《快递服务》国家标准.docx

1、快递服务国家标准快递效劳国家标准2022-08-02快递效劳国家标准快递效劳第局部：根本术语1范围X27917的本局部规定了快递效劳的根底概念，以及与快递业务种类、效劳要素、效劳环节、效劳质量相关的根本术语。本局部适用于快递效劳相关的经营、治理、教学、科研等活动。2根底概念2.1快递效劳expressservice;courierservice在承诺的时限内快速完成的寄递效劳。X10757-2022，定义2.62.2快递效劳组织expressserviceorganization在中国境内依法注册的，提供快递效劳2.1的企业及其加盟企业、代理企业。注：快递效劳组织包含快递企业和邮政企业提供的快

2、递效劳的机构。2.3快件expressitem快递效劳组织2.2依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。注：改写X10757-2022，定义。2.4快递业务员operationalexpressserviceprovider使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件2.3收寄、分拣、封发、投递等工作的人员。2.5快递业务网络expressservicenetwork快件2.3收寄、分拣、封发、运输、快递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。3业务种类3.1按寄达范围划分的快递业务3.1.1国内快递domesticexpressservice从收寄到投递的全过程均发生在X

3、境内的快递业务。3.1.1.1同城快递intra-cityexpressservice寄件地和收件地都在X境内同一城市的快递业务。3.1.1.2省内异地快递intra-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在X境内同一省、自治区中不同地区的快递业务。3.1.1.3省际快递inter-provinceexpressservice寄件地和收件地分别在X境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。3.1.2国际快递internationalexpressservice寄件地和收件地分别在X境内和其他国家或地区中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国X地区除外的快递业务，以及其他

4、国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。3.1.2.1国际进境快递internationalinboundexpressservice国际进口快递收件地在X境内，寄件地在其他国家或地区中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国X地区除外的快递业务。3.1.2.2国际出境快递internationaloutboundexpressservice国际出口快递寄件地在X境内，收件地在其他国家或地区中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国X地区除外的快递业务。3.1.3港澳台快递expressserviceto/fromHongKong,MacaoandTaiwan寄件地和收件地分

5、别在X境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国X地区的快递业务。3.2快递增值业务3.2.1代收货款cashondelivery快递效劳组织2.2接受托付，在快递快件2.3的同时，向收件人收取货款的业务。3.2.2签单返还receiptcollectservice快递效劳组织2.2在投递快件2.3后，将收件人签收或盖章后的回单返回寄件人的业务。3.2.3限时快递time-definiteexpress快递效劳组织2.2在限定的时间段内将快件2.3送达用户的快递业务。3.2.4专差快递onboardcourier快递效劳组织2.2指派专人以随身行李的方法寄递快件2.3的快递业务。4效劳

6、要素4.1快件4.1.1按内件性质划分的快件4.1.1.1信件类快件lettersexpressitem以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或单位的信息载体的快件2.3，不包含书籍、报纸、期刊等。4.1.1.2物品类快件articlesexpressitem用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件2.3。4.1.2特别快件4.1.2.1改递件expressitemwithcorrectedaddress快递效劳组织2.2受用户托付，变更原投递住址，寄往新住址的快件2.3。4.1.2.2托付件expressitemconsignedbyathirdp

7、arty快递效劳组织2.2受第三方托付，前往寄件人处取件后送达收件人的快件2.3。4.1.2.3自取件expressitembyselfpick-up到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件2.3。4.1.2.4到付件freightcollectexpressitem由收件人支付快递费用的快件2.3。4.1.3异常快件4.1.3.1拒付件freightcollectrefusalexpressitem收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件2.3。4.1.3.2拒收件signaturerefusalexpressitem收件人拒绝签收的快件2.3。4.1.3.3错发件mis-deliverede

