金正昆礼仪.doc

1、金正昆礼仪（上）一 要名片1 交易法，先给名片:以后请多指教！2 激将法，递自己名片时，寒暄：能不能有幸和你交换一下名片？3 谦恭法，：XX，我刚才听你的讲课很有启发，不知道以后还有没有机会再象你请教,XX不知道以后如何向您请教4 平等法：以后如何和你联系？二，使用移动电话 不响，（会见重要人事时，当面关机） 不出去接听三，说话你一定知道或和你说知道的一样，或正如你所知道的一样，“跟你知道的一样”不能说：“你知道吗？”，“我告诉你”、跟人说话不能皱眉头四，商务人员的工作能力1 业务能力（基本能力）2 交际能力 五，梅奥学派办企业1 资金，原料等2 规模效应3 组织生产（内求团结，外求发展）商务

2、礼仪根本理念：尊重为本（前提：了解人）例子：点人：掌心向上对谁都不能想说什么说什么六尊重1自尊2尊重别人一，对交往对象准确定位（比如：国际交往礼品一定要包装，且包装占的价格不低于总价格的三分之一） 与外国人就餐：不能当众修饰自己。敬酒不劝酒，请菜不加菜。就餐不能发出声音二遵守规则（对你好得让你知道） e.g.接受名片1。有来有往（没有名片不直说，说名片用完了或忘带了） 2。七带首饰珠宝首饰不带展示性别魅力的首饰不带，比如：胸针，脚链带两种以上首饰：同质同色八，着装正规场合：裙装是正装，裤装是便装穿裙装：5不准1 黑色皮裙2 正式，高级场合不能光腿3 袜子不能出现残破，否则宁可不穿/远看头，近看

3、脚，不远不近看中央4 不准鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋（穿凉鞋一般不穿袜子）正装凉鞋前不露脚趾，后不露脚后跟5 不能出现“三截腿”（袜子和）男人看表，女人看包男人穿西装，三个三：1 三色原则（全身上下不超过三种色系）2 三一定律（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带【制服除外】，不能夹克打领带3 三大禁忌（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉，忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜，不穿白色袜子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）：）打领带时髦打法：1 男人的酒窝2 不用领带夹（用领带夹：1。VIP2。工商税务，领带夹上有国徽等CIS标记）3 标准长度：领带的下端在皮带扣的上面正装西

4、装和休闲西装区别：1 色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色2 面料：正装西装：纯毛（区别含毛多少）3 款式: 正装西装：套装，一般单排扣；休闲西装:单件商务礼仪根本理念：善于表达要会表达，规范表达1 尊重要给别人沟通2 要把握分寸女人看头，（发型要和身份符合，头发不长于肩。年龄越小束发越高）男人看腰（一个人腰上所挂东西的件数和他的社会地位成反比）在港台，爱人指第三者老北京问候“你吃了没有？”对外宾要翻译成“您好”，不然会以为你要请他吃饭。双排座轿车的上座：不止一个。（客人坐在哪里，哪里就是上座）专业说法：3个。社交场合不同，关系不同，上座不同。社交场合：主人亲自开车，副驾驶座为上座。公务接待

5、：专职司机开车，副驾驶座是随员座后排右座为上座（车右行） 受过训练的司机：开车到酒店时，右座门正对大堂正门。 受过训练的门童：只拉右座的门安保上座（VIP上座）：司机后的座，安全性最高管理三段论：把想到的事情写下来，（立规矩）按照写下来的去做（守规矩）把做过的事情记下来（总结经验）商务礼仪根本理念：形式规范打电话谁先挂：地位高者先挂。地位平等的人通话时主叫先挂。职场着装：六不准1 过分杂乱。比如：有制服不穿制服，制服穿着有问题。不按常规着装。2 过分鲜艳。3 过分暴露。比如女士不能露胸，不能穿无袖装，4 过分透视。5 过分短小。内衣外衣要协调。6 过分紧身。称呼客人不可：1 无称呼2 替代性称

