第五章导游服务程序.docx

1、第五章导游服务程序第五章 导游服务程序第一节 地陪导游服务程序1995年颁布实施的导游服务质量(以下简称标准)指出：“地陪服务是确保旅游团在当地参观游览活动的顺利进行，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本站的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题”。 地陪应严格按照服务规范为旅游团(者)提供各项服务。 地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。一、服务准备 做好各方面的充分准备是

2、地陪为旅游团(者)提供优质服务的前提。 (一)业务准备 1熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织、落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)和安排日程的主要依据。 (1)掌握旅游团(者)的基本情况 计划签发单位(组团社)联系人姓名、电话；旅游团种类(全包价、半包价等)，费用结算方法；旅游团等级(豪华等、标准等、经济等等)。 旅游团的团名、代号、电脑序号、人数(含X名儿童)、住房、用车、餐饮标准等。 (2)熟悉旅游者的基本情况 客源国(地)，领队姓名，旅游者姓名、性别、年龄、职业、民族、宗教信仰等。 (3)了解旅游路线和交通工具 全程旅游路线、人出境地点、乘坐的交通

3、工具，尤其要掌握抵离本站的交通工具、时间和地点。若有变化，要尽快核实。 离开本站的国内机票或国际机票是OK票还是OPKN票，OK票是否要确认。OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票。联程或返程的OK票存在确认的问题。 OPZN票是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效身份证件去民航办理订座手续，这类机票在订座时无优先权。 (4)了解旅游团的特殊要求 是否有住房、餐饮方面的特殊要求。 是否有需特殊照顾的残障旅游者、高龄旅游者和儿童。 2落实接待事宜 (1)核对或填写日程安排表 若内勤已编制好日程表，地陪应就表中注明的日期、出发时间、游览项目、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及特殊

4、项目与接待计划认真核实，如有出入就与有关人员联系，问清情况，作出必要修改。 若由地陪填写日程安排表，地陪应认真填写，核对无误后交领导审批签字，一份交计调部门，一份由地陪保存。 (2)落实旅游车辆确认在本地的旅游车和行李车以及与司机接头的时间、地点和联系方式。 (3)落实住房 熟悉旅游团应下榻饭店的位置、概况、服务设施和服务项目。 核实旅游团的住房数、级别，是否含早餐等。 (4)落实用餐 与各餐厅联系，确认各餐情况：团号、人数、日期、标准、特殊要求等。 (5)落实行李运送 若有行李车，地陪应与司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店 (6)了解不熟悉的参观游览点 游览计划中若有不熟悉的

5、景点，地陪应事先了解该景点的概况、开放时间、前往该景点的最佳时间和路线、最佳游览线路、洗手间位置等，以便游览活动顺利进行。 事先与参观单位联系，落实参观时间、内容；如有学术交流，应问清议题、范围等。 (7)如是北京入境团，地陪要与全陪联系，约定接团时间和地点。 (二)物质准备 1领取必要的票证和表格 上团前，地陪到旅行社有关部门领取门票结算单、餐饮结算单及有关表格(如行李交接单、租车结算单、游客意见反馈表、导游图等)。 2备齐上团证件和物品 准备好接待计划、导游证(1C卡)、导游旗等，上团时随身携带。 准备好记事本、名片、接站牌，需要时准备旅游车标志；地陪应掌握与接待旅游团的各单位、行李员、机

6、场、车站的联系电话，检查自己的手机，以便联络畅通。 (三)语言和知识准备 1地陪接待的若是专业旅游团或宗教旅游团，就应事先做好相关知识、资料、语言方面的准备。 2对当前的热门话题、重大新闻，旅游者可能感兴趣的话题，地陪也应做些准备。 (四)心理准备 1准备面对艰苦、复杂的工作。 2准备承受旅游者的挑剔、指责、抱怨甚至投诉。二、接站服务 接站是指地陪去机场、车站迎接旅游团。标准要求：“在接站过程中，地陪服务应使旅游团(者)在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地参观游览活动的概况。” 接站服务在地陪的导游服务中至关重要，因为这是地陪与旅游者的第一次接触，是地陪的首次亮相，是力争给旅游者留