8、xpressitem实际送达名址与收件人名址不符的快件2.3。4.1.3.4无着快件无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件2.3。4.1.3.5破损件因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件2.3。4.1.3.6损毁件因包装不良、操作不当等原因，导致内件局部或全部价值损毁的快件2.3。4.2效劳人员4.2.1收派员从事上门揽收快件2.3和投递快件2.3工作的人员。4.2.2处理员从事快件2.3分拣、封发、转运等工作的人员。4.2.3客服人员在呼叫中心、快递营业园地特意受理收寄、查询、投诉、索赔等申请或业务咨询的人员。4.2.4国际快件报关员

9、通过全国报关员资格考试，依法取得报关从业资格，并在海关注册登记，代表快递效劳组织2.2向海关办理国际快件以及港澳台快件报关业务的人员。4.3效劳单据4.3.1快递运单expresswayhill快件详情单用于记录快件2.3原始收寄信息及效劳约定的单据。X10757-2022，定义4.124.3.2改寄申请单applicationformforaddresscorrection寄件人申请改变收件人地址所填写的单据。4.3.3索赔申告单claimauthorizationform用户申请快件2.3赔偿时所填写的单据。4.3.4回单interchangereceipt应寄件人要求，在收件人签收快件2

10、.3的同时，需收件人签名或签章后返还给寄件人的单据。4.3.5快件报关单customsdeclarationform进出口快件用户或其代理人，按照海关规定的格式对进出口快件的实际情况做出书面申明，以此要求海关对其快件按适用的海关制度办理通关手续的单据。4.3.6形式发票proformainvoice按照海关要求提供的，证明所寄物品品名、数量、价值等，以便海关进行监管的报关文件。4.4效劳设施设备及用品4.4.1快递营业园地businesspremisesforexpressservice快递效劳组织2.2用于提供快件2.3收寄效劳及其他相关效劳的园地。注：改写X10757-2022，定义4.9

11、。4.4.2快件处理园地expresshandlingarea快递效劳组织2.2特意用于快件2.3分拣、封发交换、转运、投递等处理活动的园地。注：改写X10757-2022，定义4.10。4.4.3海关快件监管园地customssupervisedarea快件效劳组织2.2按照海关要求设置的用于办理国际快件及港澳台快件海关监管业务的园地。4.4.4呼叫中心callcenter快递效劳组织2.2利用现代通信与计算机技术，主要处理快件2.3寄递过程中的各种 呼入和呼出业务的运营操作园地。4.4.5跟踪查询系统expressitemtrackingsystem通过条码、阅读器等手段，记录快件2.3从

12、收寄到投递全过程信息，供用户随时猎取快件2.3寄递状态和结果的信息系统。4.4.6手持终端personaldigitalassistant在快件2.3收寄、分拣和投递等过程中，用于扫描快件2.3条码进行相关信息处理的一种便携设备。4.4.7快递封套envelopeforexpressservice以纸板为主要原料，经模切、印刷和粘合等加工后，支撑提供货给用户的可装载快件2.3的信封式封装用品。X16606.1-2022，定义3.14.4.8快递包装箱packingboxesforexpressservice以瓦楞纸板为主要原料，经模切、压痕、印刷和钉合等加工后，制成提供应用户使用的可装载快件2

13、.3的箱式封装用品。X16606.2-2099，定义3.14.4.9快递包装袋packingbagsforexpressservice提供应用户使用的可装载快件2.3的袋式封装用品。5效劳环节5.1收寄5.1.1接单order-taking快递效劳组织2.2接受寄件人寄件要求，将寄件人信息录入、核实并下发给收派员的过程。5.1.2取件pickup快递效劳组织2.2收取快件2.3的过程。5.1.3验视contentinspection快递效劳组织2.2在收寄时查验用户交递的快件2.3是否符合禁寄、限寄规定，以及用户在快递运单上所填报的内容是否与其交寄的实物相符的过程。注：改写X10757-202

14、2，定义7.2。5.1.4封装packing依据内件性质、寄递要求等，选用适当包装材料对快件2.3进行包装的过程。5.2内部处理5.2.1快件编号trackingnumberofexpressitem由一组阿拉伯数字和英文字母组成，印制在快递运单上用于标识快件2.3的唯代码。5.2.2分拣sorting将快件2.3按寄达地址信息进行分类的过程。注：改写X10757-2022，定义7.3。5.2.3封发dispatching按发运路线将快件2.3进行封装并交付运输的过程。注：改写X10757-2022，定义7.4。5.2.4快件总包consolidateddispatch混装在一个容器内，同一路

