酒店服务流程集.doc

1、服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项保安保安1、 值岗：标准站立于车场指定位置，环视周围，注意来往车辆动向，见到来店的车辆和宾客马上迎领；1、跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。2、立正、敬礼：标准军姿：双腿站直、脚跟并拢、脚尖分开45角度，上身挺直微向前倾、双肩打开、昂首挺胸、收腹提臀、伸直脖颈、下颚内收，双臂自然下垂，双手成掌，中指尖放于裤线处；敬礼：右臂抬起、大臂与肩平行，小臂与大臂成45角，右手掌中指尖指向眉尾处，手掌与小臂保持水平；3、请客人上、下车：右手拉开车门，站在车门后侧，左手成掌

2、（掌心向下）遮挡于车沿上方4、引领：走在客人左前方二步远处（在拐角处或上、下楼梯时提醒客人注意安全）5、行走：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适的位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯，锁好车门，并检查一遍，如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录本上注明，交接班时交接清楚，以防宾客将责任推到店方；2、 接车：前来的车辆或宾客至前，保安立即主动迎上，举手敬礼（接车口号）留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相

3、应服务；3、泊车：引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好车后，提醒客人将车锁好。（收到口号）泊车时，口号要响亮；4、请客人下车：待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘坐有女士，应先为女士开门。客人下车时，应用手拦住车沿上方，以免客人碰到头贵宾/女士您好，欢迎光临！如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内送到车上，包括打出租车的客人）；5、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客引领至迎宾员，并协助迎宾帮宾客打开门，伸手示意贵宾/女士，这边请！（配合引领手势斜臂式）不要走得太急或太慢，要配合宾客的步伐，并提醒宾客注意安全；6、登记：停车场保安要登记车号及相关记录（来店时间、车损

4、情况、车牌、房间号等），停好车后，将宾客领回来。并告诉迎宾是与哪一组宾客同来的。登记准确无误（手牌、房间号、车辆无误损伤或其它异常状况）7、询问：当宾客从店里出来时，保安主动过去，询问宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并使用敬语。贵宾/女士您好，需要帮您打车吗？车过来了，请您上车。慢走，欢迎下次光临！语气要热情、恳切，不要太生硬，熟练掌握本酒店的各项服务功能及消费价格并能准确为客人做介绍8、引领：如宾客是开车来的，由保安引领司机到停车场，按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。贵宾/女士慢走，欢迎下次光临不要走得太急或太慢，要配合宾客的

5、步伐，并提醒宾客注意安全；9、协助：如宾客携带较重、较大物品（如行李箱），要协助放在车上。宾客从车场将车开出时，指挥车辆驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防发生碰撞。如宾客未开车，询问宾客是否需要打车，如宾客需要打车，则为其招呼出租车，并打开车门，招呼宾客上车。不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客，一定要一视同仁，在宾客离去的时候与宾客道别。贵宾/女士请上车慢走，欢迎下次光临！帮助客人提拿物品时，不要将物品在地上拖拉，搬运物品时轻拿轻放、注意不要将物品损坏；服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项接待员岗位1、准备：当迎宾、门童把宾客领入时：1）当听到迎宾报几位客人后，应马上准

6、备好手牌，等候客人的到来；2）客人距总台1.0米左右时，接待人员要主动问候“您好，欢迎光临”并行15度鞠躬礼；3）鞋吧买单员出来到总台迎宾，把手牌交给买单员，伸手示意客人走的方向，并祝客人洗浴愉快！（如买单员不在，可把手牌直接交给迎宾）。站立：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，保持水平，腰部直立，右手成拳、左手成掌，自然相握置于腹部脐下5cm处女性两腿呈“V”字形站立：双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度（1530角）；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视手势横臂式你好，您的手牌是x号，请您拿好！您的

7、房间是x号，请您预交押金x元。这边请！祝您洗浴愉快！1、 按酒店规定时间站立服务和入座服务；2、 要熟记上下箱的位置及各楼层房间、房型的分布情况，并按时间要求科学、合理发放；3、 要熟记每个手牌的区域，在高峰期和低峰期合理进行发放；4、 对VIP客户要熟悉，并能高标准为其服务；5、 同来客人发放手牌时注意间隔10个号左右，避免过于拥挤；2、下单：注意手牌拿走后立即开牌，准确记录同组客人。1、 发放完手牌后，要经常核对，以免开错手牌；2、 客人多时，要经常和买单元、鞋吧进行手牌和鞋牌核对，以免造成失误，引起客户投诉；3、推销：给迎宾或客人手牌时应问“贵宾/女士，需要为您预定包房吗？”贵宾/女士，

