连锁店扩张标准化利器母婴连锁门店营运管理手册 2版.docx

1、连锁店扩张标准化利器母婴连锁门店营运管理手册 2版上方为XW宝贝LOGO营运管理标准化手册（版权所有未经许可，不得复制或其他商业用途） 内部资料 不得外泄序言在母婴连锁行业快速发展的今天，建立完善企业运营管理服务手册至关重要。首先是提升运营管理服务品质的要求。实现品质服务的前提和基础是运营管理必须实现制度化、程序化、标准化。其次是实施差异化竞争的重要手段。在日常工作管理中真正做到有章可循、有制度可依，形成系统的管理模式。本手册是运营管理由经验式管理到现代科学管理的起点，是XW宝贝母婴事业迈向成功的开始。连锁店营运管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。为适应连锁店经营管理的需要，就必须建立一

2、支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友善、周到的服务是连锁店每位员工的责任。在此，谨希望各营运部门各级管理人员及员工细读、精读本手册，并在工作中严格遵循本手册，为XW宝贝的光辉明天、为我们共同关注的事业不懈奋斗！ 编者 2018年5月20日企业文化企业使命： “专注XX所需，致力为广大XXX提供一站式购物体验和贴心服务”。企业愿景： “成为XXX区域母婴用品行业一流商业连锁机构”经营理念： 品XX一 用XX务 关XXX”企业精神：“X爱”“X心”“XX”“品XX”“安X”“X恩”品牌理念： “XX心、爱XX、品XX XX心”摘 要本

3、手册总共二十一章：第一章 营运组织管理；第二章 门店经营服务原则；第三章 门店日常营运流程管理；第四章 收银操作与票据管理；第五章 门店布置与管理；第六章 市场信息管理；第七章 环境卫生管理；第八章 安全管理；第九章 设备管理；第十章 突发事件处理；第十一章 门店商品管理；第十二章 请货与补货；第十三章 商品陈列；第十四章 商品验收与存储；第十五章 礼品赠品和促销管理；第十六章 门店商品盘点；第十七章 门店销售管理；第十八章 顾客退换货管理；第十九章 客户管理；第二十章 营业督导管理；第二十一章 门店工装管理。第一章 营运组织管理第一条 营业管理体系组织架构图：第二条 营业管理部职能：完善本系

4、统制度、营业计划管理、销售业务管理、促销策划管理、营业运营督查、客户管理、店面营销团队管理、客户培训管理等。各片区（经理）作为公司营业管理部派出机构（管理人员）管理某一区域店面。第三条 门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会客户实现XW宝贝母婴生活馆品牌价值的窗口，基本职能为：（一）销售职能：为母婴顾客提供所需要各类商品；完成门店的营业计划；进行销售流程的实施与改进；了解母婴行业市场竞争的态势；了解本地区域同行的发展态势；及时了解商品价格变化。（二）顾客服务职能：为母婴顾客提供优质的亲情服务；为母婴顾客提供高质量、专业的商品服务；为母婴顾客提供尽超值、快捷、便利的服务；

5、为母婴客户提供孕产期的专业健康和产品使用指导服务。（三）顾客关系维护职能：通过各种母婴品牌推广活动，不断开发新的顾客；通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客；通过品牌口碑开拓新客户；通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。（四）信息收集功能收集区域商圈内顾客需求信息；收集竞争对手信息；收集母婴行业、专业信息；为公司和营业管理部经营分析提供各类基础商业数据。（五）企业形象、品牌宣传功能：通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。通过门店形象展示公司企业文化通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化；通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌；通过门店开展的各种节假日活

6、动、各种事件促销活动。（六）商采渠道附加值提升功能：通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力；通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力。（七）赢利职能：公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。第四条 门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长（管理代表）、营业员、收银员等。第五条 店长（管理者代表）负责所属店面日常管理工作，完成公司下达的销售指标，对所属店面业绩负责，接受区域经理或营运管理部领导和管理：（一）岗位职责：严格执

7、行公司的各项规章制度，监督检查员工的执行情况；制作店面的月销售计划和月工作总结，统计好经营状况及时上交给上级领导；掌握每位员工的工作状态，做好沟通工作；了解竞争对手和分析市场的形势，及时发现日常经营中存在的问题，拿出合理的解决方案并向上级领导汇报；做好店面每个月员工的排班和考勤统计；及时处理营业中发生的事情，如有处理不了的要立即向上级汇报；控制费用开支及低值易耗品的消耗，做好统计并和公司会计交接；店面日常促销活动方案的拟定申报；负责店面每月货品库存的盘点，做好报表上交给公司；负责属下员工的培训、考核，不断提高员工的素质及岗位技能，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率；收集顾客的意见，妥善处理

