医患沟通是构建和谐医患关系的前提.docx

1、医患沟通是构建和谐医患关系的前提医患沟通是构建和谐医患关系 的前提医患沟通是构建和谐的医患关系的前提石阡县人民医院梁钟晴构建和谐的医患关系是构建和谐社会的任务之一。医疗卫生行业 代表党和政府为民服务，必须心系群众，以“三个代表”重要思想为 指导，转变服务观念，增强服务意识，扩大服务范围，改善服务环境, 改进服务方式，规范服务行为，优化服务质量，提高服务水平，不断 加强医患沟通，建立良好的医患关系，满足人民群众日益增长的医疗 保健服务需求，为构建和谐社会做出应有贡献。医患沟通的组成要素:进行医疗活动的医务人员（医生、护士、 医务工作者）、患方（患者、家属、患方代表）沟通前准备：仪表、环境、知识储

2、备、必要时音频和视屏沟通要求：语言通俗易懂、简明扼要、语气诚恳、态度和蔼不焦 躁、保护好患者的隐私沟通对象:患者、患者神智不清及没有民事行为能力时对象为家 属（昏迷、精神错乱、聋哑等）、患者不能到场时签字委托的代理人 员医德：即是从事医疗行业的人员所应该有的行为规范，简单的说 是指医务人员对待患者的态度和责任心问题。一、正确认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利 益，关系千家万户的幸福安康，也关系经济社会协调发展，关系国家 和民族的未来。医疗服务承担着救死扶伤、治病救人、实行革命的人 道主义的崇高使命。医患关系伴随着医疗服务而产生。在医疗服务

3、过 程中，医务人员和患者之间必须建立起互相信任、互相尊重、互相理 解、互相帮助的和谐关系，才能实现战胜疾病，减少痛苦，维护健康, 保障生命安全的目标。近年来，广大人民群众的健康观念和就医观念发生了很大的变 化，提高生活和生存质量已成为人们持续不懈的最高追求，充分说明 新时期医疗卫生事业在国民生活和经济发展中具有重要的地位和作 用。同时也向卫生工作提出了新的要求。随着人们的自我保健意识和 维护合法权益的法律意识明显增强，病人开始重视自己的生命权、健 康权、选择权、知情权、隐私权、尊重权等医疗权利，从过去只知道 听从医生指导治病转变为在就医过程中享受自己应有的健康权利。病人最关心的是服务态度、医疗

4、质量和医疗费用。病人十分理想 化的期盼和要求，与客观现实之间存在的信息不对称的差距需要沟通和交流，以达到医患双方增进了解，消除误解，加深理解，相互谅解 的目的。因此，作为医疗卫生服务单位和医务人员，在日常的防病治 病过程中，既需要向病人说明医疗保障制度、医疗卫生改革政策，又 需要向病人说明医疗服务的实践性、技术性、风险性、责任性、特殊 性和应遵守的有关规章制度，使病人理解、配合和支持医疗卫生工作O 从总体上看，医患关系是基本和谐中存在着局部的不和谐，引发 医患关系紧张的原因是错综复杂的，涉及各个方面，既有体制、机制 上的问题，也有思想观念转变方面的问题；既有医疗资源不足，群众 看病难、看病贵等

5、社会方面的问题，也有医疗质量不高、服务态度不 好，监督管理不力等医疗服务方面的问题。其中一个重要的原因是医 患之间的信息不对称，双方缺乏信任、缺乏理解，不能换位思考。部 分医务人员不能设身处地地为患者着想,较多地考虑医疗机构和自身 的利益。而患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性，总认 为凡是医生都能包治百病，药到病除。一旦治疗失败就是医疗事故, 就要赔偿，赔偿少了，就聚众闹事。但从医患关系的角度来说，解决 矛盾的主要方面还是在医疗机构和医务人员。长期以来，由于医疗行业处于垄断地位，医务人员在服务观念上、 服务行为上未能完全适应医学模式的转变，不能真正以病人为中心, 仍然存在坐堂行医，以

