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1、运营管理复习材料运营管理第一章一、运营管理（名词解释）运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。二、运营管理的目标（填空、简答）运营管理的直接目标是增值。运营管理的最终目标是达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。顾客满意是前提，只有达到或超过顾客满意才能实现可持续的经济效益。三、运营管理的实质（填空、简答）运营管理的实质可概括为三句话：通过有效管理实现增值，技术可行、经济合理基础上的资源高度集成，满足顾客对产品或服务特定的需求。四、运营管理的特征（填空、简答）（1）集合性运营管理由多个可以识别的子系统所组成，如物资管理系统由计划管理子系统、库存管理子系统、质量

2、检验子系统等组成。（2）关联性若干个体集中在一起，只能算一个“群”，只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才能成为一个系统。（3）目的性一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能且有一个或多个目的，如果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。（4）环境适应性运营系统必须适应周围或外界环境的变化。五、质量控制、费用控制、进度控制（名词解释）1、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。2、费用控制：费用控制就是保证产品的价格既为顾客所接受，同时又为企业带来一定的利润。3、进度控制：就是把运营中涉及的人员、物料设备、资金等资源在需要的时候组织起来、筹措到位，以保证

3、适时适量地将产品投放到市场。第二章一、运营战略、运营策略、实际运营（名词解释、填空）1、运营战略：运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面所做出的中长期谋划。2、运营策略：运营战略是针对某一运营战略而形成运营模式。3、实际运营：主要涉及组织内的产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、生产准备时间及进度安排等。二、生产率（名词解释、填空）生产率：即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。三、影响生产率的因素（论述、多选、简答）影响生产率的因素有很多，主要有管理、资本、质量

4、和技术等，其他影响因素，如标准化、工作场所的设计与布置、激励制度等。四、例题计算（P25）某机械加工厂，一周内生产出10000单位的产品，产品售价为5元/单位。为生产这些产品投入了500个工时，工时费用为8元/小时。此外，还投入折合价值为5000元的原材料和1000元的管理费用。试计算劳动生产率和多要素（劳动、原材料和管理费用）生产率。解：劳动生产率 10000/500=20单位/工时；10000/4000=2.5单位/工时费用；50000/500=100元/工时；50000/4000=12.5元/工时费用多要素生产率10000/（4000+1000+5000）=10000/10000=1单位

5、/单位投入费用；50000/10000=5元/单位投入费用第三章一、1、新产品：新产品是指在产品的特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。2、创新产品：创新产品即采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。3、换代新产品：换代新产品即在原来产品的基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造，使产品功能、性能或经济指标有显着改进的新产品。4、改进新产品：改进新产品即改进原有产品的性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品。5、产品生命周期：产品的市场寿命，即从研制成功投入市场直至被淘

6、汰退出市场的“生命”历程。6、技术导向型：是指按照被称为“种子理论”的方式进行新产品/服务开发，即从最初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。7、技术推动型：即开始于技术创新和变革，并确定可以使技术和市场相匹配的产品开发方案。8、质量屋：是实施质量功能展开的一种非常有用的工具。质量屋是一种形状如房屋的图形，故称质量屋。9、服务包：是指包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。二、产品生命不同阶段运营管理重点1、投入期：运营管理重点是做好市场定位，加强广告宣传和产品推介，强调产品的新颖性。2、成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质量

7、的前提下，提高生产能力，扩大批量。3、成熟期：运营管理的重点是最大限度地降低成本，适时推出新产品。4、衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产品。三、新产品/服务开发的动力模式：1、技术导向型 2、需求牵引型 四、DfX：就是为产品生命周期内某一环节或某一要素而设计。X可以代表产品生命周期内的某一环节，如制造、测试、试用、维修、回收、报废等，也可以代表决定产品竞争力的某一因素，如质量、成本等。DfM：即可制造性设计。DfM主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM可以降低产品的开发周期和成本

8、，使之能更顺利地投入生产。DfC：即面向成本的设计。其出发点是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，对原设计方案中造成产品成本过高的项目进行修改，以降低设计与制造成本。DfE:即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。绿色设计体现了循环经济中企业内部小循环的3R原则，即减量化、再利用、再循环。五、“3R”原则：即减量化、再利用、再循环。六、盈亏平衡分析：又称保本点分析或本量利分析法。是根据产品的业务量（产品或销量）成本、利润之间的相互制约关系的综合分析，用来预测利润、控制成本、判断经营状况的一种数字分析。