8、顾客的投诉，及时向公司反馈信息；负责店内日营业额的审核和财务管理，定期与公司的会计对接；做好货品陈列的安排，定期检查货品有无过期和质量问题；处理好与同事之间的关系，加强部门之间的沟通协调，确保工作顺利完成；及时传达公司的通知，积极完成上级安排的其它工作任务；参与公司营运督导工作。（二）任职资格：熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力；熟悉商品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力；中专以上学历或具备营养师和育婴师资格，三年以上母婴行业工作经验，有现场指挥能力；人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦

9、耐劳。第六条 营业员（店员）：（一）岗位职责：熟知公司企业文化，各项规章制度和经营状况；严格遵守公司的各项管理制度，服从上级领导的管理和工作安排；按照公司的规定做好仪容仪表，树立良好的店面形象；熟练掌握店内商品的知识和销售技巧；做好店面的日常清洁卫生，并保持干净整洁，营造一个良好的卖场环境；热情礼貌的接待进店顾客，与客户建立良好的关系，做好服务和销售工作，达到成交的目的；负责店内货品的上架、下架、整理及陈列工作，保持整齐美观；在店长的带领下，高效、按时完成公司制定的销售目标和其它工作任务；不定期检查货架上的商品有无过期或明显的质量问题；及时跟进商品的销售情况，列出货源不足的清单，及时告知店长或

10、联系配送人员，并负责到货的验收工作；节约使用低值易耗品，合理的控制日常费用的开支；协助店长做好每月店面货品的盘点工作；了解同行竞争对手的状况，并及时的向上级领导汇报情况，；做好店内日常设备的基本维护、物品的看管和安全工作；要熟悉每期的促销活动内容，并做好宣传和讲解工作；配合公司（店长），负责老客户和会员的维护及日常促销活动的宣传工作；对市场的消费形势提出可行性建议（提倡）；参与公司营运督导工作（部分待定）。（二）任职资格：熟悉国家商品食品管理法规，自觉遵守规章制度；品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长（管代）管理；通过销售人员岗前培训考核；营业员熟悉母婴食品食用方法和配伍禁忌，

11、具相关专业知识。第七条 收银员：（一）岗位职责：严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作；负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）；唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益；营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿；严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款；负责收银设备的清洁、维护工作；对票、帐相符负责。（二）任职资格：熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作；人品端正，作风严谨正派，工作认真细致；财会相关专业中专以上学历，接受过财务相关培训或证书；服从管理，

12、原则性强。第二章 门店经营服务原则第八条 服务原则：微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客；快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务；用心：为顾客着想，以人性化服务用对待顾客；第九条 素养原则：整理：商品、用品、文档工具井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。第三章 门店日常营运流程管理第十条 营业前准备：（一）时间：7：45-8：00；（二）准备内容：检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁（按员工个人行为规范统一着公司服装）、商品陈列；状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长）；组织晨会（店长或管理者

13、代表）。晨会简单明了，35分钟、主要内容，总结前一天营业状况，安排当日工作事项；清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁；商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应；卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴；设备检查：电脑，验钞机等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水机是否充分准备的等；收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分；其他作业：各项报表是否填写无

14、误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。第十一条 开店营业：（一）时间：08：0022：00（个别店下班时间略有差异，以营业管理部通知为准）；（二）主要工作内容：明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）；遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范；注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱和背景音乐及时开启等）；注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应；交接

15、班事项。（三）门店用餐：各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐；不得在店堂内当着顾客面用餐；不得影响正常营业。第十二条 结束营业：（一）时间：21：5022：00；（二）工作内容：贵重商品交接，封存或登记，营业员负责其他区域；清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责；整理票据收银员、店长负责；填写交接记录店长或管代负责；数据传输及POP机操作，安要求关闭POP机，收银员负责；（三）三不：不得提前结束营业；不得向顾客暗示打烊；锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长或营业部门领导汇报同意后方可，原则两人以上同时进入店内第十三条 店长日常工作流程：时段类别项目营