6、呼，如：1号，下一个3 不适当的地方性称呼4 称兄道弟5 礼貌服务：1 接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声2 文明十字：（文明五句）a，问候语：你好。b，请求语：请。c，感谢语：谢谢。d，抱歉语：对不起。E，道别语：再见。3 热情三到：眼到，（友善的看。注视对方头部，强调要点时看眼）；口到（讲普通话；因人而异，区分对象；）；意到（待人接物基本之道：要有表情；表情要和客人互动；落落大方，不卑不亢eg，笑时露上面6个牙齿。）沟通的技巧（双向沟通）：1 要自我定位准确，干什么象什么。2 为他人定位准确3 遵守惯例e.g.跳舞，女的拒绝男的：有人请过我了。职场交谈的忌语：六不谈1 不能非议国家和政

7、府。（职业道德）2 不能涉及国家秘密和行业秘密。3 不能对交往对象的内部事务发表意见。4 不能在背后议论领导，同行，同事（来说是非者必是是非人）5 不能谈论格调不高的问题6 不涉及私人问题。 关心有度，关心过度是一种伤害私人问题5不问：1 不问收入。因为收入高低和个人能力，企业效益有关。比较产生不平衡2 不问年纪：临近离退休年纪的人；白领丽人不问3 不问婚姻家庭4 不问健康问题。因为个人健康决定着发展前途。5 不问个人经历形象设计形象：印象和评价知名度，美誉度1 形象就是宣传2 形象就是效益3 形象就是服务4 形象就是生命5 市场经济条件下形象重于一切形象设计角色定位。（干什么象什么）首轮效应

8、1 注意准确角色定位2 注意第一印象个人形象6要素1 仪表。尤其头，手部。总的说无异味，无异物 男士：前发不过头，后发不及领，侧法不掩耳2 表情人的 第二语言自然，友善，跟交往对象进行良性互动3 举止动作：举止要文明，比如不能当众，随意整理服侍。举止要优雅而规范4 服饰。选择搭配到位。5 谈吐。压低音量，慎选内容。礼貌用语6 待人接物A诚信为本B遵纪守法C遵时守约白领丽人化妆岗位事项：1 自然。妆成有却无2 化妆要美化，庄重保守。符合常规审美标准3 化妆要避人，不要当众表演。4 化妆的协调。化妆部位的协调，（比如唇彩和甲彩相同，唇彩和衬衫的领子或主色调相同）；化妆品的协调（同一个品牌，或同一个

9、香型）商务礼仪的特征：1 规范性 。比如吃自助餐礼仪：多次少取；饮用咖啡：调羹平躺在盘子里，不能拿调羹舀食。2 对象性区分对象，因人而异 比如：陪着客人进办公室，应该让客人先进先出，先坐先起 如果客人认路，可以让他走前面；如果客人不认路，应该在他的左前方引导，让客人走内侧。 又如：商务便宴，优先考虑菜肴的安排。最重要的不是别人爱吃什么，而是要了解对方不吃什么。之前，一定要问“你有什么忌口？”“你不吃什么？”。比如：满族不吃狗肉，朝鲜族喜欢吃狗肉。西方人6不吃：不吃动物内脏；不吃动物的头和脚；不吃宠物，比如狗，鸽；不吃珍稀动物；不吃淡水鱼；不食蛇，鳝，鳅，鲶鱼。宗教忌讳：信伊斯兰教，忌食猪肉，忌

10、烟酒，忌食动物血液，忌食自死的牛羊鸡鸭，要食活宰的北传佛教，忌荤腥，腥指有气味的，比如 葱，蒜，韭菜吃什么？“客人比较洋，让他吃土的；客人比较土，让他吃洋的” 首先强调吃特色，吃文化，吃环境3 技巧性 比如：如何请问客人用饮料？ 不要问“需要什么饮料？”“喝点什么？”这样开放式问题。（因为如果对方要的，你没有，就很尴尬） 要问封闭式问题“你是要茶还是咖啡？” 又如： 座位：前排高于后排，中央高于两侧，政务礼仪左高右低，（以当事人位置，分左右）商务礼仪，讲国际惯例，右高左低商务礼仪的适用范围： 首先保证不出问题，有所不为 再努力做得更好，有所为该讲的时候不讲礼仪，是没教养；不该讲的时候讲，是装洋

11、蒜。1 初次交往。（首轮效应） 比如：管理严格的公司，没有噪音，不高声喧哗；着装规范；员工给客人在一起接触时，距离有度。（关系不同要选择不同的距离）人际交往常规距离有4：A私人距离 ，小于半米。家人，夫妻，恋人B常规距离，（交际距离）。半米1米半C礼仪距离，（尊重距离）。1米半3米半。对尊者，对领导D公共距离（有距离的距离）3米半以上，跟不认识的人在大庭广众场合2 公务交往代表公司，代表企业时，不管交往对象是熟人，还是生人讲礼仪作用：1，和交往对象拉开适当距离划清利害关系；2维护企业形象。 商务活动中，下列场合，商务礼仪最值得注意： A庆典。开业庆典。 B仪式。奠基，剪彩，开幕等 C商务会议。

