湖北金科置业案场管理制度.doc

1、 湖北金科置业有限公司营销中心案场管理制度 一、现场管理制度 1、员工不得带任何情绪上班，情绪不佳者不参与排轮。 2、客户进门手头无工作者必须对客户起身致欢迎词。客户或领导离开时，手头无工作起身相送。 3、严禁换班，若特殊情况原因应书面填写换班申请，交由主管批准上报方可，私自换班以旷工论处。 4、朋友来访接待不允许超过20分钟，若违反停排轮一次。上班时间不允许接听私人电话时间过长，以三分钟为宜。接待客户时或者开会时，尽量不要接听私人电话。 5、轮到接待的置业顾问必须做好接待客户的准备，如其脱岗或在接待老客户，则轮过；倒茶由次接待者协助；次接待者负责为下一位进门客户开门，致欢迎词，不得让客户自己

2、推门。 6、每次接待完客户要立即把桌椅复位，清理台面卫生，保持售楼部干净卫生，然后再填写完整来访记录。 7、售楼部内禁止嬉笑打闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨。 8、置业顾问要忠于职守，严禁在售楼部吸烟、吃零食、睡觉、看杂志、玩手机等与工作无关的事情，特别是在销控台内化妆、吃东西、披头散发、玩游戏等。中午不得喝酒。 9、若因工作出现矛盾，应私下解决，不得当客户面前发生争执，影响售楼部形象，更不能两人同时追踪一客户，在客户面前说另外员工的坏话等影响公司形象的行为。10、办公用品要整齐摆放，私人物品不得放于销控台和洽谈台上。11、置业顾问不得随意给客户让价，或者暗示客户找关系来少价，若发生上述情况，罚款

3、200元，情节严重者予以解聘。12、不允许私自给客户任何没有开发商明文规定的口头或书面承诺，如因此产生纠纷，后果自负，根据情节严重性扣罚50500元。13、置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现根据情节严重性处以50-500元罚款；与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣500-2000元或开除；对上级领导要尊重，不得在公开场合恶言顶撞，如有意见和想法，可单独私下沟通，保证售楼部的正常秩序。14、置业顾问应保护客户的个人隐私，不得泄漏客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即予以

4、辞退，情节严重者须承担法律责任。15、员工不得利用工作时间从事同行业第二职业，一经发现公司予以解聘。16、员工不得对外泄露公司任何内部情况，一经发现，以泄露商业机密论处，予以辞退，情节严重者须承担法律责任。17、公司召开例会，所有通知参加会议人员不得无故缺席。二、接待规范要求接听客户电话规范要求 1、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，某某（楼盘）”； 2、所有来电，务必在三响之内接搭； 3、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍； 4、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录； 5、通话时，听筒一头应

5、放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话； 6、叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 8、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线； 9、接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案； 10、接完电话后要认真填写来电客户登记。 三、现场接待要求接待顺序 1、置业顾问接待来访客户，一律按规定的先后

6、顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。 接待顺序排列为：从左到右，以置业顾问坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一人员接待，第二个来访客户由左二人员接待，以下依次类推，如当值人员临时离开售楼处，由其下一位置业顾问负责接待。 吧台一般不要超3人，按接待顺序轮流；一人接待，其他人员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。 2、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。 3、置业顾问要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。 4、.置业顾问必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息，具体以售楼处接待流程为统一标准。对于初次上门的客户，接待时间原则上不得低于1个小时，一般情况下要求要带客户上工地，参观样板间，无法完成时要据实写情况说明。 5、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。 6、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。每日进行客户情况分析，在晚会上和同事分享，提高成交率。当日接待客户必须于第二日内进行初次回访，一个星期内进行二次回访，逢节假日、项目做活动等特殊时间要做好短信或电话回访。7、每月底将上月未成交客户资料做成名单表，同时将准客户作出情况说明以督促成交，便于公司安排合理利用资源。