更为有效的网络信息共享，内部精细化管理，为客户提供良好安全的上网环境，已是酒店企业的信息化发展必须面对的问题。现代酒店信息化管理走向开放的方向是酒店办公自动化。企事业单位的办公自动化已经提出和实施近十几年了，但在

5、酒店业内办公自动化的概念是在近一时期才提出和开始实施的。通过在酒店内实现办公自动化，方便、快捷、准确地传递信息，这也是现代酒店管理者非常重视的问题之一。 当前市面上的酒店计算机管理软件，已经覆盖了酒店的大部分业务。同时由于近几年酒店计算机硬件的大量更新与购入，在酒店内使用NOVELL和Windows NT等网络操作系统平台的也越来越多，使得在酒店内实现办公自动化的硬件平台基本成熟，而酒店业管理在日常业务中实现办公自动化的需求也与日俱增。1.1酒店管理 酒店管理的侧重面在于酒店内部，针对酒店具体的业务活动，即酒店管理者通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段使酒店人、财、物等

6、投入最小，但又能完成酒店的预定目标。其所包含的主要内容是：按科学管理的要求组织和调配酒店人、财、物，使酒店各项业务正常运转；在业务运转过程中保证和控制服务质量，激发并保持员工工作积极性以提高工作效率，加强成本控制，严格控制管理费用等，并通过核算工作保证达到酒店经营的经济目标，既要以最小的投入形成最大的产出。酒店经营所面对的是市场，在了解市场、掌握市场趋势的前提下进行各种酒店经营活动，参与市场竞争，提高酒店利用率和市场份额。而酒店管理所面对的主要是酒店内部各要素，只有通过管理职能的有效执行，使各要素合理组合，方可形成最大、最佳的接待能力，也才能够在市场竞争中处于有利地位。所以，在酒店业务处于买方

7、市场的条件下，酒店若不了解市场，闭门造车，其内部各要素组合要再好，管理得再出色，也会毫无成效。同时，还会造成酒店资源的极大浪费。这就要求酒店必须进行经营性管理，面向市场进行管理。事实上，经营决定着管理，制约着管理，管理又是经营的必备条件。经营中蕴含着管理，管理中也蕴含的经营。1.2 酒店管理信息系统1.2.1酒店管理信息系统的概述 酒店作为一个较特殊的行业，是企业管理要求最为严格的一个行业，主要原因有二。一是酒店属服务行业，是与客人直接接触的行业。酒店员工的一举一动，直接在客人的注视之下，直接影响着酒店的声誉和业务。再加上服务行业竞争加剧，迫使酒店管理者必须加倍努力提高管理水平，以保持较高的服

8、务质量和水准。二是随着酒店规模不断扩大，服务功能日益增多，职能部门越分越细，营业项目繁多，由此带来的营业收支越来越大，且越来越散，收入和支出的环节也越来越多。因此，酒店的管理者往往比其他任何行业都肯下功夫加强酒店的管理控制，管理信息系统也就自然受到各大酒店的普遍重视。为满足酒店行业的特殊要求，酒店管理信息系统（HMIS）应运而生，作为管理信息系统中的有一个重要分支，它实现的是计算机管理信息系统在酒店中的具体应用。HMIS是利用电子信息技术对酒店进行管理的人机相结合的综合控制系统，主要用于酒店各级管理人员对酒店的经营活动、重大事件、以及日常事务活动的辅助管理和决策。HMIS通过全方位地参与酒店经

9、营活动中的信息自动收集、传递、加工和控制，极大地提高了酒店信息数据处理的及时性、精确性和正确性，为酒店带来巨大的社会效益和经济效益。1.2.2酒店管理信息系统的现状 2 0世纪60年代中期，美国的加州电子工程公司推出了世界上第一套酒店管理信息系统软件EECC，并首先在夏威夷大饭店投入使用，从而拉开了HMIS发展的序幕。目前国外的酒店计算机管理系统如FIDELIO 、HIS 等，其软件产品已比较成熟，系统功能也比较丰富和完善。国外的酒店计算机管理系统研究虽然起步较晚，但进步很快，通过充分吸收国外HMIS的精华和结合国内酒店经营管理的实际情况，逐步发展成了几个较成熟的软件系统，同时产生了几家专职从

