《医院金牌服务礼仪》.docx

1、医院金牌服务礼仪医院金牌服务礼仪课程背景： 随着中国经济不断发展与人们物质财富不断增长，医疗是人们最为关注的民生问题，“人生最大的财富是健康”已成为社会共识。而“看病难”“看病贵”“看病糊涂”却是每位患者就医的共同体验，医疗健康资源与需求的不匹配导致大多数病人无序流向城市高级别大医院造成排队等待时间长却看病时间短的恶性循环，对医院的满意度极低。鼓励社会资本参与医疗体制改革和投资医疗行业的政策不断出台, 进一步推动了医院行业走向市场，医院行业竞争加大，医疗模式早已发生巨大转变，医术精湛还要服务到位。医院就是市场，医术就是产品，服务就是营销，形象就是竞争力！只有强化提高医护人员高度责任感与服务意识

2、，建立以患者为中心的医院文化并具有差异化服务模式才可以在竞争中立于不败之地。本课程针对医院医务人员加强医生医德医风与礼仪修养，提高护士与医院工作人员职业素养，塑造医院良好形象，制定行之有效total solution!课程收益： 掌握医院礼仪要点及服务行为规范； 深入理解医院医务礼仪的重要性并有效梳理医务工作流程及注意事项； 掌握医患沟通礼仪与技巧，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚； 学习CS先进服务理念，提高医务人员职业服务意识并掌握有效应对技巧； 提升医院可信度与美誉度，塑造医院良好的公众形象，增加医院效益。课程时间：1天，6小时/天授课对象：医院医务人员授课方式： 理论讲解+案

3、例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评课程大纲第一讲：医院CS服务理念释义一、Why医院为何需要服务礼仪？1. 医院SWOT分析2. 医院生存战略五星盘3. 服务竞争力诊断与改善方向1）患者如何选择适合的医院？2）患者眼中的好医院评价标准？ 4. 医院行业分析与角色认知1）情感劳动者的烦恼与压力2）情绪管理与彩虹心情3）服务对象的特征与特殊性a. 从行业的角度b. 从产品的角度c. 从客户感受的角度d. 从接触频度与时间的角度探讨：国内医院与国外医院的众多差别二、What何为CS服务理念？1. CS服务理念全新解析1）从客户服务到客户感动2）从内部客户的幸福到外部客户的幸福2

4、）CS服务金字塔5阶段2. SERVICE服务的重新认知1）正确认识SERVICE 5要素2）服务形行心3S案例：医术高超无需服务？三、How如何实现真正意义的CS服务？1. 建设以为中心的医院文化1）角色转换与换位思考a. 医务人员与患者b. 服务者与被服务者2）医院服务与创新思维3）医院服务与有效沟通2. 构建患者为中心的HCRM系统1）病魔无情+医护有情2）医学之理性+临床之感性3）线上之精准+线下之灵活4）系统快速高效+医护亲切热情3. 构筑MOT客户接点指南1）何谓MOT关键时刻2）MOT关键时刻具体应用第二讲：医务人员形象礼仪一、职业形象塑造之发型规范1. 发型要求简单整洁大方1）

5、中分 or 偏分？ 2）干练短发 or 优雅长发？3）披头散发 or 清爽盘发？2. 韩国时尚发型分享戴不戴帽子一样美！欣赏：太阳的后裔姜暮烟二、职业形象塑造之妆容礼仪1. 妆容要求清新淡雅精致2. 自然光泽感裸妆化法戴不戴口罩一样美！3. 男士面容修饰四部曲欣赏：韩剧里的美女医生护士三、职业形象塑造之着装礼仪1. 工作服也穿出美丽！1）对待工作服的态度2）工作服穿着细节与注意事项2. 同中求异展现独特魅力1）款式相同，气质不同2）鞋袜搭配，和谐舒服3. 着装TPOR原则第三讲：医务人员形体仪态礼仪一、优雅形体气质训练1. 医务人员挺拔站姿2. 医务人员端庄坐姿3. 医务人员自然蹲姿4. 医务人员平稳走姿演练：自然亲和才是真正的气质美！二、微笑最美丽的天赐正能量1. 我们为什么微笑？欣赏：微笑与不笑的天壤之别2. 让微笑成为职业习惯讨论：缓解医患矛盾必备法宝微笑的神奇魅力3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？