深圳欢乐谷成功发展案例.docx

1、深圳欢乐谷成功发展案例深圳欢乐谷成功发展案例深圳欢乐谷公司简介深圳欢乐谷公司位于深圳南山区华侨城杜鹃山，是华侨城控股股份有限公司的全资子公司，现有员工800人。景区总投资10亿元人民币，占地面积35万平方米，是一座融参与性、观赏性、体验性、娱乐性、趣味性于一体的大型高科技现代主题乐园。欢乐谷以弘扬人类文明、尊重历史、回归自然为背景，把自然生态环境和生态群落作为设计主题，以高科技娱乐设施、亦真亦幻的人文景观以及欢乐时尚的娱乐表演展现人类文明发展的进程和大自然神秘的力量，让游客在时空的剪接、变换中，追溯历史，释放压力，体验在不同时空、不同历史重叠中的欢乐。欢乐谷公司由欢乐谷主题乐园和欢乐干线两部分

2、组成。欢乐谷主题乐园分为九大主题区，包括西班牙广场、卡通城、冒险山、欢乐时光、金矿镇、香格里拉森林、阳光海岸、飓风湾和玛雅水公园。拥有各种参与性项目近百个，包括世界最高落差的“激流勇进”、中国第一座悬挂式过山车“雪山飞龙”、中国第一座巷道式“矿山车”、中国第一座“完美风暴”、中国第一辆“仿古典式环园小火车”、亚洲最高、中国第一座“惊险之塔”太空梭、中国第一座高空摇摆“发现者”、世界最新、亚洲第一的家庭乘骑项目“UFO”、亚洲首座集视觉、听觉、触觉为一体的四维影院、中国首个大型水上实景表演欢乐水世界，园区各舞台每天上演魔术、杂技、滑稽、小丑、哑剧、极限运动、街舞、巡游等不同风格的表演。玛雅水公园

3、将玛雅风格的建筑、人文雕塑与中美洲丛林特有的巨蜥、鳄鱼、鹦鹉等生物和多情的碧水融为一体，让游客去追忆一段失落的、神秘的远古文明，去体验一种荒蛮的、另类的惊奇刺激。玛雅水公园于1998年被世界水公园协会授予“行业创新奖”。每年夏天，来自天南地北的游客不约而同地聚集在玛雅水公园，与异族人群激情共舞，嬉水狂欢，尽情挥洒着快乐的体验。欢乐谷全园可容纳五万多名游客，以其多元化的经营触角，充分满足不同年龄、不同层面、不同肤色、不同语言游客多层次、多变化的游乐需求。欢乐干线是世界最先进的无人驾驶城市高空单轨列车，全程3.88公里，设6个车站，沿途可尽览华侨城四大主题公园及城区内美景, 体验“前所未有的视觉感

4、受”。进入欢乐谷的游客，还可以从欢乐干线欢乐谷卡通街站乘坐，享受特别的优待！欢乐谷以1998年9月15日玛雅水公园试运营为起点，同年10月1日欢乐谷陆公园一期开业，2002年5月1日，欢乐谷二期投入运营，2005年5月1日，欢乐谷三期建成对外开放。全新的欢乐谷以“动感、时尚、欢乐、梦幻”为品牌特征，每年定期在举办国际滑稽节、时尚文化节、玛雅狂欢节、国际魔术节、流行音乐节等五大主题活动，以“零距离”表演为特色，吸引着游客参与并体验欢乐与激情。欢乐谷公司一直致力于品牌建设和管理品质提升。2002年公司导入企业文化，提炼出欢乐文化纲领；同年12月又顺利通过ISO9001质量管理体系认证，构建起欢乐谷