6、医为尊、病人求医和病人求我的思维定势，医 生仍然处在居高临下，说了算的主导地位。医疗活动中的生、冷、硬、 顶、推、拖的现象依然存在。特别是随着医学科学技术的发展，越来 越多的新仪器、新设备、新材料、新药品广泛应用于临床，医生重视 医疗技术，轻视人文关怀，见病不见人，爱病不爱人，治病不治心, 不太关注病人及家属的情感需求,不重视心理和社会等综合因素对患 者健康的影响，不愿耐心倾听病人发自内心痛苦的诉说，或因满负荷、 超负荷的工作，不愿与病人多说话、多交流、多沟通。病人看病环境 条件差，手续繁杂，等候时间很长，看病时间较短，看病难、看病贵, 甚至是钱也花光了，病也未治好，结果是人财两空，难以接受。

7、病人 的看病情感和相应权益未得到应有的尊重。据中华医院管理学会维权 协会调査，由于医疗卫生服务信息的不对称性，49%的医疗纠纷是因 人员的服务对象是人，人是具有社会性的，有复杂的精神活动的，与 人打交道难，与病人打交道就更难。言为心声，在治疗过程中，医务 人员应当耐心听取病人的意见，用心沟通。这就要求医务人员不仅要 学会用药物、设备和手术刀治病，而且更要学会用语言诊病和治病, 对癌症病人用保密性语言，对精神病人用暗示性语言，以及望梅止渴 等等语言心理疗法。医生在治疗疾病时，需要病人和家属的参与、理 解与配合，医生要把自己的看法和要求输送给病人，说服病人，让病 人选择，让病人接受，并照此去做。医

8、务人员必须克服多种因素对语 言理解和使用的影响，通过提高交流技巧，缓解医患信息不对称的矛 盾，来取得病人的配合，达到治疗疾病的目的。3、 医患沟通交流是体现医德的需要。医乃仁术，无德不成医。 医生和病人是相互依存的关系，在人格上是平等的。从另一种角度上 说，病人是医生的老师，先有病人后有医生，医学的发展也离不开病 人。医务人员的技术来源于对无数病人的实践，医务人员的社会价值 在一定程度上来自于病人的满意度和认可度。大医精诚，杏林春暖, 留给后人无数佳话。但是，由于医生与病人之间缺乏有效的沟通交流, 病人对所得疾病了解不多，更不理解医生的一片苦心，从而产生偏见 和隔阂。这说明医生未能正确表达发自

9、内心的治愈疾病的愿望，而病 人也无法从医生的言行中感受或理解到这种善良美好的愿望。通过医 患沟通交流，可以提高患者对医务人员的满意度，激发和调动医务人 员的积极性，树立以病人为中心的服务理念，促进行业作风建设。4、 医患沟通交流是适应医学发展的需要。现代医学随着科技的 发展而发展，大量高精尖仪器设备在临床得到广泛应用，医生与病人 之间由机械带来的阻隔日渐增多，医生随身携带的诊疗工具越来越 少，医生与仪器设备的人机对话多了，与病人的交流逐步减少，甚至 离开医疗设备就难以诊断和治疗疾病。特别是实行举证责任倒置的情 况下，医生的执业环境并不宽松。医生出于自我保护的安全性考虑, 尽量多做一些辅助性检查

10、，进行排他性诊断，小病大査，小病大治, 大病不治、大病转治。医生过多的依赖于仪器设备的全面检查，以往 运用临床经验所进行的分析、推理、判断等逻辑能力训练明显减少, 从而影响对疾病的诊断和治疗，增加了医疗费用，加重了病人的经济 负担。5、医患沟通交流是减少医疗纠纷的需要。医疗纠纷是经常发生 的，但多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发，大多是由于医患交流 障碍导致病人或者家属对医院或医务人员不满意所引发。多数病人对 医院和医务人员的满意程度，并不在于判断医生诊断和治疗的优劣、 手术操作的熟练程度，而是看医务人员是否有爱心、有同情、有耐心、 有细心、和责任心。有时病虽然没有治好，但是话说的早、说的好、

11、 说的巧、说的在理、说的到位，说的温和，说的有人情味，病人仍然 很满意、很愉悦，很感激。而有时病虽然治好了，但话说的少、说的 迟、说的绝对、说的不好听，说的前后不一样，说的与做的不一样, 每个人说的不一样，每个医院说的不一样，病人仍然对医院和医务人 员有怨言，甚至撕破脸皮发生争吵，产生医疗纠纷，对簿公堂。如果 医务人员在看病人的过程中，能够换位思考，带着感情治病，合理检查、合理用药、合理收费，在治疗的一些关键性的技术质量问 与病人和家属商量，为病人作出既保证医疗质量，又能够减少医疗费 用支出的最佳治疗方案，并帮助病人决策和选择治疗方案。在医疗服 务中自觉地维护病人的合理要求及合法权益，既告诉病