8、需要为您预定包房吗？1、 问清楚客人同来几位；2、 问清客人需要的房型；3、 准确告知客人所订房间号；4、开牌手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上，然后将手牌号输入电脑开牌。开牌时必须将同来宾客输入一个组合，后来的宾客（如停车的司机后进入）也输入该组合，并将手牌记录单别在一起。但对不能确认的手牌不能强行并在一起，以免出现跑单。1、 客流高峰期发放完手牌后，要多次核对，以免造成失误和差错；2、 客人买单后，要主动到收银员处将买完单后的手牌收回，以便再次发放使用；服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项收银员收银员1、准备：当买单员把即将离开的客人手牌号通知的时候，马上将该手牌号及其组合的消费单调出来，并

9、通知买单员该手牌消费情况，加快结账速度垂直式坐姿：上身挺直、身体稍向前倾、坐于椅面3/4左右，双膝自然并拢、与地面垂直，右手成拳、左手成掌、自然相握置于大腿2/3处；面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视声音语调：轻柔、友好、热情、清亮贵宾你请坐，你稍等1、 备单速度要快，准确、无误；2、 传达口令声音清晰、洪亮，避免误传、漏传；2、买单：当买单员陪同宾客到总台时接过手牌，尽可能记住结账宾客的手牌号，谁与谁是一起的，不能弄错。并询问哪位结账，以什么方式结账（VIP贵宾卡、优惠卡、信用卡、免单等）。您一共几位？你一共x位对吗（已知再确认）”？请问您x位是

10、一起买单吗？贵宾/女士，您有贵宾卡吗？请您稍等1、 买单前问清客人有无VIP卡或优惠券；2、 买单前问清客人结账方式（卡或者现金）；3、 结账准确，唱收、唱付；4、 拒绝收取外币，一律收取人民币；5、 使用验钞机，避免收取假币；6、 客人买完单后，主动将手牌送还给接待员，提高手牌周转使用率。3、转账：有宾客先离店，由后走的宾客结账，要将其消费额报给结账宾客，经结账宾客同意，并在转账单上签字，宾客方可离店。贵宾/女士请稍等，您的账单哪位帮您结？好的，我打个电话确认一下对不起，耽误您的时间了1、 转账速度要快，避免耽误客人时间、引起投诉；2、 记清转出及转入手牌号；3、 记清转出手牌消费金额；4、

11、 问清宾客转全单或部分消费；5、 要求客房服务员查房迅速并把信息及时通知收银台，避免造成消费项目跑单4、报账：得知宾客的结账方式后，找出账单，报出消费金额。贵宾 /女士，总共消费xx元，请您过目。5、收款：结账时要唱收唱付贵宾/女士，您X位一共消费xx元，收您xx元，找您xx元，请您收好。找零时要将钱款递至宾客手中，禁止将钱款直接放于吧台上，避免丢失；6、开发票：如客人需要开发票，按实际消费根据财务规定给客人开。特殊要求不能擅自做主，需要请示上级领导。贵宾/女士，这是您的发票，请你收好贵宾/女士，对不起，财务要求我们按实际消费开发票，我帮您问问吧？1、 按客人实际消费金额开出发票，禁止多开；2

12、、 发票不够时，要请示上级领导协助办理，不可私自处理；3、客人买单后如有其它优惠赠品请及时向客人做以介绍或赠送，并按照公司规定履行手续；7、致谢：确认结账方式：在明确结账方式后要即时打印出结账单，宾客结完帐走后要表达谢意，并使用敬语欢送宾客。贵宾/女士请慢走，感谢您在本店消费。欢迎下次光临！结账后，钱款及消费清单要及时投入钱款箱内服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项鞋吧及买单员1、 准备：当听到迎宾唱报后，马上把拖鞋准备好，到接待处协助迎宾领客，协助宾客拿手牌按酒店规定标准站立不依不靠、不扭曲身体面带微笑、神情专注、肢体语言标准您好，洗浴这边请！（配合引领手势横臂式）您好，客房

