关键绩效指标KPI与平衡记分卡BSC.docx

1、关键绩效指标KPI与平衡记分卡BSCA、关键业绩指标：Key Process Indication简称KPI。是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标， 是把企业的战略目标分解为可操作目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并明确部门人员的业绩衡量指标。B、平衡计分卡：Balanced Score Card简称BSC。是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个维度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理

2、系统，从而确保企业战略得到有效的执行。因此，人们通常称平衡计分卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。1. 财务维度 财务绩效量度可以显示企业策略的实施与执行，对于改善本期净利是否有所贡献。财务目标通常与获利能力有关，如快速的销货成长或产生现金流量等，而衡量标准往往是营业收入、资本运用报酬率，或附加经济价值 (Economic Value Added ,EVA)。企业在不同的生命周期，有不同的财务目标，然而企业的生命周期与衡量策略的财务议题可相互结合。同时将企业的生命周期分为三个阶段：成长期、维持期、收割期，而此三个时期的企业策略，都受到三个财务性议题的驱使，分别为收益成长与组合、降低成

3、本/改进生产力、资产利用/投资策略。处于不同生命周的企业可依照公司策略，分析出各财务性议题适合的绩效衡量指针。 2. 顾客维度 顾客是企业获利的主要来源，因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。在这个维度中，管理阶层确立他们希望事业单位竞逐的顾客和市场区隔，并随时监督事业单位在这些目标区隔中的表现。同时也协助企业能明确的传达自己的价值主张来吸引和保留目标顾客，且价值主张是核心顾客成果量度的动因。而核心顾客的量度包括顾客满意度、顾客延续率、新顾客争取 率及顾客获利率等。 3. 内部流程维度 内部流程维度目的在满足股东及达成顾客维度目标，因此在制定这个维度的目标与量度时，应先做企业价值链分析，将

4、旧有的营运流程改善以达到满足财务及顾客构面的目标，建立一个能解决目前及未来需求的完整内部过程价值链，一个企业共通的内部价值链模式，包含三个主要的企业流程：创新、营运及售后服务，由了解顾客需求以创新并用以设计新的营运流程，而再经由售后服务流程到经由内部价值链来满足顾客和股东的目的。 4. 学习与成长维度 这个维度主要着重于员工绩效的衡量，员工成长相当于企业的无形资产，有助于企业的进步。而这个维度主要的目标为其它三个构面的目标提供了基础架构，并且是驱动前三个维度获得卓越成果的动力。为了创造长期的成长与进步，确立企业的基础架构，企业的学习与成长来自三个方面：人、系统、组织程序，在其它三个维度中，往往

5、会显示人、系统、程序的实际能力以及其和目标间的落差，企业可藉学习与成长维度以达到缩小落差的目的，其衡量指针包括员工的满意度、延续率、培训、技术等。维度公司级战略主题关键成功因素指标序号中心级指标指标说明计算公式财务类增加收入提高销售收入1营业收入当年度财务结转的所有主营业务收入，包括可售物业销售收入及商业租金收入当年度财务结转的所有主营业务收入，包括可售物业销售收入及商业租金收入提升现有业务收入提高效率加强成本控制2利润当年度财务结转的主营业务的净利润集团收入集团各类成本及费用提高资产周转率控制资金风险控制资产负债比例、速动比率在合理水平3资产负债率反映债权人提供的资本占全部资本的比例资产负债

6、率负债总额资产总额100%客户类提供优质产品领先区域市场的产品品质4客户满意度客户调查结果，包括对产品的品质、物业管理的满意度不定期客户服务满意度调查结果加强前期市场调研，掌握客户需求提供优质的服务提供高品质的市场管理提供高品质的商业运营服务优质的品牌形象提升项目品牌价值加强产品系列的规划运营类加快战略发展布局实现动态战略管理5资源储备当年度战略区域土地储备面积的增量当年度战略资源储备的增量增加战略区域的优质资源储备提高产品开发效率提高开发标准化程度6项目开发主控计划达成率反映项目进度完成情况项目开发实际完成情况/主控计划预定完成情况控制项目开发周期提高项目质量控制项目成本提高营销策划能力提高

7、项目前期调研和策划的有效性7提高营销能力了解客户需求，提高营销的针对性了解客户需求，提高营销的针对性加强销售管理完善客户服务体系加强职能保障服务提高职能部门的服务水平8提升内部管理水平反映职能部门管理专业性，强化内部风险控制反映职能部门管理专业性，强化内部风险控制加强内部风险管理加强成本及资金管理推进全面预算管理9全面预算管理推进情况全面预算管理推进情况全面预算管理推进情况统筹资金管理学习与成长加快人才梯队建设优化人才结构，吸引外部优秀人才10员工承诺度反映员工对公司的忠诚度、满意度反映员工对公司的忠诚度、满意度加快内部人才培养速度完善基础管理体系加强流程与制度管理体系建设推进IT信息化建设培育优秀的企业文化加强部门间的沟通与协作形成能上能下的用人机制提高员工凝聚力