16、业前人员1人员是否正常出勤2人员是否依照计划工作3是否有因人员不足导致准备不到位4工作人员仪容服饰是否符合要求商品6商品是否准时送达无缺7包装破损过期商品是否已下柜8商品是否已陈列齐全9快讯商品POP书写是否正确,是否已悬挂10商品是不是100%陈列好11堆码陈列是否已做好清洁12出口入口处是否清洁13地面玻璃收银台清洁是否已做好14卫生间是否清理干净其他15音乐是否控制适当16店面灯光是否控制适当17收银员备用金是否已准备18开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放19购物袋是否已摆放就位20购物筐是否已准备到位营业中（1）高峰中商品1是否有缺货2商品品质是否变差,有无定时检查3端架及堆码陈列是

17、否适当4POP与商品标价是否一致5商品陈列是否足够,是否需要补货店面6灯光是否合适7通道是否通畅8是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形9是否有商品突出陈列过多的情形10卖场地面是否保持清洁销售态势11是否定时播放店内特卖消息和其他宣传材料12是否有导购招呼客人或活动喊卖13收银台顾客是否排队太长，收银台是否要支援14是否需要紧急补货15是否有营业人员聊天或无所事事16POP是否脱落17是否有欠品需要补货18是否确认时段营业额未达成原因19陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁营业中（2）营业过程中Pop1POP是否陈旧或遭无损2POP张贴位置适当3 POP 诉求是否有力4POP是否及时更新商品5物价标签与

18、商品陈列一致6厂商在店内陈列商品情况7是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面大小8是否定期检查商品有效期限服务9卖场是否听到礼貌用语10是否协助购物多的顾客提货出去11收银员是否唱收唱付清洁12卫生间是否维持清洁13店内是否维持清洁畅通14地面是否维持清洁设备15冷冻藏柜温度是否定时确认16傍晚时分招聘灯是否开启17背景音乐是否正常播放18标签机是否有本公司员工自行操作使用后场19进货验收是否照规定进行20空纸箱区是否拆开堆放整齐21空纸箱存放区是否堆放整齐 22标签纸是否定位整理整齐 23退换商品是否定位整理整齐 其他24畅销商品或特卖品是否堆放整齐25交接班人员是否正常操作 26有无派人员对竞

19、争店调查 关店后门店1音乐是否关闭 2招牌灯是否关闭 3店门是否关严 4冷暖气是否关闭 5购物筐是否归位 6收银机是否清档完毕 7相关设备是否已关闭及清洁完毕8是否清洁完毕 现金9开机台数与解缴分数是否一致10专柜营业现金是否已签字确认 11作废发票是否签字确认 12当日营业现金是否全部锁入金库 防损13监控是否正常运行，关窗，门锁上锁第十四条 营业流程检查：序号时段岗位名称项目1营业准备店员1上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状。私人事件一律在此前完成2营业款交接（相关人员填报表格）清洁卫生，商品整理及其检查事项柜台人员1清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、玻璃、商品摆放、冷藏

20、柜、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物筐以及顾客休息凳卫生2备货：商品补位、物料填充是否到位，各项商品是否陈列妥当是否保证了商品正面朝外，件件明码标价。标签与物对应3检验：计算机、网络、电话连线等4准备：开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源收银员1清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度2检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转3准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常，查前日各项报表是否填写无误，查备用票据是否够用，查当天营业购物袋，活动赠品等小件物准备情况早会1营业前35分钟，由门店店长或管代主持2服装、仪容检查3服务用

21、语4新人介绍、促销活动相关内容安排5昨日经营情况，当日工作要求与注意事项3开店营业店员开业营业时间：责任人准时开启大门及店内音响系统4营业期间营业员1在相应工作区域内正确导购，注意服务态度，专业用语及工作流程2随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁。价签无误3及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物4注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒5严防偷盗行为发生收银员1按收银作业流程正确收银2及时接受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、交易金额正确3遇意外情况 （收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机4在关闭计算机收银系

22、统前做好日清处理5向财务交清当班营业收款，留出备用金5夜班营业时间含休市营业员1建立夜班销售记录表，每笔销售分列记录内容详细。责任明确2夜班人员在大洋前15分钟清点夜间柜台的货品数量结账，填写好有关表格，存好备用金3夜班结束。核对记录金额与现金金额是否一致。销售记录与柜台货品数量是否账实相符，夜班人员方可下班。4营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留水电未关情况等）清洁卫生，垃圾清除5将夜班基本情况上报店长（管代）；6准点关闭营业大门第四章 收银操作与票据管理第十五条 收银管理（收银员工作指南）：（一）一般收银步骤：欢迎顾客，面带微笑问候，欢迎语：您好请把商品放在收银台上；收银员应先拭去商品及