5、公司规范化的管理平台。经过六年的发展，公司的规模、效益不断上升，七年来，共接待游客1200多万人次，逐步奠定了欢乐谷在主题公园行业中的领先地位。欢乐谷品牌影响力不断提升，先后被授予“全国五一劳动奖状”、“国家4A级旅游景区”、“中国旅游知名品牌”、“全国最佳主题公园”、“首届深圳市全国顾客满意服务明星企业”、“深圳市旅游景点景区先进单位”。欢乐谷公司将不断创新，为游客提供新颖、奇妙、特别的游乐体验和游乐服务，打造中国最好的主题乐园。深圳欢乐谷企业文化描述Happy Yo! Yo! 欢乐谷企业文化工程：YO!YO!的命名源起时来自于中文忧患意识的“忧”与悠然自得的“悠”。希望传达企业随时要有忧患

6、意识、持续完善，才能取得悠然自得的经营成就，形象释义。Happy Yo! Yo! 工程释义： YO！第一层含义是代表年轻的心态（young!） YO！第二层含义是代表每一个人（you!） YO！成为欢乐谷喜悦、欢呼的惊叹号（唷!） YO！更是趣味、嬉戏的代名词（游!） YO！说明欢乐的到来（有!） YO！YO！是一个动词，摇摇你的心灵、动动你的身体，象征全体欢乐谷人对企业文化工程的投入，以学习与实践的行动证明欢乐到永久的决心。 欢乐谷的质量方针： 为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务，打造中国最好的主题乐园。 欢乐谷的三大核心竞争力： 领导力具有旺盛的进取心、热切不断的求知欲、凝

7、聚团队的创造力 品牌创新力知识创新、市场创新、形象创新 特色服务力人员：顶级训练的明星员工，青春炫丽、赏心悦目 项目：互动参与的特色项目，唤起激情、超越想像 服务：人性化与个性化的服务，体贴入微、趣味浓 欢乐文化纲领： 一大使命打造中国最好的主题乐园 两个理念安全创新、顾客开心 三先服务先注视、先微笑、先问候 四大价值不做违反自我价值的事；不做违反专业价值的事； 不做违反企业价值的事；不做违反社会价值的事； 五会完美会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节 欢乐文化欢乐阳光： 阳光温暖大地，万物得以发生； 欢乐谷注重员工与企业共同成长,提倡任人为贤 阳光照亮乾坤，阴暗无处遁形； 欢乐谷人员招聘、

8、任用、调配工作力求公平、公正、公开; 建立良好的沟通渠道，了解员工的思想情况 阳光无色透明，但蕴含着七彩； 举办丰富多彩的业余活动和五彩缤纷的节日活动 阳光原本无形，却在你我心中。 阳光是什么样子？每个人都有自己的答案。 希望大家能够感受阳光的温暖，并将这温暖带给你身边的人 成功源自创新深圳欢乐谷开业7周年启示深圳是时尚之都，是走在时代前沿的城市。这片热土孕育了以华侨城为代表的大批既有个性特色又有经济优势的现代企业。欢乐谷是华侨城这片热土上新兴的一颗璀璨明珠中国现代都市娱乐主题乐园。1998年10月1日，深圳欢乐谷建成开放。7年来，深圳欢乐谷不断创新，与时俱进，用智慧为游客创造欢乐，先后完成了

9、一期、二期和三期的建设，演绎了一个又一个喜人的经济现象。2002年，欢乐谷二期建成开放，欢乐谷全年入园人数达到230万人次，由此进入全国主题乐园行业前三甲。2003年，欢乐谷与国内其他景点一样遭遇了突如其来的“SARS”之劫，但全年入园人数仍然达到了210万人次。2004年，欢乐谷全年游客突破252万人次。2003年、2004年连续两年全国主题乐园游客量翘楚，是1997年后全国主题乐园年度接待量的最高峰。2005年5月1日，欢乐谷成功推出了三期“欢乐时光”项目，“五一”黄金周7天，接待游客22万人次，营业收入3000万元，不仅刷新了华侨城旅游“黄金周”的历年营业纪录，也创下了全国主题乐园，尤其

