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1、vip接待程序VIP贵宾接待程序为了提高酒店的服务质量，完善贵宾入住的接待程序，特此制定贵宾接待程序如下，希望各部门精诚合作，确保每次接待任务的圆满成功！贵宾等级按照贵宾不同的身份及具体情况，我们将贵宾分为三个级别。1. 一级主要包括（VIP1）： 国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家。 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。 前任党、政、军首脑。 在世界上有影响的其他人物。2. 二级主要包括(VIP2)： 省部级政府官员，驻华大使。 各省市领导人。 国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。 酒店集团首脑人物。 社会名流。3. 三级主要包括（VIP3）： 各地企业界、

2、金融界人士，商人、名流等。 各地旅游局长、旅行社总经理、酒店董事长及总经理。 外国负责制定和执行旅行计划、并对此有重大影响者。 能为我店输送客源的旅行社代理商、航空公司及驻国内机构的有关实权人物。接待程序贵宾入住酒店一切顺利圆满，需酒店各部门全体员工的通力合作。总经理1. 对酒店相关部门呈报的“贵宾接待申报表”，应迅速作出批复，确定贵宾等级和接待规 格、标准。2. 接待一级贵宾成立临时接待班子，亲自挂帅负责，房务部、前厅部、餐饮部、保安部、工程部和财务部经理作为接待小组成员。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等有关部门。并组织成立专门的服务小组，提供专职管家服务。3. 接待二、三级贵宾由房务

3、部经理负责落实全部工作，由总经理在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。4. 详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。5. 到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。6. 贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。7. 客人离店时送行。8. 保证接待工作的顺利进行。前厅部1. 前台接待接到重要客人的预订或“贵宾接待通知单”后，应立即根据通知单的有关要求迅速填写礼品单及完成有关预订，并请大堂经理审核后交总经理审批。经总经理审批核准后的礼品单迅速发送至各分部等。礼品单必须注明贵宾等级、姓名、接待标准；抵离日期和时间及公司名称；付款方式；预订部联系人等。应与

4、接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的日程安排。如宴请、会客或其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。每天准时向各部门派送“贵宾到达情况报表”。2. 礼宾熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。 在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。 如一、二级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾到达前30分钟清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好并控制好电梯，禁止无关人员行走。三级的贵宾则提前15分钟控制好电梯。 重要客人的行李由大堂经理亲自运送或亲自指挥运送。 如有一、二级重要

5、客人需去机场或车站接送，酒店代表和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出出口，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾预计到达酒店的时间。然后行李装车，马上返回酒店。 酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。 贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。 客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。 一、二级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助办理托运。托运的行李牌交给客人并提醒

6、妥善保管。 在接待贵宾过程中，出现任何特殊情况都应及时向上级汇报，不应擅自作主处理。3 大堂副理与办公室核对“贵宾接待通知单”上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与助理管家检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花篮质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部经理对宴会厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作： 贵宾抵店前夕，检查大堂各部门的准备情况及公共区域的卫生状况。 贵宾抵店前，将房卡预留在取电器上，房间所有电器保持开放；入住登记表报留在写字桌上；并且在贵宾抵店前通知房务部将客房的灯

7、打开。 贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与有关部门经理一起向贵宾致意，并亲自献上花束。（如要求接机，则花束应在机场送给贵宾） 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。 在贵宾入住后15分钟视客人情况向客人打礼貌电话，问侯对房间是否满意，是否需要安排相关服务，入住后的安排等。客人在店期间大堂经理应至少打一次电话问侯客人，问侯客人入住期间的情况，在客人离店前一天，应再次致电客人，问侯客人离店要求、车辆要求及下行李时间，并迅速通知各部，作好准备。 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、返店的时间，以及店内用餐的时间、地点。

8、 与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保信息准确，并随时配合他们的工作，尽量确认并满足贵宾的要求。（尤其要关注贵宾的特殊要求） 若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。 贵宾启程时，通知车辆、行李员及保安人员，并与有关部门经理一起在大厅欢送，目送车队离开。 贵宾未能如期到店或行程有所改变，应及时知会各部门，以便做好重新迎接工作。房务部楼层1. 根据“贵宾接待通知单”，与接待处、预订部联系，提前一天确定房号。如有特殊要求， 做出临时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。2. 在贵宾抵店前4