23、扫描器表面的水汽，把条码推平，然后把条码对准扫描器，并处45角；商品扫描成功后，扫描器会发出鸣叫；收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查是否一致；若商品扫描不出则手工键入条码；扫描完的商品按装袋原则包装；扫描完该顾客商品后看一下购物车。看是否还有商品在购物车上，如果有则提醒顾客；在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共*元 女士/先生，并询问付款方式：现金、微信、支付宝或银行卡（信用卡）；双手接过顾客所付的钱款，清点检验后读出：收您*元并键入收银机；收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额

24、币在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您*元；欢送顾客，：谢谢光临。（二）开手工单时要注意以下内容：将商品编码，品名，单价，数量用正楷字准确填写在手工单上；当手工单上内容需要更改时，应由店长签字同意后才可进行更改，并由店长签字作证，（特殊情况也必须有在旁的员工签字证明）；在计算总和时，一般要分两次就算，分初算和复算，若两次结算金额不同则在算一次；结算完毕，将第二联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时注意将单价，数量认真核对。输完后有店长和公司财务人员负责检查核实如输单不准确由收银员负责。（三）使用收银机特别注意点：收银机由于系统原因，会经常出现传数据的现象，在收银机

25、输数据时绝不能重新启动，否则将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种原因需退回部分商品，应注意：退回的商品不能积压在收银台下；收银人员应有自我保护意识。为保护门店和收银员的利益。收银人员不得将有关使用收银机的知识告诉他人，不允许非收人银员动用收银机，电脑需要维护时，必须经收银人员认可后方可进行，且收银人员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时，必须随时关柜机。（四）在结算商品过程中出现差错时。收银员应礼貌的请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客现金，否则将按有关制度严肃处理；（五）收银错误避免：在输入收银机时，要注意商品价格是否与实物价格相符。如发现不对，则判断物价价

26、格是否准确或查看商品实物品名，重量是否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准并礼貌的向顾客解释原因，如实际价格高于标示价，则对顾客询问顾客是否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请店长出面解决；要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种情况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否愿意按实价购买；如果遇到商品没有标签，顾客必须购买时，收银员应在电脑中查询编码或者请示店长查实。若离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等；结算过程中，收银员一定要注意标价单位：单价是一盒、一支还是一罐；收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发现有差错时。则马上报告店长，或清点作证方

27、可正常上机；收银员工作时不但要动作快捷，而且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物筐里是否还有未付款的商品，如有要礼貌的提醒顾客，请问您是否还有商品未付款并应注意顾客旁边小孩是否有未结算商品。（六）收银员为顾客包装商品注意事项：服装类与食品类分开包装；奶粉、食品保健品与纸尿布、卫生用品分开包装；易碎品与其他商品分开包装。（七）收银员在收款时要认真，仔细，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不愿意换或没有其他的钱可换，则取消本次交易，在收取有效购物券和优惠券时一定要仔细检查券面印章和有效日期，以防出现差错；（八）伪钞识别：眼看：真币两面图案清晰漂亮，色彩明朗、线条清楚准

28、确05版有金属线，假币两面图案模糊色彩与线条比较凌乱，05版无金属线；手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠的响声，假币无凹凸感纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音；对比真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光字迹清晰、明亮；假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光字迹模糊，颜色暗淡；机器验真币放入机器中校验时无声音，假币放入机器中校验是发出警告声。第十六条 门店票据管理：（一）收（退）货单据：单据一式两联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误；门店收货时，门店应对照单据验收复核数量，确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回；门店退货时，门店应填写销售退回单（

29、或拒收报告单）自己留一联，另一联随货交公司仓储物流部核实后打退仓单；各项单据应按时间顺序清理后按月装订，单据不得泄露、丢失。（二）收银日报表：门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（管代）复核签字；收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长（管代）保存；收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长（管代）保存；财务人员根据缴款单入账。（三）门店发票管理按照国家税务机关和公司财务有关规定执行。第五章 门店布置与管理第十七条 坚持店面“活性”管理：（一）人的活性：顾客服务的标准化:通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证；顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等；顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、上门服务、专业咨询）让顾客感到惊喜；顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为