12、展示会，订货会，博览会 D商务活动。谈判 E商务接待。 商务谈判最关键的3个问题: A着装 B谈判策略 C会务安排（讲座次等）3 涉外交往除此之外，没必要讲。3a原则：（布吉尼理论）基本：不能只见其物，而忽略其人。要注意人际关系的处理1 接收对方accept。宽以待人。“客人永远是正确的”，不得纠正交谈三不准：不要打断别人；不要轻易的补充对方；不要随意更正对方。得罪人，伤害人，往往不是大是大非问题，而是你让对方尴尬难堪，下不了台。2 重视对方Appreciate（欣赏）找人家缺点，找人家不足的人，都不会让人家高兴 比如：人际交往中要善于使用尊称；（行政职务，技术职称）； 记住对方。不问名字则罢

13、，问了则要记住，而且要再三再四的引用。千万不要张冠李戴。 比如老师点名如果有不认识的学生名字，不按偏旁念，就跳过去，点完后问“还有谁的名字没念到？”，对方站起来后，再问“你怎么称呼？”，最后说“不好意思，把你的名字落下了”3 赞美对方admire懂得欣赏别人的人实际上就是欣赏自己A实事求是B赞美时要适应对方，到点子上商务礼仪的作用内强素质，外塑形象1 提高全体商务人员的个人素质。（教养体现于细节，细节展示素质）不当众吸烟，不高声喧哗，戴首饰，要符合身份：A以少为佳。下限为0，上限不多于三种，每种不多于两件；B搭配原则。比如：戴戒指应戴在手套里面，新娘除外；脚链带在袜子外面。C质色原则D习俗原则

14、。比如男戴观音女戴佛。戒指戴左手。2 有助于建立良好的人际沟通3 维护形象，个人形象，企业形象，国家形象简单说，商务礼仪的作用是减灾效应比如：吃西餐，男女交叉排座，女主人先座，先吃不知道时，紧跟，模仿，以静制动商务着装基本规范1 符合身份2 扬长避短，重在避短。 比如耳环不能和脸型相同，项链的长度和粗细应该和脖子的粗细成反比。3 遵守惯例比如商务人员一般不用领带夹，穿制服可用领带夹，夹在从上到下2/3处。（男士一般7个扣衬衫，领带夹夹在45粒扣之间；6粒扣子，夹在34粒扣子间）4 区分场合。不能以不变应万变。不要穿西装逛马路。商务交往中着装场合：A公务场合（上班时，不一定在办公室）庄重保守 可

15、穿制服；套装（女士西装套裙）；太热男士可长裤配长衫，女士长裙i 不可穿-时装，便装B社交场合（工作之余的人际交往）时尚个性 宴会（以宴会友）；舞会（第一支曲子，要请自己带去的女伴；第二支开始就要交换女伴）；音乐会拜会可穿时装，礼服，民族服装不可穿制服C休闲场合（个人工作之余自由活动的时间）舒适自然 居家休息 健身运动 观光游览 逛街购物 可穿：休闲装，牛仔装，沙滩装，运动装 不可穿：制服，套装VIP人事的个性化着装。一个人的社会地位和社会成就到一定程度，他的自由度就大了。商务人员的语言艺术基本：少说多听。（智者善听，愚者善说。）1 语言要正规自我介绍3点注意：先递名片，再做介绍；时间要简短；内

16、容要完整2 语言要文明不说小道消息，凶杀惨案，家长里短，男女关系不非议国家政府，不评论交往对象的内部事务，不讨论私人问题，不说领导同事的不是，不能涉及国家秘密和行业秘密，不谈格调不高的问题第一 与领导，专家，学者谈话，向对方请教他擅长的问题，是最好的话题。（前提自己在行，而且定位准确）；第二 其次格调高雅的话题。如哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土；第三 轻松愉快的问题。比如电影，电视，体育比赛，流行时尚，烹饪小吃。天气状态。话题就是身份，话题就是定位。3 语言要礼貌礼仪是礼貌的表现电话礼仪1 通话的内容2 通话的时机比如给客户通话，一般不选周一上午，特别是周一上午头2个小时不在周五下班前1，

