吧台操作规范及行为准则.docx

1、吧台操作规范及行为准则1、 个人形象设计2、 工作流程分解规范3、 各种饮品标准添加量4、 饮品添加流程5、 咖啡准备流程6、 柠檬水准备流程7、 烟灰缸准备和更换流程8、 咖啡机清洗流程9、 吧台 VIP 客人服务流程10、 送宾服务流程11、 吧台岗位工作流程(一) 个人形象设计1. 仪容仪表A. 服装：按标准穿着工服，统一位置佩戴工牌，衣服整洁无死褶，穿肉色丝袜和黑色皮鞋，皮鞋保持光亮。B. 发式：按左图要求统一盘发，刘海及发鬓用黑色发夹固定在头发两侧；短发需齐耳，刘海应齐眉头 ; 头发保持清洁。C. 仪容：面目清洁干净，化淡妆，双手清洁卫生，不得佩戴结婚戒指、手表以外的其它饰物，保持牙

2、齿清洁，上班前禁止吃带有刺激性的食品。2. 行为规范A. 站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展， 站得直， 立得正，线条优美，精神焕发 “站如松”。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍弯曲，指尖朝下。右手搭在左手上，贴在腹部。B. 坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方，入座要轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上挺直，双肩放松放平，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视， 应坐椅子的 / ，不可坐于边缘。C. 引导：根据方向采用左 / 右方向指引，在客户前侧站立，中方位指引手势。与客户保持 5

3、0cm-1m距离，引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。与客户相遇时要稍稍停步侧身，立于右侧，点头示意，主动让路。禁止与客户抢道并行。有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，“请借光”，然后再加紧步伐超越。(二) 工作流程分解规范1、客户礼宾接待服务A. 迎接客户：当接到对讲机通知有客户进入时，做好迎接准备， 45 度站位，客户距离厅门 5m 左右，第一名客服双手将门打开。客户登上台阶时，行鞠躬礼致欢迎词“早上/ 中午/ 下午好，欢迎参观东方国际” 。随即第二名客服引导客户进入。B. 引领客户：距离客户 50cm-1m，微侧身子引领客户进入（禁止背影对着客户） ，速度适中，在路口、前方有障

4、碍物时应做好提醒服务。C. 引领客户入座：客户进入洽谈区时，接待人员应引领客户入座，引导手势规范，同时体现服务细节。接待及初次服务流程第一步：迎宾位置及站姿（见图一） 在售楼中心一楼左侧，以标准站姿站立相关要求：标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢，脚尖成 30 度自然打开。右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。下颚微收、目光平视前方， 面带微笑，心中默念一。( 图一)第二步：迎宾及指引客人就座（见图组二）当有客人要准备上楼梯进入洽谈区时， 应主动下楼迎接客人， 根据客人需求指引客人到指定的洽谈区就座。相关要求：当与客人相距半米距离时停住脚步，双眼注视对方，面带

5、微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意，并对顾客说：“您好！欢迎光临！”引导客人行至桌椅位置时，基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩同高的位置，前臂与后臂呈 135 度角的弯曲。用手掌（掌心向上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和顾客，并对顾客说：“您请这边走！”。引导客人就座时，基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体 45 度处，并对顾客说：“您请坐！”。走姿要求应协调稳健，轻盈自然，收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走： 男员工双脚呈左右两点行走。

6、行走时保持步伐和速度的均匀，切勿给客人造成急躁不沉稳的感觉。( 图组二)第三步：询问客人需求（见图三）当客人都坐下后，上前一步，距客人所在桌台边半米距离，以统一标准语言询问客人需要什么饮品。确认后后退一步，再转身离开。相关要求： 标准语言服务人员： 请问您需要喝点什么饮品？ （或： 请问各位都需要喝点什么饮品？） 客人：给我一杯柠檬水吧。服务人员：好的，请您稍等。（注：根据天气情况可询问客人对饮品的冷热需求。）( 图三)第四步：准备饮品及相关物品 ( 见图四 )回至吧台处，准备客人的饮品，并按酒水标准作业。处客人所点饮品，还应准备纸巾杯，并根据吸烟客人的需求准备烟灰缸。相关要求：为客人准备饮品