10、事酒店业计算机管理系统的公司，随着计算机在国内酒店中的普及应用，以及计算机技术的不断发展，国内HMIS的发展到了一个新的时期，新的系统平台，新的酒店软件，新的系统特点及发展方向不断涌现。国内HMIS设计的主要变化集中在HMIS的开发平台和用户操作界面的更新上，完成了从DOS到WINDOWS，从FOXBASE到SYBASE等的改变。另一个明显的发展则表现在HMIS功能的不断扩展，主要是将更先进的通讯产品和自动控制产品应用到酒店管理中来。 1.3、企业信息化的5W分析1948年，拉斯韦尔发表了社会传播的结构与功能一文,在这篇文章中，拉斯韦尔明确提出了传播过程及其五个基本构成要素，即：哪些人参加 (

11、who)? 目标是什么(what)?对谁说(to whom)?通过什么渠道(in which channel)?取得什么效果(with what effect)?这就是著名的拉斯韦尔5W模式，这个模式简明而清晰，是传播过程模式中的经典。后来的很多学者都对此进行过各种修订、补充和发展，但大都保留了它的本质特点。这一模式还奠定了信息化领域的五大基本内容：即“控制分析”、“内容分析”、“媒介分析”、“受众分析”以及“效果分析”。这五种分析涵盖了信息化的主要领域。另外，它直接导致了政府部门、企事业单位对于信息化建设与应用的高度重视。第二章 原酒店系统的业务流程分析三亚宏远酒店位于三亚市最繁华的商业区，

12、是一所欧陆风格、内涵卓越的豪华四星级酒店。地处三亚市中心的宏远酒店集住宿、饮食、娱乐、宴会、休闲于一体，交通便利，四通八达，极其得天独厚的地理优势。具有金碧辉煌的酒店大堂，高贵典雅的装修格调，细致周到的个性化服务。酒店的总体结构是：一楼是大堂与维多利亚西餐厅；二楼是休闲吧；三楼是夜总会；四楼是中餐厅；五楼是娱乐与健身设施；六楼是会议室、办公室、客房；七、八楼是客房；九楼是员工食堂。根据中华人民共和国国家标准中有关酒店经营管理方面的条款要求，四星级酒店应具备以下条件，其中必选项目包括：1、有与饭店星级相适应的计算机管理系统；2、前厅总服务台分区段设置接待、问询、结账，24小时有工作人员在岗，提供

13、留言服务、一次性总账单结账服务（商品除外）、信用卡服务、18小时外币兑换服务、饭店服务项目及本市交通和旅游信息咨询服务、可18小时直接接收国内和国际客房预定，并能代订国内其他饭店客房；3、客房至少有40间可供出租，客房中应有直接拨通国内和国际长途的电话、彩色电视机、音响设备、闭路电视演播系统；4、有商务中心、提供电报、电传、传真、复印、国内行李托运等服务。酒店作为客人的家外之家，需要提供住宿、餐饮等服务，为客人提供一个舒适的生活环境。无论酒店的规模和档次如何，其功能与作用基本是一致的，只不过客人的层次、来源不同，酒店相应的功能有强有弱而已。以下本文主要针对三亚宏远酒店这样规模的一般星级酒店的管

14、理信息系统进行详细地分析与设计改进。2.1 业务流程图2.1.1酒店管理系统的业务流程图 图2-1 酒店MIS业务流程图2.1.2 系统处理流程图 图2-2 系统处理流程图2.2 数据流程图 仅以前厅订房系统和客房系统来看系统的流程 图2-3 预定管理顶层数据流图图2-4 预定管理的0层数据流图 图2-4 客房管理流程图2.3 系统功能结构图 图2-5 系统功能结构图2.4 系统分析2.4.1技术方面 1、酒店的下属单位华文夜总会管理系统的问题。夜总会的商品项目很少，但是价格相当于市场价格的四倍，而商品是直接由酒店采购部门负责采购，商品只需登记无需编号就直接放在货架上，在夜总会工作的收银员就可