12、人医学知识和 医疗卫生法律法规、技术操作规范和医院的规章制度，使患者对人体 的差异性，疾病的复杂性，医疗技术的局限性、高风险性、不可预见 性和意外性有一个正确的理解和认识，也使患者理解医生，当医生很 幸苦，也很不容易，以增加病人对医生的信任感，并遵守医院的有关 规定，又动之以情，晓之以理，导之以行，加强与病人的内心交流, 拉近医患双方的感情距离，逐步建立起相互尊重、信任、平等、合作 的医患关系和朋友关系，就能减少和防范医疗纠纷的发生。三、推行医患沟通制好处1、 有利于医务人员服务观念的转变。推行医患沟通制可以使医 务人员“以病人为中心”的服务理念逐渐得到确立，形成以“病人至 上，服务第一，质量

13、第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关 系。使病人的就医自主权、知情权、选择权、隐私权等基本健康权利 在医疗活动过程中逐步得到落实，使医院在重视医疗质量的同时，更 加关注病人的情感需求，为病人提供人性化、个性化和多样化的便民 优质服务，加快构建和谐健康的新型医患关系。2、 有利于行业作风建设。通过推行医患沟通制，使医院能够认 真对待和正确处理患者的投诉，主动接受患者的监督。患者的投诉代 表需求创新,把患者的意见和建议当作是为患者提供更加主动服务的 良好时机，从病人的合理要求改起，直到病人满意为止。通过患者的 监督，纠正医疗行业不正之风，提高患者对医务人员满意度，更好地 激发和调动医务人员

14、的主观能动性，促使医务人员努力提高医疗服务 质量，树立良好的医疗卫生行业形象。3、 有利于医院加快发展。医疗行业是服务行业，服务无止境， 满意无句号。通过实施医患沟通制，请病人及其家属通过看病的切身 感受为医院诊断和治病,促使医院不断加强内部管理，转变服务观念, 改善服务态度，拓展服务领域，规范服务行为，融洽医患关系，吸引 更多病人，促进医务人员在医疗活动中自觉关注病人的利益，为病人 提供更加优质的服务，从而提升医院的服务水平，树立医院的良好形 象，促进医院的良性发展。4、 有利于缓和医患矛盾，减少医疗纠纷。实施医患沟通制，使 医务人员主动与病人交流，使医患信息不对称的矛盾得到缓解，使病 人对

15、医疗技术的局限性和高风险性有了正确的理解，更加信任和配合 医务人员的工作。在实施医患沟通交流过程中，促使医务人员更加自 觉地维护病人的合法权益，从而拉近医患双方的感情与距离，消除患 者看医生时的紧张感，增加对医生的信任感，进一步改善医患关系, 使许多处于萌芽状态的纠纷得到化解和处理。四、积极推行医患沟通制(1)建立推行医患沟通制的保障体系。实行医患沟通制，把对 病人的尊重理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全 过程中，需要以制度的形式固定下来。各级医疗机构要成立由主要职 能科室参加的医患沟通制实施组织，把医患沟通制纳入质量管理范 畴，使其制度化和规范化。要组织职工制定从病人进院到出院

16、各个主 要环节的医患沟通服务规范、工作流程及服务标准。为推行医患沟通 制搭建交流平台，随时听取病人对病房医疗、生活、环境、服务等方 面的投诉，及时解决病人的合理要求。通过建立组织保障、制度保障、 人员保障和规范保障体系,为顺利推行医患沟通制打下坚实的工作基 础。(2)制定和完善医患沟通内容，提高医患沟通水平。各级医院 要在使病人“五个明白，五个知道”的基础上，根据病人的心理需求、 生活需求制定医务人员与病人沟通的主要内容。医生要在接诊的过程 中，向病人及其家属介绍疾病的诊断情况，主要治疗手段，重要检査 目的及其结果，病情发展及预后结果，药物不良反应，手术方式，手 术并发症及防范措施，医药费用等