9、小时彻底清扫好贵宾客房，确保设备完全正常。3. 与餐饮部、前厅部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、葡萄酒、饮料等物品， 在客人到达前2小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。同时在客人抵 达前2小时封闭客房，禁止任何人再进出并派驻服务员在房门口迎候贵宾的到来。如房 间状态有所改变，应立即通知房务中心。 4. 楼层领班提前15分钟在楼层电梯口迎候并带贵宾进入客房，并向其问好，客人进房后30秒内提供毛巾和欢迎茶。若是一级贵宾，管家部应抽调资深服务员服务。进行开夜床服务时，将地巾铺在床边，拖鞋放在地巾上，赠送的小礼品放在床头柜上。二、三级贵宾所在楼层应增加楼层服务员，提供服务。贵宾

10、住房应优先安排清扫，开夜床服务时在床边摆放地巾并赠送小礼品，客人一离开房间就应随时整理房间。5. 服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂副理。6. 贵宾住店期间，领班与经理应坚持每天亲自查房。7. 公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进出时，要 停止清扫活动。8. 在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。餐饮部1.餐饮预订服务 订餐员向订餐人详细询问宴会要求，包括：宴会名称、联系人姓名、电话、进餐人数、单位、人员组成情况；设备及用品；饮料，烟；鲜花，台裙，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃何种菜肴，代订鲜花；

11、其它特殊要求。 订餐员向总经理、餐饮部经理、行政总厨、有关主厨及其它有关部门发送宴会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。（指示牌由办公室制作组协助制作）2.餐厅服务迎宾员站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。协助主办单位安排客人入位。贵宾引到休息室，提供茶水、香巾，宴会开始适时引入餐厅，坐次安排适当。遇有年龄大、行动不便的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。服务员客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒

12、水时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。客人饮宴结束，服务员拉椅，主动征求客人意见，递送礼物及时，告别客人，欢迎再次光临。餐饮部经理 就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；试坐椅子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。如果宴会临时增加就餐人数，立即去厨房查原有数量，菜肴、点心和水果是否够数。服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及

13、时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。行政总厨 接到宴会通知单后，制定菜单交总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台的指挥，以免造成早上或迟上。（提供菜单的标准、档次、预定的时间、人数及其他的特别要求）。财务部1. 迅速办理为贵宾临时急需物品的采购审批手续。2. 根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机餐费。工程部1. 接通知后，与房务部、餐饮部

14、联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行严 格检查，有问题及时修复。2. 在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。一、二级贵宾住房由 值班工程师亲自负责检查。3. 遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。一级贵宾住店期间，重要部位 应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。4. 工程部根据要求，协助办公室制作组准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。5. 一、二级贵宾的专梯要事先检查，并于贵宾到店前半小时固定在一层等候。6. 贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。安保方面根据客人身份和知名度确定客人的警卫级别。1

15、. 一级贵宾警卫工作 贵宾到店前对有关员工进行安全、保密教育，拟订宾客在店期间具体的警卫方案和措施，报上级批准。 组成临时警卫小组，确定通讯工具和联络代号。确定警卫范围，审查各部上报的接待小组人员名单。 协助警卫人员对贵宾的住房、会议室、宴会厅、餐厅以及宾客可能接触的物品、设备进行安全检查，检查完毕，即对其进行封闭管理或派人守护。 提请采购部、餐饮部把好各类食品、饮品质量关，防止食物中毒。 提请前台做好贵宾行李进出的安全工作，贵宾进出公共区域的警卫工作。准确掌握贵宾各项活动的时间，防止突发事件。 对贵宾住房、餐厅和进出线路昼夜巡逻、警戒，禁止可疑人员接近。遇有重要宴请或会议时，维护好门前秩序、

