热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系 资料.docx

1、热线服务营销中心服务质量管理内部度量体系 资料目 录1 目的 52 适用范围 53 服务质量目标的拟定 63.1 标准的拟定 63.2 定期的评估与修订 74 服务监控的原则 84.1 覆盖所有服务渠道 84.2 全过程的监控 95 监控标准的拟定 115.1 质检定位 115.2 监控标准拟定的原则 115.3 各服务渠道针对的监控点 116 监控的方式 146.1 内部拨测： 146.2 业务测试与指导 146.3 话务监控 157 附件 167.1 IVR监控流程 167.2 市场部新业务信息监控流程 177.3 综合投诉工单处理检查流程 187.4 非语音业务监控流程 197.5 电话

2、呼入监控标准模板 207.6 电话呼出监控标准模板 237.7 工单处理员工单处理及时率、准确率和连线质量检查标准 267.8 综合处理员工单处理及时率和准确率检查标准 271 目的通过质量标准的拟定，定期的监控评估，积极的在职辅导以及对服务质量的确认改进，形成良性持续上升的闭环运作PDCA循环上升示意图2 适用范围 适用于热线服务营销中心质量管理班。3 服务质量目标的拟定3.1 标准的拟定服务质量标准的拟定步骤第一步由业务支撑室以可持续改善为导向，以配合公司发展战略、客户要求及感知以及员工的进步为重心拟定服务标准大纲及服务标准草案；第二步将服务标准草案发至质量管理班、前台员工及后台支撑部门征

3、求各方意见，为保证标准的公正、运行顺畅，建议由多方人员进行讨论，如：质检参与主要意见（50），现场管理人员及值班经理（20），普通员工（10）以及通过问卷或邀请部分客户参与（20），提出征求意见汇总处理表，完成标准草案初稿。第三步中心对标准报批稿进行审核，对不符合报批要求的，退回业务支撑室，限时解决问题，修改后再次进行审核。第四步审核完成后，通知现场班组对此标准进行试运行12周第五步前台在运行过程中如出现重大问题，及时反馈质量管理班及中心进行修改，如运行顺畅从月初起正式实行服务质量标准涵盖的范围话务服务人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、营销技能、呼叫控制和责任心等方面工

4、单、综合处理、采编对前台的配合、支持、信息收集以及反馈等方面以及内部流程的整体监控短信、传真、电子邮件内容的准确性、文本的规范性、处理及反馈的及时性、汇总及整合网上营业厅操作界面的人性化、内容的完整及准确性、系统运行、信息反馈服务质量标准制定的原则1、 以客户为中心原则：以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要以客户满意度作为衡量热线服务营销中心服务质量优劣的关键因素。2、 可量化原则：由于服务质量管理具有主观性较强、难以评估和管理成本高的特点，将客户和质检对服务质量的感觉进行量化是客观评价客户服务中心服务质量优劣的重要手段。在对服务质量感觉进行量化的过程中，要确定一系列的度量指

5、标，在制定这些度量指标时要遵循以下原则： 简单：度量指标应当易于沟通和理解。 可测量：度量指标应能不断评测，记录和跟踪。 有指导意义：度量指标应能结合起来形成具有指导意义的报告。 成本控制：应保证在可控制的成本内获得该度量标准值。3、 对服务的持续改进原则：通过服务标准的制定，及时发现问题及服务中存在的短板，从而进行及时有效的改进，不断提高服务质量。4、 高于竞争对手原则：通过对竞争对手的服务测评，了解竞争对手的服务水平，从而制订高于竞争对手的服务质量标准，以达到服务领先的战略思想。3.2 定期的评估与修订根据市场的需求和客户需求的变化不断调整服务质量检查的侧重点，每6个月进行一次服务质量检查

6、标准的整体评估，同时根据评估结果进行修订。服务质量标准的评估及修订步骤评估周期每6个月进行一次评估评估准备确定评估的目标、重点设计评估框架形成评估问题，设计评估的框架，主要包括评估的内容、重点、标准、指标和前提条件等。根据评估框架确定信息的来源、类型和采集方式。选择评估的方法和工具根据评估活动的特点，选择适当的方法和工具。如果由于问题的特殊性以至于找不到成熟的方法，则应考虑对现有的方法进行改进，或开发新的方法及工具。确定评估组的人员构成保证其能力、经验和专业知识结构适应评估设计的要求，参与人员可包括质检、值班经理、后台支撑、客户代表及客户）设计评估方案及评估期限制定评估方案文本，并制定评估各阶