17、情况。医务人员要为病人详细介绍 医疗服务环境、医院的有关诊疗秩序和规章制度，要认真听取病人及 家属对医疗服务等方面的意见和建议。回答他们想要了解的问题，增 加病人对疾病治疗的信心，使病人在治疗过程中心中有数，从而积极 主动的支持与配合医务人员工作。(3)加强医务人员培训，转变服务理念。构建和谐的医患关系需要医疗机构、医务人员和患者三方的共同努力，但医疗机构和医务 人员要起主导和主动作用。医疗机构要坚持坚持为人民健康服务的办 院宗旨，树立以人为本、以病人为中心、以质量为核心的服务理念, 努力提高医疗服务质量。医务人员是治病救人的使者，也是服务者, 要体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的意愿

18、，努力让病人 获得最佳的治疗效果。各医院要从医务人员的自身需求教育入手，从 转变服务理念，提升服务质量着眼，对各类人员进行服务理念、服务 流程、服务言行、服务规范和开展医患沟通的形式、内容等方面的教 育和培训，使医患沟通成为每个科室、每个医务人员的自觉行为。(4)注重医患沟通技巧，增强沟通效果。医患沟通是一门技巧, 是一门艺术。语言是沟通交流的工具，沟通从心开始，要求医务人员 要换位思考，以诚相待，尊重病人，理解病人，对病人要有同情心、 爱心、细心、耐心和责任心；既要多听病人及家属说几句，又要对病 人及家属多讲几句；要掌握病人的病情和心理状况、治疗情况、检査 结果、医疗费用；要注意沟通对象的情

19、绪、受教育程度、对疾病的认 知程度、对沟通的感受和对交流的期望值。在与病人家属的沟通过程 中，根据不同的情况，可采用以预防为主的针对性沟通，交换对象沟 通，个别沟通、集体沟通，分级沟通、书面沟通，协调统一沟通和实 物对照讲解沟通等多种沟通形式进行。医务人员要学会自我控制，尽 量避免使用对方不易听懂的专业词汇，避免使用易刺激对方情绪的语 言和语气，避免刻意改变对方观点，压抑对方情绪，要求沟通对象及 时接受事实的做法。要注意保护病人的个人隐私，同时要对病人及家 属进行医学科学知识宣传，加强健康教育，教会病人如何预防和治疗 疾病，如何去选择医生看好疾病，提高健康意识和自我保护能力。医院总结出“医患沟

20、通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三 个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。1、 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。2、 两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说 几句。3、三个掌握：(1)掌握病人的病情、治疗情况和检査结果；(2)掌握医疗费用情况；(3)掌握患者及家属的社会心理因素。4、四个留意：(1)留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；(2)留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；(3)留意自己的情绪反应，学会自我控制；(4)留意沟通对象的情绪状态。4、 五个避免：(1)避免强求沟通对象即时接受事实；(2)避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；(3)避免过多使用对方不

21、易听懂的专业词汇；(4)避免刻意改变对方的观点；(5)避免压抑对方的情绪。5、 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集 体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。(1)预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能 出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根 据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作 外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交 班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。(2)交换对象沟通：在医生与某位患者家属沟通困难时，另换一 位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一 位知识层面

22、高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。(3)集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院便召集家属, 以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。 这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为 义务宣传员，减少医务人员的工作压力。(4)书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通,把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。(5)协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病 恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级 医师与家属沟通。(6)实物对照沟通：某些疾病，

23、口头和书面沟通都困难，辅之以 实物或影视资料沟通，用通俗的语言给患者讲解。问题在沟通中化解，医务人员要形成一项共识：在成功的沟通交 流中，患者家属需要的不仅是医学知识，更多的是需要医院的人性化 关怀。因此，医院在每一个医疗程序中都掺进关爱，在治疗患者生理 疾病的同时，也为患者家属驱散心病，使许多萌芽状态的纠纷得以及 时化解。总之，现代医疗制度越来越重视患者的知情权和选择权，推行医 患沟通制是建立现代医院服务与全面提升医疗服务水平的有效方法, 是保障患者合法权益与构建和谐医患关系的重要举措,是医务人员在 医疗服务中实践“三个代表”重要思想的具体体现。要通过实施医患 沟通制，让患者看到、听到和感受到党和政府的温暖，体会到医务人 员热情、细心、周到的医疗服务，从而进一步规范医疗服务活动，提 高医疗服务质量，减轻患者负担，改善医患关系，缓解医患矛盾，促 进行业作风建设，为促进医疗卫生改革与发展，创造一个良好的宽松 环境。