13、这边请1、手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致，对号入座，千万不可弄错，在接宾客手牌和鞋牌返给宾客时切记不能拿错号，避免弄错；2、对于不同的鞋，可根据客人的需要进行擦拭，或询问客人，高档的鞋未经同意不可轻易擦油，凡是有尘土的鞋无论客人有无交代，均要用干净的毛巾擦拭干净，不可有遗漏，打油时要分清鞋和鞋油的颜色，不可弄混；3、客人若无手牌自己要鞋时，提醒客人找到手牌，以防跑单及付错鞋；4、鞋吧凭手牌取鞋，并有买单员陪同，没有买单员陪同，鞋吧要协助买单，否则造成跑单，鞋吧要负相应责任；5、将宾客离店时间记录在登记表上；6、买单员陪同宾客至总台买单，禁止人、牌分离；7、买单员随时观察未结账客人去向，以免跑单；8

14、、特殊情况可通知迎宾及保安协助；9、客人买单后方可付鞋。2、 迎客：如宾客直接到了鞋吧，向宾客礼貌致意，接过手牌请宾客入座更鞋，并及时将鞋牌放入鞋内，同时将手牌递还宾客；如客人要去客房及时将客人引领到电梯口处面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视 双手接过鞋子、手牌您好，请坐！（配合手势斜臂式）3、引领：询问皮鞋是否需要护理，要和客人讲清价格，然后指引宾客进入更衣室，及时将鞋准确放入鞋柜，然后登记宾客流动表，并清理好鞋吧卫生。以标准手势引导客人（横臂式）请问皮鞋是否需要保养？更衣室里面请4、备鞋：当更衣室将离店的手牌号传送过来时，先将鞋准备好声音语调：

15、礼貌、友好、热情、清亮5、取鞋：当宾客到鞋吧时，把鞋放到宾客面前（注意核实手牌不要发错鞋），并马上把提鞋器递上用双手将提鞋器递给宾客贵宾/女士您好，这是您的鞋6、送客：引领客人到总台买单，后为宾客付鞋走在客人左前方二三步处（标准行走姿势）以标准手势引领宾客贵宾/女士，这边请！服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项更衣室服务员更衣室服务1、 迎领：客人换鞋后，鞋吧人员将宾客领到更衣室门口时，更衣室员工致意问好，接过客人的手牌，看清后引领客人至更衣区半跪式：左腿在前，右腿在后跪于地面，左脚掌撑地、小腿与地面垂直，右脚掌着地、脚跟抬起，臀部向下面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点

16、”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视建立服务衔接流程，有引领、有接待、有服务。对待客人一视同人，保证五个一样。行走：头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。双臂以身为轴前后摆动幅度30度。前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜，沿直线行走声音语调：礼貌、友好、热情、清亮您好，看一下您的手牌-xx号箱在这边，请您跟我来（或这边请）1、必须及时为宾客打开衣箱；2、在接客洗衣时首先看清洗衣标识，识别衣服洗涤方式，确定干洗还是水洗；3、确定洗衣价格；4、确定取用时间，询问客人是否需要加急，并在洗衣单上加注，并确定能在宾客取走之前洗好；5、将衣

17、服所有的衣兜倒翻过来，检查有无遗留物品；6、全面检查有无褪色、污染、脱扣、破损等，如有向宾客说明并标注在洗衣单上（由宾客签字），并说明对污渍我们尽可能清洗；7、下单，让客人签字，特殊情况特殊注明，特殊交待；8、当已知宾客离店时，同时配合通知前台要买单的手牌号，以便总台准备，加快结账速度。同时通知鞋吧离店的手牌号以便备鞋；9、在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握即可。宾客将贵重物品随便放置时（如手机或现金），帮助宾客妥善保管好贵重物品-注意遗落；10、为客人取衣物和往更衣箱里挂衣物一定要在宾客视线范围内操作，不能背向宾客，以免误会，避免宾客在丢东西的时候说不清；11、个别宾

18、客不愿让服务员更衣，不能勉强宾客，帮助客人更衣，把握尺度，适当协助；12、一定要当着宾客的面检查衣箱的锁好程度；13、更衣室时刻保持三人以上在岗；14、对醉酒的宾客不可多言，但要随时留意并照顾好，包括其随身携带的贵重物品。服务要主动热情，尺度适中，不卑不亢；15、对中途回更衣室取物品的宾客要多加留意并注意其特征，尤其夜间值班留意形迹可疑的宾客，防止偷盗事件发生；16、本区域注意通道的指引；17、为宾客锁箱时，注意不要将宾客衣物夹住，以免损伤宾客衣物；18、为宾客拿取衣物时，注意不要将更衣箱内物品碰落到地上；19、宾客离开时，提醒宾客带好手牌及随身物品；20、拾到客人遗落物品，立即上交。21、不