7、段、各步骤所需要时间，以及确定评估完成时限。信息收集信息收集的过程包括设计抽样方案、调查问卷和调研提纲，发放及回收问卷和调查表，问时按照评估设计的要求，进行各种数据信息的调查，包括案例调查。专题面访、实地调研及现场采集信息等。对采集的各类数据信息进行分类和整理，和初步分析，为综合评估做准备。在完成数据检验和初步分析之后，如果某些关键数据信息缺乏、不符合要求或难以确定其置信度，则需要采取补救措施，进行必要的补充调查。进行综合分析，形成分析报告运用数字化的评估方法，对数据信息进行分析，分别形成对评估问题的判断，最终形成评估报告。修订标准确认评估中发现的问题后，质量管理班对服务质量标准进行重新修订，

8、提交至中心，中心审批确认后，进行12周的试运行，如未出现重大问题，从次月起正式实行4 服务监控的原则4.1 覆盖所有服务渠道 IVR 电话呼入 电话呼出 传真 短信 电子邮件 网上营业厅 对于市场促销信息反馈的监控4.2 全过程的监控4.2.1 职能专业化 在进行不同业务部门的监控时，由于前台与后台、呼入与呼出部门性质以及运作方式的不同，建议在部门内按技能方式设立专项质检。4.2.2 全程化监控5 监控标准的拟定5.1 质检定位5.1.1 管理与服务并重 首先是支持者的角色，只有很好的服务于座席,才能最终为客户提供优质的服务。 从管理角度出发, 提出独立评价与处理意见, 而不至因为小团体利益而

9、文过饰非，要对质量负责。 5.1.2 积极的辅导与监控并重 对于出现的问题首先是进行正面的辅导，质量管理员在辅导的过程中，在态度上一定要真诚，不要使用命令和责问的口气，给座席带来负面的心理压力；在指导问题时候内容要具体。要具体说明座席在表现上的细节以及表现所带来的结果和影响。5.2 监控标准拟定的原则 客户体验感受（按服务流程制定监控标准，易于监控人员操作） 配合公司发展战略（评估标准要明确） 员工的参与5.3 各服务渠道针对的监控点5.3.1 IVR IVR与市场促销信息的配合 客户接入人工坐席前的等待时音乐的配合 等待时提示音的配合 IVR是否亲切友好 自动语音流程是否合理 自动业务受理流

10、程是否合理5.3.2 电话呼入5.3.2.1 服务过程规范性 用标准的欢迎词去问候客户 在适当的时间问及使用客户的名字 理解客户的需要 用适合的结束语去结束对话 亲切的语调 适当的措词 说话清楚 适当的回应 感同身受 解释客户需等侯的原因5.3.2.2 服务准确性 有效地及精确地去处理需求 提供准确的解决方法 解决问题 一站解决 全面解决5.3.3 电话呼出5.3.3.1 招呼语 使用规定的招呼语 有询问客户的姓名 有在通话中使用客户的姓名5.3.3.2 控制谈话的技巧 能快速让客户清楚此次外呼的目的 能运用提问技巧了解对方的思想 能积极聆听客户对产品的反馈并做出相应回应 当客户拒绝时，能了解

11、客户拒绝的原因并进行游说 当客户对产品有不同意见时不去争辩 不贬低其他同类的产品 不做超出权限的承诺 对暂时不能进行的谈话能主动预约时间5.3.3.3 结束语 感谢客户配合 留下我们的联系电话，请客户有需要时联系我们5.3.3.4 业务知识 熟知产品特点，并能用精练语言阐述 熟练掌握与同类产品的不同点，并能针对性推荐 总体表现5.3.4 非语音业务监控（包括电子邮件、传真及短信） 恰当称呼 正确答案 文本格式 语法结构 顾客信息准确性 反馈回复及时性5.3.5 网上营业厅 操作界面是否友好，人性化 内容是否全面并能及时更新 系统运行是否正常 信息是否能够及时更新 客户投诉建议及往来邮件是否有专

12、人及时接收处理5.3.6 对于市场部新业务信息的监控 目的：最终是为了对话务量的激增起到了有效的分流作用，从而控制无效话务量，此外为市场部提供了有效的数据分析，为下一次营销策略的推出提供了必要的依据，同时对于信息质量及产品质量进行了必要的监控 对市场部业务通知文件下发流程的监控：下发流程是否顺畅，合理，下发时间是否及时。 询问的指标：资费、开通方式、关闭方式等，由此判断信息内容有效描述是否合理有效。 通过客户咨询反馈的比率、及时率来判断产品的合理性，是否能吸引客户。6 监控的方式6.1 内部拨测：质量管理员定期或不定期根据近期发现的问题、公司推出的新业务及员工服务水平等方面进行不同侧重点的拨测