9、七、盈亏平衡分析设计：p52八、服务设计的基本要求 1、与组织的使命和目标相一致 2、有统一的服务宗旨 3、所设计的服务对顾客来说是有价值的 4、所设计的服务是稳健的九、服务流程设计（设计过程） 例：超市服务流程设计：1、超市选址 2、确定是否要开店 3、货架确定好之后要搭建起来 4、商品的陈列展示 5、开业前是否需要做活动 6、开业前的宣传工作 7、开业十、例题计算（与第七点相同，P52）第四章一、1、运营能力：主要指企业运营资产的效率与效益。2、设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。3、有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。4、实际能力：是组织

10、在一定时期内，再既定的有效能力基础上，考虑实际运营条件后能够实现的产出。实际能力总是小于有效能力。5、运营能力规划：就是确定新建运营系统的规模，扩大（缩小）现有运营能力等。6、排队论：又称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题7、服务系统利用率：是服务能力利用的百分比，即平均到达率与平均服务率之比。8、排队长：是指系统中排队等候服务的顾客数9、队长：是指服务系统中的顾客数，包括正在接受服务的顾客数和排队等候服务的顾客数。二、运营能力的度量：实际中，为度量运营能力，可从设计能力、有效能力和实际能

11、力来度量运营能力。三、调整运营能力的方案1、建设标准厂房，灵活配置设备2、培养多面手3、建立机动灵活的聘用制度四、扩大运营能力的策略：1、超前策略 2、滞后策略 3、同步策略五、规划运营能力要考虑的因素1、规模经济效应 2、需求与资源 3、选址与设施布置4、产品及其生命周期的阶段性 5、供应链方面的因素六、规划运营能力步骤1、估算对运营能力的需求 2、核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距3、调整运营能力 4、评价运营能力方案5、实施方案 6、测评实施效果七、例题的计算第五章一、因素评分法：因素评分法就是对影响决策问题的主要因素进行评分，并根据其影响决策问题的重要性，对备选方案进行综合评分，

12、再次基础上选择最佳决策方案。运输模型二、影响选址规划的因素：1、经济因素：（1）运输条件与费用 （2）劳动力可获得性与费用 （3）能源可获得性与费用（4）厂址条件和费用2、社会因素：包括居民的生活习惯、文化教育水平、宗教信仰和生活水平。3、自然因素：主要是气候条件和水资源状况。三、选址规划的一般程序：1、确定选址总体目标2、收集与选址有关的信息3、识别选址的主要影响因素4、根据选址总体目标和主要影响因素确定候选区域5、收集各候选区域的信息，确定可供选择的具体选址6、采用定性与定量相结合的方式对备选地址进行评价7、根据评价结果，选择最佳地址四、例题计算第六章一、1、工艺专业化布置：按照生产工艺特

13、征安排生产单位或设备。2、产品专业化布置：按照产品的工艺流程，即加工路线或加工顺序安排生产单位或设备。3、成组技术：建立在工艺相似性原理的基础上，合理组织生产过程的方法。4、节拍：指连续完成相同的两个产品之间的间隔时间。5、柔性：指快速、低成本的从提供一种产品或服务转换为提供另一种产品或服务的能力。二、设施布置的基本类型：1）工艺专业化布置 2）产品专业化布置三、流水生产线的效率：就是工作时间的利用效率。四、（计算题）流水生产线效率计算公式：效率=。t表示第i个项目作业的加工时间。表示最少工作的数，=。CT表示流水生产线的节拍，CT=，OT表示计划期内有效作业时间，D表示计划期内产量。第七章一

14、、1、工作研究：指运用系统分析的方法，把工作中不合理、不经济、混乱的因素排除掉，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率，其基本目标是避免浪费，包括时间，人力，物料，资金等多种形式的浪费。2、ECRS技术：3、动作研究：又称“方法研究”或“工作方法设计”，其主要内容是通过各种分析手段发现、寻求最经济有效的工作方法，涉及三个方面的关系，即动作与时间的关系，动作与人体，动作与产品的关系。4、时间研究：又叫做作业测定，即对实际完成工作所需时间进行测量和预测，是工作研究的一项基本技术。5、工作分解：即把要进行时间研究的工作分解成多个作业单元或动作单元。二、工作研究的步骤：1）确定研究对象