10、是国家旅游局列入的全国假日旅游监控统计重点景区的历史新高。2005年1-8月，接待入园游客215万人次。 目前，欢乐谷在深圳本土、珠三角、华南地区乃至全国已经成长为成熟的强势品牌，曾先后被授予“全国五一劳动奖状”、首批“国家AAAA级旅游景区”、“中国旅游知名品牌”、“全国最佳主题乐园”、“2004年最受欢迎的国内旅游目的地”、“中国经典品牌商标”、“全国文明风景旅游区示范点”等多项荣誉和称号。从一期到二期、三期的顺利开业，欢乐谷奏响了深圳乃至中国旅游业的“欢乐之歌”。毫无疑问，深圳欢乐谷的发展经验对中国旅游业的建设具有很大的启示。战略创新创新是景区发展的不竭动力，战略创新是现代主题乐园实施战

11、略管理的根本。欢乐谷倡导持续发展“常建常新”，让游客“常看常新”；并先后制定了欢乐谷三年形象工程（滚动修编计划）和欢乐谷五年发展战略。7年来，随着经营环境与市场竞争的日益严峻，欢乐谷通过全新的资源整合、产品发展空间的延伸、经营模式的拓宽，由一个日间经营的乐园成为一个全天候经营的乐园。2004年，与华控公司整合，欢乐谷成为华控的核心企业，为华控构筑了一个输出管理的平台；2004年，收购欢乐干线；2005年，玛雅水公园免费开放；欢乐谷在自身建设上通过不断扩充项目，丰富了产品资源，由“水陆”公园成为“海陆空”立体产品资源俱备的主题乐园。首先，从企业发展战略高度出发，欢乐谷对外的宣传已提高到为企业品牌

12、服务，对企业品牌进行维护及管理；其次，每年投入3-5千万元资金用于改造和新建项目，提高景区产品、环境品质，不断为游客提供新、奇、特的游乐体验和安全优质的游乐服务；其三，努力开发新业务，在核心游乐产品方面，融合多种娱乐元素，开发健康、阳光的都市娱乐生活方式，在附加产品方面，充分利用欢乐谷网站资源，开发与乐园产品相配套的网络游戏，等等。策划创新策划创新是一个主题乐园立足市场的重要因素，系列化的大型体验性活动的开展是市场制胜的法宝，以此培育市场之卖点、消费之热点和利润之增长点。欢乐谷的策划创新，体现在主题节庆活动的策划方面。多年来，欢乐谷坚持将五大节庆活动作为大品牌下的子品牌来经营，注重把握国际娱乐

13、潮流和脉博，将“时尚文化”与“本土文化”有机结合；每一个主题活动都结合欢乐谷品牌内涵的某一个元素来展开，比如：新春国际滑稽节体现欢乐吉祥、暑期玛雅狂欢节体现激情狂欢、国际魔术节体现神秘与梦幻，等等。按照“一项活动、一个品牌、一家媒体”的办节思路，将主题活动做出声势和特点，进一步丰富、强化和再现主题，达到“大节造影响、小节做市场”的拉动效果，从而做大做强欢乐谷品牌。欢乐谷的策划创新，体现在与媒体的合作方面。欢乐谷通过制造有“热点新闻”效应的事件，有计划地策划、组织、举办活动，或寻找与企业自身相关的结合点，推出欢乐谷的旅游产品或个性化服务，吸引媒体和社会公众的注意与兴趣。如：承办中央电视台“中国篮