15、以在其中找到空当之处。举一个例子：如果一包烟在市场上的价格是5元，而在华文夜总会的价格就是20元，收银员把商品卖给客人了，但是她们不入账，而是从外面市场上买来相同的商品补上，这样，收银员就赚了其中的差价。2、酒店每个部门的收银点，每天下班的时候都要手工做一个总的营业报表上交，这样不仅给收银员增加了工作量，而且很容易出错。3、员工每个人都有一张就餐卡，上面并且贴有员工的照片。员工就餐的时候先打卡，在有专门人员核对照片，这样可以避免非员工进入食堂就餐。但也有其不足之处， 因为在三亚更换工作的频率比较高，有的员工入职后，不多久就离职，而离职时慌称就餐卡掉了，虽然他交了50元的罚金，但是他还可以使用就

16、餐卡，离职员工在短时间不会被检查出来，因为就餐卡是每个月由酒店餐饮系统核对一遍。2.4.2 安全方面1、虽然酒店规定不准客房部以外的员工穿工衣经过客房中间过道，但还是有一些员工不遵守规定，这样给客人的休息及其他方面带来了影响。2、酒店应该设立一个对客人身份辨认的系统。现在在大街小巷都可以看到办证的广告,客人很可能使用假的身份证。 2.4.3 管理方面1、在三亚宏远酒店副经理以上级别的员工每个月拥有一张酒店内部消费卡，其消费额为一万元。但是有的人员可以利用职务之便把这张消费卡转变为一万元的现金。例如人事部经理把消费卡交给西餐厅收银员，在客人付账时，他用自己的消费卡结账，客人的钱就到了自己的腰包，

17、这样做的话从某种意义上讲是给酒店带来了损失。这样的现象既是管理层的漏洞，也是酒店管理信息系统的漏洞。2、在娱乐场，实行两种价格，一种是面向客人的，另一种是面向员工的，一个游戏币，客人收费是一元，员工收费是五毛。如果员工买币以后，找另外一个人去兑币。员工就可以赚的其中五毛钱的差价。这种系统的出发点是好的，可以给员工一种优惠，但是无形之中就给酒店带来了损失。2.4.4 维护方面酒店对系统的工作动力进行了维护，他们在计算机系统主机房配备UPS(不间断电源)作为备用电源。对工作环境进行了维护，主机房没有铺地毯，采用防静电的地面及房间整体装修，所有的计算机设备实现外壳接地，这样可以防静电和电磁干扰。但是

18、对系统的使用维护、应急维护、适应维护的工作没有做。2.5 酒店对系统的要求经过三亚宏远酒店所使用的天颜五星管理信息系统所作的分析，发现了系统的不足，结合酒店管理层在酒店电脑化管理的经验，认为酒店对电脑管理系统应有以下需求：1、系统的设计思想应围绕拓展酒店及娱乐经营渠道，帮助酒店进行正确的经营决策来进行；2、系统适应当前行业内客源增长趋势，体现酒店个性化服务，从不同角度来满足客人需要；3、系统设计工具先进、稳定，采用数据库结构完善；4、设计必须考虑到能够处理非常大的事务量，保证系统长时间高效快速运转；5、必须建立一套高效率、低运作成本和适合电脑化管理的管理制度；6、系统必须支持客人多点消费一次结

19、账的店内签账功能；7、前台、餐厅、娱乐、电话等各子系统必须能够统一联网，；8、支持连续完整的事务操作，即使是系统网络失败，也保持事务的连续性，出故障后，恢复必须完全而可靠，不丢失数据，可保持数据的完整性；9、系统必须能连续24小时不间断运行；10、一旦系统出现故障，必须能在最短时间内恢复；11、低廉的维护和支持费用，使用开放工业标准及软硬件平台；12、结构必须支持远程异地维护；13、最终工作站点具有有限的功能，每个地点有多个工作点，单个工作站出故障不会影响整个系统。14、对先期投资的网络应具备良好的扩展性和先进性，便于在未来增加工作站点时方便易行，不必重新更改网络结构以保护先期投资。 在当前日