7、时，根据各饮品酒水标准要求，使用固定杯具，并倒至规定容量。纸巾杯内标准为张纸巾，当客人超过人，应根据人数增加纸巾数量。烟灰缸内放上略带水分的咖啡渣，防止烟灰飘落和异味。( 图四)第五步：为客人送饮品 ( 见图五 )应左手托起托盘， 右手自然下垂， 标准走姿行至客人所在桌台， 标准动作及语言为客人送上相对应的饮品。相关要求：标准语言服务人员：对不起，打扰一下。这是您点柠檬水，请您慢用，有什么需要您可以随时叫我。为客人送饮品时，应先放饮品，再放纸巾杯，如有烟灰缸最后放下，并要求从没有水杯方向轻放， 避免缸内有咖啡渣洒落。 上饮品时， 手握杯子下底 1/3 处， 不要碰到杯口。 有多位顾客时， 从最

8、左边开始，按顺时针方向进行；有女宾时，要先从女宾开始。( 图组五)第六步：送上饮品后离开 ( 见图组六 )为客人送上饮品后，右手做请的手势。然后正面面对客人，后退一步后再转身离开。相关要求：离开时，空托盘应放于正面身体下方，示意客人离开后，行走过程左手自然下垂，右手在身体右侧单手拿托盘，右臂成自然下垂。( 图组六)茶水准备流程第一步:根据客人数量和需求准备红茶或绿茶 .(见图一)(图一)第二步:当客人需求红茶时 ,用茶人数三人以上用茶壶冲泡 ,三人一下用水杯单杯冲泡 .相关要求 :1、用茶壶冲泡时用两小包红茶 ,放入茶壶后加满热水 ,用手拿住茶叶包的绳在茶壶内上下抖动 ,使茶壶内的红茶颜色均匀

9、 ,茶水颜色不宜过深也不宜过浅，后取出红茶包；三人以 上时，用按人数准备相应的茶杯和碟，茶壶应配备茶壶碟，避免在倒完茶后壶嘴有洒落的茶水沿壶身流至桌面上； 3、用茶杯冲泡时用一小包红茶，放入水杯后加上热水，水倒至 杯子的 4/5 处，用手拿住茶叶包的绳在水杯内上下抖动，使水杯内的红茶颜色均匀 ,茶水颜色不宜过深也不宜过浅， 后取出红茶包， 再可根据客人需求最后添加砂糖或柠檬片。 （见图组二）图组二第三步：当客人需求绿茶时，用茶人数三人以上用茶壶冲泡 ,三人一下用水杯单杯冲泡 . 相关要求： 1、用茶壶冲泡时先洗茶（温茶） ，也就是第一泡的水倒掉，目的是对茶叶进行浸泡，有利于茶叶的舒展和茶汁的浸

10、出，使饮用者很快感觉到茶叶香味，同时清洗掉在制茶过程中产生的茶末。洗完茶加满热水后再可以为客人上茶。 2 、三人以上时，用按人数准备相应的茶杯和碟， 茶壶应配备茶壶碟， 避免在倒完茶后壶嘴有洒落的茶水沿壶身流至桌面上； 3 、用茶杯冲泡时，先洗茶，然后将洗过的茶加入热水，水倒至杯子的 4/5 处。（见图组三）图组三第四步：给客人上茶水。相关要求： 1、三人以上客人时，先在客人面前依次放下茶杯，然后逐一添加茶水，茶水倒至茶杯 3/4 处。茶水都添加完后，将茶壶连同茶壶碟放在桌面合适的位置，壶嘴不能冲人，应冲向无人的方向，茶壶把方向便于客人拿起茶壶。 2、三人以下客人时，按上水的要求，依次为客人上