14、球最佳阵容颁奖晚会”；与星空卫视主办星空激情夏令营；与深圳电视台举办新加坡电视剧奔月明星见面会；与深圳电台音乐频率联合举办“星工场”歌友会；与共青团深圳市委、深圳地铁有限公司举办“深圳地铁建设者活动”2003年、2004年连续两年，与市妇联、女报举办“鹏城之约大型联谊会”；2004年、2005年连续两年暑期，与深圳晚报联合举办“深圳社区夺标狂欢节”，等等。欢乐谷的策划创新，体现在倡导“零距离”互动表演的概念。从欢乐广场到金矿镇舞台，从金枪鱼广场到东巴舞台，从影视表演场到魔幻剧场，处处分布着专业的表演台，天天上演街舞表演、乐队演出、哑剧表演、极限运动表演、魔术、杂技表演及夜光大巡游等特色的演出；

15、还有活泼可爱的欢乐谷卡通人游走在园区各处与游客嬉戏、装扮夸张的小丑，做着滑稽的动作与游客逗趣。这些无不表现出欣赏者与表演者之间的“零距离”，体现了欢乐谷艺术表演的创新精神。管理创新管理是基础，执行是关键。深圳欢乐谷通过规范管理制度，统一经营理念，强化过程监督，有效提升企业执行力。围绕管理创新和企业发展两大主题，先后实施三个导入，搭建三个体系，构筑了一个利于持续改进的管理平台，以提高景区管理水平和核心竞争力。导入ISO9001质量管理标准，构建公司管理体系。公司从2001年9月开始导入ISO9001质量管理体系，运用ISO的思想，全面梳理各项管理制度，不断补充、修订和完善工作程序和岗位操作流程，

16、使之成为一套统领公司运行的管理标准体系，从安全、成本、服务三方面执导管理工作，指导公司整体的运营管理。导入国际先进的顾客服务圈理念，建立服务标准体系。从关注游客需求，追求游客满意，树立“游客满意”为最高价值导向的服务理念出发，一方面优化内部服务流程，另一方面倡导二线服务一线，一线服务游客，管理服务现场。2004年，结合华侨城旅游服务标准和欢乐谷企业文化倡导的“三先五会”的精神，对景区各岗位进行研究，总结经典案例，编制服务标准手册作为公司培训的教科书，并在实践中进一步强化服务标准。导入“领班行动”战略，搭建人才培养体系。为全面提升企业管理品质，坚持以管理创新的思维培养干部，通过“圆桌会议”、管理

17、干部轮换、国外考察等方式培育企业核心领导力，将管理人员的培训对象扩展到基层领班，以“以一带十、全面提升”为指导思想开展了“领班行动”。由此突破了主题乐园人力资源管理的瓶颈，延伸了管理链条，形成了高层、中层和基层三个层面的管理模式,初步搭建起欢乐谷人才梯队培养体系。作为旅游企业，欢乐谷始终把安全置于首位，并贯穿于全过程。坚持“安全第一，预防为主”的方针，紧紧抓住大安全的概念。一是牢固树立安全防范意识，学习掌握安全知识和消防技能；二是进行安全知识的培训与考核。目前，欢乐谷资产管理工作也已逐渐步入规范化的管理轨道，针对公司各类重点资产，出台专项管理规定和工作流程，引用安装资产管理软件系统，形成一套完

18、整的资产管理制度。同时，公司还建立健全科学的与企业发展相适应的绩效考核管理机制，为人力资源管理提供实践的操作平台；促进人才的合理流动、优胜劣汰，吸引、激励人才，并将各部门相关的安全管理、资产管理、预算管理等各项工作的考核纳入各级绩效考核中。产品创新1998年欢乐谷一期项目的建成开业，体现了华侨城集团旅游产品的新突破，实现了由观赏性公园向参与、体验性主题乐园的转型；2002年，欢乐谷二期成功进行了产品的提升和完善，在规划及项目设计方面始终遵循“体验即是生活，生活即是体验”的现代休闲理念，在原有基础上新增四大主题区，全新引进一系列高科技游乐设施，强化满足游客参与、体验新型时尚娱乐的需求，大大拓展了