7、下美好第一印象的重要时刻，地陪应予以高度重视。 (一)接站前的服务准备 1确认交通工具的抵达时间 地陪在出发接站前三个小时(接乘火车的团提前两小时)与机场(车站)问询处或交通信息台联系，问清旅游团(者)所乘交通工具抵达的准确时间，力争做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。 2与司机联系 得知旅游团所乘交通工具抵京的准确时间后，地陪要及时与旅游车司机联系，商定出发的时间，确保提前30分钟到达接站地点。 与行李员联系，让他及时赶到机场、车站接旅游团的行李。 (二)旅游团抵达后的服务 1认找旅游团 旅游团所乘飞机(列车)的旅客开始出港，地陪举接站牌站在明显的位置，等待旅游团领队、全陪前来联系；也

8、可根据民族特征和组团社的徽记，主动认找旅游团。 2认真核实，以防错接 找到旅游团后，地陪要问清团名，询问领队、全陪的姓名，核对实到人数，如该团无领队、全陪，应与旅游团成员核对团名、人数、团员姓名等。总之，要认真核实，以免错接旅游团。 在核对人数时，若发现变化，应尽快通知地方接待旅行社。如果北京是入境站，人数减少，地陪要检查团队签证经组团社核实确认后在边防检查站办理注销未到旅游者名单的手续。 3集中、清点、移交行李 在机场接到旅游团后，地陪应在边上找一块干净的空地，请旅游者将行李集中排成数行，然后与领队、全陪和行李员清点行李件数，检查行李是否有破损。核对无误后，地陪与行李员办好交接手续。 在火车

9、站接团清点完旅游者的手提行李后，地陪要向领队或全陪索要行李托运单，与行李员核对行李件数及所住饭店，将行李单交给行李员，委托他提取行李，送往饭店。 4集合登车地陪请旅游者带好随身行李，举导游旗，引领大家上旅游车。 (1)恭候在车门一侧，请旅游者上车，必要时助他们一臂之力。 (2)地陪最后一个上车，清点人数(不得用手指数人)。 (3)检查行李是否放稳妥，请大家坐稳，然后请司机开车前往饭店。 (三)途中服务 从机场(车站)前往饭店途中，地陪一般应做好下述五项工作： 1致欢迎辞 地陪的欢迎辞应简洁明了、措辞恰当、语气亲切、热情洋溢。欢迎辞一般应包括如下内容： (1)代表旅行社、本人和司机欢迎旅游者光临

10、； (2)介绍自己和司机； (3)表示提供服务的真挚愿望； (4)希望合作，欢迎提意见和建议； (5)良好祝愿。 2调整时间 介绍两国(地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。 3首次沿途导游 旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪显示知识、技能的好机会。精彩的导游，不仅满是了旅游者的好奇心和求知欲，也有助于旅游者对地陪产生信任感，从而帮助地陪树立良好形象。 首次沿途导游的主要内容有： (1)风光导游 沿途做风光导游时，内容要简明扼要，语言要节奏明快、清晰，重视景物的取舍，学会见景生情，善于随机应变，见人说人，见物说物，力争做到与旅游者的观赏需要同步。要求地陪在做风光导

11、游时反应敏捷、掌握时机。 (2)风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传统、风物特产、历史、地理和在北京的主要活动等，还要介绍在北京旅游的注意事项。要求地陪做风情导游时简短明了，见缝插针。 4介绍将下榻的饭店 若时间许可，地陪要介绍将下榻饭店的概况：名称、位置、星级、规模、距机场（车站）的距离以及饭店的特点、主要设施等。 5分发旅游宣传品 向每位旅游者分发旅游宣传品、景点介绍册页、导游图等。三、入住饭店服务 (一)协助办理住店手续 旅游团抵达饭店后，地陪要协助领队或全陪掌握分房名单办理住店登记手续；请领队或全陪分发住房卡；地陪如果在饭店无住房，在离开饭店前，应将手机号、家中的电话号码告诉