13、，从中对之前实施的整改措施进行跟进，对员工掌握新业务的情况以及服务中存在的其他问题进行了解，同时进行在线指导和培训。6.2 业务测试与指导通过定期的、多种方式的业务考试可以调动客户代表主动学习的积极性，全面提高客户代表专业化水平，是对客户代表业务知识水平和综合能力的检验，是不断加强和提升客户代表业务能力重要举措之一。试题拟定注重理论与实践相结合，考题灵活，内容突出实践实用，注重提高客户代表实际操作能力，既有闭卷书面答题，又有口头答题，质检或业务指导现场点评，答题解惑。同时可将考试结果纳入客户代表个人业务能力档案。6.3 话务监控6.3.1 即席监听管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听客户代

14、表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到客户代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断客户代表的服务水准，缺点在于会给客户代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常发挥6.3.2 远程监听管理人员或质量管理员在自己的座位上利用系统对客户代表进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响客户代表的情绪，缺点在于无法看到客户代表的操作界面，不能及时和客户代表进行沟通交流。6.3.3 录音回放利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式的优点是方式灵活，对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确，缺点是时效性会差一点，不利于及时发现问题进行整改

15、。6.3.4 录音/录像监控这是一种比较先进的监控方式，系统在录音的同时将客户代表的操作界面同时录了下来，质量管理员在听取录音的同时可以回放客户代表的每一个操作步骤。缺点在于系统的投资成本较大。7 附件7.1 IVR监控流程 是 否7.2 市场部新业务信息监控流程 7.3 综合投诉工单处理检查流程 是 否 否7.4 非语音业务监控流程7.5 电话呼入监控标准模板监控项目监听评级开始语（10分）使用规定的招呼语（3分）优秀发音标准、清晰，语速适中，语调热情，使用完整规范的招呼语良好发音标准，清晰，语速稍快或稍慢，语调较热情，使用完整的招呼语合格发音基本标准，语速较快或较慢，语调平淡，有使用招呼语

16、稍差发音不太标准，语音含糊，语调平谈，用错或没有使用完整的招呼语差 发音极不标准，语速太快/慢，语调冷谈，用错或没有使用招呼语有询问客户的姓名（2分）优秀发音标准、清晰，语速适中，热情，按规范询问客户的姓名差 没有询问客户姓名有问客户的需要（3分）优秀耐心聆听、热情主动地询问客户的需要，能准确表达自己的意思差 服务被动，没有询问客户的需要有在通话中使用客户的姓氏（2分）优秀在服务过程中经常主动、灵活地、热情地称呼客户的姓氏，称呼某先生/某小姐，称呼正确，发音标准、清晰差 在服务过程中没有主动的称呼客户客户等待时处理（10分）在客户等候时有使用等候音乐（3分）优秀热情积极处理业务，必要让客户等候

17、时，合理使用等候音乐差 必要时没有使用等候音乐有告诉客户为什么需要客户等候（2分）优秀热情积极，正确使用规范用语，让客户等候前准确告知客户需客户等候的原因差 没有告知客户需等候的原因在结束客户等候后有向客户致歉（3分）优秀热情积极，正确使用规范用语向客户致歉，语调诚恳差 没有使用规范语，没有向客户致歉在超过2分钟的等候时有及时向客户说明原因（2分）优秀超过2分钟的等候能及时、准确地向客户说明原因，等候过程中有及时安抚客户的情绪，语速适中，态度诚恳差 没有向客户说明原因，等候过程中没有及时安抚客户情绪，态度很差应答处理技巧（30分）有给客户足够的时间来让客户陈述问题，不打断客户（10分）优秀-在

18、客户陈述问题过程中，集中注意力，不打断客户陈述，并适时地作出回应良好-在客户陈述问题过程中，集中注意力，不打断客户陈述，没有适时作出回应合格-间歇的打断客户陈述，多次反问客户稍差-多次打断客户陈述，注意力不够集中差-没有向提供客户陈述时间积极聆听能明白客户的问题并正确的作反应（10分）优秀-耐心聆听客户的问题，确认客户提问的每一个问题，明显地表现出友好的态度，声音带有感情色彩，并正确的回应良好-耐心聆听，确认客户提问的每一个问题，表现出友好的态度，能正确的回应客户合格-基本能耐心聆听，只确认客户部分提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户稍差-不太耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态

