商务礼仪团体接待.docx

1、商务礼仪团体接待竭诚为您提供优质文档/双击可除商务礼仪团体接待篇一：接待流程-商务礼仪接待流程一、迎宾、寒暄注意事项：A、微笑标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。（1）、视摆法如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。（2）、扫描法在室内两

2、侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。（3）、对视法找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。b、着装c、迎宾礼仪：1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈

3、3545度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。引领：a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主D、寒暄的常见类型问候型：典型问候型典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!传统意会问候型传

4、统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”沾亲带故”。寒暄的基本要求h1.自然切题寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、

5、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，二、自我介绍（递上名片）注意事项：1、准备工作：自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。2、递送名片递送名片的时机：初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。递送名片的顺序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。递送名片的礼节

6、：起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫*，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。3、接收名片的礼仪：如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取；接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教；如果交换名片后需要坐

7、下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带；第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人；接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您”4、索取名片的技巧：主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）向平辈或晚辈索取名片（如

8、：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？）向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？）三、初步询问（A、是否第一次来看房。b、想看多大的房源。客户意向初次摸底）注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。四、沙盘讲解（A、开发公司b、片区规划。c、小区规划。D、小区基本项目数据。e、建筑品质。F园林景观。g户型、面积及车库分布。h、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底）注意事项：1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。

9、3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。7、在接待过程中要使用标准的站姿。8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。不能让客户等待时间过长。五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解）注

10、意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点）注意事项：女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。男客户看重的是房子的价值、潜力。就多谈一些数据。七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底）注意事项：建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、

11、绿化景观、配套等内容）注意事项：带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解）注意事项：带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯

12、工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底）注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不

13、想购买。辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请

14、您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。异议还分为实际异议和心理异议。实际异议分为对产品不满，对价格不满。心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。（1）对售楼人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。有些售楼人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果会带来更多的异议。使用了过多的专业术语。如果售楼人员在

15、做介绍时使用了过多的专业术语，会让客户觉得售楼人员是在卖弄自己，抬高自己。不当的沟通。说得太多或听得太少都无法确实把握信客户的问题点，从而产生许多的异议。说明与展示失败。说明与展示失败会立刻遭到客户的质疑。姿态过高，处处让客户难堪。销售人员处处想说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。（2）过多地参考了其他人的意见通常客户在购房时，都会咨询、参考他人的意见。有时候，客户自身已经对房子很满意，但旁人的一句话可能就会让客户产生疑惑，从而阻止他马上下决心购买。比如，客户原本对房子的价格没有什么不满，但他的一个朋友告诉他：“这个价格好像贵了点，我买的xx花园那里一平方米才4300元呢。”这时

16、，客户就会犹豫了：这个价格是不是真的贵了呢？（3）风水传言有人说，风水是一种迷信，不可信之。但是，事实上，即使从事科学研究的人，在某些时候也会不知不觉地受其影响。曾有一则新闻说，某地新建市政大楼，在请风水先生看过之后，决定将动工时间改在凌晨两点，以至于参与剪彩的老领导一夜不得入眠。所以说客户在购房时受风水传言的影响是相当大的。还有个例子，有一个楼盘，其地理位置十分好，价格也很公道，建筑也没有什么问题，但就是有位风水先生说了一句话：“这个楼盘风水太差了，前狼后虎，毫无出路。”就这么一句被传开了，结果直到现在，也没卖出几套。明白客户异议的潜台词实际上，客户提出的某些异议是有一定潜台词的。通过挖掘隐

17、藏在假异议背后的潜台词，你就能够明白客户的真实意图。例如：“我不觉得这价钱代表一分价钱一分货。”其潜台词就是：“除非你能证明产品是物有所值。”“我从未听说过你的公司。”其潜台词就是：“我想知道你公司的信誉。”“我想再比较一下。”其潜台词就是：“你要是说服我，我就买，否则我不买。”十一、逼定（根据国家政策、客户及项目、现场气氛逼定）注意事项：了解了异议产生的各种可能原因后，你才能更冷静地判断出让客户产生异议的原因，针对具体原因处理才能化解异议。（一）事前做好准备“不打无准备之仗”，是销售人员解决客户异议应遵循的一个基本原则。在你尚未正式售楼之前，你就要将客户可能提出的各种拒绝列出来，然后考虑一个

18、完善的答复。这样，在实际工作中，面对客户的异议，你就可以胸有成竹，从容应付。其实，如果你拥有丰富的经验，你完全可以在正式销售前先行收集、整理客户异议，比如在以前售楼工作中所碰到的过的异议，并制订出标准应答语，以便在实战中熟练运用。如果你经验不足，也可以与其他售楼人员一起合作编制。编制标准应答语步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排出顺序，把出现频率最高的异议排在前面。步骤3：以集体讨论的方式编制出适当的应答语，并编写整理成答案。步骤4：熟记步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语。步骤6：对练习过程中发现的不足，大家要通过讨论进行

19、修改和提高。步骤7：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好能印成小册子发篇二：商务礼仪-公务接待礼仪商务礼仪-公务接待礼仪公务接待规格如何确定公务来访应采用那种规格接待呢？这主要依据来访人员的身份和来访目的，考虑双方关系和惯例，综合平衡确定。一般来说，主要迎送人员的身份和职务应与来访者相差不大，以对口、对等为宜。如果当事人因故不能出面，或不能完全对等，这时要灵活变通，由职位相当人士或副职出面。根据来宾身份，接待规格一般分为三种：高规格接待、低规格接待、同等接待。高规格接待也就是本单位陪客比来宾职务要高的接待。高规格接待通常有这样几种情况：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟

20、单位领导派员到本单位商谈重要事宜；下级人员来访，要办重要事宜等。这种情况一般都要求领导出面作陪。低规格接待即本单位陪客比来宾职务低的接待。低规格接待通常在基层单位中比较多见，一般有这样几种情况：上级领导部门或主管部门领导来本地、本单位视察；老干部故地重游；老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观等。这种接待不可兴师动众，领导只需出面看望一下。同等接待即陪客与客人职务、级别大体一样的接待。一般是来的客人什么级别，本单位也派什么级别的人员陪同，职称或职务相同则更好，或按预约由具体经办部门领导对等接待，较高层次的领导只需在事前看望一下即可。具体要求迎接迎接客人必须准确掌握来访客人所乘

21、交通工具和抵达时间，并提前通知全体迎送人员和有关单位。如果情况发生变化，应及时告知有关人员，做到既顺利接送来客，又不多耽误迎送人员的时间。对于经常见面的客人，有关人员在双方见面的会客室里静候即可。如果来宾人数较多，主方可以安排几位公关接待人员在楼下入口处迎接。如果来宾中有级别较高或身份重要的人物，东道主的高级领导应该亲自到门口迎候。迎接客人时，应在客人抵达前到达迎接地点，看到来客的车辆开来，接待人员要微笑挥手致意。车停稳后，要快步上前，同来宾一一握手、寒暄，表示欢迎。用汽车接送客人时，应主动为对方开车门。手背贴车厢上没，防止客人碰头。五星级酒店更会要求接待人员张开拇指朝向上方，以明确的肢体动作

22、表达对客人的敬意。陪行接待人员在引导来宾去往会见、会谈地点时，要用声音和手势同时向来宾示意跟自己走，声音手势都应适度得体。接待人员中应该有一个在左前方带路，其余的人按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中，照顾后边的来宾。在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下，待来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处，要提醒来宾注意安全。如果电梯有专门司机，接待人员要先请来宾进入，自己最后登梯。如果电梯没有专人负责，那么带路人就要先进入电梯，按住开门按钮，请来宾进入电梯。到达目的楼层后，电梯内若宽敞，应先请来宾走出电梯；若较挤，自己应先出来给来宾让路。到达会客室的门口，要先向来宾介绍这是什么地

23、方，然后为来宾开门。外开的门，接待人员应拉开门并站在门后请来宾先进；内开的门，接待人员向里推开后自己先进去，然后在门后拉住门，请来宾进入。如果走过去的距离较远，经客人允许，可以帮助其拿包或其他东西，并说一些比较得体的话。如果需要转换行进方向，应在说明的同时以手指示。如果客人有雨具、大衣等物品，帮客人放好后，放置的位置也要向客人讲清楚。如果领导不在会客室，应让客人稍候，自己马上去向领导汇报，请领导前来会客。宾主见面握手寒暄后，接待人员可以退场。篇三：商务礼仪接待方案接待前准备：1、熟悉接待计划日程安排，所接待客人名单、抵达时间及交通工具（火车/飞机），落实接站车辆车次，接站人员。2、掌握客人的餐

24、饮、住宿特殊要求和注意事项，做好住宿和餐饮安排工作。3、提前按要求做好旅游及行程计划、安排好旅游车辆，驾驶人员，导游人员，旅游景点，旅游途中就餐点。一、活动日程（见日程安排表.）二、接待安排成立接待筹备领导小组发组长：付超领导小组下设办公室，负责人*，具体负责整个接待期间的各项工作。成员单位：分公司人事部公关部办公室下设材料组、会务组。（一）材料组负责人：*成员：秘书处有关人员职责：1.领导讲话、主持稿、论文集2.代表报到、登记，制定花名册、通讯录3.会议须知、日程表4.代表、工作人员住宿、餐饮分配表5.制做文件袋、配记事本、笔、相册6.材料装袋、印制代表证、工作人员证、桌签7.乘车编号及分配

25、代表、工作人员乘坐车辆（二）会务组负责人：*成员：总务处有关人员职责：具体负责请领导参加开幕式、联系开、闭幕式会议室、会议接站、食宿、宴请、各项活动统筹安排、纪念品的购买发放、后勤保障及各项协调工作。1.车辆负责人：*（1）会议抽调公关部秘书处轿车3台主要用于迎接代表团。（2）（2）各单位抽调的车辆要做到整洁干净、无故障、无灰尘。（3）车辆市内用油由各部门自行解决。（4）联系各代表团铁路定票，为代表自带车辆加油及送站工作。2.接站负责人：*1月10日，各代表团报到当天，对坐车来的代表，派车在高速公路出口处迎接；对乘火车来的代表，派车到车站迎接（由责任单位自制接站牌）。具体分工：负责人自行安排3

26、.住宿负责人：*住宿。会议代表统一住钟楼饭店。总代表安排单独住一标准间，其它代表2个人住一标准间，各代表房间内摆放水果、香烟和主要地方报纸。4.宴请宴请。10日各代表团报到后，在饭店举行欢迎晚宴，拟请座陪（摆牌）。要求。会议用餐依签牌固定餐位，一楼正厅悬挂欢迎横幅；会议室挂会标，摆放鲜花，代表座签等，要体现隆重、端庄、整洁。5.纪念品负责人：*准备给mark纪念品1份，以表感谢。6.参观、娱乐活动（1）游览。责任人：*负责游览期间住宿、用餐、游玩等活动。要求：游览长负责培训3男3女既6名随车导游。（2）8月11日晚，举办联欢晚会。责任人：*负责联系晚会场所、邀请乐队、主持人、在局内挑选5名歌手，制定由各代表团参与的演出计划。会活动日程安排