12、领队、全陪，以便有事时联系。 (二)介绍饭店设施 地陪应介绍饭店内的设施，例如外币兑换处、打港澳台及国际长途电话的有关规定、商务中心、健身房、娱乐场所、商品部、餐厅等，还要讲清必要的注意事项。 (三)照顾行李进房 如果在饭店大堂将行李交给了主人，地陪就引领旅游者带着行李进房；若行李后送到饭店，地陪则应在行李到达后督促行李员将行李一一送到主人的房间。 (四)协助处理有关问题 旅游者进房后，可能会发生一些问题，例如卫生间没有很好地消毒、房间没有打扫干净、设施损坏、行李送错等，地陪应协助处理这类问题。 (五)安排叫早时间 地陪应及时与领队确定第二天起身、早餐和出发的时间，由领队告知全团，地陪则通知总

13、服务台或楼层服务台次日叫早时间。 (六)带领旅游团用好第一餐 旅游团若在下榻饭店用餐，地陪应带领全团用好第一餐：引领旅游者进餐厅；与餐厅有关人员联系，告知旅游团的用餐时间、人数以及饮食习惯和特殊要求；向旅游者讲清餐饮的有关规定。四、核定活动日程安排 核对、商定活动日程安排是旅游团抵达后的一项重要工作，做好这项工作有助于当地旅游活动的顺利进行。 (一)核定活动日程的必要性 1导游人员之间合作的开始 旅游团抵达后，地陪应及早与领队、全陪核对、商定活动日程安排，从而正式开始两国(地)导游人员之间的友好合作。 2对旅游者权利的尊重日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排

14、，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排，既是一种礼遇，也是对旅游者权利的尊重。 3尊重领队、全陪(国内旅游团)的职权 领队、全陪一般都视与旅游目的国(地)导游人员核定日程并向全团宣布活动日程是其职权，是确立权威的一个重要机会：所以地陪应及早与领队、全陪核定日程以表明友好合作的态度以及对他们的尊重。 4对特种旅游团核定日程更具重要性 有些专业旅游团，除一般的参观游览活动外，还有特定的任务和活动内容，如会议、会见等，所以核定活动日程安排显得更为重要。 5修改可能存在的问题 地陪、领队、全陪手中的接待计划若有出入，经过核对，弄清原因，使矛盾和出入得以修改。 (二)核定活动日程的时间和地

15、点 核对、商定活动日程安排应尽早在一个比较安静、大家容易集中注意力的地方进行，日程确定后由领队(全陪)向全团宣布。 对大型旅游团、重要旅游团，就可能要安排会议室核定活动日程。 (三)可能出现的问题及处理 通常，地接社编制的活动日程安排只要都包括了旅游协议书中的内容，旅游者不会有什么意见，日程核定就可结束，但有时可能会出现如下问题： 1接待计划有部分出入 如果地陪手中的接待计划与领队、全陪的接待计划有出入，应立即报告接待社，请其查明原因、分清责任。若是接待社的责任，地陪要实事求是地说明原委，向旅游团道歉，提出替代项目并向旅游团详细介绍。 2旅游者提出一般修改意见 旅游者提出不涉及费用、不影响计划

16、执行的修改要求，地陪要及时通报接待社，酌情予以满足。 旅游者要求增加新的旅游项目，地陪应通报接待社，对合理又可以满足的要求，可尽量安排，若要增加费用，应事先讲清，按规定收费。 如果旅游者的要求无法满足，地陪要耐心解释，说明困难，表示歉意；出现分歧时，地陪要与旅游者平等协商、合理解决。 3旅游者提出特别要求 旅游者提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪一般应婉言拒绝，说明接待旅行社不能单方面不执行旅游协议。如果领队、全陪(国内团)提出上述要求时，地陪不能当场拒绝，而应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。五、参观游览服务 参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动