19、可强制销售引起客人反感和投诉2、 开箱：将宾客引领至相应的更衣箱前，为客人打开衣箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱，依次为外套、上衣、毛衣、裤子、内衣（客人走时，更衣顺序相反），注意挂齐，尽可能不让衣物卷缩在一起，以免出现褶皱。（如下箱，则采取半跪式姿势），经常检查更衣箱内衣挂是否按酒店的标准配置，如有不足及时补充，方便客人使用您请坐，我来为您更衣可以吗？（或需要我为您更衣吗？）（如宾可不需要服务不要强行服务）好的，您有什么需要请叫我，我随时为您服务3、推销：在更衣过程中介绍更衣室洗衣服务。（水洗2小时，干洗3小时，加急加收50%费用，大约3小时能洗好。）您的衣服需要清洗吗？我们这有水洗和

20、干洗及加急服务（具体介绍）4、锁箱：宾客衣服及物品放好后，锁上更衣箱，锁好后当面拉一下，确认更衣箱已经锁好并告诉宾客。将手牌递给宾客。贵宾/女士，您的衣箱已经锁好了！拿好手牌，浴区这边请！祝您洗浴愉快！5、迎领：宾客回到更衣室上前询问手牌号，尽量先拉一下衣箱再为客人开箱贵宾/女士，您休息好了，看一下您的手牌为您开箱XX号这边请，我为您开箱6、更衣：1、如宾客取物品，侧身面向客人，把箱打开，宾客自己取完物品后，锁好门拉一下，然后指引宾客路线。2、如宾客离店，侧身面向客人把箱打开，如有洗衣，及时通知同事将洗好的衣物取回来，争取客人同意，协助客人从衣箱把衣物取出来穿上，注意取衣服的顺序，按穿衣服的习

21、惯从里到外拿取，更衣室和浴区的服务要保持适当的距离，既要亲切，又要不卑不亢。在更衣的同时，分析宾客的需要，推销商品。箱已锁好了，请拿好手牌您的更衣箱已锁好贵宾/女士，您的衣服洗好了，你看可以吗？贵宾/女士，您的袜子需要换一双吗？我们这有.7、 关箱：宾客穿好衣服，取完物品后，提醒宾客，然后关上更衣箱（如下箱，需要半跪式岗姿）贵宾，箱内已无任何物品您的物品都带齐了，已没有物品遗留，我把箱关上了8、结账：把箱关好后，把手牌交给客人，更衣室员工带领宾客到鞋吧更鞋，买单员引领客人到总台买单。贵宾/女士，这边请岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项浴区服务员浴区服务员1、 引领：更衣室服务员把宾客引入浴

22、区时，浴区服务员主动上前引领，先引导宾客淋浴男服务员跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。指引手势横臂式面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物：双手将备品递交宾客女服务员站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30。右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处。声音语调：轻柔、友好、热情、清亮贵宾您好，欢迎光临，淋浴这边请。您好，浴区这边请1、各淋浴头的混浴阀归位，防止烫伤或凉水刺激，并及时清理卫生；2、留意泡池或蒸桑拿的客人状况

23、，如有异常及时关照；3、如有酒醉宾客和幼儿及宾客在汗蒸房时间过长要多加留意，防止意外发生；4、各种浴种的温度标准：A.淋浴38-42(不能超过红色安全按钮)，以免烫伤客人。B.冷水池一般为913。C.温水池（恒温池）为40夏/41冬。D.热水池为42夏45冬。E.干蒸为：低温室7080。F.汗蒸房设定3848。5、随时清理掉地面的积水，尤其是洗漱台前的卫生要作为清洁重点，并提醒客人小心以免滑到，看到老人、儿童、醉酒或体弱人应给予搀扶帮助；6、应特别留意在浴池边睡着的客人，并及时提醒客人上楼休息。7、必须随时检查，并与机房和锅炉房保持沟通，以确保营业期间水温保持在一定温度（注：冬季和夏季水温标准

24、稍有不同）8、宾客从二更脱完睡衣进入浴区后，询问是否再冲一冲，如冲洗则按浴区服务程序进行服务，如不冲洗则指引宾客进入更衣室2、 调水温：到淋浴间里帮宾客调到正常水温，调好水温后请宾客淋浴。如宾客打浴液可在宾客不反感的情况下协助在背部打浴液。在宾客离开淋浴间后，及时清理并检查混浴阀是否归位，以防烫伤和受凉水刺激，客人淋浴后浴区服务员应及时为客人披上浴巾，提供温暖服务这个温度可以吗？这边是洗浴备品，有事请随时叫我3、泡池：宾客淋浴出来后，介绍各水池功能和桑拿房，如泡池提醒宾客水温，提醒宾客慢慢进入，特别是醉酒（建议最好醒酒后泡）或年老客人，并询问是否需要饮品，宾客出池时注意关照宾客。醉酒宾客建议最

