住宅物业服务等级标准对照.docx

1、住宅物业服务等级标准对照济南市普通住宅物业服务等级标准对照内容一级二级三级四级五级物业收费标准0.50元/平方米月0.75元/平方米月1.00元/平方米月1.30元/平方米月1.60元/平方米月特种设施设备维护运行服务收费标准电梯维护运行收费0.35元 + 自动消防控制设施维护运行收费0.20元 = 0.55元一综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话；（四）报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录；（五）每年的沟通面不低于小区

2、住户的50%，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达70%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修30分钟内到现场处理，一般修理3日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在3日内答复处理；（六）每年开展1次以上一定规模的社区文化活动；（七）每年的沟通面不低于小区住户的60%，每

3、年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达75%以上；对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达85%以上。（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员，设置并公示24小时服务电话；（四）24小时受理业主或物业使用人报修，急修30分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；（六）能提供3种以上便民（无偿）服务，如配置手推车、邮件收发、信息咨询等；（七）每年开展2次以上一定规模的

4、社区文化活动；（八）每年的沟通面不低于小区住户的75%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，处理率达90%以上。（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在2日内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有

5、2年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；（八）每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面不低于小区住户的85%，每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；（四）

6、24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供6种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；（八）每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改

7、、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。二房屋管理与维修养护服务（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的情况，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；（五）发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关

8、部门，并按照双方约定及相关要求安排专项维修；（六）发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；（七）对危险隐患部位设置安全防范警示标志。（一）制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度；（二）每年第四季度制定下一年度维修养护计划；（三）业主或物业使用人装修前，物业服务企业应与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程；对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；（四）对违反规划私搭乱建、擅自改变

9、房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；（五）每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修；（六）每季对公共门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常；（七）每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及有关部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面

10、示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁，对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损；7.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评

11、定；（2）每年检查1次墙体、墙面；（3）每年检查1次顶棚；（4）每年检查1次楼梯、扶手；（5）每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（7）每年全面检查1次楼板、地面砖；（8）每季巡查1次小区各标识；（9）每月全面检查1次公共门窗；（10）每月巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（11）每月巡查1次围墙；（12）每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等。2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在3日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向

12、业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在35日内清运。（一）房屋管理1.制定完善的房

13、屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行

14、为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每年检查2次顶棚；（4）每年检查2次楼梯、扶手；（5）每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每年全面检查2次楼板、地面砖；（9）每年检查2次通风口；（10）每月巡查1次小区各

15、标识；（11）每2周全面检查1次公共门窗；（12）每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每2周巡查1次围墙；（14）每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰

16、装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在23日内清运。（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标

17、号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；9.空调安装位置统一，冷凝水集中收集；10.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情

18、况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每周巡查1次围墙；（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等

19、。2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员

20、会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。三共用设施设备运行、维修、保养服务（一）路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；（二）适时清理、清掏楼外雨、污水管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；（三）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。（一）对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设置安全防范警示标志；（二）路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯按时开启，满足使用要求；（三）适时清理、清掏楼外雨、污水

21、管道及化粪池，并保持畅通无堵塞；（四）每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。（一）公共照明1.院落、楼道照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常，无损坏组件；灯具基本无损坏、无变形；完好率90%以上。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年检查1次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每半年检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清

22、抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；（3）系统发生故障

23、，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。（一）公共照明1.

24、院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡； 2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%。（二）雨污水排放1.公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三

25、）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，

26、压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。（五）景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案。3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检

27、修，保证各项设施运行正常。（一）公共照明1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%。（二）雨污水排放1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明

28、装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相

29、应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。（五）景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；3

30、.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。四协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通

31、。（三）巡逻1.每6小时在小区内巡查1次；2.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施。（四）车辆管理1.小区内应设置简易的交通标志；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放。（五）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年至少组织1次应急预案演习。（一）人员要求1.有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持小区正常生活秩序；2.对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，