如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考.docx

1、如何制定绩效考核及电商客服绩效制定参考） 客服绩效考核说明 （14.08.1.0试行版） 1绩效考核定义 . 2 2考核指标说明 . 2 3绩效考核方案3 . . 4指标权重及计算办法4 . 5提成与激励机制7 . 6个人薪资结构8 . .7个人职业成长规划8 . 8考核相关说明9 . .9试行版绩效考核说明10 . ） 1 绩效考核定义 为帮助客服团队成员更好地成长，针对现阶段团队需求，在客服岗位职责基础上制定相应的工作办法与考核指标办法。是员工管理的一种措施，是员工成长的有效激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。 鉴于现阶段店铺工作量不大、多店运营、需要对接客户等原因，通常需要客

2、服身兼售前售后两职，在平衡内外协调、岗位职责各种综合因素后，最终将客服岗位统一定义为：综合销售客服（即：不区分售前售后岗位，进行同一标准的考核，以下简称客服）； 【注：本办法适用于常规运营过程考核，大促活动另行计算。】 2 电商客服考核指标说明（表1） 岗位 考核指标 工作场景 指标说明 影响因素 备注 客单价、转化率、在线咨询下单并最终判定规则详见 付款成交的金额，越接待量、效率等 引导下单 客服客服成交额“订单判定” 高越好数据统计延迟四在线咨询 诸多因素订 最终付款询单量/ 询单转化率客服天单数，越高越好 引导下单 分流方式、店铺流值班过程接待的买家 客服在线咨询 接待量 咨询数量，越多

3、越好 量、活动等 询单并成交的订单客关联销售、话术引不同店铺，考核 单价，越高越好 客服导、商品价格、销客单价 引导下单基准不同 售技巧等/打字速度、快捷语针对买家消息的回复时间间隔，以回复信屏蔽自动回复，工键熟练度、后台/ 在线咨询响应时间客服 息发出时间为准，越 具使用非首次响应时间 短越好 ） 产品熟悉度、打字客服回复消息数与买 客服 回复率 在线咨询 速度、销售话术家消息数比值诸多因全店实际销售与目销售额的比值，越运营销客销售达成越服务态度、产品店铺三项主要评分在线咨量、物流、售后同行业均值的比值客DSR售后处理越高越服务态度、产品天店铺退款3与行业均值的比值退款售后处量、物流、售后客

4、越低越理按照规则将订单相工具使用、工作重要信息登记在订信息记订单管客主管监备注请假、迟到、早按照公司制度按时考勤纪录及主下班，根据排班表行政记客出勤监时在线值工作心态、专业根据聊天纪录、工完成质量、效率、识、服从管理主观判工作态主管判客态、以及对产品的业知识来判 电商客服绩效考核方案3 服务质量的定义及概念3.1 结果是影响成家额的增因由以下公式组成： 服务过程的目标是保证效率和质量，客服服务行为过程中， 加。）1（图 成交质量 效率 ） ）因此整个服务质量的标准应由可以在以下表中表示出可以展示和反应三个方面的指标， 对应上述公式， 以下因素来保证。）2（图 电商客服绩效考核方案3.2 成长为

5、主-综合销售客服 工作态度+团队业绩+考核分数=个人业绩+服务质量平衡内外协调的前提下制定出的考重点匹配店铺销售增长需求，简述：此公式综合了售前与售后职能， 核模型。综合型客服需要综合考量，重点激励销售额增长，考究客服对流量的把控能力，尽可能提高订单转化，其次是考核服务质量，提升客户购买体验；考核过程重点关注客服基础技巧和能力，此类考核对客服的 专业能力与综合能力的要求相对高一些，旨在激励客服更多更快的成长； 【注：个人业绩：客服成交金额、询单转化率、接待量、客单价；服务质量：回复率、响应时间、信息 】记录；团队业绩：目标达成率、满意度、退款率；工作态度：出勤率、工作态度； ） 4 电商客服考