25、好醒酒后进入蒸汽房您好，里面请请铺上消毒座巾高血压、冠心病、小孩进入要注意。主动帮宾客开门请宾客进入，宾客进入桑拿房时为宾客铺上消毒座巾，宾客出来后及时收理干净。4、推销：宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡，并引领到搓澡区这里有专业的扬州搓澡师，手法柔和，您试一试吧实事求是，杜绝欺诈推销和强制推销；尽量为客人销售浴区的服务产品5、洗漱：如宾客到洗漱台洗漱时，为宾客打开牙刷，冲洗一下，挤上适量牙膏，冲洗一下口杯打上温水递给客人，如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀牙膏已挤好了，请慢用这是您的洗漱备品，您请1、随时保持备品充足；2、使用后备品按指定地点存放。服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服

26、务用语注意事项二更服务员1、 干身：宾客浴后从浴区出来时，铺上座巾和地巾，请宾客坐下，为宾客披上浴巾，如年老体弱或小孩协助干身男服务员跨立站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚分开与肩同宽。右手成拳、左手成掌握于右手腕处、背于腰部。女服务员站姿：要求：抬头、平肩，挺直腰背、伸直脖颈、下颚内收，双脚跟与双膝并拢，脚尖分开30。右手成拳、左手成掌自然相握，置于脐下5cm处。指引手势（横臂式）声音语调：轻柔、友好、热情、清亮面带微笑、神情专注、热情友好采用“柔光散点”注视宾客，禁忌盯视、眯视、斜视、俯视递物：双手将备品递交宾客贵宾/女士您好，请坐，我来为您干身1、 帮助宾客干脚后

27、，注意为宾客更换干拖鞋；2、 保证各种浴巾准备充足；3、 浴服、浴巾摆放整齐、美观；4、 及时清理地面积水，以防客人滑倒、摔伤；5、 保证客人寄存物品安全，谨防丢失；6、 禁止摆弄宾客寄存的物品；7、 仔细检查浴服兜内是否有宾客遗留的物品及钱款，发现及时上交；8、 布草桶满后，及时送往洗衣房；9、 杜绝强制性推销，以免顾客投诉；10、保证化妆台前各种化妆用品齐备，摆放标准整齐2、 推销：询问宾客穿免费消毒睡衣还是商品睡衣（商品睡衣需要说明价格，及优点，穿着舒适、柔软、有档次）贵宾/女士您好，请问您需要哪一款睡衣？我帮您介绍3、更衣：协助宾客穿上睡衣，干身（保持适当距离）贵宾/女士您好，这是您的

28、睡衣，需要我帮您更衣吗？4、征求意见：更完衣后介绍其他服务项目，xxx楼客房，x楼休息厅、按摩等，然后根据宾客意见指引路线或电梯,提供免费自助早餐5、引领：休息好离店时询问“贵宾/女士，您休息好了？”根据需要指引通道。回更衣室取物品，指引通道离店：直接引领进入男/女宾更衣室，贵宾/女士慢走，欢迎下次光临6、更衣：宾客回到二次更衣，如果是离店，客人脱下睡衣后，问清睡衣是否保留，当面检查口袋是否有遗留物品，然后放入布草回收桶，如果是商品睡衣（非一次性）问清是否需要寄存，然后指引进入浴区，您需要在冲一冲吗？里面请。更衣室这边请。手势指引。也有部分宾客离店前到更衣室再淋浴，根据情况灵活应变您需要再冲一冲吗？里面请更衣室这边请服 务 流 程岗位服务程序岗姿、岗态服务用语注意事项休闲厅服务员休息厅服务员一、领位：1、1）如宾客到休闲区休息，安排宾客到满意的床位休息。介绍免费按摩间（单项百元以上按摩，按摩期间免收包房费）2）如宾客到客房休息却未预定，则根据人数和需要（是否打麻将）和房间状况为宾客安排房间2、铺床（提前铺好）：为宾客安排好床位以后，征求意见，得到认可后为宾客先打开电视。3、销售：