15、 2）制定研究目标 3）现行方法写实 4）现行方法分析 5）新方法的设计、评价和实施。三、5W1H分析法：也称6何分析法，是对选定的项目、工序或操作，都要从原因、对象、时间、地点、人员、方法六个方面提出问题进行思考。四、动素划分：1）必须动作，并非是最有效的，但是却是完成操作所必要的，伸手、移动、握取、装配、使用、放手、检查、定位； 2）辅助动作，减缓第一类操作的动素：拆卸、寻找、选择j计划、预对、持住； 3）无效动作，对完成操作并没有促进作用的动素：休息、迟延、故延、发现。五、（计算P137）标准作业时间ST=，A表示宽放系数，通常取值为10%-20%；，=测量值的平均值发生频数绩效评价因子

16、；RF为绩效评价因子，主要依据经验得到。第八章一、1、质量：产品或服务满足规定或潜在需要的特性的总和。2、质量管理：是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。3、6管理：越大，缺陷制错误就越少。 单位缺陷数（DPU）是测算6的一个重要指标，其计算公式为： DPU=缺陷数（在所有检查点发现的缺陷数）/单位数（通过该检查的单位数） 另一个重要指标是百旺机会缺陷数（DPMO）,其计算公式 DPMO=DPU*1000000/每单位出错机会4、DMAIC模式：即定义、测量、分析、改进与控制二、八项质量管理原则：（1

17、）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法（5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系。三、6水平的测算：如果过程结果的缺陷了减少到3.4ppm，因为这一指标是质量特性值落在【-6，+6】之外的概率，就认为该生产过程的结果达到了6质量水平。在均值不变的情况下，生产过程的标准差越小，质量水平越高，对于给定的规定范围，当生产过程的标准差小到使质量特性值在规定范围之外的概率减少到3.4ppm时，就认为该生产过程的结果达到了6质量水平。四、例题计算第九章一、1、经济订货批量：就是使与库存有关的成本达到最小的订货批量。即当企业按照经济订货量来订货时可

18、实现订货成本和储存成本最小化。2、订货提前期（LT）：即从发出订单到货物验收完毕所用的时间。一般情况，存货需要在存货没有用完的前提下订货，在此时订货，等下批订货到达时，原有的库存刚好用完。3、服务水平：是衡量随机库存系统的一个重要指标，是指提前期内的库存需求不超过库存供给的可能性。4、安全库存：是指超过预期需求之外的附加库存，即为应对需求率或提前期的意外变化而额外持有的库存。二、ABC的分类管理法：就是把库存物资按其品种、数量和金额的大小划分成ABC三类，进而针对不同的种类采用不同的管理与配置方法的分析方法。三、规范的困物资收发存管理流程：1）商品验收：对单验收、数量验收、质量验收； 2）填写

19、“商品入库验收单”； 3）记载商品存货帐； 4）商品入库。四、呆滞物料发生的原因：1）外部原因：顾客退货或更换订单、供应物料质量问题； 2）内部原因：过量采购或错误采购、试生产余料、设计变更或产品终结。处理方案（P204）：1）订单变更导致的呆滞，在其他客户订单中消化，无法消化的，分类统计造表，提出变卖申请； 2）供应商原因造成的按地址，协调退换货； 3）采购过量或错误采购造成的呆滞，造表提出退换货申请； 4）试生产、设计变更或产品终结导致的呆滞，提出替换使用或改造后使用。 五、经济订货批量模型 P206六、经济生产批量模型 P208七、数量折扣模型 P210八、随机库存问题的订货量 九、订货

20、点 P215第十章一、1、生产计划体系：企业生产计划体系由运营规划能力、需求预测、综合计划、主生产计划、物料需求计划、作业计划等构成，是以生产过程中的信息反馈为基础构成的、具有一定层次、复杂的系统。2、综合计划：综合计划又称生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出数量，产出内容，劳动力水平，库存投资等问题所做的大致性描述。 3、追逐策略：追逐策略即在计划期内，通过调整生产能力来匹配需求。当需求变化时，通过雇用或解雇员工使生产能力与需求达到一致。这一策略成败的关键在于：当需求增加时，是否有一批容