19、度，正确回应客户差-不耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，不能正确回应客户能灵活处理客户异议（10分）优秀：多方面结合考虑分析问题,能就客户提出的异议结合流程进行正确、详细、灵活的作答及引导，并快速安抚客户情绪，说服客户。良好：能就客户提出的异议结合流程进行正确、详细的解答，但需要寻求一定的帮助，最终说服客户。合格：能基本结合流程正确、详细解答客户提出者的异议，需提供一定的援助，欠缺照顾客户的情绪。稍差：能基本正确解答客户提出的异议，没有灵活的运用服务技巧，并需另致电做出回应。差：没有正确的解答客户提出的异议，不会照顾客户的情绪。结束语（5分）确认客户有无其他问题需要帮助（3分）

20、优秀耐心、主动热情，准确使用规范用语确认客户有无其他问题需要帮助差 没有询问客户有无其他问题需要帮助感谢客户的致电（2分）优秀主动热情，语速适中，正确使用规范用语，感谢客户的致电差 没有感谢客户的致电业务知识（20分）产品知识和业务知识非常熟悉 （10分优秀：对产品及业务知识非常熟悉、能快速、全面、正确的解答客户提出的所有关于业务方面的提问。良好：对产品及业务知识比较熟悉，能全面、正确解答客户提出的所有关于业务方面的提问。合格：熟悉产品及业务知识，能正确解答客户提出有关业务方面的提问。稍差：能基本熟悉产品及业务知识，并能基本解答客户提出的关于业务方面的提问。差：对产品及业务知识掌握程度欠佳，不

21、能正确解答客户的相关提问。提供正确的信息给客户（10分）优秀：能迅速、正确的了解客户的需求，并及时提供正确、全面的相关信息给客户良好：能正确了解客户的需求，及时提供正确、全面的相关信息给客户。合格：能了解客户的需求，提供相关的正确信息，但费时周折。稍差：能基本了解客户的需求，并提供相关的信息，需提供一定援助，费时周折。差：未能了解客户的需求，不能提供正确的信息给客户。总体表现25分表达清晰（6分）优秀：用语规范、吐字清晰，语速均匀、语音标准，专业化。良好：用语规范、吐字清晰，语速均匀、欠缺专业化，偶尔有口语话。合格：用语规范。吐字清晰，口语话较多。稍差：用语规范，口语话多。差：用语不规范态度有

22、礼貌（6分）优秀：经常、灵活、恰当的使用礼貌用语。良好：经常、灵活的使用礼貌用语。合格：经常使用礼貌用语稍差：偶尔使用礼貌用语。差：不使用礼貌用语。有耐心（6分）优秀：非常有耐心，对客户所提出的所有问题均做详细解答。良好：较有耐心，对客户的提问能一一完整的回答。合格：有一定的耐心，能基本对客户提出的问题进行回答，欠缺完整。稍差：不太有耐心，对客户的提问一问一答。差：毫无耐心。热情、诚恳、给客户以友善的感觉（7分）优秀：语调热情、态度诚恳，能对客户的需求尽心主动的引导并解决。让客户感觉满意。良好：语调热情、态度诚恳，让客户感觉满意。但未能主动为客户解决问题。合格：语调热情、态度诚恳。稍差：语调随

23、便，态度一般。差：语调冰冷、态度恶劣。总分100分7.6 电话呼出监控标准模板监控项目监听评级招呼语使用规定的招呼语（4分）优秀发音标准、清晰，语速适中，语调热情，使用完整规范的招呼语良好发音标准，清晰，语速稍快或稍慢，语调较热情，使用完整的招呼语合格发音基本标准，语速较快或较慢，语调平淡，有使用招呼语稍差发音不太标准，语音含糊，语调平谈，用错或没有使用完整的招呼语差 发音极不标准，语速太快/慢，语调冷谈，用错或没有使用招呼语有询问客户的姓名（3分）优秀-在与客户沟通期间合理的、礼貌的询问客户的姓氏差-在与客户沟通期间没有询问客户姓氏有在通话中使用客户的姓名 （3分）优秀-在与客户沟通期间带着

24、客户姓氏与客户沟通差-在与客户沟通期间没有带着客户姓氏与客户沟通控制谈话的技巧能快速让客户清楚此次外呼的目的（4分）优秀-熟练运用吸引的开场白，针对不同客户，思路清晰，逻辑性强，用简洁语言向客户介绍，并让客户快速了解此次外呼目的良好-能用吸引的开场白向客户推介，语言简洁但语言逻辑性稍差，客户快速了解此次外呼目的合格-与客户沟通时需花费较多的时间才能让客户清楚此次外呼的目的稍差-与客户沟通时虽然解释较多，但还不能完全让客户明白此次外呼目的差-语言烦琐，思路不清晰，无针对性的向客户推介能运用提问技巧了解对方的思想 （4分）优秀-能使用开放式或封闭式等多种技巧且有针对性的向客户提问并获取相关信息良好