11、茶。 3、都应准纸巾杯。（见图组四）图组四各种饮品标准添加量柠檬水：使用大玻璃杯，添至 5/6 处(见图一)水：使用大玻璃杯，添至 5/6 处(见图一标准 )图一茶水(红茶和绿茶 )：使用茶杯，添至 2/3(见图二 )图二咖啡：使用咖啡杯，咖啡机标准单杯量 (见图三)图三蛇草水：使用小号玻璃杯，添至 3/4 处(见图四) 可乐：使用小号玻璃杯，添至 3/4 处(见图四标准 ) 果汁：使用小号玻璃杯，添至 3/4 处(见图四标准 )汤力汽水：使用小号玻璃杯，添至 3/4 处(见图四标准 )苏打水：使用小号玻璃杯，添至 3/4 处(见图四标准 )图四饮品添加流程第一步:需添加饮品有：水、柠檬水、果

12、汁、茶水；需直接更换的饮品有：咖啡、可乐、苏打水、蛇草水、汤力水相关要求 :1、当客人饮品是咖啡时 ,当客人喝完 ,把第一杯咖啡的一套杯具撤走 ,为客人从上一杯咖啡.2、当客人饮品是可乐、苏打水、蛇草水、汤力水时，拿一瓶或一听新的饮品，到客人面前打开后放下，撤走空的饮品罐。 3、打开听装饮品时，罐口不要直冲客人。第二步:为客人添加饮品相关要求： 1、礼貌用语：对不起，打扰一下，为您添一点水。添完后：请您慢用。 2、为矮桌客人添加饮品时 ,应使用蹲式服务 ,先蹲下后拿起水杯 ,为客人添加后放下水杯 ;3、为高桌客人添加饮品时 ,应使用站式服务 ,直接拿起水杯 ,为客人添加饮品 .(见图组一 )图

13、组一咖啡准备流程第一步:将咖啡杯放置咖啡机上 ,根据咖啡机提示选择单杯或双倍量 .(见图一)(图一)第二步:在准备咖啡的同时 ,将咖啡碟放在托盘上 ,咖啡碟上方放咖啡勺 ,下方放奶精和咖啡用糖 ,标准是咖啡勺、咖啡杯、奶精和咖啡用糖成平行状。 （见图组二）(图组二)第三步：为客人上咖啡时，用手拿咖啡碟，摆放位置应是咖啡杯把在客人右手边，咖啡杯与客人成平行位。（见图三）(图组三)柠檬水准备流程第一步:使用大号玻璃杯 ,将一片柠檬片放入 ,(可根据特殊客人需求增加柠檬片数量 )(见图一 )图一第二步:添加 1/4 热水,冲出柠檬片的柠檬味 .(见图二)图二第三步：再添加凉水至标准量 5/6.(见图

14、三 )烟灰缸的准备和更换流程第一步:烟灰缸的准备 ,烟灰缸内应放上适量的咖啡渣 ,标准是咖啡渣放上后看不到烟灰缸内底.(见图一)图一 图二第二步:为客人上烟灰缸的时候轻放 ,从没有客人的位置放 ,避免咖啡渣落入客人水杯中 .(见图二)第三步 :更换烟灰缸 ,服务人员应观察客人吸烟数量 ,当烟灰缸内烟蒂 2-3 个时为客人更换新的烟灰缸,更换时用一张纸巾盖在旧烟灰缸上后从无客人方向拿起 ,避免烟灰散落 ,然后更换新的烟灰缸.(见图组三 )图组三第四步:特殊情况 ,客人在沙盘周围听讲解是要吸烟 ,服务人员应在客人点上烟后，尽快拿烟灰 缸走到客人面前 ,并与客人保持半米左右距离方便客人弹烟灰 ,又不