21、易培训、可供雇用的工人。这种策略的优点是存货水平相对低。主要缺点是缺乏营运的稳定性。特点是当订单数量减少时，工人会有意放慢速度，因为他们害怕订单一旦完成后就会失去工作。 4、平准策略：平准策略即在计划期内使生产能力保持相对稳定，通过库存的缓冲作用、提前或延迟交货来应对需求的波动。这种策略最大的优点是人缘稳定、产出均衡。缺点是当需求低于正常生产能力时，导致存货，资源利用不平衡。 5、主生产计划（MPS）：所谓MPS，是指根据预期产品到达量、定货提前期和现有库存等因素而规定的计划期内必须完成的具体产品的数量和进度。 第十一章一、MRP（名词解释）MRP是物料需求计划的简称，企业生产过程所需要的物料

22、（包括原材料、零部件、半成品、成品）按照其间的关系分为独立需求和相关需求两种类型。二、ERP（名词解释）ERP是通过引入全新的管理理念，以信息技术为基础，集成各项专业管理功能于一体的企业资源管理系统。三、CRP（名词解释）CRP是能力需求计划的简称，是对MRP所需能力进行核算的一种计划管理方法。四、例题第十二章一、生产作业计划（名词解释）生产作业计划就是把企业的作业任务分解为短期的具体任务，规定每个环节、每个单位时间的具体任务，并组织计划的实现。二、FCFS准则（名词解释）即按照作业系统的先后顺序挑选作业，先进入系统的作业优先被挑选。三、SPT准则（名词解释）就是把加工时间短的作业排在前面。四

23、、EDD准则（名词解释）就是把交工时间最紧迫的作业安排在最前面，这种准则遵循为下一道工序服务的管理思路。五、生产作业控制（名词解释）生产作业控制就是对作业计划的实施情况进行监控，发现作业计划与实际完成情况之间的偏差,采取调节和校正措施，以确保计划目标的实现。六、生产进度控制（名词解释）生产进度控制就是按照预先制定的作业计划，检查各种零部件的投入和出产时间、数量以及配套性，保证产品能准时装配出厂。七、简述排序准则1、先到先服务优先准则2、最短作业时间优先准则3、交货期最早优先准则4、最小松弛时间优先准则5、剩余作业时间最长优先准则6、剩余作业时间最短优先准则7、剩余作业数最多优先准则8、临界比最

24、小优先准则9、随机法则八、生产调度坚持原则1、计划性原则 2、预见性原则 3、集中性原则4、关键点原则 5、及时性原则九、影响服务业的作业计划的因素1、服务的易逝性对服务作业计划的影响（1）计划内容 （2）人员规模2、服务参与与服务过程对服务作业计划的影响(1)因顾客的参与使得服务系统难以实现标准化，这在一定程度上影响了服务效率。（2）有时为了满足顾客心理需求，需要服务人员与之交谈，这就增加了控制服务时间的难度。（3）对服务的评价往往是基于主观判断的。十、制定服务业作业计划的方法1、服务运营策略（1）在顾客需求调查的基础上，提供模块化的服务产品。（2）将部分作业与顾客分离2、服务作业计划(1)

25、安排顾客需求预约 预订 排队等待（2）安排服务人员确定需求 找数组 确定休班日期 更新需求员工的人数第十三章一、项目管理（名词解释）项目管理是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定目标，由临时性组织，在特殊的运行机制下，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。二、项目综合管理（名词解释）项目综合管理是为了协调项目的所有组成部分而进行的对各个过程的集成。三、项目范围管理（名词解释）项目范围管理是确保项目完成而且仅仅完成全部规定的任务，以最终达到项目目标的一个知识领域。四、项目时间管理（名词解释）项目时间管理是确保项目按时完成的过程，主要有活动定义、活动排序、时