16、疏导交通，协助财务部发放司机餐费。 对贵宾住店楼层实施定点保安电视监护并录相。 严格控制进出酒店人员，严格验证会客制度，配合有关部门控制好停车场。2. 二级贵宾警卫工作 贵宾到店前召开专项接待会议，布置工作。 对员工进行安全保密教育，布置宾客活动区域的警卫工作。 加强警卫力量，增加对贵宾所住楼层的巡逻次数。 加强对贵宾会见、会谈、宴请等活动的外围控制。3. 三级贵宾警卫工作 贵宾到店前，召集主管、领班会议，布置有关工作。 加强贵宾活动区域、行进路线的警卫工作。 增加贵宾层的巡逻次数。 维持好贵宾会见、会谈、宴请活动的外围秩序。客房摆放标准根据VIP级别的不同，相应对于客房摆放物品的规格也有不同

17、的要求。SET UP A提供给一级VIP客人，即VIP1。标准如下：VIP果篮 98元 成本价：40元本地葡萄酒 188元 成本价：88元欢迎蛋糕 38元 成本价：20元干果 25元 成本价：5元鲜花1级 80元 SET UP B提供给二级VIP客人，即VIP2。标准如下：大果篮 68元 成本价：30元本地葡萄酒 128元 成本价：58元鲜花2级 60元 SET UP C提供给三级VIP客人，即VIP3。标准如下：中果篮 48元 成本价：20元干果 25元 成本价：5元鲜花C级 30元 贵宾的迎候根据贵宾的级别酒店将安排不同的领导对客人进行迎接。一级贵宾（VIP1）酒店总经理、餐饮部经理、财务

18、部经理、综办主任、房务部经理、大堂经理二级贵宾（VIP2）总经理、餐饮部经理、综办主任、房务部经理、大堂经理三级贵宾（VIP3）餐饮部经理、房务部经理、大堂经理VIP接待通知书 将于 年 月 日入住我酒店，现就接待事宜知会如下，望各部门在规定的时间内予以协助完成。为VIP办理入店、离店手续程序标准：为VIP办理顺利的入、离店手续，使VIP客人感到特殊接待，要有始有终的完成接待程序。程序：大堂副理必须掌握VIP客人的入、离店情况，并且以快捷的方式为客人办理，使VIP客人有个美满的迎送接待，让客人感到特殊待遇；一、为VIP办理入店手续：1、了解预抵VIP情况1)通过当天的VIP预定单了解当日预抵V

19、IP人数，航班时间，身份和客人的特殊要求；2)通过当天的VIP预定单了解VIP的姓名、房号和到达时间；3)如果VIP申请单与VIP预抵单在人数有差别,就要通过预订部或销售部进行核查；4)通过电脑客史了解VIP有无特殊要求，并保证在客人到店前各项准备工作均已完成；5）大堂副理要在客人到达饭店前预先检查客房，保证房间已完全准备好，各项饭店礼品（如鲜花，水果，礼品，总经理名片等）均已布置完成；2、准备迎接1) 在VIP到达饭店前10分钟通知饭店有关人员恭候；2) 通知行李员VIP的房号，行李发送的时间和注意事项；3) 在饭店门口亲自等候VIP；4) 如有要求及时通知饭店总经理或其他相关部门经理客人的

20、准确到店时间；3、迎接 1）称呼VIP姓名；2)向VIP问候,并表示欢迎，如有要求，向VIP赠送饭店礼品或鲜花。3）向VIP介绍自己和有关人员，必要时由饭店总经理亲自介绍；4、办理入店手续1)将VIP带入房间并对饭店和房间进行简单介绍,告诉客人大堂副理愿意为客人提供服务,电话号码，并且24 小时值班。2)为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字，与客人再次确认客人对房间和饭店服务的特殊要求，并与客人确认各相关事宜，如叫早时间，早餐时间，送机安排等。3)离开房间时预祝VIP在此居住愉快，将客人的最新信息传达至饭店各相关部门。5、将填写完整的登记卡转交给前台接待员，做电脑入店手续，在电脑中需详细注明客