15、会打扰到客人 .(或根据情况将烟灰缸给客人 .)咖啡机清洗流程第一步:将电源关闭后 ,取出咖啡机右侧的咖啡渣接盒 (见图一)图一 图二第二步:打开接盒上方的机壳 .(见图二 )第三步:将咖啡机内磨豆机心取出 ,取出时将 PUSH按钮向右转 .(见图组三图组三第四步:用清水清洗掉磨豆机心上散落的咖啡渣 ,然后用干布擦干 .(见图四 )图四第五步:倒掉接盒内的咖啡渣 ,后用清水冲洗干净 ,并用干布擦干 .(见图组五 )图七 图八第八步:把接盘上的网盘打开 ,用清水清洗外面和内部的咖啡渍 .然后擦干 .(见图八)第九步:将接盘放回原位 .吧台 VIP 客人服务流程第一步：迎宾位置及站姿（见图一）在售

16、楼中心二楼楼梯口右侧，以标准站姿站立，面向中心大门 , 与楼梯口成 45 度角。相关要求：标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提臀拔腰、脚后跟自然并拢， 脚尖成 30 度自然打开。右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。下颚微收、目光平视前方， 面带微笑，心中默念一。( 图一)第二步：迎宾及指引客人到 VIP 房间（见图组二）当有客人要准备上楼梯时， 应主动下楼迎接客人， 离客人 1 米距离时停住脚步 , 在客人左前方出示引导手势 , 并引导客人至 VIP 房间。相关要求：当与客人相距 1 米距离时停住脚步，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意，并对顾客说：“

17、您好！欢迎光临！您请这边走。”引导手势引导客人行至 VIP 房间，保持在客人左前半米距离。引导客人行至 VIP 房间门口时，将房间灯打开，站在房间内靠门，左手扶住门，右手由前抬起，从上向下，摆动到距身体 45 度处，并对顾客说：“您请进！”用手掌（掌心向上）指向客人就座。走姿要求应协调稳健，轻盈自然，收腹挺胸、哽颈、 双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然大方。女员 工双脚成一条直线走： 男员工双脚呈左右两点行走。行走时保持步伐和速度的均匀，切勿给客人造成急躁不沉稳的感觉。( 图组二)第三步：询问客人需求当客人都坐下后，上前一步，距客人所在桌台边半米距离，以统一

18、标准语言询问客人需要什么饮品。确认后后退一步，再转身离开房间。相关要求：标准语言服务人员：请问您需要喝点什么饮品？（或：请问需要喝点什么饮品？）客人：茶水吧。服务人员：好的，请您稍等。（注：根据天气情况可询问客人对饮品的冷热需求。）第四步：准备饮品及相关物品 ( 见图四)回至吧台处，准备客人的饮品，并按茶水标准作业。处客人所点饮品，还应准备纸巾杯，并根据吸烟客人的需求准备烟灰缸。相关要求：准备茶水时，放如适量的茶叶后先洗茶，然后冲泡，根据客人数量准备茶杯，茶壶和茶杯都应配有垫盘。纸巾杯内标准为张纸巾，当客人超过人，应根据人数增加纸巾数量。烟灰缸内放上略带水分的咖啡渣，防止烟灰飘落和异味。( 图

19、四)第五步：为客人送饮品应左手托起托盘，右手自然下垂，标准走姿行至房间门口，敲门示意后进入房间，蹲姿为客人送上相对应的饮品。相关要求：标准语言服务人员：对不起，打扰一下。请您慢用，有什么需要您可以随时叫我。为客人送饮品时，应先放下空茶杯，放茶杯时手拿茶杯碟，不要碰到杯口， 杯把方向在客人右方，然后为客人倒上茶水，放下茶壶再放纸巾杯，如有烟灰缸最后放下， 并要求从没有水杯方向轻放，避免缸内有咖啡渣洒落。倒水顺序有多位顾客时，从最左边开始，按顺时针方向进行；有女宾时，要先从女宾开始。倒水时由于茶几较矮，应统一使用蹲姿上水，蹲姿时 : 单脚略微向后半步 , 女士应用手由上至下屡顺裙子后面 , 然后蹲