17、2小时打电话。3 通话时的举止，表现4 电话公务问题。代接电话，记录电话应该有电话记录本。A谁打的b什么地点、公司c什么时间打的d为什么打来e如何处理（报转批送处）。当事人要签时间，地点，姓名会面礼仪（商务人员的行为是代表企业的）1 问候 A问候顺序。地位低的人问候高的。主人先问候客人 B内容有别。2 适用的称呼 A行政职务 B技术职称 C行业称呼 D时尚性称呼。先生，小姐，女士 （欧美客商不喜欢称行政称呼，习惯称先生，小姐）3 介绍 A自我介绍 先递名片再介绍，时间简短1分钟内，内容要规范 B介绍他人 谁当介绍人：专职接待的人，双方的熟人，贵宾介绍应有我方地位最高的人 介绍的先后顺序：尊者居

18、后 C业务介绍 把握时机（销售礼仪基本原则：零干扰原则。不要强迫服务，影响客人） 掌握分寸（人无我有，人有我优，人优我新）4 行礼握手： 伸手的前后次序：尊者居前。客人到时，主人先伸手，客人走时，客人先伸手。男女，女性先伸手。 忌讳：左手给别人握手，握手时不能戴墨镜。握手时不戴帽子。握手时一般不戴手套。与异性握手不要双手名片的使用三不准：不得随意涂改；不准提供两个以上的头衔；（准备多个名片）；一般不提供私人联系方式名片的制作：1 规格。国际规格610。国内5。592 质材。最好是再生纸3 色彩。色彩淡雅，单色。浅黄，浅兰，浅灰4 图案。企业识别标志，本单位所处位置简图，企业或产品图案5 字体。

19、用规范的印刷体和楷体。6 名片上不要印格言紧句名片的内容1 企业名片。展销会2 私人名片，社交名片。只有名字3 商用名片。三个三。本人归属（企业标志，单位全称，所属部门）本人称谓（姓名，行政职务，学术头衔）联络方式（所在地址，邮政编码，办公电话）名片的交换1 如何索取名片2 如何接收名片有来有往。接过名片一定要看放在上衣口袋里，或名片袋里，不要放在裤兜里3 如何递上名片起身站立，双手递送 顺序：由尊而卑，由近而远，圆桌上按顺时针方向，从右手的人开始，顺时针。座次礼仪 排座次原则：1 内外有别。座次一般是对外人的2 中外有别。中国左高，外国右高3 遵守陈规。行路，会客，乘车，谈判，签字，宴会行路

20、的座次1并行 两人并行，把墙让给客人，内侧高于外侧 多人并行，中央高于两侧。比如男士和老婆，妈一起走 ，走外侧。说话时不加称呼，只说“饿了吧？”“累了吧？”2多行前进 前排高于后排 领导，贵宾，让他先进先出。把选择前进方向的权利给客人（前提：客人认路）会客的座次1， 自由式非正式交往；难以排列座次的情况 2相对式 公事公办，拉开距离，面对面 以右为上，行进中的右（进门后的右） 宾主都不止一个人，内侧为上。（离门远，少干扰）4 并列式平起平座，表示信任标准会客室，主人客人应该并排面对房间，正面而坐。面门为上以右为上，（静态的右，坐好后的右）双方都不止一人时，以右为上。一方内部，以远为上。离门越近

21、，职务越低。谈判的座次1 横桌式（更常见）以右为上，面门为上，中央为上客方离正对门，主方背对门。中间为主谈，主谈右手为2号位，国内谈判坐2把手，国际谈判2号位坐翻译 。2 竖桌式动态的右，进门后右侧坐客方，左侧坐主方签字仪式的座次签字桌横放，面对正门，双方签字人都是面对房间正门，坐在签字桌后，。 以右为上，静态的右。客方在右侧。所有签字人，中央为上面门为上，以右为上，居中为上，以远为上（离门越远），前排为上。宴请的座次 1 一般圆桌。只有一个主人时，主人面对正门。主人右侧坐主宾。最好主人左侧坐主方人员，右侧客方人员2 双主人正对房间门的最远位置坐1主人，背对房间门的与1主人位相对的位置坐2主人。2主人面对面坐。2主人各自的右侧分别是1，2主宾