25、-使用的提问技巧较单一，能够有针对性的向客户提问并获取相关信息合格-能抓住机会向客户进行有针对性的提问，有时能够获得相关信息稍差-能尽量争取向客户进行提问，但有时缺乏针对性差-无法辨别对客户提问的时机而导致没有对客户进行有效提问能积极聆听客户对产品的反馈并做出相应回应 （5分）优秀-耐心聆听客户的问题，确认客户提问的每一个问题，明显地表现出友好的态度，声音带有感情色彩，并正确的回应良好-耐心聆听，确认客户提问的每一个问题，没有表现出友好的态度，能正确的回应客户合格-基本能耐心聆听，只确认客户部分提问，没有表现出友好的态度，正确回应客户稍差-不太耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，

26、正确回应客户差-不耐心聆听，没有确认客户提问，没有表现出友好的态度，不能正确回应客户当客户拒绝时，能了解客户拒绝的原因并进行游说（5分）优秀-能就客户提出的异议结合产品优点和客户需求进行正确、详细、灵活的解答，并且面对客户多次拒绝仍不放弃，并尝试促成良好-能就客户提出的异议进行结合产品优点和客户需求进行正确、灵活的解答，并尝试促成合格-能正确面对客户拒绝，能够了解客户拒绝的部分原因并给予解答稍差-遇到客户拒绝会有时会表现出停顿或慌张，但态度良好差-不能正确面对客户拒绝，在不了解原因的情况下没有针对性的进行游说当客户对产品有不同意见时不去争辩（4分）优秀-面对客户异议时首先表示肯定，与客户产生共

27、鸣，再根据客户的提出的异议有针对性的介绍本产品优点良好-面对客户提出异议时能够表示肯定，再介绍本产品优点合格-当客户提出异议有时会不做任何答复就介绍本产品稍差-当客户提出异议时偶尔会辩差-对客户提出的异议感到手足无措，需要得到帮助才能解决解不贬低其他同类的产品（4分）优秀-对于客户提出的其他同类产品，能正确给予评价或肯定，并赞美客户，同时强调本产品的独有优势，不断获取客户信息良好-对于客户提出的其他同类产品，能耐心倾听，并找到机会强调本产品的优势，获取客户信息合格-对于客户提出的其他同类产品的业务知识能应对，试图寻找机会强调本产品的优势稍差-对于客户提出的其他同类产品，较生硬，能勉强应对客差-

28、贬低客户提出的其他同类产品不做超出权限的承诺（4分）优秀-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，并用正面的语言和技巧给客户正确的引导良好-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，基本能用正面的语言和技巧给客户正确的引导合格-对客户提出超出权限的问题能致以歉意，偶尔能用正面的语言对加以引导稍差-对客户提出超出权限的问题有时会感到不知所措，需要得到帮助才能解决差-对超出权限的问题做出承诺对暂时不能进行的谈话能主动预约时间 （6分）优秀-善于发现客户的不便之处，致以歉意，并主动要求发传真，预约下次外呼的具体时间良好-善于发现客户的不便之处，主动预约下次外呼的具体时间合格-能发现客户的不便之处，主动预约下次

29、外呼的具体时间稍差-不善于发现客户不便之处，由客户提出预约时间差-对暂时不能进行谈话的客户不能预约时间结束语感谢客户配合（2分）优秀主动热情，语速适中，正确使用规范用语，感谢客户的配合良好主动热情，语速稍快/慢，基本正确使用规范用语，感谢客户的配合合格较热情，语速较快/慢，使用规范用语时稍有失误，感谢客户的配合稍差-态度较冷淡的感谢客户配合差 态度冷淡，没有感谢客户的致电留下我们的联系电话，请客户有需要时联系我们（3分）优秀主动热情，语速适中，告知客户我们的联系电话，请客户有需要时联系我们。差态度冷淡，没有留下我们的联系电话。业务知识熟知产品特点，并能用精练语言阐述 10分优秀-业务知识非常熟练，在营销时能够根据客户需求有针对性的推荐产品良好-对产品及业务知识比较熟悉，能全面、正确阐述关于业务知识方面的问题。能根据客户需求有针对性的进行推广合格-对产品知识掌握程度一般，有时可以根据客户需求有针对性的进行推广稍差-对业务知识照本宣科，但能尝试了解可客户需求后再进行推广差-对业务知识一知半解，不能按照客户需求进行有针对性的推广熟练掌握与同类产品的不同点，并能针对性推