6、核各项指标权重及计算办法（表2） 4.1各项指标权重说明 表中“X”表示当前项考核分值； 序号 项目名称 分值 详细描述 评分标准X=第12X=第X=第3 个人业绩排名35 1 客服成交额 【数据源:赤兔】X=第4第70%X50% 50%X40% 40%X30% 2 询单转化率 25 最终付款订单数/咨询人数 第第3 客单价 10 最终付款客单价 4名XX70% 30%X X=第22名2名XX=第1X=第2X=第3分数标准评3530252018均152*043均2均1086 ） X第名3 4 4 5 10 X40S 平均回复速度10 响应时间 【屏蔽自动回复】 买家消息数/客服消息数回复率 8

7、 4 40SX50S 3 50SX70S 70S120% 6 120%100% 6 3 100%90% 目标销售额7 实际销售额/ 销售达成率 90%X 2 7 X100% 5 100%X80% 3 65% 80%X2 X5 7 5 X0 早退迟到、请假 出勤率5 2 X5 X5 1 考核得分 合计 100 ） 绩效考核分数计算办法4.2 多店同时进行考核，为保证相对公平，考核分数取加权平均值，以下公式中“总销售额”是指经过客服接待后成交的销售额，包含为参与考核的客服成交额，不包含静默订单成交额； 店 成交额 总销售额店 成交额 总销售额 店 综合分值 店 综合分值 综合绩效分 绩效考核分数计

8、算示例： 例：店铺1销售额15000元、店铺2成交额120000元；于此同时客服吴某在店铺1-2 的成交额分别为：5400元、43200元；假定他分别在店铺1-2的综合分值分别为：68、75，那么套用以上公式： 综合绩效分 ；那么客服吴某的最终综合绩效分是74.21分（精确至小数点后两位，四舍五入） 绩效考核工资计算方法4.3 职位 客 服 绩效工资标准 300 元考核周期 KPI分值 x 90 80 x 每月x 80 70 权重占比 绩效工资300 270 240 备注 100 100% 90% 90 80% 60 X 60 X 70% 70 210 180 60% ） 5 电商客服提成与激

9、励机制 5.1 电商客服激励机制试行版 以下激励机制以完成团队目标为基础，旨在激励客服团队更好地服务客户及提高个人销售能力， 激励制度以公平公正为原则，试行期间会不定期进行调整优化；（表3） 奖项 测评标准 考核周期 现金奖励 备注 全能冠军 考核总分排名第一 每月 100元现金 金牌销售200每月个人成交额排名第一 元现金 不记名投票选举 最佳队友 已申请退款客户（拍错除外）挽救成功， 起死回生客户在评价里点名赞扬的客服， 五分好评巡店找出店铺图片或设置问题的，奖励方式待定只能连任两届 每月 100元现金 1单奖励5元 1次加1分 我爱找茬 （选择方案为1处加0.5分或一瓶饮料或5元现金）

10、5.2 电商客服提成制度现行版 客服主管提成计算公式 (假设客服团队占比80%，客服主管占比 20%) 个人销售业绩 整店销售额 公司提点 客服团队占比 店铺销售额 提点 客服主管占比 客服团队销售额 【主管岗位提成】 【个人部分（如有参与）】 ） ） 客服个人提成计算公式 个人销售业绩 客服个人提成 客服团队占比 整店销售额 公司提点 客服团队销售额 提成计算表格示例： ，客15万元，且公司提点均是1%公司运营的店铺1-2销售额均为25万元，客服团队销售额为元，套用以上两个公式计算出以下客服提成：5400元、43200服吴某在店铺1-2的成交额分别为： 576 72 电商客服个人薪资计算办法

11、6 ） （综合绩效评分70+300绩效+提成+奖金 初级客服：2200底薪中级客服：2500底薪+300绩效+提成+奖金 （70综合绩效评分85） 金牌客服：2800底薪+300绩效+提成+奖金 （85综合绩效评分） 注：当月基础工资与当月综合绩效评分挂钩（例：当月综合绩效评分为75分，则当月工资为中级客服工资） 岗位 分值 提成 基础工资 绩效工资 激励 合计 金牌客服 90 648 2800 400 300 4148 中级客服3488 100 75 2500 240 648 初级客服3028 2200 180 55 648 7 电商客服个人职业成长路线（图3） ） 运营总监 经理 KA运营