26、间估算、制定进度表和时间控制五个子过程。五、项目费用管理（名词解释）项目费用管理是为了保证在批准的预算内完成项目所需的全部过程，主要有资源规划、费用估算、费用预算和费用控制四个子过程。六、项目质量管理（名词解释）项目质量管理是为了保证项目能够满足原来设定的各种要求，主要有质量规划、质量控制和质量保证三个子过程。七、项目人力资源管理（名词解释）项目人力资源管理是为了保证最有效的使用项目参与者的能力，主要有组织规划、招聘人员和班子建设三个子过程。八、项目沟通管理（名词解释）项目沟通管理是为了保证及时、准确地提取、收集、传播、储存以及处理项目信息，主要有沟通规划、信息发布、进度报告和收尾善后工作四个

27、子过程。九、项目风险管理（名词解释）项目风险管理是把有利事件的积极结果尽量扩大，而把不利事件的后果降到最低程度，主要有风险识别、风险量化、提出应对措施和实施应对措施四个子过程。十、项目采购管理（名词解释）项目采购管理是为了从项目组织外部获取物资或者服务，主要有采购规划、询价规划、询价、供应商选择、合同管理和合同收尾六个子过程。十一、工作分析结构（名词解释）工作分析结构是任务分解的有效工具，它将项目的最终交付成果，包括硬件、软件和服务，分解为各自的组成要素，再将各组组成要素一直分解到一种描述项目任务之间关系的数据结果，并对其编码。十二、项目控制十三、项目计划组成部分1、需求分析 2、确定项目目标

28、3、任务分解4、资源规划5、作业计划十四、项目控制准则1、项目的执行自始至终必须以项目计划为依据2、定期和及时测量实际进度情况3、随时监测和调整项目计划4、充分和及时的信息沟通5、详细准确地记录项目的进度和变化第十四章一、供应链（名词解释）供应链就是通过物流、资金流和信息流联系起来的从供应商到制造商、分销商、零售商直至最终用户的联合体。二、供应链管理（名词解释）是指在满足一定客户服务水平的条件下，为了使整个供应链系统流成本达到最小，而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道等有效的组织一起。三、物流（名词解释）物流是指满足顾客需求而发生的从供应起点到需求终点的物质、服务及信息的流转过程。四、物流

29、管理（名词解释）现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。五、采购管理（名词解释）采购管理就是对种经济活动进行计划、组织、协调与控制。六、供应商管理（名词解释）供应商管理思想的集中表现就是合作与协调。七、库存管理（名词解释）库存管理是指在物流过程中商品数量的管理。八、供应商管理库存（名词解释）供应商库存管理是以实际或预测的消费需求和库存量作为市场需求预测和库存补货呢的解决办法。九、联合管理库存（名词解释）强调供应链中各个节点同时参与，共同制定库存计划，使供应链过程中的每个库存管理者都以相互之间的协调性考虑。十、第三方物流（名词解释）第三方物流是一种实现供应链物流集成运作的有效方法和

30、策略。十一、供应链绩效评价（名词解释）供应链绩效评价就是对供应链的运作状况进行必要的测评，并根据测评结果对供应链的运作绩效进行评价，针对所出现的问题提出改进方案，不断提高成绩。十二、供应链物流管理组成（论述题）1、前向物流和反向物流 2、前馈与反馈的信息流 3、管理和控制十三、供应链物流管理特点（论述题）十四、供应链管理库存的实施的方法（论述题）1、库存管理部分 2、仓储与运输配送系统十五、联合管理库存JMI与供应商管理库存VMI的区别1、联合库存管理实在VMI的基础上发展起来的上游企业和下游企业权利责任平衡和风险共担2、联合库存管理体现了战略供应商联盟的新型企业关系3、库存管理不再是各自为政

31、的独立运作过程十六、供应链绩效评价应遵循的原则1、评价指标的全局性原则2、重点突出的原则3、动态性原则十七、供应链运营绩效评价指标是基于业务流程的绩效评价指标产品价格 产品质量 产品可靠性 产品地理十五章一、精益生产通过系统结构、人员组成、运行方式和市场供求方面的变革，使生产系统很快适应用户需求不断变化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西精简。二、大规模定制以满足顾客个性化需求为目标，以顾客愿意支付的价格，并以能够获得一定利润的成本高效率地进行定制，从而提高企业适应市场需求变化的灵活性和快速响应能力的先进生产方式。三、大规模定制的分类1、按订单销售（按库存生产）2、按订单装配3、按订单制造4、按订单设计