呼叫中心的运营与管理试题答案.docx

1、窗体顶端学习课程：呼叫中心的运营与管理单选题1.从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做： 回答：正确 1. A 接听时间 2. B 中继时间 3. C 座席员工作时间 4. D 业务处理时间 2.跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“Call”的“Center”，统一的叫做： 回答：正确 1. A 客服中心 2. B 呼叫中心 3. C 管理中心 4. D 渠道中心 3.客户服务价值观念的提升和为客户提供优质服务的需要，是呼叫中心发展的： 回答：正确 1. A 基础 2. B 关键 3. C 有力保障 4. D 强大动力

2、 4.呼叫中心里比较常用的一个专业的人员招聘方案是： 回答：正确 1. A 收集信息 2. B 数据编码 3. C 指标测评 4. D 电话听试 5.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是： 回答：正确 1. A 人员性向测试 2. B 综合等级评价 3. C 绩效考核 4. D 系统测试 6.绩效管理就是： 回答：正确 1. A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程 2. B 定期考察个人或小组工作业绩的过程 3. C 构成员工职位的任务被完成的程度 4. D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程 7.业务流程分为： 回答：正确 1. A 上级流程和下级流程 2

3、. B 外部流程和内部流程 3. C 上行流程和下行流程 4. D 外向流程和内向流程 8.呼叫中心质量控制的四个特点是： 回答：正确 1. A 顺应性、灵活性、原则性、个性 2. B 诱导性、可变性、冲动性、个性 3. C 交流性、创造性、平衡性、人性 4. D 目的性、整体性、动态性、人性 9.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是： 回答：正确 1. A 产品、技术和流程 2. B 人、技术和流程 3. C 质量、技术和数据指标 4. D 市场、技术和人 10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标“流失率”，如果流失率过高会导致： 回答：正确 1. A 招聘成本会高 2. B 队伍不稳定 3.

4、C 培训成本会高 4. D 都会出现 11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是： 回答：正确 1. A 听上去很舒服 2. B 语言表达清楚 3. C 倾听理解能力 4. D 以上都包括 12.性向测试主要测一个呼叫中心的从业人员，尤其是一线接电话的从业人员的： 回答：正确 1. A 专业技能的熟练程度 2. B 职业生涯规划 3. C 心理承受能力的限 4. D 专业的应用技术培训 13.第四代呼叫中心的主要特点： 回答：正确 1. A 成本相对更低廉 2. B 自动化程度很高 3. C 功能更强大的 4. D 接入方式比较多样 14.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是： 回答：正确 1. A IVR 2. B EWT 3. C ACD 4. D CTI 15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是： 回答：正确 1. A 确定对象、选择控制点、制定标准 2. B 前馈控制、现场控制、反馈控制 3. C 收集信息、数据编码、确定结果 4. D 处理步骤、通话控制、建立关系 窗体底端