12、经理 渠道经理客服主管 KA专员 初级客服 渠道销售金牌客服 资深销售 其它考核相关说明8 订单归属判定规则 8.1 拍下前最后接待客服8.1.1订单归属以为准客服可数据统计取自赤兔客服管理工具，下单后如有需要，！ 订单归属以拍下前最后接待客服为准一是下单后客户未及时付款，双方要互帮互助：出现下列情况，插上小*旗标注，如有争议以聊天记录为准。付款时是另一方客服接待，如是原单付款营业额仍归前者所有，如有客户改单（改变产品）或增单（增加产 品）另外下单付款，就归后者所有；二是遇到客户支付额度限制，如是原单拆分支付，仍归前者所有。 争议订单裁定流程及原则8.1.2 1 ）出现争议订单裁定流程：双方提

13、交订单号给客服主管，由客服主管裁定； ）争议订单裁定首先以聊天纪录为准，判定原则为客户是否明确表示购买为准，如客户已在前一2 客服明确表示决定购买，只是受限于客观原因（非我方原因）无法立马下单，而后再咨询另外一名客服后下单，则此单归前客服所有；若前客服咨询过程中，客户表示需要考虑、问家人等主管因素 ） 则不归前客服所有； 3）所有当天未付款的订单，隔天由主管分配催付款； 4）静默未付款、三天自动关闭交易订单由主管分配回访，如重新成单，归回访客服所有； 客服三条高压线8.1.3接待客户基本原则：谁接谁处理，严禁互相推诿，非自己客户便敷衍了事！ 严禁抢单，严禁为了个人业绩而诱导客户取消其他客服订单

14、，重新在自己接待时下单！ 严禁为了业绩向客户虚假承诺，误导客户等一切对店铺声誉有影响的行为！ 违反以上任何一条，一经判定当月所有奖金、激励奖、提成全部无效、不参与任何提成分配、优秀 员工、晋升等评定！ 8.2 电商客服值班补贴 正常上班时间：9:00-23:00； （白班：9:00-18:00 ; 晚班：15:00-23:00） 法定节假日：补贴50元 /天（周末除外）； 8.3 电商客服绩效考核分工 每月8号前，由客服主管统计数据，做好考评表格，提交运营经理/总监审核，总经理复核后，交由财 务计入工资。 8.4 客服记分和淘汰制度 电商客服记分制度8.4.1 为了公司及店铺的良性运转和团队成

15、员的操作规范， 特此制定电商客服记分制度，记分项均为客服行为 ） 最低准则，同时也是高压线，注意：个人记分考核周期为三个月，期间记满12分直接劝退，记满10分警告一次，每三个月清零一次分数，不清零警告次数，次月重新记分； 程分考核考核记分审批衡量标准 记分项 值 周期度 单位 以下或者店铺（不含直接损失300元300因客服操作失误、过）2 主管-季度 次 经理 分（含失导致买家投诉 3分）以下扣分3一单月累积请假时长超小时排除病假、年假、公司指定假期外，包含 2 主管行政-季度 过7 值班请假，合计请假时长不超过56小时 个工作日 般月 主-天以上假期的），其他主持人3排除休假中（超过1 培训

16、、会议缺席一次次 季度 时间无论是否请假、缺席一次即可记分管客服操作失误、过失（含直接损失300元300）以上或者店铺扣经理-主管-5 季度次 导致买家投诉 总经理 分）以上分3分（不含3 向买家虚假承诺、为承诺是否有效可行且有上级事先通知、为严经理主管-8 次 个人利益存在明显诱导客户（主管、经理季度 个人利益有意误导客 重总经理 一致认定） 户-经理主管5 次 季度不服从上级管理安排 间接损失、无论金额大小导致直接/ 总经理 8.4.2 电商客服淘汰制度 1）记分制度下记满12分-劝退； 2）九个月内累积两次（含两次）警告 -劝退； 3）连续三个月考核分数排名最后且分数低于 65分进行劝退； 9 客服绩效考核试行版说明 1）试行版绩效考核，试行时间为两个月； 2）试行期间暂时未跟个人提成进行挂钩，仅作为个人工作的考量和激励机制的测评基础； 3）绩效考核数据均来自第三方客服管理软件“赤兔”； ） 4）试行期间随时有可能因为业务变化的需要，而对整个绩效考核方案的任意部分进行调整和优化，包括对提成方案的调整； 5）客户绩效考核目的在于激励员工快速成长，欢迎提出建议和意见，发送至邮箱： ）