20、新月异，竞争剧烈的酒店行业中，宾客要求酒店提供有效率、高水准的服务。高效的电脑系统能够协助酒店有效地加强市场竞争能力、降低成本、提高效益，改善对客服务的水准，完善酒店对外形象及维系重要的宾客。基于以上对酒店业务的分析和酒店的具体情况，所建立的电脑网络综合管理系统，必须满足下面要求：1、与管理同步 酒店电脑管理系统是一种管理思想、管理模式的体现。因此，要求电脑管理系统一定要符合国际星级酒店的管理要求，体现出现代化的酒店管理模式。2、成熟先进 选用的酒店电脑管理系统从硬件到软件必须成熟可靠，经过充分的实际应用检验测试。而且系统设计上应该具有超前意识，保证系统在同行业中处于领先地位。3、足够大的处理

21、能力 由于酒店在管理上需要保留数据量庞大的历史资料，电脑系统应该能够安全可靠地处理各种资料，迅速有效地查询处理。4、实时性强 酒店是面向各种客人的服务行业，各种对客服务均实时进行，即使在最繁忙的时候，也要求每项操作都能够快速简洁地完成，等待是不允许的。5、安全可靠 由于采用了全面的电脑管理模式，一切运作基本依赖电脑系统，一切资料全部保留在电脑系统中，电脑系统必须是可靠而不间断的。同时，电脑系统必须能够防止各种泄密或人为损坏数据的情况。6、性能价格比高，可扩充性强 电脑系统应该时刻体现成本效益的观念，选用性能价格比高的设备和技术，必须在高水准地达到应用要求的前提下，保持最低的系统成本。同时，应考

22、虑以后系统扩充的需要，现有的系统必须能与酒店的发展相适应。第三章 系统设计改进方案 前面第二章第四节，在技术、安全、管理、维护四个方面提出了系统的一些不足之处，本章对这些问题提出具体的改进方案，并且对系统进行了扩展，以使系统功能更加完善。3.1系统缺点及解决方案1)、技术方面 1、酒店下属单位华文夜总会管理系统的问题。解决方案如下:在商品进入夜总会的时候，可以采取条形磁码编号，每一件商品都要消磁，不然带不出夜总会，这样就可以避免这种事情的发生。在技术上只要增加磁性编码，方案实施后,可以避免类似事情发生，会给酒店带来收益。加磁编码夜总会采购部夜总会采购部 商品商品客人客人图3-1原系统业务流程

23、图3-2 改进后系统业务流程2、酒店每个部门收银点的问题。可以在原来的系统上多加一个收银员收款报表功能， 图3-3 收银员收款报表界面图 由于原系统的可扩充性，在原系统上增加此功能不管是在经济、技术、管理方面都是可行的，而且增加此功能可以减少收银员的工作量，同时可以避免手工操作产生的误 差。 3、员工就餐问题的改进：针对核对的周期太长的缺点，建议酒店餐饮系统将每个月底核对就餐卡的功能改为每五天自动核对一次就餐卡。由于系统的可扩充性，只要在原系统上更改一个参数就可以了，即原系统的核对周期由一个月现改为五天；虽然改进此功能会增加核对人员的工作量，但是可以严格内部管理，同时可以减少酒店的损失，所以在

24、管理、经济上也是可行的，此方案已得到了酒店的认可。 2)、安全方面 1、虽然酒店规定不准客房部以外的员工穿工衣经过客房中间过道，但还是有一些员工不遵守规定，这样就给客人的休息及其他方面带来了影响。改进方法:员工的工牌采用磁性条码编号，客房过道入口装备隐形监测器，然后连接到酒店管理系统，员工进入时电脑就会记下员工的编号。这样就可以杜绝这类事情的发生。改进后业务流程图如下图3-4，增加一个此功能表面上给酒店经济上带来了负担，但是增加这个功能可以严格内部管理，同时会给客人提供一个更舒适的住宿环境，在无形之中会提高酒店的知名度，增加酒店的客源量，给酒店带来收益。客房检测器员工 工牌检测系统记录图3-4

