简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策.doc

1、目 录 中文摘要及关键词2一、航空服务的现状2（一）航空业的现状2（二）服务业的现状3（三）航空服务的重要性3二、航空服务面临的问题3（一）航空公司服务水平不能令人满意3（二）空乘整体素质有待提高3（三）为顾客服务的主动意识减弱3三、提高航空服务质量的对策4（一）树立大局意识4（二）树立规范意识4（三）树立细节意识4（四）树立精品意识4（五）树立协作意识4（六）树立忧患意识5参考文献5简述我国民航业发展中服务的重要性及改善对策摘要：本文主要内容是强调航空发展过程中服务的重要性，从改革开放一直到现在，随着日常百姓生活水平的提高，民航越来越多的成为居民消费热点之一。随着民航事业的发展，公众对我国民

2、航事业发展过程中服务业的关注越来越多，对民航发展过程中遇到的安全，价格，服务等问题中，服务竟占70。也就是说服务的优劣直接影响乘客是否再次乘坐的念头。虽然目前我国各航空公司对服务进行了针对性的加强，但对一些特殊事情的处理，还不够与国际接轨，这表明我国民航服务发展还有待进一步提高，航空公司及空乘人员的相关性需逐步加强。从而在此条件成立的基础上分析服务对我国民航发展的影响及对策，怎样才能使民航业有更加广阔的发展空间。关键词： 航空业 服务 相关性 民航服务民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织，己具备企业的功能又兼有社会公益的性质，其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前，随着民用航

3、空运输业的迅猛发展，航空公司、旅客和货主在服务过程中质量的需求业与日俱增。近期来，航空服务业中引发冲突和不满的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的终端，民航服务企业必须与时俱进。在搞好安全生产经营，提高经济效益的同时，不断提升服务品质，满足各方面需求，维护社会和谐。我认为，最重要且必要的就是提高管理水平，建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善，建立质量管理体系，引入先进的管理理念、管理制度和工作程序，就成为当前工作的重中之重。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾经说过：“企业内部管理职要义在于内部管理的制度化，大凡成功的企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作

4、的各个领域，通过建立系统的质量管控模式，把一些行之有效的传统的管理方式，以及在新时期探索出来的新方法、新经验用文件的形式固定下来形成标准，规范。做到有计划，有实施，有检查，并能做到持续改进，那么管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高，进入良性阶段。一、 民航服务的现状 （一）航空业的现状民航业的发展是一个国家经济发展的重要表现，民航业在国家综合交通体系中具有不可替代的作用和地位，尤其是在长距离高速旅客运输和国际旅客运输中占据特殊而重要的地位。在我国现行的民航运输业管理体制下，我国的民航服务业应该说并没有面临过真正意义上的激烈竞争（尤其是国内航线）。总的来看，中国民航业在现阶段以及

5、较长时间的阶段内仍将处于成长阶段，目前在数量上和质量上都还不能充分适应国家改革开放和经济社会发展的需要。主要表现在发展的保障能力还不高，存在基础设施、人员素质和管理水平“三个跟不上”的矛盾。这是发展中的问题，必须用科学发展观为指导加以提高。（二）服务业的现状改革开放后，由于我国经济发展战略发生了根本改变，服务也日益受到重视，传统的服务营业得到了恢复，新的服务业得到了发展。具体表现在：一是服务业在国民经济中的比重日益上升。改革开放以来，我国传统服务业得到迅速恢复，许多服务业得到快速发展，第三产业在二十世纪八十年代平均每年增长10,9，超过了同期GDP8.9的增速。二是服务业对经济增长的贡献率不断

6、提高。改革开放以后来，服务业对经济增长的贡献率，即服务业对经济的推动力有了大幅度提高。服务业逐渐取代有着庞大人口的农业而仅次于制造业。（三）航空服务的重要性通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业；客户会通过服务人员来更深入地了解企业，了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传；服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流，对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源，二、 航空服务面临的问题（一）航空公司服务水平不能令人满意关于服务问题，最

7、突出的就是航班延误和延误后有关部门的态度、言语、细节等表现。目前造成航班延误的原因主要有三个：一是航空公司自身管理的原因；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中占比重较大也是较为主观的原因在于企业的自身管理。（二）空乘整体素质有待提高空乘人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响到公司的经济发展与生存。何为整体素质？它包括职业礼仪、行为举止、仪容仪表。操作技能。也就是通俗中的内在与外在综合，气质涵养的升华，积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。然而，当今的服务人员所具备的这些条件还有待于进一步的提高。（三）为乘客服务的主动意识减弱国航总裁马须伦先生认为，当今激烈的市场竞争下，航空

8、公司想要取得乘客和货主的认可和选择，就必须以最好的服务争取人心，打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。当今社会，因服务意识减弱而造成的投诉和造成的冲突屡见不鲜，充分体现了服务意识的减弱。加强空乘人员的服务意识成为当今航空服务的工作重点。三、提高航空服务质量的策略 （一）要树立大局意识所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、

9、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。（二）要树立规范意识所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉

10、的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。 （三）要树立细节意识人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。 （四）要树立精品意识规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，

11、给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。（五）要树立协作意识 服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。（六）要树立忧患意识一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间

12、的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。参考文献：1韩玉军.对中国服务业发展现状的认识与思考 山东经济2011年04期2马须伦“2004旅客话民航”用户评论结果发布会3中国民用航空2005年03期4李景元.企业战略管理新论 企业管理出版社5黎群.论航空公司的战略联盟 经济科学出版社5