15、由、同一种类的快件2.3的集合。5.3海关与报检5.3.1报关customsdeclaration在快件2.3进出关境或国境时，有快递效劳组织2.2或其代理人向海关申报，交验规定的单据和快件2.3，申请办理进出口手续的过程。5.3.2通关customsclearance清关海关对快递效劳组织2.2或其代理报关人呈交的单据和快件2.3依法进行审核、查验、征收税费、批准进出口的全部过程。5.3.3报检declarationforquarantineinspection快递效劳组织2.2或其代理报检人依据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件以及港澳台快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境

16、的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。5.4快递5.4.1第次投递firstdelivery快递效劳组织2.2按规定第次将快件2.3投交收件人或其指定的代收人的过程。5.4.2复投seconddelivery快件2.3第次投递未能投交，快递效劳组织2.2进行的第二次投递。5.5查询5.5.1查询信息有效期validperiodforinquiry自快件2.3收寄之日起，到快递效劳组织2.2可受理用户查询的最长时间间隔。5.6投诉与申诉5.6.1投诉complaint用户对快递效劳组织2.2提供的效劳不中意，向快递效劳组织2.2、快递协会或消费者协会提出的请求处理的行为。5.6.2

17、投诉有效期validperiodforcomplaint自快件2.3收寄之日起，到快递效劳组织2.2可受理用户投诉的最长时间间隔。5.6.3申诉appeal用户投诉后，在肯定时间内没有得到处理，或对投诉处理结果不中意，向邮政治理部门提出请求处理的行为。5.6.4申诉时限timelimitforappeal自申诉事件发生之时起，到邮政治理部门可受理用户申诉的最长时间间隔。5.7赔偿5.7.1快件延误delayofexpressitem快件2.3第次投递时间超出快递效劳组织2.2承诺的快递效劳时限，但尚未超出彻底延误时限。5.7.2快件丧失lossofexpressitem快递效劳组织2.2寄递快

18、件2.3过程中发生的单一快件2.3内件局部丧失。5.7.3快件损毁damagedtoexpressitem快递效劳组织2.2寄递快件2.3过程中，快件2.3破损或损坏导致快件2.3失去局部价值或全部价值。5.7.4内件不符unconformityofcontents内件的品名、数量或重量与快递运单信息不符。6效劳质量6.1效劳时限6.1.1快递效劳时限timelimitfrompick-uptofirstdelivery快递全程时限快递效劳组织2.2从收寄快件2.3到第次投递的时间间隔。注：改写X10757-2022，定义8.7。6.1.2查询答复时限timelimitforinquiryre

19、ply快递效劳组织2.2承诺的快递效劳时限到达之时起，到用户可以讲快件2.3视为丧失的时间间隔。6.1.4投诉处理时限timelimitforcomplainthandling快递效劳组织2.2自受理用户投诉之时起，到完成用户投诉处理的时间间隔。6.1.5索赔的处理时限timelimitforclaimhandling快递效劳组织2.2自受理用户索赔之时起，到答复用户赔偿方案的时间间隔。6.2效劳评价6.2.1时限准时率on-timedeliveryrate在一段时期内，快递效劳组织2.2准时投递快件2.3的件数总件数的比率。6.2.2快件丧失率rateoflostexpressitems在一

20、段时期内，快递效劳组织2.2丧失件的件数与收寄快件2.3总件数的比率。6.2.3快件损毁率rateofdamagedexpressitems在一段时期内，快递效劳组织2.2损毁件的件数与收寄快件2.3的总件数的比率。6.2.4用户投诉率customercomplaintrate在一段时期内，快递效劳组织2.2受理用户投诉的快件2.3件数与收寄快件2.3总件数的比率。第二局部：组织要求X27917.2-20221范围X27917的本局部规定了快递效劳组织的资质、组织文化、加盟企业治理与国际业务代理、效劳园地、设备设施、信息治理、效劳格式合约、平安、沟通、统计、档案以及效劳质量等方面的根本要求。本