25、客房检测业务流程2.酒店应该设立一个对客人身份辨认的系统。酒店系统与公安部门联网,通过公安部门的网络系统来辨认客人身份证真伪，这样可以避免一些不法分子入住酒店，为酒店的安全提供保证，同时也可以避免不法分子入住酒店给酒店的名誉带来的影响。登记住店客人 登记信息图3-5 原客人住店局部业务流程住店身份证检测客人图3-6 现客人住店局部业务流程3)、管理方面1、副经理以上级别的员工内部消费卡限制。改进的办法是:规定消费卡只能本人使用；在系统上设定每一张消费卡的密码，并且有消费时间，在使用消费卡时要持卡人输入密码，并且要收银员打印出消费回执单，便于月底查询。这样做严格了内部管理，避免了经理与员工之间的

26、暗箱操作。2、娱乐场的收费系统管理问题。改进：直接使用面向客人的收费系统。废除或者屏蔽面向员工的收费系统，在技术上是可行的，而且可以避免第二章所述问题的发生，同时可以增加娱乐场的收益额。但是突然取消面向员工的收费系统，必然会影响员工的情绪，酒店可以规定专门的时间面向员工开放，只需象征性收费，此方案已得到了三亚宏远酒店的认可。 收费系统员工客人 客人每币1元 员工每币5毛 图3-7 原娱乐场收费系统业务流程收费系统客人 客人每币1元 员工规定时间免费图3-8 现系统业务流程4)、原系统的维护问题 酒店在系统维护方面做得不够，建议酒店在原来维护系统的基础上，还要做如下方面的工作： 1、使用维护 任

27、何一个多用户的计算机信息管理系统都离不开了必要的用户管理，如今的多用户网络系统软件和多用户数据库管理系统软件都提供这方面的管理功能，只要我们使用好这些管理功能，在酒店管理管理信息系统中建立用户管理机制并不困难。建立这种用户管理体系，即是为了保证系统正常使用，也是为了防止酒店内部出现员工的经济犯罪行为。为此，往往还需要采取更多的措施，例如间隔一段时间要改动用户的口令，加强对关键岗位的业务审查，加强对用户权限的管理和检查、加强对异常信息处理的详查等等。在上述这些工作中，系统管理员始终处于一种特殊的地位，他们对系统的绝对管理权，使得别人要监督他们就很困难。目前在商业领域已经出现了此种案例，即出卖商业

28、秘密的人就是商场计算机室的负责人，当然他可以很方便地进行系统管理员极的各种操作。在酒店中也面临同样的问题。一般来讲，考虑系统培训特别是系统维护工作的素质要求，酒店计算机室的负责人不宜频繁变动，熟悉情况和富有相关经验是非常需要的；但是情况越熟悉，经验越多，就越有可能造成这种情况，即他想不受监督就可以不受监督。因此，在选用酒店计算机室负责人时需要各种标准，这虽不是彻底的解决办法，但确实有效可行的上策。 2、应急维护 酒店管理信息系统的紧急事故是指出现较大故障致使整个系统不得不停止运行，并且需要一段时间的特殊维护才能恢复系统运行的情况，例如出现系统主机或主服务器故障。在酒店管理系统设计中就必须考虑对紧急事故的应急维护方案，此方案保证在酒店系统出现较大故障后可以保证酒店经营活动的继续。 酒店对一些紧急事故的维护工作做得不够，建议应该：事故前的维护工作主要是保存各种必要的信息，确定各种必要的措施，以便事故发生可尽快恢复系统工作。如：保存所有系统软件的备份；复制保存主机板和显示卡上的EPROM程序；复制保存硬盘引导区的内容；记录保存靠电池保持的CMOS信息