17、的核心部分，是导游接待工作的中心环节，是导游服务中最应精心设计的部分，它是导游人员最辛苦的工作，但也是最能发挥导游人员知识水平、服务技能的工作。 标准要求：“参观游览过程中的地陪服务，应努力使旅游团(者)参观游览全过程安全、顺利；应使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的问题。”为此，地陪应认真准备、精心安排，尽力使参观游览活动顺利进行并获得成功。 (一)出发前的准备 1做好相关准备 准备导游胸卡、导游旗和必要票证；通知司机做好准备，准点到出发地点；核实餐饮落实情况。 2提前到达集合地点 地陪应提前20分钟到达集合地点，招呼已到的旅游者，与他们聊天，听取意见和要求，督促司机做

18、好出发前的各项准备。 3清点实到人数 上车前，地陪要清点人数，若有人未到，要请全陪、领队寻找；若有人愿意留在饭店休息，地陪要问明情况，做好安排，必要时通报饭店有关部门；若有人要求不随团活动，地陪要视情况按有关规定妥善处理。 4提醒注意事项 地陪要预报当日天气，提醒旅游者增减衣服，带好必要的遮阳、挡雨的物品；要讲清当天游览景点的地形和行走的路程，提醒大家换上舒适、轻便的鞋等。 5集合登车 准点集合登车，上车后再次清点人数，等旅游者坐好后，请司机开车。 (二)途中导游 在乘车前往景点途中，地陪要做好如下工作： 1重申当日活动安排 地陪要在途中向旅游者讲清当日游览景点的名称、午晚餐的时间、地点，可能

19、时要介绍国内外要闻。 2风光导游地陪要引导大家欣赏沿途风光。时间许可时，继续讲解北京的风土人情，也可回答旅游者提出的问题。 3介绍游览景点的概况 快到游览景点时，地陪要介绍景点的概况，例如景点的历史沿革、特色、艺术价值等，目的是满是游客希望事先了解景点的心理，激发他们游览的欲望，也可节省到景点后的讲解时间。 4活跃气氛 如果旅途长。地陪可组织一些活动活跃旅途气氛，例如与旅游者讨论些大家感兴趣的问题，进行一些适当的娱乐活动等。 (三)景点游览1交待注意事项进入游览景点后，旅游团通常要在景点示意图前停留，地陪应向大家讲清：(1)游览路线。所需时间，集合时间和地点。(2)希望大家随团活动，不要走散；

20、一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点与全团会合。 (3)讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志、车号和停车地点、开车时间，如果下车和上车不在同一地点或停车场距景点较远时，地陪更应提醒旅游者注意。 2导游讲解 地陪引领旅游者沿着预定的游览线路对所游览景物进行精彩讲解。 (1)讲解内容：主要包括景物的特色、用途、价值、地位等； (2)讲解的深度：要因人而异、繁简适度； (3)讲解用的语言：要适合游客的水平，要生动、自然，要让旅游者听清、听懂； (4)讲解的方式：力争做到讲解和引导游览相结合，集中讲解和分散观赏相结合。3严格执行游览计划 地陪应在计划时间和费用内保证旅游者充分地游览、观赏。不准

21、无特殊情况就缩短游览时间，不得擅自增加自费项目，不得减少游览内容。 4注意安全 在游览过程中，地陪要与全陪、领队一起保护旅游者的安全。 (1)注意旅游者的动向和周围环境变化，不时清点人数，防止旅游者走失和发生意外事故；(2)游览活动要注意劳逸结合，要特别照顾老人、小孩和体弱者，以免发生意外；(3)随时提醒旅游者保持警惕，以防被骗和财物被抢、被盗；(4)不断提醒游客注意安全，等等。(四)参观活动计划中若有参观的内容，地陪应提前与被参观单位联系，落实时间安排和参观内容，参观活动的时间安排宜短不宜长，对参观内容，在知识方面做必要的准备。到达被参观单位后，一般是先听单位接待人员介绍情况，然后引导旅游者

22、参观。外语导游人员应注意在翻译过程中，介绍者的言语若有不妥之处，要予以提醒，请其纠正后再译；如果时间不许可，就不译或改译，但事后要说明。总之，地陪有责任把好关，避免泄露国家的经济情报。 (五)返程服务 旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中。地陪可视具体情况做下述工作： 1回顾当天的活动 旅游团离开一个景点后，地陪可画龙点睛式地帮助旅游者回顾游览的景点，加深其印象。结束一天的游览活动，乘车返回饭店途中要简述当天的参观、游览的内容，回答旅游者的问题，必要时做些补遗讲解： 2市容导游 旅游车若不按原路返回，地陪应视情况对沿途风光做生动的导游讲解。 这里的“视情况”是指根据旅游者当时的精神状况，如果旅