21、局部适用于提供国内、国际以及港澳台快递效劳的组织和人员。2标准引用文件以下文件对于本文件的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。但凡不注日期的引用文件，其版本包含全部的修改单适用于本文件。X27917.1快递效劳第1局部：根本术语X27917.3快递效劳第3局部：效劳环节3术语与定义X27917.1界定的术语和定义适用于本文件。4总则 4.1时效性快件投递时间不应超出快递效劳组织承诺或约定的年限。4.2精确性快递效劳组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人或收件人指定的代收人。4.3平安性快递效劳组织应建立完备的平安保证机制，确保寄递平安和用户信息平安。4.4方便

22、性快递效劳组织在设置效劳园地、安排营业时间等方面，以及在收寄、投递、查询、投诉处理等环节，应考虑用户需求，以便为用户效劳。5资质5.1市场准入快递效劳组织应依法取得邮政治理部门颁发的快递业务经营许可证，其分支机构应依法到所在地省、自治区、直辖市邮政治理部门备案。5.2法人资质快递效劳组织应具有工商行政治理机关注册登记的企业法人资质。5.3X从业人数在省、自治区、直辖市范围内的经营快递业务的效劳组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的效劳组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人。经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及其分支机构人员总和不得低

23、于20人。5.4效劳能力在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的效劳组织在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的效劳组织，应具备以下效劳能力：a)具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力；b)经营同城快递业务的，应提供寄递快件的 查询效劳；经营省内异地快递业务的，除提供 查询效劳外，还应有提供快件跟踪查询的信息网络；c)有符合国家职业技术标准快递业务员试行并通过资格认定的快递业务员，经营同城快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于30%;经营省内异地快递业务的，快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。跨省、自治区、直辖市经营快递业务的效劳组织跨省、自治区、直辖

24、市经营快递业务的效劳组织，应具备以下效劳能力：a具备与经营地域范围相适应的网络和运递能力b有封闭的、面积适宜的快件处理园地，符合X邮政治理部门及国际平安机构依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；c有统一的计算机治理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可依据要求向邮政治理部门提供快件的有关数据；d有符合国家职业技能标准快递业务员试行并通过资格认定的快递业务员，快递效劳组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的不应低于40%。4.3经营国际及中国港澳台卡快递业务的效劳组织经营国际及中国港澳台快递业务的效劳组织，应具备以下效劳能力：a具备经

25、营国际及中国港澳台快递业务的网络和运递能力；b有封闭的、面积适宜的快件处理园地，符合X邮政监管部门及国家平安机关、海关依法履行职责的要求，并配备相应的处理设备、监控设备和消防设施；c有统一的计算机治理系统，有可提供寄递快件跟踪查询的信息网络，并配备符合规定的数据接口，可依据要求向邮政治理部门和相关部门提供快件的相关数据；d有符合国家职业技能标准快递业务员试行并通过资格认定的快递业务员，快递效劳组织及其分支机构快递业务员中具备初级以上资格的均不低于50%；e有获得专业资格的报关、报检、报验人员。6组织文化6.1经营理念快递效劳组织应建立效劳社会、效劳顾客的理念，围绕经营理念开展效劳，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。6.2社会责任环境爱护快递效劳组织应建立环保理念，在快递封装用品、运输车辆、效劳园地、工作环境的等方面到达环保要求。员工开展快递效劳组织应制定员工开展规划，强化对员工的法制教育、职业道德教育和业务技能培训，促进员工成长。6.3老实守信快递效劳组织应通过适当方法公布效劳承诺，并遵循诚信原则，信守对用户的承诺。6.4公平竞争快递效劳组织应遵守国家法律及相关规定，合理定价、公平竞争。7加盟企业治理与国际业务代理7.1加盟企业治理快递效劳组织总部对加盟企业的治理，应满足以下要求:a)所选择的加盟企业具有企业法人资质，并取得邮政治理部门颁发的相应的快递业务经