20、下 , 蹲下后两腿向内夹紧 , 避免不雅 , 上身应保持挺直 , 不能弓腰 .第六步：送上饮品后离开为客人送上饮品后，右手做请的手势。然后正面面对客人，后退一步后再转身离开 , 将房间门轻轻关上。相关要求：离开时，空托盘应放于正面身体下方，示意客人离开后，行走过程左手自然下垂， 右手在身体右侧单手拿托盘，右臂成自然下垂。送宾服务流程第一步：送宾位置及站姿（见图一）在售楼中心洽谈区客人所在层 , 由 D岗向楼梯内移动，以标准站姿站立，面向中心大门 , 与楼梯口成 45 度角, 为客人下楼梯做引导手势 . 并点头示意 请慢走, 谢谢光临 !相关要求：标准站姿时应挺拔、优美，头正径直肩平、收腹挺胸提

21、臀拔腰、脚后跟自然并拢，脚尖成 30 度自然打开。右手轻握左手，拇指内扣，置于小腹前。下颚微收、目光平视前方， 面带微笑，心中默念一。图一 图二第二步: 客人下楼后 , 原地不动 , 目视中心大门 , 与楼梯成 45 度角, 目送客人离开走出大门 .( 见图二)吧台岗位工作流程早班(A 班)8:20-16:408:20-8:30 售楼中心全体员工班前会及学习1. 将吧台区域内相关灯 ( 竹林旁开关 , 二楼通道开关 ) 打开2. 咖啡机打开将水箱的水添满 , 每周一 四需倒掉咖啡渣并清洗咖啡机 3. 将扎杯和保温壶内添加新鲜饮用水 4. 清点吧台各8:30-9:15类饮品是否需要补充数量 5.

22、 卫生的清洁 : 吧台内两层台面的浮灰, 吧台台面浮尘 , 二楼区域内小桌台面的浮灰 , 协助保洁检查二楼玻璃窗旁及地面是否残留异物 6 柠檬片的准备7. 冰块的准备 8. 填写日志签字9:15-9:30 没客人的情况下 , 主管传达前一天班后会内容 2. 有客人的情况下 , 推迟时间 , 在客人离开后传达前一天班后会内容9:30-10:30 A岗和 B岗流动站位 , 需保证为客人在第一时间提供服务10:30-11:00 1. 与 B班同事交接工作相关信息 2.B 岗位置, 负责吧台内相关工作.11:00-12:00 午饭和休息时间12:00-13:00 A岗和 B岗流动站位 , 需保证为客人

23、在第一时间提供服务13:00-13:30 1.B 岗位置, 负责吧台内相关工作 2. 英语培训13:30-16:30 两班人员 AB岗交替, 每 15 分钟一换 . 保证 A 岗 3 小时无空缺16:30 离开吧台 , 下班中班(B 班)10:30-18:4010:30 到岗( 吧台)10:30-11:00 1. 与 A 班同事交接工作相关信息 2.A 岗位置, 负责迎宾接待3. 填写日志签字11:00-12:00 A岗和 B岗流动站位 , 需保证为客人在第一时间提供服务12:00-13:00 午饭和休息时间13:00-13:30 A岗位置, 负责迎宾接待13:30-16:30 两班人员 AB

24、岗交替, 每 15 分钟一换 . 保证 A 岗 3 小时无空缺16:30-17:30 A岗和 B岗流动站位 , 需保证为客人在第一时间提供服务17:30-18:10 1. 次日使用杯具消毒并做好登记 2. 根据中心现场情况 , 自己安排工作 , 如客人和其他部门有需要提供相应服务1. 咖啡机关闭 , 倒掉水箱剩余的水 2. 清洗当日使用过的口布和抹布 3. 倒掉扎杯和保温壶的剩余饮用水并清洗干净18:10-18:301、 统计当日接待人数和使用物品量 , 填写好每日盘点表2、 更换当日垃圾袋 , 离岗时丢到一楼员工通道门口垃圾筒内6. 吧台内台面收拾干净 7. 吧台区域相关灯 ( 竹林旁开关 , 二楼通道开关 ) 和电器( 电热壶, 消毒柜) 关闭, 把掉插头18:30 离开吧台 , 下班 ( 如有客人需继续服务 , 次日填写加班单 )