19、市场的空间和份额，为欢乐谷“动感、时尚、欢乐、梦幻”的品牌形象奠定了坚实的基础；2005年“五一”，欢乐谷三期“欢乐时光”项目一炮走红，欢乐谷品牌再次升级，三期的开放为欢乐谷品牌注入了新的内涵，推出“都市娱乐中心”的全新品牌定位，提出“繁华都市的开心地”的品牌口号，并巧妙运用“欢乐嘉年华”形式进行媒体宣传，通过旅游产品娱乐化，开创了全新的旅游模式，使品牌概念进一步清晰，定位更加准确，力争打造“都市娱乐”主题乐园。7年历程中，欢乐谷始终领跑于中国旅游娱乐业的前端，努力用智慧创造欢乐，通过投入资金，完善硬件设施，增加新项目，丰富旅游产品，维护园区面貌，对老项目进行改造，让游客“常看常新”；产品的升

20、级换代迎来游客如潮，游客满意度和重游率也逐年攀升，景区持久地保持着强劲的市场竞争力，游客们在这里充分地体验了他们欢乐的旅程！服务创新严格的经营管理、优质的服务与先进的硬件设施相配套，成为欢乐谷追求的目标和发展的保证。让每一位游客安全、愉快、满意则成为景区每一位服务人员的自我要求。一切与主题乐园相关的细节，都进行了仔细研究并付诸实施，并形成一套综合管理与运作的支持服务体系。欢乐谷在实施旅游行业服务质量等级标准的大前提下，做到共性服务、个性化服务和差异化服务相结合，充分发挥各岗位员工的主观能动性，做到“个性服务主动化、服务规范标准化、工作流程程序化”。通过“先注视、先微笑、先问候”三先服务、主动服

21、务、特殊服务，解决服务圈各环节的“关键时刻”，最终提高游客满意率，发展忠诚的游客。安全是企业的生命线，安全被欢乐谷作为服务质量的第一标准。在设备安全方面，从项目排队区开始，即有明显的游客告示和排队时间表，提醒游客排队的时间和游玩的注意事项；在每一个貌似恐怖的大型游乐项目运行中，都有解说员不停地介绍周围的环境、即将要出现的目标和新的感受，使得游客有足够的心理准备顺利地游玩；针对南方天气炎热，欢乐谷在园区各景点，增加了喷雾风扇，让游客在游玩的同时，能够感受到丝丝的清凉。2005年夏季,公司实行“细节行动”，举办“千人共读一本书”细节决定成败。 “三五小团队”从细节的角度完善“三期项目”，进而在暑期

22、全面实行“细节行动”从一点一滴做起，用心与游客交流、真心为游客着想、热心为游客服务，关注细节，提升服务品质，提升欢乐谷的核心竞争力。在关注安全、资产、服务和现场工作的同时，确立“细节决定成败，品质决定兴衰”的经营服务理念。欢乐谷本身是创新的产物。没有创新，就没有今天的欢乐谷。创新是主题乐园的生命，创新是发展的动力之源，唯有坚持不懈地进行更新改造，与时代同步，以创新求发展，以规模创效益，追求规模经济，才能保持主题乐园的生命力。进入新世纪，华侨城主题乐园“欢乐谷”品牌已在全国进行战略布点布局，深圳欢乐谷将以此为契机，通过创建“品牌示范基地”、“管理创优基地”、“经营创新基地”和“人才培养基地”四大基地，固本强基，加强管理，提升品质，做大做强欢乐谷品牌，为欢乐谷的连锁发展奠定基础。明年，华侨城旅游又将启动新一轮（20062008年）三年形象工程，深圳欢乐谷将在华侨城集团、华控公司的正确领导下，努力完成华侨城旅游“打好中国牌，参加国际赛”的新目标，努力成为中国现代主题乐园和都市旅游娱乐产品结合的第一品牌，将“欢乐谷”打造成中国主题乐园业的领导品牌，为华侨城创建中国最强旅游集团而努力奋斗。