23、游者当时很精神，希望听地陪讲解，地陪即使已很累也要打起精神进行精彩的风光导游；但是，旅游者若已很累，希望静静地闭目养神，地陪就不要再打扰他们，自己也可以休息一会儿。 3告知次日的活动安排 结束当日的活动、回到饭店后。地陪应与领队、全陪商量，确定次日的叫早、早餐和出发时间以及活动安排，及时告诉旅游者。 4提醒注意事项如果当天晚上没有安排集体活动，而且时间还早，地陪应考虑到游客可能要外出自由活动。所以地陪要在下车前提醒旅游者注意安全，希望他们不要走得太远，不要回来太晚，以免影响第二天的参观游览活动；提醒他们带上饭店卡片和电话号码，以防迷路回不了饭店。六、其他服务 旅游团(者)在北京期间，活动内容丰

24、富多彩，除参观游览活动外，还有文娱活动，购买旅游纪念品，品尝北京的地方风味等活动，这是旅游服务的重要组成部分，是参观游览活动的继续和补充，也是旅游者向往的活动内容。地陪应尽力为旅游团安排好各类健康、文明的活动，为他们提供优质服务。(一)餐饮服务1计划内的团队便餐(1)核实用餐情况地陪要根据接待社的用餐安排，了解当日三餐用餐地点、时间，与供餐单位联系，就人数、标准、时间、特殊要求等逐一核实并确认； (2)引领旅游团(者)进餐厅 用餐时，地陪应引领旅游者进餐厅就座，简单介绍餐馆及其菜肴特色。若是第一餐，地陪应向游客讲清用餐标准，饮料类别及数量，标准外要求增加的菜肴、饮料的费用由游客自理等。 (3)

25、解决可能出现的问题 在用餐过程中，地陪应去游客用餐餐厅一二次，了解情况，解答游客就餐饮提出的问题。如果餐馆提供的饭菜、饮料不达标准或提供变质、不洁食品，地陪应与餐馆交涉，维护旅游者的合法权益：必要时报告接待社。 (4)结账 用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，填写餐饮费结算单或用现款，与供餐单位结账。结账时还要注意小孩的用餐标准。 2品尝风味 旅游团品尝风味，有计划内的。也有计划外的；所谓计划外的，即旅游团要求的自费品尝形式：若旅游者提出要求，地陪应积极介绍北京有代表性的餐馆或老字号，讲明用餐标准，旅游者同意后方可帮助联系预订。不管品尝风味是计划内的还是计划外的，地陪都要向旅

26、游者介绍风味名菜的形成历史、特点及品尝方式。不经旅游者的热情邀请，导游人员不得与游客同餐。 (二)购物服务 帮助旅游者买到称心如意的旅游纪念晶是导游人员的一项重要任务，地陪要严格执行接待社制定的接待计划，根据游客的需求，安排购物活动，满足他们的购物要求；不得擅自更换购物场所，增加购物次数，更不得强迫、欺骗旅游者购物。 进入商店购物前，地陪要向旅游者讲清停留时间及购物的有关注意事项，做好翻译工作，必要时协助旅游者办理商品的托运手续。 商店若不按质论价、以次充好、销售假冒伪劣商品或不提供标准服务时，地陪要与商店负责人交涉，维护旅游者的权益，必要时报告接待旅行社。 若遇到小商贩强拉强卖时，在适当时间