21、人的身份，职位，付款方式和其他的特殊安排。 6、在大堂副理工作日志上记录VIP入店手续办理情况如到达时间，迎接人，客人对饭店房间或服务的初步评价，客人的其他要求和大堂副理所采取的相应措施，并由执行人签字。二、为VIP办理离店手续：1、了解预离店VIP情况1)掌握最新的VIP住店状态表，当日离店的VIP名单，相应的离店时间，离店时的服务要求，付款方式等各项详细情况。2)通过VIP住店状态表,了解预离VIP的姓名和房号，并提前准备饭店账单，按照客人的要求将账单作适当调整或减免，每笔消费均需要名细账单证明，且保证入账没有错误，并逐项核对确保账单账目清晰，明了，无混账，漏账或其他错账。2、准备工作1)

22、依据电脑记录的当天VIP离店时间,通知前台接待员准备帐单。2)通知行李员注意VIP需要行李收集的时间，其他离店工作也准备到位。3、特殊要求的处理1)必要时为VIP控制电梯，在相应的时间停放在宾客楼层等待。2)如VIP要求提供机场送离服务,按VIP的机场接/送服务标准执行。4、送离1）对VIP的光顾表示谢意并祝其旅途愉快。2）必要时，通知酒店总经理客人离店的准确时间，总经理亲自欢送客人。5、将VIP送离情况详细记录在大堂副理工作日志中。贵宾房间检查标准在检查房间之前，同预定部再次核实并确认客人所做的预定，以便确认没有任何疏漏。应核实以下几点：重要客人的姓名及头衔；到达日期和车务安排；居住时间和房

23、间类型；房间价格；特殊的要求及安排；客人的记载资料；重要客人的级别和所在公司的名称。检查房间时，要使用你的感觉：你所看到的哪些看上去是好的/坏的？你所闻到的那些是好的/坏的？你所听到的有哪些是噪音？检查房间的五个主要区域：整体的外观；房间内的设施设备的使用性能；洁净的房间；提供完善的房间设施和充足的文具用品等。房间总体检查标准:透明的沙帘是否已经拉严？所有为客人提供的文具用品和客人用品是否都整洁呈现在客人眼前？为客人所提供的免费物品是否放置好？欢迎信、欢迎卡是否放置好？家具、设备、床罩是否齐整?卧式检查标准：房间的门牌号码是否齐全牢固？钥匙卡是否工作？房门开关是否有响声或房间是否难以打开？壁柜

24、的门是否有响声或难以打开？柜内的灯是否工作正常？电器系统（如电视、电子闹钟、灯等）是否正常？空调是否运转正常？房间的温度是否适宜？抽屉是否拉动自如？抽屉是否干净？房间内的圆珠笔是否洁净？酒店标志是否清晰？书写字迹是否清楚？电话机是否干净？是否正常？椅子腿是否松动或断裂？天花板是否漏水？房间内开水是否达到沏茶的热度卫生间检查标准：浴室门是否难以打开及开关时是否有噪音？浴室门是否可以锁上？浴室内的电话机是否工作正常？浴室内的每盏灯是否工作正常？面盆和浴盆的塞子是否关闭正常？恭桶是否抽水正常？恭桶盖是否松动？吹风机、化妆镜和晾衣绳是否布置得当？所有的浴室设备是否放置得当。浴室卫生检查标准：地毯是否干

25、净无污物？灯罩、沙发垫是否干净？家具、壁画是否光亮无尘？冰箱内是否清洁无结霜？床底下的地毯是否清洁无杂物？文具用品是否干净并摆放整齐？电话机外观是否油污及机身是否干净？玻璃杯、烟草缸是否光亮无暇?镜子和窗户是否洁净？床头和床单是否有毛发？浴室卫生间检查标准：镜子是否干净？墙面及瓷砖是否洁净光亮？女用卫生袋是否干净？面盆水龙头是否洁净？垃圾桶是否洁净无杂物？玻璃杯及托盘是否洁净？浴室内的布巾是否洁净（上面有没有毛发）?马桶下面的地面是否洁净?浴室内的空气是否清新？设备用品卫生检查。检查其质量及数量。主要包括:文具用品、洗衣单、电话薄、酒水及酒水单、卫生间用品。 出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中

26、道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所

27、。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。