27、和场合地陪要提醒旅游者注意，以免上当受骗；导游人员和司机要尽力阻止小贩上旅游车兜售商品。 (三)文娱活动方面的服务 旅游团的文娱活动也分计划内的和计划外的两种，一般在晚间进行。 1观看文娱演出 旅游团计划内的观看文娱演出，导游人员应陪同前往，引导旅游者入座；自费的文娱活动，地陪要协助购票、安排车辆，费用由游客自理。 在文娱活动方面，地陪应注意： (1)避免雷同 与全陪协商，统筹安排，尽可能避免雷同c (2)避免格调低下的文娱活动 (3)剧情介绍 在前往剧场的旅游车上，地陪要适当介绍将要观看的文娱演出，若有剧情可简单介绍情节；演出结束后要帮助旅游者回顾并回答可能提出的问题。 (4)注意安全 旅游

28、团若去大型娱乐场所，导游人员应提醒旅游者注意安全，不要自行离团活动，注意旅游者的动向及周围环境变化，以防不测： 2舞会 由单位组织的社交性舞会，邀请旅游团参加，地陪应陪同前往；旅游者希望参加娱乐性舞会，地陪可代为购票，导游人员是否参加可自便，不参加时要婉言谢绝。若参加，应注意适度。导游人员无陪舞的义务。 (四)会见 1专业会见 旅游者(主要是专业旅游团)会见中国同行或有关部门的负责人，地陪一般要参加，必要时充当翻译。 会见前，地陪应了解是否互赠礼品，礼物中是否有应税物品，若有，要提醒有关方面办妥必要手续。 2私人会见 旅游者若要求会见在华亲友，地陪应协助安排，通常导游人员无充当翻译的义。七、送

29、站服务 送站服务是导游接待服务的最后一环，地陪要善始善终地做好送站工作，力争给旅游者留下美好的最后印象。在北京游览过程中若曾出现过不愉快之事，地陪应尽量做弥补工作，努力让旅游者愉快地离开北京。 标准要求：“旅游团(者)结束本地参观游览活动后，地陪应做到使旅游团(者)顺利、安全离站，遗留问题得到及时妥善的处理。” 送站服务通常有下列几方面的工作： (一)送站前的工作 1核实、确认交通票证 旅游团离京前一天，地陪应认真核实旅游团(者)的离京机(车)票；核对旅游团的名称、人数、去向、航班、车次，核实机票是否已经确认；了解并核实航班起飞、火车离站时间，力争做到计划时间、时刻表时间、票面时间和问询时间的

30、四核实；在哪个机场、车站启程； 如果旅游团(者)乘坐的航班、车次及离站时间有变更，要向有关部门了解是否已通知下一站接待旅行社： 2商定叫早、出行李和出发时间 (1)商定交接行李时间 地陪应先与接待社行李部联系，商定旅行社行李员与饭店行李员交接行李时间，然后与饭店行李员商定导游人员与饭店行李员交接行李的时间。 (2)商定叫早、出行李时间 地陪与全陪、领队商定叫早和出行李时间，通知旅游者，向旅游者讲清托运行李的有关规定和注意事项；提醒旅游者不要将护照等身份证件及贵重物品放在托运行李内；讲明托运的行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固并能承受一定的压力；明白告知禁止托运的物品等： 如果旅游团(者)离京

31、时间很早，可能要提前用餐，用早餐的地点和方式也有可能变化，地陪不仅要告诉旅游者，还应通知饭店订餐处提前安排。 (3)商定出发时间 根据旅游团(者)所乘交通工具离京的时间和地点，先与司机商定出发时间，还应与全陪、领队商议，然后将确定的出发时间及时通知旅游者。 3协助饭店与旅游者结清账目 及时通知饭店有关部门旅游团(者)的离店时间，提醒其提前(最好在旅游团离京的前一天晚上)与旅游者结清有关账目(洗衣费、长途电话费等)，如有旅游者损坏了客房设备，地陪应提前协助饭店妥善处理赔偿事宜。 4归还证件 地陪一般不保管旅游者的证件，但地陪要在旅游团离站前一天检查自己的物品，若万一保留有旅游者的证件(原件)、票证，立即归还并当面点清。 如果是离境旅游团，地陪要提醒领队和旅游者准备好旅行证件和申报单，以便交边检站检验。 (二)离店服务 1清点、交运行李 旅游者在指定时间出行李后，饭店行李员会在预先商定的时间按旅游团的住房表将